客房常規(guī)服務項目剖析

1、客房常規(guī)服務項目剖析 客房常規(guī)服務客房常規(guī)服務工作工作 流程及作業(yè)標準流程及作業(yè)標準 客房常規(guī)服務項目剖析 工作主流程 n簽到 班前準備 班中服務 班后 收尾 簽退 客房常規(guī)服務項目剖析 簽到 n同清掃班簽到要求 客房常規(guī)服務項目剖析 班前準備班前準備 n班前準備流程圖班前準備流程圖 領取房態(tài)表 領取鑰匙（對講機 ） 參加班前會 接班 準備服務用品 客房常規(guī)服務項目剖析 班前準備作業(yè)標準 n領取房態(tài)表報表（會員報表、喜好報表） 查看當日住客情況，了解所樓層房間的房態(tài)。 n領取對講機及相關鑰匙 填寫相關記錄 n參加班前會同清掃員相關作業(yè)標準。 n接班 n準備用品服務 客房常規(guī)服務項目剖析 班前準

2、備作業(yè)標準 接班 -到樓層后，聯(lián)系夜臺班服務員進行交接，認 真聽取夜臺班服務員對值班記錄所記錄 問題的逐項講述，內容包括：遺留物品、房 態(tài)、洗衣、借用物品、顧客信息等情況，雙 方同時在值班記錄上簽字確認，并注明 交接的具體時間。 客房常規(guī)服務項目剖析 班中服務作業(yè)標準 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房清查退房 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房清查退房接通知接通知 - 接到通知后，在第一時間內趕到相應房間。 在樓層接到客人的退房通知時：在樓層接到客人的退房通知時：應主動確認所得到的信（如 “請問是XX房間嗎？”），并根據(jù)不同情況提供相應的送別 服務 。 - 如接到通知的區(qū)域離電梯較近時，服務員則主動

3、為客人呼梯、 護梯，向客人道別：“XX先生/女士請走好，歡迎您下次光 臨！”目送客人離開，待電梯門關閉后迅速到房間查房。 - 如接到通知的區(qū)域離電梯較遠、客人所攜帶的行李較少或無 行李時，為客人指引電梯的方向（“電梯在那邊”），并向客 人道別：“XX先生/女士，歡迎下次光臨！”待客人從身邊經 過后后迅速到房間查房。 - 如接到通知的區(qū)域離電梯較遠，而客人所攜帶的行李較多或 較重時，使用語言：“XX先生/女士，請問需要行李服務嗎？” 確認客人需要時則使用語言：“請您稍等，我馬上聯(lián)系禮賓 員?！保烧埧腿嗽诜块g或大廳休息區(qū)等候）待禮賓員到達樓 層后，協(xié)助其裝行李，在客人離開樓層之時，禮貌向客人道別

4、： “XX先生/女士，歡迎您下次光臨！”然后迅速查房。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房清查退房進房間進房間 如掛有“請勿打擾”牌，切忌不可進入； 再次與前臺進行核對房間是否確認退房。 如未掛有如未掛有“請勿打擾請勿打擾”牌標識，按標準程牌標識，按標準程 序敲門進房間。序敲門進房間。 敲門過程中，若突然出現(xiàn)聽到房內客人有 應答，服務員應說：“XX先生/女士您好， 我是客房服務員，請問您的房間現(xiàn)在需要 退房嗎？”如客人暫時不退房則及時將此 信息傳遞給房務中心。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房檢查 - 打開壁櫥，查看壁櫥內有無客人遺留物品； - 檢查有無消費、破損，同時查看寫字臺有無人為損壞、寫字臺

5、 上的煙缸有無短缺； - 拉開寫字臺抽屜，查看洗衣袋、服務指南有無短缺； - 打開電視機，查看其圖像顯示是否正常，同時注意遙控器有無 短缺； - 打開電視柜，查看有無客人遺留物品； - 查看茶幾上的煙缸、杯具、茶葉桶有無短缺、破損；同時查看 茶幾、圈椅有無損壞； - 分別提起被子、枕頭，并展開被子，檢查床上所有布草有無污 染或損壞、有無遺留物品； - 查看床頭柜、電話有無人為損壞，便簽夾、電話簿有無短缺； - 環(huán)視地毯有無人為損壞。 檢查過程要仔細、認真、全面，做到酒店物品、設施及客人 遺留物品同時檢查。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房清查退房檢查檢查 檢查按照先衛(wèi)生間后臥室的順序檢查： -

