連鎖公司主管工作手冊

1、*主管手冊（2011年1月） 簡 介 當(dāng)你作為一名主管開始，你已經(jīng)學(xué)過了員工工作崗位及 領(lǐng)班崗位，并掌握了一定的管理技巧，這些技巧將是你作為一名主管的先決條件。在你擔(dān)任主管時，你必須完成了主管管理手冊的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)到主管需具備的營運(yùn)管理技巧，在擔(dān)任主管時你應(yīng)將把學(xué)到的這些知識與技巧運(yùn)用到你的工作中去，保證自己有效地開展主管的工作。身為一名主管，你的工作是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備、物料，以達(dá)到杰出的品質(zhì)、服務(wù)、清潔水準(zhǔn)，通過管理使?fàn)I運(yùn)保持順暢并有利潤。同時認(rèn)識如何去帶領(lǐng)一個團(tuán)隊(duì)，認(rèn)識團(tuán)隊(duì)工作的好處，了解如何讓團(tuán)隊(duì)更有生產(chǎn)力、更有創(chuàng)造力；在主管管理手冊中所學(xué)習(xí)的這些技巧將幫助你更好地管理這個團(tuán)隊(duì)。目 錄第一

2、章 主管形象塑造第二章 主管崗位職責(zé) 第三章 主管交接相關(guān)事宜第四章 食為記主管的餐廳基本管理技巧第一章 主管形象塑造一、儀容儀表要求：主管的個人形象代表食為記形象，同時也將影響員工對儀容儀表的重視度。無論在學(xué)習(xí)期間還是上崗任職，主管都必須嚴(yán)格遵守食為記儀容儀表制度：1、 頭發(fā)：男士：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，打啫喱水保持頭發(fā)整潔。 女士：頭發(fā)須盤起，劉海不能超過眉毛，2、 面部：男士：不得蓄胡須，勤剪鼻毛，并保持面部干凈清爽。女士：面部須化淡妝（粉底、眼影、腮紅、唇膏），化妝必須自然清新。3、 制服：工裝要經(jīng)常熨燙，保持干凈挺括，不得有任何脫線開裂現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守公司著裝的要求。4、 鞋：

3、 黑色職業(yè)皮鞋，光亮整理，鞋頭不可過尖。二、行走姿態(tài)：1、面部表情：表情自然，時刻面帶微笑。2、走路：昂首、收腹、挺胸、抬頭，充滿自信，步伐節(jié)奏適中穩(wěn)妥。3、站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉放于背后，與顧客溝通時稍彎腰，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的微笑和手勢，體現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)；4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐標(biāo)準(zhǔn)，不得過快或過慢，不得將手放于背后（像監(jiān)察官一樣）或交叉于胸前（好像高高在上的樣子）；5、 說話語氣：面對顧客時要自信，談吐有條不紊；面對員工時，親切、自然，語氣溫和具有親和力。6、 與同事打招呼：面帶微笑，表情自然，點(diǎn)頭示意，用語得當(dāng)。三、主管的內(nèi)在素質(zhì)修養(yǎng)：你的處世風(fēng)格、言行舉止都在影響你的主管形象

4、：n 第一 心態(tài)要好心態(tài)一定要好，看待事情的態(tài)度取決于自己，積極的態(tài)度會促使自己進(jìn)步，而消極的態(tài)度只會讓自己越來越?jīng)]有激情，最終失去信心。n 第二 勇于承擔(dān)責(zé)任 在工作中要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動為自己設(shè)定工作目標(biāo)，并不斷改進(jìn)方式和方法；在你所管轄的前廳，任何事的最終責(zé)任都應(yīng)由主管來負(fù)責(zé)（不要抱怨員工不聽話、工作效率太底，客人投訴就責(zé)怪其他部門我們應(yīng)該問一下自己還有什么可以進(jìn)步的問題點(diǎn)）。n 第三 要有同理心人與人之間的關(guān)系沒有固定的公式可循，要從關(guān)心別人、體諒別人的角度出發(fā)，做事時為他人留下空間和余地，發(fā)生誤會時要替他人著想，主動反省自己的過失，勇于承擔(dān)責(zé)任。只要有了同理心，我們在工作和生活中就能

5、避免許多抱怨、責(zé)難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環(huán)境中愉快地工作和生活。體現(xiàn)同理心的最重要一點(diǎn)就是要體諒和重視員工的想法，要讓員工們覺得你是一個非常在乎他們的領(lǐng)導(dǎo)。n 第四 應(yīng)自律自律指的是自我控制和自我調(diào)整的能力。這包括：自我控制不安定的情緒或沖動，在壓力面前保持清晰的頭腦；以誠實(shí)贏得信任，并且隨時都清晰地理解自己的行為將影響他人。自律對于領(lǐng)導(dǎo)者來說更為重要。作為一名主管，要管理別人，要讓下屬信服，就要先從自我做起。這是因?yàn)?，主管的做法通常是大家做事的目?biāo)和榜樣，主管的每一次舉手投足都會給下屬留下深刻的印象，如果處理不好，可能會造成負(fù)面的影響。特別是當(dāng)團(tuán)隊(duì)處于危急

