賓館酒店年終總結(jié)0001

1、賓館酒店年終總結(jié) 酒店 20 xx 年年終工作總結(jié)及 20 xx 年工作計(jì)劃 20 xx 年轉(zhuǎn)眼已逝， 這一年在酒店全體員工的共同努力下， 我們在順利完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣 xxx 品牌、不 斷擴(kuò)大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié) 過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮 發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 20 xx 年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì) xxx 萬元，發(fā)生成本費(fèi)用 xxx 萬元，盈利 xxx 萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營 目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入 xxx 萬元，月均收入 xxx 萬元。其中 : 客房收入 xxx 萬元，占客房收入的 xx%; 客房部 20

2、 xx 年初有 客房 xx 間， 5月份對酒店客房進(jìn)行改造增加為 xx 間，10月 份投入使用，本年共出租入住房XXX次，出租率為XX%。餐 飲部實(shí)現(xiàn)收入 xxx 萬元，月平均收入 xxx 萬元。其中 : 主餐 收入 XX 萬元，占餐飲總收入的 XX%; 婚宴收入 （1 月-12 月統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的 XX%;散客收入（1月-12月 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）XX 萬元，占餐飲總收入的XX% ;協(xié)議單位 （1 月 -12 月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ）XX 萬元，占餐飲總收入的 XX%。 （一） 外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店3 月份聘請 XXX 賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做 相應(yīng)

3、調(diào)整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。 （ 二 ） 引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從 業(yè)人員 的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對外工作得到有力 提升。 （ 三 ） 內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐 廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度; 工程部專人負(fù)責(zé)， 確保工程問題得到及時(shí)解決 ; 客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管 理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。 （ 四 ） 順利完成三星級酒店市級評定工作。 20 xx 年酒店圍 繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 物品購置、 制度完善等多項(xiàng)工作， 在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三星級酒店標(biāo)準(zhǔn) 并得到評定專家的認(rèn)可。 （ 一 ） 提

4、高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五 碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所 提升; 其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn) 人性化服務(wù)。 （ 二 ） 提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲， 走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使 xx 服 務(wù)成為對外競爭的著力點(diǎn)。 （ 三 ） 優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上 購物方式進(jìn)行對比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。 （ 四 ） 提高員工待遇， 增加員工福利。 20 xx 年人均工資較 前一年增加 xxx 元左右 ; 采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品 的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。 （ 五

5、 ） 開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組 織開展酒店意識培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采 取上大課、分部 門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。 客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低 ; 服務(wù)管理不 達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識不濃厚 ; 各項(xiàng)優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。 團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力 ; 管理人員能力有待提高，管 理方法欠佳 ; 上傳下達(dá)工作不到位。 人員流動性較大 ; 服務(wù)技能欠缺 ; 員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺 失。 （ 一 ） 狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力， 14 年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上 斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。 （ 二 ） 經(jīng)營創(chuàng)

6、收。 14 年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推 陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu) ; 營銷部結(jié)合南區(qū) 開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn) 新突破。 （ 三 ） 提高服務(wù)。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)， 對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工 及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。 （ 四 ） 深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人 員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識、服務(wù)技能培訓(xùn) ; 通過集中學(xué) 習(xí)的方式宣講酒 （ 五 ） 開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地 規(guī)范停車費(fèi)收取 ; 基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù) 推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化

7、員工節(jié)約意識。 （ 六 ） 提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定 勞動合同并購買保險(xiǎn)事宜 ; 在酒店業(yè)績增長的同時(shí)在員工伙 食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。 成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著 收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的 20 xx 年。風(fēng)正 濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航 ; 任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng) 一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗 志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、 再創(chuàng)輝煌 ! 四星級酒店 20 xx 年年終總結(jié) 在剛剛過去的 20 xx 年圣誕節(jié)，酒店迎來了開業(yè)四周年 的節(jié)日慶典 ; 在過去的四年中