6、分別展開折疊的四巾，檢查四巾有無破損、 污跡、缺少； -查看面盆開關、馬桶水箱蓋、淋浴開關、 浴房門等是否完好； -檢查是否有客人遺留物品，若配備了定制物 品，查房后及時送還客房中心。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房上報房間異常情況 n- 若房間有商品消費：在第一時間內電話報吧，在房間電 話上輸入“22X” X是指房間內商品消費金額，不 需要房務中心入賬）。 n- 若房間無商品消費：在第一時間內正常，先報前臺再報 房務中心：“您好，XX房間退房正常?！?n- 若房間有客人遺留物品：在第一時間內報前臺:“您好， 請問XX房間客人離開了嗎？若未離開，則請禮賓員到房 間來取遺留物品?！比綦x開服務員必

7、須及時將遺留物品上 交房務中心，并做好記錄，給下一班此進行交接。 n上報物品要詳細、準確。 n不要有遺漏。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房關電源、開窗 n- 檢查完房間后，及時將房間空調、燈、電視、飲 水機、衛(wèi)生間燈具、排氣扇等全部處于關閉狀態(tài)。 n開窗通風。（要求將窗戶開至最大） n將煙缸內的煙頭倒在垃圾桶內并將垃圾袋系上或 拿出房間。 n若房間內有送餐則要將飯菜倒掉，將餐具撤出放 在餐具回收桶內。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房退出房間 n- 清查工作操作完畢，退出房間，將房門關 閉。 n- 將退房信息通知退房所在樓層清掃員。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房記錄 n- 在房態(tài)表上及時記錄填

8、寫查房時間、查房 人、通知人、商品消費。 n- 在值班記錄上詳細記錄遺留物品的房 號、數(shù)量、型號、特征，并注明是否上交 房務中心。 客房常規(guī)服務項目剖析 清查退房上交遺留物品 n- 將遺留物品送至房務中心，與房務中心值 班人員做好當面交接，對物品的名稱、房 號、物品描述、日期、房務中心接受人等 完全確認后，雙方同時在賓客遺留物品 檔案卡上簽字確認。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 -接通知接通知 n- 接到房務中心通知時：接到房務中心通知時： n接到通知后，在第一時間內趕到相應房間。 n- 在樓層接到客人的洗衣通知時：在樓層接到客人的洗衣通知時：

9、 n應主動確認所得到的信息（如“請問是需要洗衣 服務嗎？”），得到客人確認后，及時趕到客人 房間。 n在樓層接到樓層服務員在樓層接到樓層服務員XX房間需要洗衣的通知時：房間需要洗衣的通知時： n 接到通知后，在第一時間內趕到相應房間。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 進房間進房間1 n如未掛有如未掛有“請勿打擾請勿打擾”牌標識，按標準程序敲門進房間。牌標識，按標準程序敲門進房間。 n- 站在距房門約30公分處，面對窺視鏡，以右手中指的第 二關節(jié)部位在窺視鏡正下方10公分處輕敲門一次（三下）， 并報“Housekeeping，您好，客房服務員”。 n- 經客人允許后，進入房間。 n- 若

10、敲門一次后，房內無人應答時，再敲第二次門并報稱， 如仍無人應答時，將房門打開至30度，再敲一次（每次三 下，每次間隔2-3秒鐘），并報稱后開門進入房間。 n- 若聽到房內客人有應答，服務員應說：“XX先生/女士您 好，我是客房服務員，請問您需要洗衣服務嗎？”并等客 人開門，待客人同意后進房。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 進房間進房間2 n如掛有如掛有“請勿打擾請勿打擾”牌，切忌不可進入牌，切忌不可進入。 n- 再次與前臺/房務中心進行核對房間是否需 要洗衣服務。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 進房間進房間3 n正常情況下，客衣的收取都是清掃員在11：00 之前從客人房間內

11、取出，早臺班服務員從各樓層 收在一起，到房務中心填寫洗衣記錄，11:00 送到洗衣房，與洗衣房員工當面清點。 n有節(jié)奏地敲門，不能過急或過緩，更不能用拳 或手掌打門。 n報身份時，聲調要適度，不垂頭或東張西望。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 收客衣收客衣 客人在房間時客人在房間時 n- 如客人已填寫洗衣單，禮貌詢問客人已填寫洗衣單，禮貌詢問“請問是這幾件衣服請問是這幾件衣服 嗎？嗎？”確認后，與洗衣單進行核實（房號、日期、客人簽確認后，與洗衣單進行核實（房號、日期、客人簽 名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），并對衣物進行檢查。名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），并對衣物進行檢查。 n- 檢查