6、時刻，需要主管帶領(lǐng)大家克服困難、沖出重圍的時候，如果主管表現(xiàn)得比員工還要急躁，猶疑不決拿不定主意，大家就會對主管失去信心。當(dāng)然，要做到真正的自律是非常困難的，這首先要求我們要誠實(shí)。為了表現(xiàn)所謂的“自律”而在他人面前粉飾、遮掩自己的缺點(diǎn)，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在贏得他人信任的基礎(chǔ)上，嚴(yán)于律己、寬以待人，才能真正獲得他人的尊重和贊許。n 第五堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)在食為記的成長歷程中，學(xué)習(xí)是永無止境的，應(yīng)從多種渠道汲取不同的知識，來豐富自己的內(nèi)涵，不斷提高自身綜合素質(zhì)。 第二章 主管工作職責(zé)一 、顧客滿意 運(yùn)用正確的值班管理工具（如樓巡表、餐廳狀況評估表、顧客意見表等）執(zhí)行餐廳管理的工作以達(dá)成餐

7、廳符合顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn) 維持服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量、和菜品成品、半成品的品質(zhì)、餐廳清潔和衛(wèi)生消毒等嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)常同顧客交談和溝通，并記錄顧客的建議和評價(jià)。 在值班（當(dāng)班）當(dāng)中，追蹤點(diǎn)菜員的促銷步驟和技巧，達(dá)成營業(yè)額提升的目的。 當(dāng)值班（當(dāng)班）管理時，控制正確的人力成本、物料損耗、現(xiàn)金，正確且及時的處理顧客抱怨 在值班時追蹤設(shè)施清潔及設(shè)備清潔維護(hù)保養(yǎng)的工作 執(zhí)行每天、每周、每月的機(jī)器設(shè)備、設(shè)施的檢查及校準(zhǔn) 收集顧客的意見并評估它們的形態(tài)、趨勢；提出具體的行動來持續(xù)改善顧客滿意的結(jié)果二 、營業(yè)額成長 協(xié)助餐廳經(jīng)理并執(zhí)行公司所制定的營銷活動方案以及提升營業(yè)額的激勵方案三 、人員發(fā)展 執(zhí)行餐廳服務(wù)員的招募

8、計(jì)劃 面試甄選服務(wù)員，并執(zhí)行服務(wù)員的接待及簡介工作 訓(xùn)練領(lǐng)班、點(diǎn)菜員、員工 完成并準(zhǔn)時公布服務(wù)員班表 追蹤餐廳員工訓(xùn)練的執(zhí)行工作 經(jīng)常觀察和追蹤服務(wù)員的工作表現(xiàn)，并將結(jié)果回饋給服務(wù)員及輔導(dǎo)他成長 在進(jìn)行餐廳的日常管理和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)時能運(yùn)用基本的人際關(guān)系、溝通和追蹤的技巧，并以對待顧客的態(tài)度對待員工 管理服務(wù)員訓(xùn)練并對結(jié)果負(fù)責(zé) 參與餐廳的人員保留計(jì)劃（如員工激勵活動設(shè)計(jì)，溝通座談會等） 了解并執(zhí)行所有既定的人事政策、勞工規(guī)定和安全程序 了解所有服務(wù)員工作崗位的執(zhí)行操作步驟 執(zhí)行服務(wù)員會議、員工大會、管理組會議等 管理員工餐四 、利潤管理 完成每天指定的行政工作，包括酒水盤點(diǎn)等 完成每日、每月的盤點(diǎn)統(tǒng)

9、計(jì)報(bào)告、管理好餐廳的水電等能源使用 完成分析餐廳的各項(xiàng)報(bào)告，并擬定改進(jìn)的行動計(jì)劃 確保餐廳的收銀現(xiàn)金安全 確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全 協(xié)助管理所有的項(xiàng)目，并為制定項(xiàng)目負(fù)責(zé)，評估餐廳的利潤問題點(diǎn)五 、其他 第一時間完成營運(yùn)事故報(bào)告 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成臨時指定的工作第三章 食為記主管交接相關(guān)事宜（上任、調(diào)動、離職時）一、交接事項(xiàng)：1、人員a) 鄰里關(guān)系：鄰近店老板、男女生宿舍房東、居委會、物業(yè)等；b) 老顧客：介紹貴賓系統(tǒng)，介紹與熟悉的老顧客認(rèn)識c) 其他相關(guān)人員：供貨商、聯(lián)盟商家、常要求外送的單位或住戶等；d) 常配合的同事相關(guān)情況了解（便于更好的配合）：上級經(jīng)理、前廳主管、后勤人員等2、營運(yùn)及營銷狀況e

