在線客服軟件操作手冊(cè)

1、cc客服(v1.0.1) 操作手冊(cè) 群英企業(yè)云計(jì)算服務(wù)平臺(tái)2012年3月10日目 錄第一章 關(guān)于cc客服系統(tǒng)31.1 產(chǎn)品介紹31.2 使用流程31.2.1 企業(yè)注冊(cè)31.2.2 激活賬號(hào)41.2.3 添加企業(yè)員工51.2.4 分配客服51.2.5 開始使用61.3 cc客服基礎(chǔ)設(shè)置71.3.1 登錄企業(yè)帳號(hào)71.3.2 分配客服91.3.3 客服端對(duì)話界面101.3.4 訪客端對(duì)話界面131.3 名詞解析14第二章 cc客服管理中心（僅管理員）142.1 網(wǎng)址管理142.2 客服設(shè)置152.2.1 選擇網(wǎng)站152.2.2 添加客服分組152.2.3 添加客服人員162.3 窗口設(shè)置182.3

2、.1 邀請(qǐng)窗口182.3.2 訪客對(duì)話窗口192.3.3 訪客留言窗口202.3.4 咨詢圖標(biāo)設(shè)置212.3.5 添加代碼232.4 快捷設(shè)置242.4.1 設(shè)置常用語(yǔ)242.4.2 常用文件上傳252.5 客服管理252.5.1 產(chǎn)品管理252.5.2 訪客資料262.5.3 監(jiān)控管理262.6 統(tǒng)計(jì)分析282.6.1 訪客地域統(tǒng)計(jì)282.6.2 訪客來源統(tǒng)計(jì)292.6.3 訪問網(wǎng)頁(yè)統(tǒng)計(jì)292.6.4 訪客數(shù)統(tǒng)計(jì)30第一章 關(guān)于cc客服系統(tǒng)1.1 產(chǎn)品介紹cc客服系統(tǒng)是企業(yè)中國(guó)web通訊的一個(gè)主要應(yīng)用，其主要功能是和企業(yè)網(wǎng)站的訪客進(jìn)行即時(shí)溝通，讓企業(yè)抓住更多的潛在客戶贏得訂單。cc客服不限網(wǎng)

3、站、不限客服、不限功能、永久免費(fèi)。讓您一秒鐘實(shí)時(shí)彈窗打開訪客聊天消息框、 二秒鐘同步顯示訪客輸入消息預(yù)知、三秒鐘下載網(wǎng)站客服咨詢框。良好的產(chǎn)品讓您成就激情溝通、拓展全新業(yè)務(wù)。圖 1 產(chǎn)品介紹 cc客服系統(tǒng)產(chǎn)品參數(shù)應(yīng)用程序語(yǔ)言無限制瀏覽器根據(jù)用戶產(chǎn)品支持的瀏覽器類型決定。網(wǎng)絡(luò)無限制插件無1.2 使用流程 1.2.1 企業(yè)注冊(cè) 打開群英主站：，點(diǎn)擊注冊(cè)按鈕，進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面填寫注冊(cè)信息并創(chuàng)建企業(yè)；圖 2 企業(yè)注冊(cè)1.2.2 激活賬號(hào) 進(jìn)入注冊(cè)成功頁(yè)面，進(jìn)入賬號(hào)激活：圖 3 賬號(hào)激活1.2.3 添加企業(yè)員工 快速添加企業(yè)員工賬號(hào)及基本資料；圖 4 添加企業(yè)員工1.2.

4、4 分配客服1） cc客服是永久免費(fèi)的，所以當(dāng)您注冊(cè)cc賬號(hào)并創(chuàng)建企業(yè)及添加員工賬號(hào)成功后，即可進(jìn)行分配客服。點(diǎn)擊“我的企業(yè)”左側(cè)菜單企業(yè)應(yīng)用可查看當(dāng)前企業(yè)已添加的應(yīng)用信息。圖 5 添加企業(yè)應(yīng)用2）操作方法：a.在應(yīng)用管理員一列，點(diǎn)擊應(yīng)用管理員圖標(biāo)旁邊的人數(shù)，即可設(shè)置cc客服應(yīng)用管理員；b.在使用者一列，點(diǎn)擊使用者圖標(biāo)旁邊的人數(shù)，即可分配客服人員。圖 6 分配客服1.2.5 開始使用 完成基本步驟，開始使用我們的產(chǎn)品。圖 7 開始使用 此時(shí)您已是企業(yè)版用戶，如果您還需添加更多企業(yè)員工，還可到我的企業(yè)進(jìn)行單個(gè)添加或批量添加。圖 8 創(chuàng)建員工賬號(hào)1.3 cc客服基礎(chǔ)設(shè)置1.3.1 登錄企業(yè)帳號(hào)1.

