4S店增值業(yè)務(wù)工作實(shí)施方案設(shè)計(jì)

1、實(shí)用文檔 4S店增值業(yè)務(wù)工作實(shí)施方案 近兩年受宏觀經(jīng)濟(jì)造成的影響，造成了目前的整體銷量 下滑，這是目前無法短期恢復(fù)的現(xiàn)狀，是整個(gè)市場的發(fā)展趨 勢，無法持續(xù)攀升的銷量，和日常不可避免的客戶流失，加 劇了 4S 店服務(wù)產(chǎn)值下滑的速度，尤其是近期銷售下滑的趨 勢過大，造成服務(wù)的下滑更加明顯，因此，虧損現(xiàn)狀已經(jīng)在 很多 4S 店中體現(xiàn)，造成原本可以依靠的生存之本的售后服 務(wù)推上了風(fēng)頭浪尖，銷售不賺錢，服務(wù)利潤下滑，經(jīng)銷商生 存成為最大的問題。為此，針對汽車行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀， 我對今后如何做好增值業(yè)務(wù)工作提出以下實(shí)施方案。 一、 目前情況，與目標(biāo)差距 目前店面上季度增值業(yè)務(wù)總產(chǎn)值 58594.67 元

2、。維修保養(yǎng) 車輛 13臺總產(chǎn)值 580 元，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)季度總產(chǎn)值 45834.67 元， 其中七月份產(chǎn)值 20503.12 元，八月份 8308.6 元，九月份 17023.49 元。上季度裝潢車輛 18 臺總產(chǎn)值 12180 元，單車 產(chǎn)值 676 元。以上內(nèi)容對比店面車輛銷售情況有以下幾點(diǎn)不 足： 一是精品車裝業(yè)務(wù)推廣及銷售力度不夠，賣裝方向存在誤區(qū) 客戶需要什么就賣什么，沒有推銷到位。 二是維修檢測保養(yǎng)回廠率低，保有客戶資料檔案不完全。關(guān) 于汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的宣傳力度不足，市場投放率幾乎為零。 三是關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識賣點(diǎn)，銷售人員掌握知識量不 足，成為保險(xiǎn)推銷方面的障礙。續(xù)保的開展工作不到

3、位，客 戶關(guān)系維系幾乎未做，續(xù)?？蛻袅啃　?二、下季度店面總產(chǎn)值預(yù)計(jì)達(dá)到 170000 元，同比上季度提 升 34%。具體拓展方案如下： 一、拓展精品車裝業(yè)務(wù)，建立車輛銷售與精品銷售同步 體系，建立精品展示區(qū) 隨著市場的發(fā)展，汽車精品會成為 4S 店重要的盈利增 長點(diǎn)，內(nèi)地一些在精品裝潢做的比較好的的店僅憑精品就可 負(fù)擔(dān)銷售全部費(fèi)用。 精品裝飾要以新車裝飾為主，以清潔保 養(yǎng)為主。 （一）精品的采購與選擇 一是產(chǎn)品質(zhì)量高 。北星 4S 店的精品要讓客戶信賴，讓 客戶建立一種 4S 店的產(chǎn)品會更可靠的信念。同時(shí)可對部分 精品承諾保修與保養(yǎng)。 二是價(jià)位易接受 。在保證利潤的同時(shí)最大限度的為客戶 提供

4、物美價(jià)廉的精品車裝。讓客戶意識到經(jīng)過北星店精品車 裝的車比原廠車價(jià)格實(shí)惠。 三是與原車風(fēng)格相近 。消費(fèi)者都認(rèn)為原裝的東西才是好 的，非原裝的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，因此 4S 店想要將精品 直接安裝在車?yán)锩嫒コ鲑u，就要選擇跟原車風(fēng)格比較吻合的 精品。讓顧客一看就覺得是原廠原裝的配置，而不是非原裝 產(chǎn)品，顧客對非原裝的東西的購買都會比較謹(jǐn)慎，或者不信 任。 四是不違反當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法規(guī) 。有些地方，新車裝了精品 以后的車是上不了牌的，所以裝樣車展示是沒有問題，但交 車的時(shí)候要讓顧客先上完牌回來再裝精品。 五是可還原與可恢復(fù)性。這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，不要進(jìn)行 那種不可還原、不可恢復(fù)的改裝展示。 4S店精品選擇