10、) 分店?duì)I運(yùn)狀況：餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔狀況，該分店?duì)I運(yùn)的優(yōu)點(diǎn)與問題點(diǎn)；f) 工作內(nèi)容以及工作程序：根據(jù)本店的實(shí)際情況進(jìn)行交接；g) 促銷活動：包括現(xiàn)行的促銷活動、曾經(jīng)做過的促銷活動以及顧客回饋（即顧客對餐廳的評價(jià)及建議）；h) 顧客的消費(fèi)習(xí)性：老顧客消費(fèi)習(xí)性、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特點(diǎn)；i) 特殊工作事項(xiàng)：根據(jù)當(dāng)?shù)陮?shí)際營運(yùn)情況的特定工作事項(xiàng)；3、物品及資料的交接j) 培訓(xùn)資料：員工培訓(xùn)相關(guān)資料、主管培訓(xùn)資料等；k) 員工資料：書面交接員工檔案與考核成績、員工個人情況（員工愛好、特長、發(fā)展?fàn)顩r）等；l) 主管相關(guān)資料和物品：電腦密碼、電子文檔、文件資料、辦公抽屜等二、交接程序：時間 交接流程

11、備注報(bào)到當(dāng)天 安排入住宿舍、休息，有時間可熟悉周邊環(huán)境（男女生宿舍、店面等） 第一天 組織早會，介紹新主管并歡迎新成員的加入； 原主管帶領(lǐng)熟悉工作環(huán)境； 由新主管自行熟悉工作環(huán)境并觀察，發(fā)現(xiàn)問題或有疑問及時與原主管探討； 隨同原主管工作一天并進(jìn)行人員情況的交接；早會由經(jīng)理主持；其他工作由原主管帶領(lǐng)第二天 分店?duì)I運(yùn)狀況； 工作內(nèi)容以及工作程序； 分店促銷活動； 顧客的消費(fèi)習(xí)性； 特殊工作事項(xiàng)；其他工作由原主管帶領(lǐng)第三天 培訓(xùn)資料 員工資料 主管相關(guān)資料和物品 由新主管正式上任，接手所有的主管工作 老主管跟著上一天班，便于有問題及時可以協(xié)助解決；新主管正式上任第四天 新主管獨(dú)立接手工作 老主管休假

12、；第五天歡送會：歡送老主管從以上交接程序中我們可發(fā)現(xiàn)，主管交接時間建議為5天，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但交接事項(xiàng)一定要詳盡，交接完畢后須寫一份交接清單，一式三份：一份原主管帶走，一份給接任主管，一份上交經(jīng)理審閱。二、主管交接清單：主管交接清單交接項(xiàng)目交接細(xì)則備注 人員情況的交接營運(yùn)及營銷狀況物品及資料特別事項(xiàng)交接人： 承接人： 分店經(jīng)理： 分店： 年 月 日第四章 食為記餐廳基本管理技巧主管區(qū)域管理概述一、區(qū)域管理簡述：區(qū)域管理是指管理組把餐廳分為后廚和前廳兩個區(qū)域，分別委派給前廳和后廚分管的方式。二、區(qū)域管理的定義： 協(xié)調(diào)所在區(qū)域的人員、設(shè)備、物料，以達(dá)到杰出的品質(zhì)、 服務(wù)、清潔水平，通過管

13、理使所在區(qū)域的營運(yùn)狀況保持順暢并且有利潤。 三、區(qū)域管理的步驟： 巡視檢查 制定計(jì)劃 執(zhí)行計(jì)劃 總結(jié)評估1. 巡視檢查：巡視檢查方法是主管沿著餐廳巡視線路圖對管轄的區(qū)域進(jìn)行全面檢查，具體檢查內(nèi)容詳見餐廳樓巡表-前廳。注意事項(xiàng)：（1）使用樓巡表時確保各個項(xiàng)目都能檢查到，做到不重復(fù)不遺漏；（2）每個班次第一次使用樓巡表進(jìn)行全面檢查，建議時間30分鐘左右。2. 制定計(jì)劃：一旦你完成巡視檢查，就要根據(jù)收集的訊息來完成每日待辦單。執(zhí)行計(jì)劃制定好每日待辦單，主管就要通過不斷的巡視檢查對每項(xiàng)工作進(jìn)行追蹤，主管每30分鐘完成一次巡視路線的檢查（每次檢查35分鐘時間），高峰期每15分鐘巡視一次，對已完成的工作項(xiàng)

14、目在待辦單上劃掉，對新發(fā)現(xiàn)的事項(xiàng)首先確定優(yōu)先順序并記入待辦單。區(qū)域主管通過制定計(jì)劃并追蹤計(jì)劃來進(jìn)行區(qū)域管理工作。3. 評估并總結(jié)1. 根據(jù)當(dāng)班目標(biāo)評估結(jié)果 將結(jié)果和目標(biāo)相對照 對結(jié)果進(jìn)行追蹤； 向區(qū)域內(nèi)的員工溝通結(jié)果2. 獎勵達(dá)成目標(biāo)的員工 與相關(guān)人員溝通結(jié)果 對付出的努力效進(jìn)行獎勵（可用績效加分的方式） 提供輔導(dǎo)，把握機(jī)會 感謝員工3. 分析目標(biāo)沒有達(dá)成的原因，并及時調(diào)整目標(biāo)。 填寫管理組留言本： 描述問題（是人員的問題？設(shè)備的問題？產(chǎn)品的問題？還是服務(wù)的問題？環(huán)境的問題？）4. 說明下個班次應(yīng)做好的班前準(zhǔn)備 1.檢查人： 時間： 4.檢查人： 時間：2.檢查人： 時間： 5.檢查人： 時間