12、發(fā)現(xiàn)異常時檢查發(fā)現(xiàn)異常時 nA.如紐扣脫落、脫線、特殊污跡等，要及時向客人說明，如紐扣脫落、脫線、特殊污跡等，要及時向客人說明， 并征詢客人意見（如并征詢客人意見（如“XX先生先生/女士，在衣物檢查過程中，女士，在衣物檢查過程中， 發(fā)現(xiàn)您的這件上衣紐扣脫落了，請問需要幫您補上發(fā)現(xiàn)您的這件上衣紐扣脫落了，請問需要幫您補上 嗎？嗎？”），經客人同意后，在洗衣單上），經客人同意后，在洗衣單上“特殊情況特殊情況”欄內欄內 注明。注明。 nB.如洗衣單內容填寫有錯誤時，立即為客人重新填寫如洗衣單內容填寫有錯誤時，立即為客人重新填寫洗洗 衣單衣單，并向客人說明（如，并向客人說明（如“對不起，對不起，XX先

13、生先生/女士，您女士，您 所填的洗衣單中襯衣的數(shù)量與實物不符，實為所填的洗衣單中襯衣的數(shù)量與實物不符，實為X件，我已件，我已 幫您重新填寫了洗衣單，請過目。如確認無誤，請客人在幫您重新填寫了洗衣單，請過目。如確認無誤，請客人在 客人簽名處簽名確認。謝謝！客人簽名處簽名確認。謝謝！” 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 收客衣收客衣 客人在房間時客人在房間時 n- 如客人未填寫洗衣單，則幫助客人進行填寫。使用語言： “XX先生/女士請問您衣服的洗滌方式？需要送回的時間？ 并與客人當面確認衣物數(shù)量？衣物的鈕扣是否缺少？衣物 是否褪色、破損、嚴重污跡現(xiàn)象？”并在洗衣單上注明特 殊情況，并請客人簽

14、字確認：“XX先生/女士麻煩您在這 里簽一下字好嗎？” n- 檢查無誤后，在洗衣單上“特殊情況”欄內注明衣服具 體的取回時間（如上午11：00前送洗時當天下午18:00前 取回，如是11：00后送洗時需明天上午12:00前取回）， 將衣物裝入洗衣袋內。 n- 根據(jù)洗衣單填寫的內容，向客人復述所有洗滌信息， 確認無誤后，方可退出房間。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 收客衣收客衣 客人不在房間客人不在房間 n- 如客人已填寫洗衣單，經與洗衣單進行核實（房 號、日期、客人簽名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價 格），衣物檢查無異常的情況下，方可收取衣物。 n- 如客人未填寫洗衣單或洗衣單內容填寫 有

15、錯誤時，通過總臺與客人聯(lián)系，如聯(lián)系到時， 將情況向客人說明，客人確認后，在洗衣單 “備注欄”內注明，并請總臺人員簽字證明；如 未聯(lián)系到客人，給客人留言，并在第一時間內上 報領班。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 收客衣收客衣 注意事項注意事項 n在收客衣時，原則上以洗衣單的填 寫內容為準，如洗衣單無客人簽名或 其它洗滌信息填寫有錯誤時，在不能與客 人確認的情況下，不予送洗。 n如客人要求加急服務時,要向客人說明加 急費用的收取事宜。 nVIP房間的客衣由當班領班負責到房間內 收取，在洗衣單上單獨進行注明。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務 退出房間退出房間 n客人在房間時：客人在

16、房間時： n- 服務員禮貌征詢客人意見：“XX先生/女士，請問還有其 他需要嗎？” n- 若有，則及時為客人提供相應服務。 n- 若沒有，則禮貌向客人道別“XX先生/女士，您若有其他 需要，請撥打我們的服務電話“5”，我們將隨時為您服 務。不打擾您了，再見！” n- 后退一步，轉身離開房間，走到房門口時，再次轉身， 面向客人，面帶微笑，輕輕將房門關閉。 n客人不在房間：客人不在房間： n- 衣物收取完畢，立即退出房間，將房門輕輕關閉即可。 客房常規(guī)服務項目剖析 洗衣服務洗衣服務填寫記錄 n- 到值班室填寫值班記錄，詳細記錄房 號、洗衣種類、數(shù)量、洗滌方式、取回時 及特殊要求等。 客房常規(guī)服務項