5、排名調(diào)查 第1位 防爆太陽膜 87.62% 熱銷暢銷品 第2位: 汽車安防產(chǎn)品 :69.52% 第3位 倒車?yán)走_(dá) 56.19% 第4位 GPS系統(tǒng) 48.57% 第5位 底盤裝甲 :46.67% 第6位 汽車地板裝修 42.86% 第7位 汽車真皮 41.9 第8位1 汽車影音改裝用品 r 40% 第9位 汽車香水 P 32.38% 一般 第10位1 小裝飾品 r 32.38% 第11位 汽車清潔用品 :26.67% 第12位 方向盤套 P 25.71% 第13位 涼墊 24.76% 第14位 汽車座套 P 24.76% 第15位 電子狗 P 21.90% 第16位 疝氣大燈系統(tǒng) 20% 第1

6、7位 迎賓踏板 P 17.14% 較差 第18位t 羊毛坐墊 16.19% 第19位 汽車改裝品 14.29% 第20位 車臘 r 10.48% 第21位 鋁合金輪轂 P 9.52% 第22位 其他 0.95% （二）市場定價(jià) 市場定價(jià)不可過分追求高利潤和溢價(jià)，要?jiǎng)?chuàng)建有競爭吸 引力的價(jià)值定位。 要確定本季精品銷售中哪些是高開低走定價(jià)產(chǎn)品，哪些 是特價(jià)平定價(jià)產(chǎn)品，哪些是折扣價(jià)定價(jià)產(chǎn)品。 （三）產(chǎn)品展示 一是前裝銷售，裝在新車中與整車一起銷售，打造精裝 車； 將精品提前裝進(jìn)新車，然后將精品加裝車放在展廳進(jìn)行 展示就是屬于觀念導(dǎo)向陳列，展廳樣車陳列這種方式非常重 要，不做樣車展示就做不好精品。精品裝

7、在試乘試駕車上是 沒有什么效果的，顧客不會去看那輛車，而是會看展廳的樣 車。所以說最好的精品展示就在展廳的樣車。 二是同步銷售，在車輛買賣過程中銷售； 例如銷售人員 在介紹導(dǎo)航時(shí)，如果不把 DVD導(dǎo)航亮起來，就不能給顧客直 觀的感覺，任憑你費(fèi)多少的口水去解釋都可能無效。銷售人 員應(yīng)該把導(dǎo)航開啟，設(shè)定模擬導(dǎo)航，顧客要了解就可以一邊 看一邊介紹了，推銷起來就簡單多了。 要讓客戶了解在北星 店進(jìn)行導(dǎo)航加裝要比買自帶導(dǎo)航的原廠車實(shí)惠太多。 三是回廠銷售 ，在顧客回到 4S 店維修保養(yǎng)時(shí)賣精品； 四是自然銷售 ，不向顧客明示，放在展示區(qū)中讓顧客從 中挑選。 二、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作，拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 保險(xiǎn)