5、3.1.1 客戶端登錄 1）登錄群英cc，點(diǎn)擊企業(yè)應(yīng)用欄的在線客服圖標(biāo)，即可進(jìn)入cc客服迷你首頁(yè)，查看您的客服相關(guān)信息，點(diǎn)擊任何一個(gè)鏈接均可登錄在線客服，無需另外輸入登錄信息，如圖：圖 9 cc客服迷你首頁(yè)2）進(jìn)入cc客服迷你首頁(yè)，需注意幾點(diǎn)： 點(diǎn)擊“”合并所有不同網(wǎng)站內(nèi)的訪客信息，點(diǎn)擊“”即可拆分訪客歸納相同一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)的訪客信息； 在訪客信息列表中，主要有四種訪客形式。即：“”會(huì)員訪客、“”最新訪客、“”意向訪客、“”舊訪客。 web端登錄進(jìn)入群英官網(wǎng)： ，在用戶登錄區(qū)輸入cc帳號(hào)和密碼，登錄成功后，點(diǎn)擊右上角我的企業(yè)即可進(jìn)入到“cc客服”

6、。圖 10 web 登錄1.3.2 分配客服1） 由于cc客服是永久免費(fèi)的，所以當(dāng)您創(chuàng)建員工賬號(hào)成功后，即可進(jìn)行分配客服使用者及應(yīng)用管理員。點(diǎn)擊“我的企業(yè)”左側(cè)菜單企業(yè)應(yīng)用可查看當(dāng)前企業(yè)已添加的應(yīng)用信息。圖 11 已添加企業(yè)應(yīng)用2）操作方法：a.在應(yīng)用管理員一列，點(diǎn)擊應(yīng)用管理員圖標(biāo)旁邊的人數(shù)，即可設(shè)置cc客服應(yīng)用管理員；b.在使用者一列，點(diǎn)擊使用者圖標(biāo)旁邊的人數(shù)，即可分配客服人員。圖 12 分配客服1.3.3 客服端對(duì)話界面cc客服管理員完成客服端設(shè)置后，客服人員就可以與訪客進(jìn)行在線對(duì)話?？头?duì)話窗口主要功能權(quán)限如下： 文件管理客服與訪客對(duì)話時(shí)，可以通過文件管理發(fā)送文件給對(duì)方。點(diǎn)擊“”圖標(biāo)即可

7、發(fā)送文件信息?？头藢?duì)話界面文件管理功能主要有：發(fā)送常用文件和發(fā)送本地文件兩種。常用文件即客服系統(tǒng)設(shè)置好的文件，本地文件是打開本地電腦中保存的文件。如下圖：圖 13 客服端對(duì)話界面&文件管理 轉(zhuǎn)接客服當(dāng)訪客咨詢的問題不屬于該客服負(fù)責(zé)范疇時(shí)可轉(zhuǎn)接給其他相應(yīng)的客服人員，或當(dāng)客服人員有事離開并且咨詢進(jìn)行中時(shí)也可轉(zhuǎn)接其他客服人員。點(diǎn)擊按鈕，選擇轉(zhuǎn)接的客服人員，可選填事由讓新客服了解訪客的意向，達(dá)到更好的溝通。圖 14 客服端對(duì)話界面&轉(zhuǎn)接客服 常用語(yǔ)管理 客服人員可以主動(dòng)邀請(qǐng)正在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的訪客進(jìn)行在線溝通，在主動(dòng)邀請(qǐng)前可先設(shè)置好常用語(yǔ)，這樣不需要每次都輸入文字信息?？头c(diǎn)擊常用語(yǔ)圖標(biāo)，彈出常用語(yǔ)選擇框

8、，選擇后發(fā)送即可建立對(duì)話。同時(shí)，客服人員也可以根據(jù)自己的需要，點(diǎn)擊常用語(yǔ)管理添加/編輯/刪除常用語(yǔ)。如下圖：圖 15 客服端對(duì)話界面&常用語(yǔ)管理圖 16 客服端對(duì)話界面&常用語(yǔ)管理 修改訪客名片客服人員與訪客對(duì)話時(shí)了解了訪客的基本信息后可進(jìn)行修改訪客名片操作，此功能可吸納更多的潛在客戶，方便日后與客戶溝通交流。點(diǎn)擊訪客名片右側(cè)的圖標(biāo)，彈出修改訪客名片框，填寫相應(yīng)資料后確定完成操作。如下圖：圖 17 客服端對(duì)話界面&修改訪客名片1.3.4 訪客端對(duì)話界面訪客通過邀請(qǐng)窗口，點(diǎn)擊“在線咨詢”或是在咨詢圖標(biāo)里選擇對(duì)話客服并進(jìn)入在線客服對(duì)話窗口后，就可以進(jìn)行在線溝通，當(dāng)客服不在線時(shí)可留言。如下圖：圖 1