15、： 7.檢查人： 時間：3.檢查人： 時間： 6.檢查人： 時間：食為記前廳樓面巡視檢查表 餐廳名稱：衛(wèi)生檢查項(xiàng)目檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查結(jié)果： 合格打 不合格打 餐廳外圍地面是否干凈，無垃圾、臟印跡；外圍招牌、指示牌、玻璃、店外橫幅是否干凈、正常；車輛擺放整齊；招牌燈及時的開啟（冬17:30，夏18:30）餐廳地面、地毯無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等；地毯干凈完好門窗；墻面掛件和海報(bào)門窗干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤；墻面藝術(shù)性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損；海報(bào)正確無破損花架，花盆無灰塵；無煙蒂；盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光

16、亮潤滑，無灰塵，污跡。餐廳桌椅兒童椅；燈具、燈泡桌椅、兒童椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡；燈具、燈泡完好有效，明亮無塵桌面用品/宣傳品桌面餐具、紙巾擺放整齊、干凈，餐具無破損，紙巾充足，桌面宣傳物品正確、干凈、整潔無破損備餐柜；垃圾桶備餐柜干凈整潔，所有物品均按規(guī)定擺放；垃圾桶無灰塵、污跡、干爽；垃圾桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物餐廳廳標(biāo)；燈箱；天花板餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊；天花板干凈無破損餐廳設(shè)備設(shè)施餐廳內(nèi)所有冰箱、制冰機(jī)、電話、音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡杯具、玻璃器皿餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴(yán)格，無指紋、水漬、油漬

17、、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。調(diào)味盅、醬油瓶、水壺桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。臺布、口布臺布、口布、清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞菜單、酒水單、滅火器菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊；滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常吧柜、酒架、樣品陳列柜吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬，物品擺放整齊，歸位正確出風(fēng)口空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵餐車餐車清潔完好，車輪轉(zhuǎn)向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾傳菜間、工作間、雜物間傳菜間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味

18、、雜物，無裸露垃圾洗手間洗手間門、把手完好干凈，天花板干凈，通風(fēng)口通風(fēng)正常，墻壁、地面、干凈、干爽、整潔；手紙桶無紙溢出，洗手臺無積水、鏡面干凈無水漬，手紙充足，所有設(shè)備都能正常使用，洗手間氣味清新工作檢查項(xiàng)目檢 查 標(biāo) 準(zhǔn)檢查結(jié)果 ： 合格打 不合格打 1所有員工按規(guī)定著裝，佩帶整齊；不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留胡須，女發(fā)須盤起頭發(fā)，劉海不過眉；除手表外，任何員工不得佩帶首飾，女員工需化淡妝，不用香味怪異或濃烈的香水2開好班前會，讓每位服務(wù)員明確當(dāng)日目標(biāo)，安排好清潔、餐前準(zhǔn)備工作；崗位安排好且熟知當(dāng)日特色、促銷菜及當(dāng)日暫不供應(yīng)之菜品3保證開

19、餐時間，崗位有人，并能及時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)4廳面各崗員工按規(guī)定姿勢站立，不可交頭接耳，干私活，打鬧嬉戲5見到客人和領(lǐng)導(dǎo)主動問好，語言規(guī)范清晰；客人和領(lǐng)導(dǎo)離開時須親切送別6按規(guī)范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊；檢查點(diǎn)菜單、酒水單、果汁單、等是否準(zhǔn)備妥當(dāng)7主動、熱情、耐心、周到，根據(jù)客人需要及時提供各種細(xì)微服務(wù)；所有燈具按時開啟，餐廳音響音樂大小適宜8拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應(yīng)使用托盤9客人有需求時應(yīng)及時回應(yīng)“好的，馬上來”滿足客人需要，如果正在忙其他事情可以答復(fù)顧客“請稍等”或請其他伙伴幫忙10點(diǎn)單員面帶微笑、熱情的按照標(biāo)準(zhǔn)的流程進(jìn)行點(diǎn)單，不能讓顧客久等11傳菜員按程

20、序出菜，出菜無差錯，上菜必須報(bào)菜名12在條件允許的情況下，應(yīng)為客人分湯和菜品13按規(guī)范進(jìn)行顧客買單服務(wù)，客人買單時須向客人問好，唱收唱付，收款后向客人道謝14做好餐后結(jié)束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無殘留餐具及垃圾15每天回收顧客意見，及時處理客人的投訴和意見16不斷加強(qiáng)員工紀(jì)律意識，要求員工遵守員工手冊和各項(xiàng)管理制度，不私受小費(fèi)和贈品，對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞17做好餐廳財(cái)產(chǎn)保管工作，做好餐具、設(shè)備的檢查、清點(diǎn)工作，設(shè)專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度；對客人遺留物品，處理應(yīng)及時，不隱瞞，不侵吞注：每周使用一張，每周的例會時上交，下午班前會開完后開始檢查待 辦 單（記錄檢查完后有待解決的問

