安裝維修費結(jié)算監(jiān)控考核管理規(guī)定

1、安裝維修費結(jié)算監(jiān)控考核管理規(guī)定為了強化對服務網(wǎng)點安裝維修費結(jié)算的監(jiān)控管理工作，在保證獲得最高結(jié)算 速度的同時，制訂完善費用結(jié)算監(jiān)控、考核的流程，杜絕一切網(wǎng)點弄虛作假的行 為，使我們能獲得真實的用戶檔案和產(chǎn)品質(zhì)量記錄，特制訂本管理規(guī)定。1、適用范圍本辦法適用于廣東XX電器股份有限公司顧客服務部及所屬的服務網(wǎng)絡(luò)2、基本術(shù)語與定義合格結(jié)算憑證：填寫完整、規(guī)范，資料真實的安裝維修結(jié)算憑證。不規(guī)范結(jié)算憑證：資料真實，但填寫不規(guī)范，內(nèi)容不完整的結(jié)算憑證。不合格結(jié)算憑證：用戶資料或維修內(nèi)容、更換配件不真實的安裝維修結(jié)算憑證。3、管理職責服務中心結(jié)算員負責收集、匯總、審核網(wǎng)點提交的安裝、維修結(jié)算憑證。服務中心

2、信訪員負責對結(jié)算憑證進行 100祠訪。顧客服務部直效營銷科服務質(zhì)量監(jiān)測員負責對結(jié)算憑證進行抽查回訪。服務質(zhì)量監(jiān)測員負責對不合格結(jié)算憑證執(zhí)行扣罰，并定期統(tǒng)計匯總，編制報表4、管理程序安裝維修憑證的回訪4.1.1服務網(wǎng)點每天填報“安裝維修日報表”，傳真到所屬服務中心，中心服務 質(zhì)量監(jiān)測員進行100咖訪，按信訪管理規(guī)定要求的內(nèi)容，了解網(wǎng)點的服務 質(zhì)量，并應用“服務質(zhì)量監(jiān)測”軟件，把用戶資料和回訪結(jié)果輸入電腦存 檔。4.1.2網(wǎng)點每月按中心規(guī)定時間提交安裝維修結(jié)算憑證，中心結(jié)算員按“服務費 用結(jié)算管理規(guī)定”中對憑證填寫的要求審核憑證內(nèi)容，并核對回訪結(jié)果， 檢查憑證是否合格。不規(guī)范結(jié)算憑證的處理4.2.

3、1 結(jié)算員在審核中發(fā)現(xiàn)的填寫不規(guī)范憑證，應在憑證上注明不規(guī)范的原因， 并立即退回網(wǎng)點重新辦理，并要求網(wǎng)點簽收、確認，并限期整改，重新辦 理結(jié)算。4.2.2 對審核工作中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范憑證，結(jié)算員登記在案，作為網(wǎng)點結(jié)算工作質(zhì) 量評價的依據(jù)。不合格憑證的處理4.3.1 服務質(zhì)量監(jiān)測員在回訪中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點提交的結(jié)算憑證存在用戶資料、 維修故 障內(nèi)容不真實等疑點，應立即通知中心主任，由中心主任委托工程師、維 修工等再次回訪或上門確認。4.3.2 經(jīng)確認為不合格憑證，由中心結(jié)算員出具“不合格憑證處理報告” ，詳細 說明不合格原因和中心確認的結(jié)果， 由中心主任及所屬大區(qū)經(jīng)理簽名確認， 連同不合格憑證一起， 寄顧

4、客服務部直效營銷科服務質(zhì)量監(jiān)測組執(zhí)行扣罰。 不合格憑證一律不作退單處理，全部交由總部執(zhí)行扣罰。4.3.3 中心在處理不合格憑證的同時， 必須保證網(wǎng)點提交的合格部分憑證的快速 結(jié)算，不能因此而影響結(jié)算速度。4.3.4 服務質(zhì)量監(jiān)測組在收到不合格憑證和“不合格憑證處理報告”后，立即組 織人員再次電話回訪確認，確保處理公平、準確。4.3.4 確認中心反映情況屬實，按服務管理手冊有關(guān)結(jié)算的扣罰規(guī)定，開出 扣罰通知作出處罰，報所屬大區(qū)服務經(jīng)理審核、部長批準后，發(fā)有關(guān)中心 和網(wǎng)點，在網(wǎng)點的結(jié)算費用中扣除。4.3.5 如發(fā)現(xiàn)中心反映情況失實，服務質(zhì)量監(jiān)測員應向所屬大區(qū)經(jīng)理反映，退回 有關(guān)憑證，登記在案，對中心有關(guān)人員的工作質(zhì)量作出考核扣罰。4.3.6 服務質(zhì)量監(jiān)測員必須分中心登記對網(wǎng)點扣罰的情況，每月統(tǒng)計扣款金額， 每季度按扣罰金額中提留 10%，作為發(fā)現(xiàn)不合格結(jié)算憑證人員的獎金。4.3.7 服務質(zhì)量監(jiān)測員每月統(tǒng)計網(wǎng)點扣罰情況，制作報表，提交中心管理科，作 為網(wǎng)點考核評價的依據(jù)。結(jié)算憑證的二次抽查回訪441服務質(zhì)量監(jiān)測員每月按一定的比例在中心完成結(jié)算的憑證中抽取一部分 進行二次