9、8 訪客端對(duì)話窗口1.3 名詞解析 客服端 所謂客服端就是客服人員的對(duì)話界面，當(dāng)訪客有上線咨詢客服的時(shí)候，客服用此對(duì)話界面跟訪客進(jìn)行文本對(duì)話，從而達(dá)到溝通效果。同時(shí)，客服端也是在線客服軟件的安裝管理端。 訪客端 所謂訪客端就是客戶的對(duì)話界面，通過在線客服系統(tǒng)與客服人員進(jìn)行文本對(duì)話，從而向客服人員咨詢相關(guān)服務(wù)信息。訪客端用戶不須要安裝任何軟件，直接跟客服建立在線交流過程。第二章 cc客服管理中心（僅管理員）2.1 網(wǎng)址管理 1）當(dāng)完成軟件安裝后，進(jìn)入到cc客服管理中心，完成cc客服的相關(guān)設(shè)置。首先是網(wǎng)址設(shè)置，如下圖：圖 19 cc客服網(wǎng)址管理 2）登陸cc客服管理系統(tǒng)，點(diǎn)擊左側(cè)菜單欄的網(wǎng)址管理進(jìn)

10、入網(wǎng)址管理界面，您可執(zhí)行添加/刪除操作。 3）在輸入框輸入您的在線客服對(duì)話框顯示網(wǎng)址，點(diǎn)擊添加，彈出添加網(wǎng)址成功提示框，即可在下面網(wǎng)址列表查看已添加成功的網(wǎng)址。點(diǎn)擊刪除可以刪除多余網(wǎng)址鏈接。2.2 客服設(shè)置2.2.1 選擇網(wǎng)站添加成功的網(wǎng)址，可為其設(shè)置客服端，建立在線客服分組人員管理。首先是選擇已添加成功的網(wǎng)址，如下圖：圖 20 選擇網(wǎng)站2.2.2 添加客服分組1）為了更好的管理客服可將不同性質(zhì)的客服人員進(jìn)行分類，如未添加分組的客服人員保存在系統(tǒng)默認(rèn)分組。點(diǎn)擊添加客服分組彈出分組命名輸入框，填寫好分組名稱后點(diǎn)擊添加分組，完成添加操作，如下圖所示：圖 21 添加客服分組2） 添加分組成功后還可對(duì)

11、已添加的分組進(jìn)行修改，點(diǎn)擊分組名稱旁按鈕，可對(duì)該分組進(jìn)行上移、下移、修改、刪除、查看代碼操作。圖 22 修改客服分組2.2.3 添加客服人員1）選擇好網(wǎng)站后，點(diǎn)擊添加客服人員彈出客服人員列表選擇框，選擇該網(wǎng)站的客服人員及分組后確定完成操作。圖 23 添加客服人員2） 已添加的客服人員可進(jìn)行設(shè)置客服信息、解除客服和獲取客服代碼管理。 設(shè)置客服信息：點(diǎn)擊按鈕，彈出設(shè)置客服信息框，可修改客服昵稱、工號(hào)、郵箱、電話、分組等，其中昵稱和電話為必填項(xiàng)；圖 24 設(shè)置客服信息 解除客服：點(diǎn)擊按鈕，彈出解除客服提示框，確定即解除客服；圖 25 解除客服 獲取客服代碼：點(diǎn)擊按鈕，彈出查看代碼框，如需復(fù)制代碼可點(diǎn)