21、題）1. 10. 2. 11. 3. 12. 4. 13. 5. 14. 6. 15. 7. 16. 8. 17. 9. 18. 奠定良好的管理基礎(chǔ)的三種技巧1.有效的溝通技巧如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與不同的背景的人一起工作。主管必須盡可能的清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記?。簡T工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你的講話方式。當(dāng)你在餐廳溝通時，請記住以下的要點(diǎn)：、 以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳員工 講話時應(yīng)用目光接觸 保持愉快的語調(diào) 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言、 口齒清楚 發(fā)音清楚 不要使用大家不明白的術(shù)語、 積極聆聽 把注意力放在談話上 如果你不理

22、解對方的回答，請他再重復(fù)一遍、 溝通時要有耐心 平靜、有適當(dāng)?shù)恼Z速講話 給他人時間思考你說的話 不要催促對方提問、答復(fù)和陳述當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通2.有效回饋的技巧如何告訴員工他的工作和表現(xiàn)哪兒好，哪兒不好？方法是通過向員工提供回饋，管理者的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個性。陳訴的重點(diǎn)應(yīng)放在員工的具體表現(xiàn)而非身份上。訓(xùn)練或輔導(dǎo)員工必須使用的兩種回饋：正面的回饋和建設(shè)性回饋一、回饋的兩種方式： 1）正面指導(dǎo)回饋正面回饋是一種強(qiáng)化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚(yáng)。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價(jià)值、描述特定的行為、真心的、及

23、時、經(jīng)常。正面的回饋也叫贊揚(yáng)。 領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運(yùn)用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵。當(dāng)一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚(yáng)和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。 正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機(jī)會。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策、制度時會用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于領(lǐng)導(dǎo)者鞏固員工好的行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：1、 今天傳菜的速度不錯；禮貌用語用得很好！2、 個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！ 2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的

24、批評。批評要非常注意方式，既要達(dá)到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。 建設(shè)性回饋是指在承認(rèn)員工做得好的地方，同時也指出不足。下面介紹 1種效果較好的建設(shè)性回饋： a、 漢堡原則：先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進(jìn)“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息） 建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正錯誤的行為。3、錯誤的回饋方式：負(fù)面的回饋 就是通常所說的批評。建議管理者盡量不要采用批評，而應(yīng)該多用修正性的回饋。負(fù)面回饋就相當(dāng)于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。 對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。例如，

25、某員工偶然一次做錯被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評后，這名員工可能就會覺得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時候從不注意，偶爾遲到錯了就盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。 沒有回饋 也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，都不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評價(jià)，所以沒有回饋比負(fù)面回饋更糟糕。 4、回饋時的特征a、要描述具體事實(shí)，不要判斷 b、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 c、要有所特指（特別指出的地方）練習(xí)！利用這種練習(xí)決定如何提供回饋。針對每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法，然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 一名新員工獨(dú)自在傳菜部工作，他正確的

26、遵循了所有的程序傳菜部的工作做的非常好，但他的褲子很臟，襯衫上有污點(diǎn)你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式）、 提醒他下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的顧客希望食為記的員工穿著清潔的制服、 表揚(yáng)他的良好表現(xiàn)，并私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表如果發(fā)生這種情況b 晚上9：00，一名員工在為客人點(diǎn)單。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)單時沒有對客人微笑。你該怎么辦？（請選擇一種你會采取的方式）、 提醒他在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。、 把新員工帶到一旁，告訴他你能理解工作了一天，大家都累了。并說明對一家餐廳而言，問候和友善待客何等重要查看結(jié)果 a 1 她會糾正自己的行為，但在眾人面前會感到很羞愧。另外

27、，他可能會認(rèn)為你在故意挑錯?？偸侵赋鱿麡O的一面不能激勵員工士氣。聆聽的一方會改正問題，但不會受到激勵。2 他很高興你對他表現(xiàn)的評價(jià)，并且將努力保持制服的清潔。 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對員工改變行為的鼓勵。b 1 新員工也許會微笑招呼下一位顧客，但因未受到激勵而不能持續(xù)保持。 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。2 新員工得到了理解，并知道改善服務(wù)將有利于整個團(tuán)隊(duì)，所以會微笑問候顧客。3.人際關(guān)系技巧人際關(guān)系技巧：是你在生活中各個方面維持良好關(guān)系的基礎(chǔ)，也是確保良好工作關(guān)系必須使用的技巧 良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)：尊重及禮貌那么如何做到尊重他人和以禮待人呢？在公司，尊重別人，以禮待人是我

28、們的管理核心，為達(dá)成良好的人際關(guān)系我們必須：與別人打招呼（*，早上好） 說“謝謝”和“請”字 請求而不是命令。 稱呼對方的名字請牢記，這些簡單的技巧可以使員工對你和工作產(chǎn)生極為不同的感受。同時請記住，良好的人際關(guān)系技巧可以使每一個在餐廳工作的人受益良多。此外找出別人所關(guān)心的事情，使你從中發(fā)現(xiàn)問題將其解除，做到防患于未然，這樣可以促進(jìn)雙方相互信任的程度， 但是良好的人際關(guān)系并不是一種技巧所代表的，它是一種態(tài)度，表示你關(guān)心他人的感受，以希望別人對待你的方式去對待他人。如何提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力我們用一個方程式來表示領(lǐng)導(dǎo)者建立影響力的必需條件：尊重 *信任 = 影響力影響力是指你的言行產(chǎn)生的作用力的大小