17、目剖析 洗衣服務送客衣 n-根據(jù)早臺班送洗的衣服情況從洗衣房取回客衣， 送至客人房間。若客人在房間，征詢客人意見： “XX先生/女士，您好，您的衣服已洗好，請您確 認一下?！比缓蟾鶕?jù)客人要求放置。 n- 若客人不在房間時，將西裝等容易起皺的衣服掛 到衣櫥內；對于小件衣服放于床尾處（洗衣單 在洗衣袋表面展開擺放）。 認真核實衣服的數(shù)量并填寫客衣送洗記錄、 值班記錄。 若客人對送回的客衣有異議時，在第一時間內上 報。 客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務 客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務接通知 n- 接到房務中心通知后，第一時間趕到房務中心/ 值班室。 n- 接到客人通知時，要先與客人進行

18、信息的確認。 nA.若客人所借物品有時，則請客人稍等，馬上到 值班室/房務中心取相應的借用物品。 nB.客人所借物品沒有時，則及時向客人說明，并 及時通知房務中心與其他部門聯(lián)系協(xié)調，若仍沒 有可以協(xié)調客人代買。 客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務取物品 n-向房務中心值班人員說明要領取的物品名稱及數(shù)量，將 值班人員發(fā)放的物品放于托盤上，左手托托盤將物品送至 客人房間。 n托托盤的規(guī)范要求：左手放于托盤底部中心位置，五指 張開，手心空出，手臂呈90度彎曲，肘與腰有一拳距離。 n小件物品可直接使用托盤，如：吹風機、多功能插座、 充電器等；大件物品如：嬰兒車、辦公桌等必須兩人合作 完成。 n注意

19、托盤干凈、無污跡。 n物品完好、無破損、無污跡。 客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務進房間 n- 站在距房門約30公分處，面對窺視鏡，以右手中指的二 關節(jié)部位輕敲門一次、三下，并報“Housekeeping，客 房服務員”。 n- 征得客人允許后進房間。 n- 若客人要求服務員自己開門時，用與門開口方向一致的 手持鑰匙，將鑰匙的金屬感應頭對準鎖眼位置（十七、十 八樓的鑰匙直接插入，綠燈亮后拉出鑰匙）。當綠燈亮時 一手握門把手下壓、開鎖，推開房門（開左邊門用左手， 開右邊門用右手），并將鑰匙放回衣袋內。 n有節(jié)奏地敲門，不能過急或過緩，更不能用拳或手掌打 門。 n報身份時，聲調要適度，不垂頭

20、或東張西望。 客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務遞送物品 n- 進入房間后，向客人說明“XX先生/女士您好，這是您要 的XX物品,請問幫您放在哪里合適呢？” n- 按照客人要求放在相應位置或直接遞給客人（遞送小件 物品時，可左手端托盤，右手將物品遞送給客人）。 n- 完畢后立即恢復標準站姿主動詢問客人是否有其他需要 “請問，您還有其它需要嗎”，若沒有則及時向客人說明： “XX先生/女士，您若有其他需要請撥打房務中心電話5 與我們聯(lián)系，我們將隨時為您提供服務?！?n面帶微笑，普通話標準，姿勢端正，落落大方。 n員工熟知部門借用物品配備量。 n員工做到在與客人交流時不允許有小動作、規(guī)范、快捷

21、客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務退出房間 n- 禮貌的向客人道別，語言是：“XX先生/ 女士，祝您在我們酒店過得愉快！不打擾 您了，再見！” n- 后退一步，轉身走向房門，走到房門口時， 再次轉身，面向客人，輕輕將房門關閉。 客房常規(guī)服務項目剖析 輸送服務輸送服務整理記錄 n-在值班記錄上，寫明房號、借用物品 的名稱、數(shù)量。 n向服務中心回饋物品已經送到房間。 客房常規(guī)服務項目剖析 房態(tài)核對房態(tài)核對 客房常規(guī)服務項目剖析 房態(tài)核對 n早臺班服務員每日兩次與房務中心進行核 對房態(tài)，具體時間為：11：00； 16：00 n具體差異情況及時上報房務中心 客房常規(guī)服務項目剖析 開夜床-擺放拖鞋擺

