4s店客服部門工作職責(zé)

1、4s 店客服部門工作職責(zé) 那么在 4s 店客服部門的工作內(nèi)容是什么呢 ?下面是帶來的關(guān)于 4s 店客服部門工作職責(zé)的內(nèi)容，歡迎閱讀 !4s 店客服部門工作職責(zé)一 整 理售前所有已交車客戶的檔案資料并歸檔 （檔案的整理收集 ）1 每日交 車客戶信息的整理從 2012年 1月到 11月所有客戶資料的收集歸納 （已 交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料 7 項(xiàng)、諾相隨保養(yǎng)手冊 客戶的核對 ）2 整理售后每月保養(yǎng)客戶的詳細(xì)信息，每日的售后來店保 養(yǎng)客戶的記錄歸檔每月客戶保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔。 3 每日電話回訪的客戶檔案整理 （電子版 ）（1）售前客戶 SSI回訪流程， 從 2012 年 11

2、月 7 日開始回訪隨時記錄反饋問題并整理歸納。 在回訪時所用的話術(shù)完全按照 SSI考核的內(nèi)容 逐項(xiàng)回訪。 （2）售后客戶 CSI回訪流程，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶的 回訪，三菱搬遷從 11月 7號電話全部通知 （以前的檔案表格中所有客戶 ）， 已群發(fā)給 客戶告訴搬遷至雷諾 4S 店，在回訪中反饋的問題第一時間 報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。 二 客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí) （11 月 6 號開始學(xué)習(xí)掌握 ）1 懷 遠(yuǎn)系統(tǒng) （售后每日客戶保養(yǎng)維修的明細(xì) ）2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng) （新交車客戶 的詳細(xì)資料的查詢，售后來店保養(yǎng)維修 的客戶信息。 ）3 短信平臺的掌握 （用來給

3、客戶發(fā)一些溫馨提示、 店內(nèi)活動銷售人 員用 來群發(fā)客戶信息 ）三 客服部與市場部配合定期舉行的店內(nèi)活動 （互動 ）1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的準(zhǔn)備、場內(nèi)的整理、活 動中與客戶互動、周到的服務(wù)等。 2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶群體的不同，將對新老客 戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發(fā)掘新 的意向客戶。 在 于客戶的交流中了解更多的信息，客戶心里對車的需求。 3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶的 喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈送，現(xiàn)在客戶 禮品這塊需進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻舻南埠煤芏?，而且贈送的額度是 有規(guī)定的。 如

4、何更好的 滿足客戶的要求， 我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓 客戶進(jìn)行選擇性的填寫 自己的生日禮物， 客戶既得到了禮物我們的額 度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 維系老客戶。 4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發(fā)揮客服的 互動性， 在配合發(fā)送禮品， 保證每位客戶的茶水、 飲品、 點(diǎn)心、 咖啡、 糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務(wù)。 在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好 的簽單，建立客戶的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。 四 客戶部的崗位職責(zé) （ 包含差異化服務(wù) ）1 電話回訪員的職責(zé)：每 日按照新老客戶的資料進(jìn)行回訪。 在回訪中提升我們的服務(wù)，傾聽客戶的心里，

5、反饋客戶的問題， 解決客戶的疑問。 通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實(shí)， 根據(jù)各部門 經(jīng)理的解決方案相對的進(jìn)行二次回訪。 客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題， 反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。 通過老客戶發(fā)掘新的客戶。 2 客休區(qū)專員的職責(zé)：每日對來店的新老客戶進(jìn)行專職化服務(wù)。 第一時間的為客戶提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的 服務(wù)，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環(huán)境。 售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我 們雷諾的細(xì)心服務(wù)，客戶在店內(nèi)的時間就是我們促單的最好時間。 售后來店的老客戶在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶在溫馨的休息

6、區(qū)等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客 戶會自然輕松的耐心等待。 在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕 松的話題并從中找到 我們需要的一些信息 （如客戶的工作職業(yè)和交際 層次）對以后開展公司業(yè)績起到一定的輔助作用。 五 客服部面訪職責(zé) （信息的收集、差異化服務(wù) ）1 面訪作為客戶資 料的完善起到重要性的作用。 售前新客戶交車時有填寫個人詳 細(xì)信息， 信息的收集未能完善所 以需要在后續(xù)的工作中來完善客戶的資料， 為了 是在公司舉行的優(yōu)惠 活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時 候我們可 以知道客戶的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀

7、卡及禮 品）2 面訪的主要要求是在于客戶的交流中將客戶對我們的一些相關(guān)建 議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。 在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳 細(xì)信息，我們會根據(jù)客戶提的一些想法幫助客戶來解決。 客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了 解的重要的內(nèi)容，搜集客戶的重要信息是為以后開展工作起到鋪墊作 用。 （重要客戶面訪表 ）六 如何做好 SSI和 CSI的提升 1 客服每日的回訪 針對新交車客戶與保養(yǎng)維修客戶。 在回訪中根據(jù)廠家提供的回 訪內(nèi)容進(jìn)行回訪， 客戶反映的問題在 可以回答客戶的及時給與回復(fù)，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門人員 進(jìn)行落實(shí)，

8、再與客戶回復(fù)。 如果因?yàn)榧夹g(shù)問題或客觀問 題的，請相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行盡快的核 算處理。 在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責(zé)。 2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做 好回訪。 廠家事宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫上報(bào)。 每日回訪中有客戶不滿意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿意。 3 客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度， 滿意度達(dá)不到在一些問題上是售前和售后工作沒有按照要求做到位， 改善提升還是需要落實(shí)執(zhí) 行工作流程的要求來做。 客服的職業(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性。 4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿意事項(xiàng)，通過領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行 監(jiān)督并幫助配合 售

9、前售后做好客戶滿意度的提升。 時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)： “您好，請問有什么可以幫助您。 3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過 程中，用客戶的姓加上 “先生/小姐保持禮貌回應(yīng)稱呼， 不可以無動于衷， 無視客戶的姓名。 4、遇到無聲電話時：客戶代表： “您好 !請問有什么可以幫助您稍 停 5 秒還是無聲， “您好，請問有什么可以幫助您稍停 5 秒，對方無反 映，則說： “對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來， 再見!再稍停 5 秒，掛機(jī)。 不可以說： “喂，說話呀!再不說話我就掛了啊 !二.無法聽清 （因用戶 使用免提而 ）無法聽清楚時：客戶代表： “對不起，您的聲音太小，請您 拿起話筒說話好嗎不可以說： “喂，大聲一點(diǎn)兒 ! 遇到客戶音小聽不清楚 時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對不起 !請您大聲一點(diǎn)， 好嗎若仍聽不清楚，客戶代表： “對不起 !您的電話聲音太小，請您換一 部電話掛來，好嗎，然后過 5 秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表： “對不 起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再 見!稍停 5 秒，掛機(jī) 不可以直接掛機(jī)遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時： 客戶代表： “對不起，請您講普通話，謝謝 !當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客 戶代表： “對不起，請您