29、。如果你有影響力，那么員工就會照你所說的去做，員工對你越尊重、越信任，你對他們就越有影響力。如何贏得員工的尊重：1. 具備足夠的專業(yè)知識及技巧。2. 專業(yè)的儀容儀表、專業(yè)的職業(yè)形象3. 面對壓力保持鎮(zhèn)定4. 堅(jiān)持企業(yè)核心和價(jià)值觀 如何贏得員工的信任：1. 信守承諾2. 坦誠相待3. 為他人著想4. 以身作則 一旦你建立起自己的影響力，便要利用它，使你的團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)達(dá)到最優(yōu)。如何培訓(xùn)員工崗位的培訓(xùn)四步驟第一步驟 準(zhǔn)備 自己做好培訓(xùn)準(zhǔn)備1、自己的精神狀態(tài)：要精神飽滿以及整潔的儀容儀表來迎接將要進(jìn)行的員工培訓(xùn)。2、把將要培訓(xùn)時的語言組織準(zhǔn)備充分。3、確保即將培訓(xùn)時需要用的資料是最新的，正確的。4、就

30、你要培訓(xùn)的主題或工作崗位，要事先重溫此主題或工作崗位 的操作標(biāo)準(zhǔn)，以便培訓(xùn)順暢的進(jìn)行。5、檢查工作崗位培訓(xùn)時將要用到的材料、用具是否充足。6、確保工作崗位的清潔、整潔，并保證將要培訓(xùn)崗位所有的設(shè)備、設(shè)施都處于正常狀態(tài)。7、在開始培訓(xùn)前向員工自我介紹：如：“您好，小明，我今天是你該工作崗位的培訓(xùn)人，我叫小白，以后無論是工作上或是生活上有什么問題都可以跟我說，我很樂意幫助你！”。 幫助員工做好培訓(xùn)準(zhǔn)備1.讓員工熟悉學(xué)習(xí)的環(huán)境：可先帶員工參觀一下工作崗位具體在什么地方，具體有那些需要使用的工具、物料、設(shè)備、設(shè)施。 2.讓員工保持良好的學(xué)習(xí)精神。3.讓員工了解學(xué)習(xí)的起止時間。4.取得員工的學(xué)習(xí)意愿，并

31、作出對該項(xiàng)目學(xué)好的承諾。 第二步驟 講解、說明、示范 給員工講解工作崗位的理論知識1.首先給員工進(jìn)行工作崗位的簡介，在簡介中讓員工了解該工作崗位的重要性。2.使用食為記崗位操作標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)給學(xué)員進(jìn)行工作崗位的理論知識的講解說明，解釋工作崗位的程序及服務(wù)步驟。3.講解的過程中要鼓勵員工詢問任何有疑問的地方，重要部分讓員工做筆記。講解、說明的技巧：-講話時應(yīng)用目光接觸-保持愉快的語調(diào)-說話清晰 在工作崗位的操作示范1. 理論知識講解完后進(jìn)入工作崗位進(jìn)行正確的操作給員工看，分解示范工作崗位的程序及服務(wù)步驟，一邊示范一邊講，鼓勵員工在看的過程中有任何疑問可隨時提問。第三步驟 練習(xí) 示范完后讓員

32、工自己練習(xí)，我們在一邊觀察1. 確認(rèn)員工可以練習(xí)的意愿后，讓員工自己練習(xí)操作程序（員工練習(xí)時可以參照食為記崗位操作標(biāo)準(zhǔn)），而你在旁邊觀察他的操作，在觀察的過程中隨時對其好的表現(xiàn)提供鼓勵回饋，不足的地方提供修正性的回饋 2. 練習(xí)時如果員工還不能較好的完成操作（即錯誤點(diǎn)很多），我們根據(jù)需要可再次示范標(biāo)準(zhǔn)的操作給員工看，直到他能較好的完成操作。 員工持續(xù)的練習(xí)1.在接下來的幾天內(nèi)讓員工在上班期間繼續(xù)練習(xí)所學(xué)崗位的操作程序。2.我們在一旁繼續(xù)觀察員工，并對其好的表現(xiàn)提供鼓勵回饋，不足的地方提供修正性的回饋，剛開始觀察的頻率高，待員工逐漸熟練后，觀察頻率逐步降低。第四步驟 考核 考核評估1. 在接受考