8、業(yè)務(wù)一直是銷售服務(wù)店售后產(chǎn)值的支撐點(diǎn)和利潤 的重要來源，一般來說，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展也可以給店面帶來 兩個(gè)方面的利潤點(diǎn)，一是業(yè)務(wù)代理手續(xù)費(fèi)，通過保險(xiǎn)代理銷 售獲取一定比例的手續(xù)費(fèi)，一般有 10%-18%的利潤。二是事 故車維修理賠，一般事故車維修理賠產(chǎn)值占到售后總產(chǎn)值的 40%左右，保險(xiǎn)公司無疑是銷售服務(wù)店的最大客戶。未來我 店要拓寬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需要做到以下幾點(diǎn)： （一）加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的合作 一是改變以往根據(jù)保單為主的與保險(xiǎn)公司的合作模式， 改為月度或年度的保費(fèi)為主的模式 ，要求保險(xiǎn)公司采取保證 每月或者年度的送修金額為模式的合作方式，值得 4S 店與 保險(xiǎn)公司洽談，送修的車輛除了品牌車輛，也可以是其

9、他品 牌車輛，不管你送什么車子，你要保證我的服務(wù)產(chǎn)值，這樣 推行才能保證服務(wù)產(chǎn)值逐步的提升，不會下滑。 二是選擇兩到三家保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作 ，建議不要只選一 家保險(xiǎn)公司，這樣容易被動，有競爭保險(xiǎn)公司才會改善，從 而支持 4S 店的工作。為滿足不同客戶的需求，保險(xiǎn)公司的 選擇要避免單一。 三是確保保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格公道 。 四是保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)品質(zhì)高。 五是出險(xiǎn)處理，方便快捷。 六是維修質(zhì)量有保證。 七是后期的理賠手續(xù)有人代辦。 （二）加大保險(xiǎn)銷售培訓(xùn)及獎(jiǎng)懲措施 一是借助保險(xiǎn)公司委派的保險(xiǎn)顧問專人駐廠的優(yōu)勢，體 現(xiàn)客戶個(gè)性需求的差異化營銷，協(xié)助購車客戶最佳理財(cái)。從 客戶角度分析一次性付款與分期付款的優(yōu)惠

10、比較。開展客戶 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二是每月由保險(xiǎn)公司派人前來公司進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識 培訓(xùn)、考核，增強(qiáng)銷售人員的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識，提高保險(xiǎn)銷售 業(yè)務(wù)技能。 三是持續(xù)貫徹交車投保率的理念，設(shè)立獎(jiǎng)懲激勵(lì)措施， 不斷加大銷售人員銷售的重要性及必要性，每臺車力爭要求 在本店購買保險(xiǎn)。 四是對購買車輛的客戶進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對保險(xiǎn)到期客戶 介紹保險(xiǎn)續(xù)保知識，及保險(xiǎn)銷售服務(wù)，避免客戶產(chǎn)生不必要 的損失。同時(shí)提供車輛年審、駕照年審、違章代辦等附加服 務(wù)，增強(qiáng)客戶對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信心。 （三）加強(qiáng)對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)。 一是搜集整理管理內(nèi)客戶、流失客戶資料，按車型、購 車時(shí)間、保險(xiǎn)到期期限、客戶所屬區(qū)域建立客戶檔案； 二

11、是按月份及車輛保險(xiǎn)到期時(shí)間，提前一個(gè)月群發(fā)保單 到期提醒短信，提前二十天由續(xù)保專員給客戶打電話邀約續(xù) 保； 三是對續(xù)保專員每月定目標(biāo)量，并根據(jù)每月完成情況進(jìn) 行獎(jiǎng)罰，以提高續(xù)保專員的工作積極性，增加保險(xiǎn)盈利； 四是提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就算顧客不在我們店續(xù)保， 出險(xiǎn)后也會選擇我們店維修。 三、開展二手車業(yè)務(wù) 我們對二手車的定位，以一個(gè)系統(tǒng)工程來說，具有環(huán)節(jié) 多、價(jià)值鏈長、技術(shù)含量高的特點(diǎn)， 4S 店掌握了最重要的資 源“優(yōu)車資源”這樣以來增加了有品質(zhì)的來店客流量，增加 了新車的銷量和利潤點(diǎn)，避免過分依賴客戶?？梢詭椭龠M(jìn) 新車銷售成交，為開發(fā)二手車資源提供另一個(gè)渠道，增加客 戶滿意度與客戶忠誠度