22、放拖鞋 n 擺放拖鞋：擺放拖鞋：將拖鞋撐開放于地巾靠下方5公分位 置上，兩只拖鞋之間相距2公分。放置兩雙拖鞋時 將兩雙拖鞋交錯擺放之間距離為5公分。 n擺放晚安卡：擺放晚安卡：將晚安卡進行翻轉，體現(xiàn)“祝您晚 安”。 n-電器類調整：電器類調整：大床間、商務單間、套房打開靠電 話床頭柜一側的床頭燈，標間若兩張床都開了夜 床，則兩床頭燈都打開，若開了一張床，則打開 靠此床處的床頭燈。 n將夜燈打開，關閉頂燈；將電視遙控器放置在床 頭柜電話右側的小便簽夾上。 客房常規(guī)服務項目剖析 整理衛(wèi)生間：整理衛(wèi)生間： n對客人用過的面盆、浴缸、馬桶等進行擦 拭，如有污跡，則及時進行刷洗后在擦干 （注意馬桶蓋不要

23、關閉）；并檢查衛(wèi)生間 一次性用品、四巾是否缺少，以便及時進 行補充；再將防滑墊平鋪于浴缸的居中位 置，打開衛(wèi)生間頂燈，關閉其它燈具。 n將馬桶蓋開啟（預訂房間的馬桶蓋不需要 開啟） 客房常規(guī)服務項目剖析 退出房間退出房間 n若客人在房間：若客人在房間：- 服務員禮貌的向客人道別，語言 是：“XX先生/女士，房間整理完畢，請問還有其 他需要嗎？”若有，則及時為其提供相應服務； 若沒有，則禮貌告知客人“您若有其它需要，請 撥打服務電話5與我們聯(lián)系，我們將隨時為您 服務。祝您晚安！”- 后退一步，轉身離開，走到 房門口時，再次轉身，面向客人，輕輕將房門關 閉。若客人不在房間：若客人不在房間： 則將房

24、間的取電牌拔出 后，輕輕將房門關閉退出房間。 客房常規(guī)服務項目剖析 拉窗簾 n拉上遮光簾及窗簾。 （若有報紙及水果可提供） 客房常規(guī)服務項目剖析 記錄記錄 n在樓層員工做房表的夜床服務欄內填 寫準確的出房時間。 客房常規(guī)服務項目剖析 樓面巡視 客房常規(guī)服務項目剖析 樓層巡視樓層巡視 n 中班服務員每半小時要巡視一次樓面，每到一個 樓層都檢查水果是否齊全，沙發(fā)茶幾是否整齊干 凈、果皮桶是否干凈、樓面有無可疑人或其他安 全隱患。 n- 按照“S”型循環(huán)路線，巡視所轄區(qū)域的安全情 況，主要查看：客人房門是否有無人開著門的現(xiàn) 象、樓層值班室、配電室是否關閉、樓層是否有 可疑人員、垃圾桶內是否有未熄滅的

25、煙頭、走廊 地毯是否干凈、無碎屑，如有以上現(xiàn)象，則及時 處理。 客房常規(guī)服務項目剖析 巡視注意事項巡視注意事項 發(fā)現(xiàn)客人的房門未關閉時，立即敲門，若客人不 在房間，則立即將房門關閉，并在值班記錄 上做好注明（發(fā)現(xiàn)的時間，什么情況，處理措施 等）。 發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人員時，馬上上前詢問“請問有 什么可幫您？”當其表示不需要幫助，而仍表現(xiàn) 可疑時，立即通知保安協(xié)助。 注意各區(qū)域巡視到位，不得出現(xiàn)漏項。 反映靈活、對于不能處理的問題一定要做到及時 上報。 客房常規(guī)服務項目剖析 杯具消毒杯具消毒 n將蓋杯蓋與蓋杯分開放置在水池內，緩緩 的將水注入水池，水的深度以沒出蓋杯沿 為宜。在水池中放入20毫升的84消毒液， 浸泡15分鐘左右，再放入清水內沖洗干凈， 并用已消毒的抹布抹干?；蛑苯訉⒂们逅?洗凈擦干的蓋杯放置在消毒柜內消毒30分 鐘。