33、核之前，確保員工在工作崗位已經(jīng)練習(xí)了一段時間。（一般是一星期后就安排考試）2. 提前安排好員工的考試時間，在考試的至少前一天通知員工做好考試的準(zhǔn)備，考試當(dāng)天準(zhǔn)備好所需的試卷，準(zhǔn)時進(jìn)行考試。3. 如考試合格后將考試的結(jié)果和試卷上交給人力資源部存檔，如考試不及格需要根據(jù)情況重新安排培訓(xùn)后再復(fù)試，直到及格。員工考勤管理考勤管理指引：員工日?？记谟芍鞴茉诿吭碌谝惶鞂⒖记诒硖顚懞茫ㄗ⒚鲿r間、人員名單等），粘貼于公告欄中。當(dāng)班領(lǐng)班在班次結(jié)束前將本班次人員出勤情況記錄在考勤表中，并將特殊情況在交接本上注明，以便其他班次管理人員參考。其中領(lǐng)班的考勤由主管親自填寫；員工月末考勤由主管填制，根據(jù)日?？记诮y(tǒng)計(jì)完成員

34、工的月考勤。同時需統(tǒng)計(jì)員工的評估分、加減班、破損的需扣款的物品記錄、罰款單、公休天等情況，并根據(jù)以上信息來計(jì)算員工月工資。將每位員工的月考勤情況張貼（基本工資、崗位工資、獎金數(shù)量不填），員工若有疑問可在規(guī)定的時間內(nèi)上報(bào)給主管（期限可定在財(cái)務(wù)做工資之前），以便及時查正。主管手冊 之營運(yùn)模塊 營運(yùn)管理 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化的定義什么是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就是要讓員工在工作時對工作的流程和工作順序及我們的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)都得到統(tǒng)一，就是確保我們每名員工、每家分店所提供給顧客的品質(zhì)、服務(wù)、清潔都是一樣的。在進(jìn)行餐廳的管理工作時經(jīng)常會出現(xiàn)兩種狀況：1、不清楚標(biāo)準(zhǔn)；2、知道標(biāo)準(zhǔn)但沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；問題一、不清楚標(biāo)準(zhǔn)1

35、、對流程不夠了解2、不知道注意要點(diǎn)和操作標(biāo)準(zhǔn)解決方法：告知其標(biāo)準(zhǔn)，如果自己對標(biāo)準(zhǔn)也不夠清楚，需要共同查閱相關(guān)資料。對正在進(jìn)行的錯誤操作應(yīng)該馬上進(jìn)行制止，說明其原因；并進(jìn)行輔導(dǎo)跟進(jìn)，不斷的進(jìn)行追蹤，并給予正面認(rèn)知和修正性回饋。問題二、知道標(biāo)準(zhǔn)但沒有按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；1、明明知道正確的操作流程，但并沒有進(jìn)正規(guī)的操作解決方法： 應(yīng)馬上進(jìn)行制止，告訴其錯誤的操作會帶來的嚴(yán)重后果，并要求按其正確的操作方式進(jìn)行操作，不斷的進(jìn)行追蹤，并給予正面認(rèn)知和修正性回饋。前廳成本管理身為一名餐廳主管，你要負(fù)擔(dān)更多餐廳利潤方面的責(zé)任。你的目標(biāo)是在不減低顧客的滿意度、以及人員發(fā)展的情況下，將餐廳的利潤提至最高。1. 成品損

36、耗：小菜制作過多，飲料調(diào)制好后客人不滿退單。菜品傳錯臺號，顧客要求退換而導(dǎo)致的損耗。2. 其它損耗： 1) 不良的團(tuán)隊(duì)工作協(xié)作、溝通、合作是成功的團(tuán)隊(duì)工作的觀念，如廚房須急推的產(chǎn)品，卻沒有及時向前廳工作人員溝通，引導(dǎo)全方位的推銷點(diǎn)單，而導(dǎo)致讓出現(xiàn)產(chǎn)品積壓而浪費(fèi)。管理層要給員工創(chuàng)造出一個快樂的工作環(huán)境，有助于良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2) 酒水、飲料的過期 應(yīng)經(jīng)常檢查倉庫酒水飲料的保質(zhì)期、以免過期3）人力成本的控制 根據(jù)餐廳的人員配置標(biāo)準(zhǔn)和生意好壞合理的配置餐廳人員和增減上班人員，做好人力成本的管理。 4）餐具和低值易耗品的管理定期盤點(diǎn)和追蹤餐具和低值易耗品，做到損耗合理，降低不明和丟失的數(shù)量。5）合理控

37、制前廳采購的開支能源成本管理 食為記必須使用一定量的能源:空調(diào)系統(tǒng)、烹調(diào)機(jī)器的能源、冰箱和冰柜、餐廳照明、包括招牌等能源成本構(gòu)成項(xiàng)目：指分店的煤氣、天然氣、電費(fèi)、水l 煤氣：1. 燒開水時要加蓋子，火焰不得超出鍋底。2. 低峰期不用同時開多臺爐子；l 電：每家分店都要根據(jù)自己店里的營運(yùn)高峰分布時段，制定燈光控制表。廚房的風(fēng)機(jī)要按照規(guī)定開啟和關(guān)閉風(fēng)機(jī)。l 水：水管的壓力是否太大，水管可以根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)小開關(guān)。不能用水管直接沖洗地板。要隨手關(guān)水，水管漏水要及時修好，避免造成浪費(fèi)。避免出現(xiàn)水管開關(guān)扭松動或脫絲，造成“細(xì)水長流”的現(xiàn)象。營運(yùn)管理 月末盤點(diǎn)管理 1. 時間：每月最后一天的營運(yùn)結(jié)束后開始2