12、。 開展好二手車業(yè)務(wù)，需要做的工作有以下幾方面： 一是與二手車交易市場聯(lián)手（車販子）；目前去二手車 市場出售車的人群大多是有換新車需求的，我們通過加強(qiáng)與 二手車市場或車販子的聯(lián)系，了解和掌握這些人的需求信 息。 二是搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺； 在趕集網(wǎng)、 58 同城等網(wǎng)站發(fā)布 二手車置換信息。 三是與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手。由于二手車置換涉及按揭貸 款，又涉及車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，若在置換“一條龍”服務(wù)中一舉 多得，與有關(guān)銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)手，可以解決一系列的配套 服務(wù)問題，為汽車消費(fèi)者提供便捷服務(wù)，既方便了客戶，又 提高了置換效率，同時(shí)也增添了獲利空間，對聯(lián)手各方都十 分有利。 四、定期對保有客戶進(jìn)行梳理，加強(qiáng)對保

13、有客戶的經(jīng)營 對保有客戶建立數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，從而增加周 邊利益，如：新車置換、維修收益、續(xù)保、推薦新客戶。 （一）數(shù)據(jù)庫內(nèi)容 保有客戶數(shù)據(jù)庫需要包括客戶購買的車型、車牌號、姓 名、年齡、愛好、生日、家庭住址、工作單位，并盡可能了 解其收入及其家庭成員信息。 （二）定期對保有客戶進(jìn)行梳理 定期確定本店的實(shí)際保有客戶，梳理清楚本店的進(jìn)行下 半年的產(chǎn)值計(jì)劃的調(diào)控，對于本年度的指標(biāo)完成，還有完成 的可能，否則，不可控的東西太多，會嚴(yán)重影響下一年工作 的開展。 （三）保有客戶的經(jīng)營 保有客戶的經(jīng)營就是讓凡是到北行店購買車的客戶對 北行店產(chǎn)生信任和好感，主動向親朋好友推薦北星店的車 品、服務(wù)及車裝

14、、維修。 一是凡有新車到店，即通知保有客戶到店進(jìn)行觀賞、試 駕活動，隨機(jī)贈送如洗潔精、擦車布、輪胎寶等小禮品。 二是在保有客戶生日之際，開展保有客戶生日特別活 動，允許保有客戶在生日當(dāng)天享受車裝精品消費(fèi)打折、免費(fèi) 大全 實(shí)用文檔 洗車。 三是保有客戶介紹新客戶，每成交一筆，保有客戶享受 免費(fèi)加油一箱或免費(fèi)保養(yǎng)一次。 五、開展靈活多樣的服務(wù)活動 （一）建立車友交流平臺 1、平臺目標(biāo)： 一是促進(jìn)汽車銷售， 借助汽車服務(wù)平臺， 擴(kuò)展銷售渠道； 二是通過平臺建立客戶檔案，為客戶提供更智能、更便 利的維修、保養(yǎng)等服務(wù)； 三是通過平臺展示，可以讓車主獲取更透明更準(zhǔn)確的汽 車銷售及售后服務(wù)數(shù)據(jù)； 四是通過平臺可以互動交流，構(gòu)建自己的車友圈； （二）定期開展北星車業(yè)自駕游活動 一年開展一到兩次北星車業(yè)自駕游活動，自駕游隊(duì)伍車 輛全部為北星店目前在銷售的品牌車，人員可由北星保有客 戶、和潛在客戶構(gòu)成，由北星公司提供一定的燃油、伙食補(bǔ) 助，顧客駕駛清一色的“北星車”外出游行。一是增加保有 客戶對北星店的感情，促進(jìn)二次消費(fèi)。二是讓潛在客戶了解 北星車文化，主動加入對北星車的消費(fèi)。三是更好的宣傳和 擴(kuò)大了北星車業(yè)的品牌。 六、增值服務(wù)的延伸 依照目前