8、，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng) 下，經(jīng)過酒店全體員工齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致的努力，酒店在 環(huán)渤海地區(qū)逐漸樹立起屬于 * 的品牌形象。 20 xx 年，作為酒店開業(yè)的第四個(gè)年頭， 雖然有一些坎坷、 有一些困難，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和酒店全員同心同力、 共同奮進(jìn)下，酒店在服務(wù)質(zhì)量、硬件更新、職能管理和經(jīng)濟(jì) 效益等方面取得一定成績。新年伊始，我們有必要回顧總結(jié) 過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮 發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。與此同時(shí)，我深深感謝 各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事們長期以來給予酒店的大力支持，為 * 的發(fā)展所付出的辛勤努力。 顧客就是上帝，以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為 標(biāo)準(zhǔn)，是

9、* 經(jīng)營過程中遵守的信條。 通過對客服務(wù)的行動， 讓顧客享有“上帝”感，不斷的通過了解顧客的需求，提高 員工素質(zhì)，提高管理水平，為顧客提供舒適的環(huán)境，提高服 務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。同時(shí)，根據(jù)顧客的需要，改 進(jìn)我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度衡量我們的成績。只 有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工 作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。 20 xx 年，酒店全年客房入住率 ，平均房價(jià) 元 / 間， 中餐廳就餐率 ，日平均收入 萬元，在 天津地區(qū)同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、 服務(wù)質(zhì)量的提高。作為度假型四星級酒店，我們有著得天獨(dú) 厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，能穩(wěn)住更

10、多的客源， 誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展， 20 xx 年酒店積極尋找客源， 通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析地區(qū)的競爭形勢，與多家單位簽訂 固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在政府接待方面，自始至終，展示酒 店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年 接待工作無失誤，得到了來訪領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。另一方面加 大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找并且 培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識 , 全面樹立其了仁愛 * 的 良好形象。在天津乃至京津地區(qū)更大的范圍樹立起公司的品 牌。 20 xx 年，我們面臨的市場競爭將更加激烈， 客源也有待 進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們的效益必須進(jìn)一步提升。根 據(jù)集團(tuán)的要求，酒店

11、今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %。 只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們 面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我相信只要抓住 機(jī)遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 酒店的服務(wù)具有無形性的特征，顧客只有通過服務(wù)環(huán)境 中有形事物的感知建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。 在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán) 境和氣氛，使顧客感到特殊的興奮和驚喜，從而提顧客客對 服務(wù)的滿意度。提升酒店硬件設(shè)施、增加客房數(shù)量、統(tǒng)一服 務(wù)形象標(biāo)識、增加服務(wù)附加值從而改進(jìn)服務(wù)的社交要素，加 強(qiáng)員工的社交技能，使顧客對酒店放心。 同時(shí)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供 舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員

12、工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布 資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、 向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 為了繼續(xù)開發(fā)酒店的固定消費(fèi)群體，建設(shè)良好經(jīng)營的社 會環(huán)境，對現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸，為顧客提供周到的售 后服務(wù)和追蹤聯(lián)系， 使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。 內(nèi)挖潛力， 外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員 營銷全同服務(wù)上下功夫。 * 上下，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè) 都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。為擴(kuò)大酒店在 華北地區(qū)的影響力，適應(yīng)不同顧客群體的需求，利用一切節(jié) 假日機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。 其次，繼續(xù)完善酒店客戶檔案以開展有針對性的個(gè)性化 服務(wù); 完善顧客聯(lián)系和跟蹤制度 ; 建立 VIP 卡俱樂部以及積極 組織俱樂部活動等，使分散的顧客與酒店始終保持緊密的聯(lián) 系，形成一個(gè)廣泛的社會網(wǎng)絡(luò)，并且不斷強(qiáng)化顧客對仁愛團(tuán) 泊湖品牌的忠誠度。 在酒店為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，注重 針對不同的顧客提供針對性、特殊性、個(gè)性化、情感化的各 種服