38、. 盤點(diǎn)要求：要認(rèn)真細(xì)致，提供真實(shí)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，決不可弄虛作假。3. 填寫盤點(diǎn)表：在盤點(diǎn)表上要寫清品名、價(jià)格、結(jié)余數(shù)據(jù)、合計(jì)金額。4. 食品盤點(diǎn)的要領(lǐng)：將吧臺廚房的所有庫存食品詳細(xì)地記錄于盤點(diǎn)表中，清楚的了解食品價(jià)格。5. 餐具盤點(diǎn)：將每日餐具報(bào)表記錄與月末盤點(diǎn)進(jìn)行對照，詳細(xì)記錄當(dāng)月所領(lǐng)餐具，計(jì)算本月的餐具損耗。6. 交盤點(diǎn)表時間：將盤點(diǎn)表填寫好后，由部門負(fù)責(zé)人、監(jiān)盤人簽字確認(rèn)。在每月的1號之前上交財(cái)務(wù)部核算成本。盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：l 要將所有剩余物品進(jìn)行盤點(diǎn)。l 如果有打開的罐頭、調(diào)料或水果，要以稱重的方式計(jì)算出結(jié)余價(jià)值。l 要將本部門借給其他部門還未歸還的食品，記入本月結(jié)余數(shù)量內(nèi)。l 要將本部門

39、向其他部門借來的還未歸還的食品，記入本月領(lǐng)取數(shù)量中。（可以在備注欄里注明原因，方便財(cái)務(wù)核查。）餐具月末盤點(diǎn)在每個月的最后營業(yè)結(jié)束后開始進(jìn)行餐具盤點(diǎn)。為了準(zhǔn)確公正的進(jìn)行餐具盤點(diǎn)，所以安排管理人員參加盤點(diǎn)?？梢圆扇〔块T領(lǐng)班帶頭，財(cái)務(wù)監(jiān)督的方法。餐具盤點(diǎn)的意義：每個月一次的餐具盤點(diǎn)，是為了給財(cái)務(wù)成本核算提供真實(shí)的數(shù)據(jù)，同時也是月份物耗管理做個總結(jié)。這要求餐具盤點(diǎn)提供的應(yīng)該是真實(shí)的數(shù)據(jù)，餐具盤點(diǎn)每位參加人員都要認(rèn)真準(zhǔn)確。管理者可以根據(jù)餐具盤點(diǎn)的數(shù)據(jù)總結(jié)一個月以來的管理工作，同時可以展望下一個月的工作。盤點(diǎn)的方法：將所有的餐具收集起來進(jìn)行逐一盤點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)有破損的不記入當(dāng)月結(jié)存數(shù)字，直接記入當(dāng)月?lián)p耗數(shù)量。本

40、月餐具損耗數(shù)量計(jì)算：上個月結(jié)存數(shù)據(jù)+本月領(lǐng)取-本月結(jié)存數(shù)量=本月總損耗數(shù)量公共賠償數(shù)據(jù)：本月總損耗數(shù)量的總金額-已開過失單數(shù)量的金額（員工損壞且已賠償數(shù)量）/餐廳總營業(yè)額*，如有大于3，大于的部分用作公共賠償，如果小于或等于3則屬于正常損耗營運(yùn)管理 安全管理操作安全管理作為部門主管，工作時應(yīng)特別留心自身和他人的安全，確保正確地執(zhí)行工作安全規(guī)則。 一 防止?fàn)C傷1. 餐廳傳菜員在傳菜，員工在端菜是應(yīng)特別小心，以免燙到顧客和員工自己。 二 防止跌傷1 翻灑東西后，應(yīng)立即處理干凈。2 地板濕滑處，撒少許的鹽以降低其滑度，再行清理。3 切勿搬運(yùn)過多的東西，而遮住視線。4 保持走道，樓梯的暢通無阻。5 切

41、勿奔跑。6 注意清洗鞋底。三 防止機(jī)器設(shè)備造成的傷害。1 等待確實(shí)了解操作方法后，再行使用機(jī)器設(shè)備。2 當(dāng)攪拌機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時，切勿以任何工具拾取其中食材。3 清洗或拆卸電器設(shè)備時，應(yīng)先將電源插頭拔除（如清洗微波爐時，一定要先將插頭拔除）4 插電時，應(yīng)先確定機(jī)器設(shè)備和電源開關(guān)。5 當(dāng)手是濕的時候，切勿接觸電器設(shè)備和電源開關(guān)。6 工作制服的大小要適宜，并將圍裙的系繩系好，以免危險(xiǎn)。7 將鍋具和其它器具，依序迭放穩(wěn)定，以免翻倒。四 防止火災(zāi)1 確認(rèn)滅火器的擺放位置，并且知道使用方法。2 燒開水時人員切勿任意離開。3.當(dāng)火災(zāi)警示器響起時，要立即關(guān)閉所有的煤氣和電源。營運(yùn)模塊 工作流程如何和廚房溝通、配合第一、