12、擊復(fù)制代碼按鈕，代碼復(fù)制在剪切板上。圖 26 獲取客服代碼2.3 窗口設(shè)置2.3.1 邀請(qǐng)窗口1）邀請(qǐng)窗口設(shè)置主要是設(shè)置cc在線客服訪客進(jìn)入窗口，其中包括窗口主題、邀請(qǐng)方式、邀請(qǐng)時(shí)間和邀請(qǐng)語(yǔ)；2）操作方法：在選擇網(wǎng)站欄目里選擇設(shè)置cc在線客服邀請(qǐng)窗口的網(wǎng)站，點(diǎn)擊主題設(shè)置邀請(qǐng)窗口的背景顏色。選擇手動(dòng)或自動(dòng)邀請(qǐng)方式，設(shè)置訪客拒絕邀請(qǐng)次數(shù)和邀請(qǐng)窗口停留時(shí)間，設(shè)置邀請(qǐng)窗口的邀請(qǐng)語(yǔ)，完成后，點(diǎn)擊保存設(shè)置即可完成邀請(qǐng)窗口信息設(shè)置。圖 27 邀請(qǐng)窗口設(shè)置2.3.2 訪客對(duì)話窗口1） 訪客對(duì)話窗口主要設(shè)置客服與訪客的對(duì)話界面，其中包括背景、側(cè)邊設(shè)置、側(cè)邊圖片、側(cè)邊文字、歡迎語(yǔ)、繁忙消息、離線消息、離開消息；2

13、） 操作方法：a.首先選擇需要設(shè)置cc在線客服系統(tǒng)的網(wǎng)站；b.點(diǎn)擊背景圖標(biāo)“”中的下拉選項(xiàng)設(shè)置對(duì)話窗口背景顏色；c.選擇側(cè)邊設(shè)置信息，在顯示內(nèi)容前的方框打勾，如：圖 28 設(shè)置側(cè)邊信息d.點(diǎn)擊即可從本地上傳尺寸為170*150像素的圖片，此項(xiàng)為必填項(xiàng)；e.側(cè)邊文字、歡迎語(yǔ)、繁忙消息、離線消息、離開消息提醒可根據(jù)您的實(shí)際需要進(jìn)行填寫，完成后點(diǎn)擊保存設(shè)置。如下圖：圖 29 訪客對(duì)話窗口設(shè)置2.3.3 訪客留言窗口如果客服不在線時(shí)，可以設(shè)置訪客留言渠道。留言設(shè)置內(nèi)容主要有：選擇網(wǎng)站、留言語(yǔ)。如下圖所示：圖 30 訪客留言窗口設(shè)置2.3.4 咨詢圖標(biāo)設(shè)置1）咨詢圖標(biāo)設(shè)置即設(shè)置在線客服咨詢顯示列表。2）

14、操作方法：a.基本設(shè)置：即設(shè)置在線客服的名稱、顯示模式、主題和客服設(shè)置。 名稱：默認(rèn)為“cc在線客服”可根據(jù)需要修改名稱； 顯示模式：可選圖標(biāo)、列表或隱藏，選擇后可在右側(cè)預(yù)覽效果。如選擇了隱藏模式則前臺(tái)不會(huì)顯示咨詢圖標(biāo)； 主題：系統(tǒng)提供10種不同效果效果的主題，選擇后可在右側(cè)預(yù)覽效果，也可以通過自定義上傳圖片做為主題，系統(tǒng)默認(rèn)為藍(lán)色主題；圖 31 咨詢圖標(biāo)設(shè)置&基本設(shè)置 客服設(shè)置：當(dāng)顯示模式為“列表”時(shí)，可進(jìn)行客服設(shè)置?？蛇x擇列表要顯示的客服人員，在顯示組名的前提下可將客服組展開顯示。圖 32 咨詢圖標(biāo)設(shè)置&基本設(shè)置b.位置設(shè)置：即設(shè)置在線客服咨詢圖標(biāo)的顯示位置，用戶可根據(jù)需要設(shè)置相應(yīng)位置并在

15、右側(cè)預(yù)覽，完成后點(diǎn)擊預(yù)覽查看效果，點(diǎn)擊保存設(shè)置完成操作。c.其他設(shè)置：即設(shè)置咨詢列表是否顯示其他咨詢方式，如qq、msn、旺旺等。當(dāng)基本設(shè)置的顯示模式為“列表”的情況可用。圖 33 咨詢圖標(biāo)設(shè)置2.3.5 添加代碼客服管理員完成在線客服窗口設(shè)置后，會(huì)有系統(tǒng)生成一段代碼，進(jìn)入“添加代碼”頁(yè)面，選擇網(wǎng)站后點(diǎn)擊復(fù)制代碼，復(fù)制成功后，加入到您的網(wǎng)頁(yè)代碼中，即可生成在線客服窗口。注：復(fù)制代碼前可先檢測(cè)代碼是否正確，如有錯(cuò)誤系統(tǒng)會(huì)用紅色字體標(biāo)識(shí)。圖 34 添加代碼2.4 快捷設(shè)置2.4.1 設(shè)置常用語(yǔ)1） 選擇設(shè)置常用語(yǔ)網(wǎng)站，點(diǎn)擊新增常用語(yǔ)即可添加常用語(yǔ)，常用語(yǔ)字?jǐn)?shù)不限；圖 35 新增常用語(yǔ)2） 管理員可

16、對(duì)已新增的常用語(yǔ)可進(jìn)行修改、刪除、上移、下移操作。如下圖：圖 36 管理常用語(yǔ)2.4.2 常用文件上傳 1）上傳常用文件設(shè)置方法：首先，選擇設(shè)置上傳常用文件的網(wǎng)站，再點(diǎn)擊新增文件夾創(chuàng)建新文件夾，然后點(diǎn)擊上傳文件打開本地文件地址，即可上傳文件。如圖：圖 37 上傳常用文件 2）對(duì)已上傳的常用文件可執(zhí)行刪除、下載、cc打開操作。圖 38 管理常用文件2.5 客服管理2.5.1 產(chǎn)品管理進(jìn)入產(chǎn)品管理界面，在輸入框輸入需新增的產(chǎn)品名稱后點(diǎn)擊新增產(chǎn)品，新增后也可對(duì)其進(jìn)行修改和刪除。圖 39 產(chǎn)品管理2.5.2 訪客資料進(jìn)入訪客資料界面，選擇網(wǎng)站后系統(tǒng)將會(huì)列出客服人員添加的訪客資料，訪客資料內(nèi)容包括訪客的

17、姓名、公司、電話、手機(jī)、關(guān)注產(chǎn)品數(shù)等信息。圖 40 訪客資料2.5.3 監(jiān)控管理 網(wǎng)站訪客 網(wǎng)站訪客監(jiān)控管理主要是記錄訪客登錄對(duì)話窗口與客服交流的基本信息列表。首先，選擇被監(jiān)控在線客服網(wǎng)址，就會(huì)顯示該網(wǎng)址下所有訪客信息，也可以通過時(shí)間、訪客類型、對(duì)話情況、狀態(tài)搜索訪客記錄信息，點(diǎn)擊“”導(dǎo)出訪客記錄信息。圖 41 網(wǎng)站訪客 客服團(tuán)隊(duì) 客服團(tuán)隊(duì)監(jiān)控管理主要記錄在線客服人員基本信息。選擇網(wǎng)站后就會(huì)在客服列表中顯示該網(wǎng)站內(nèi)的客服團(tuán)隊(duì)信息。同時(shí)，通過特定條件搜索，可以查看特定條件內(nèi)客服團(tuán)隊(duì)信息。點(diǎn)擊對(duì)話記錄顯示該客服與訪客的對(duì)話記錄信息；點(diǎn)擊“”導(dǎo)出客服團(tuán)隊(duì)信息保存到本地；點(diǎn)

18、擊關(guān)閉按鈕即可關(guān)閉對(duì)話記錄信息。圖 42 客服團(tuán)隊(duì) 對(duì)話記錄1） 對(duì)話記錄主要是記錄客服與訪客之間的文本交流內(nèi)容。選擇查看在線客服網(wǎng)站后，訪客列表顯示該網(wǎng)站當(dāng)月的聊天記錄信息；也可根據(jù)時(shí)間、客服組、客服人員進(jìn)行搜索。圖 43 對(duì)話記錄2）查看聊天記錄頁(yè)面，點(diǎn)擊訪客信息，可查看該訪客進(jìn)入和離開網(wǎng)站的時(shí)間和地域；點(diǎn)擊刪除記錄可以刪除該網(wǎng)站內(nèi)所有的聊天記錄。點(diǎn)擊導(dǎo)出記錄可以導(dǎo)出該網(wǎng)站內(nèi)所有的聊天記錄存放到本地。圖 44 對(duì)話記錄2.6 統(tǒng)計(jì)分析2.6.1 訪客地域統(tǒng)計(jì) 訪客地域統(tǒng)計(jì)即記錄不同地區(qū)訪客分布情況。首先選擇網(wǎng)站信息，然后選擇日期后，點(diǎn)擊“”按鈕，則系統(tǒng)會(huì)分析出選中時(shí)間段內(nèi)訪客分布情況；點(diǎn)擊“”可以導(dǎo)出選中時(shí)間段內(nèi)的訪客地域統(tǒng)計(jì)表。圖 45 訪客地域統(tǒng)計(jì)2.6.2 訪客來源統(tǒng)計(jì)訪客來源統(tǒng)計(jì)即分析訪客訪問的路徑。首先選擇要