安裝工上門服務(wù)規(guī)范

1、上門服務(wù)規(guī)范一、上門服務(wù)要求1、儀容儀表規(guī)范儀表：統(tǒng)一穿著工衣、工褲、工鞋。 儀容：面部干凈、不留胡須及長(zhǎng)發(fā) / 染發(fā)。 工具包：包括電鉆、充電器、長(zhǎng)短鉆頭、長(zhǎng)一字螺絲刀、鐵錘、膠鉗、扳手、介刀及常備配件。2、常用禮貌用語 常用稱呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不應(yīng)使用靚女、靚仔、大佬等口語化稱呼） 常用敬語：歡迎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見； 對(duì)顧客表示感謝時(shí)： “謝謝”“感謝您對(duì)我們工作的支持”等； 顧客提出請(qǐng)求時(shí)： “好的”“請(qǐng)您放心” “我這就為您辦理”等； 給顧客帶來不便時(shí)： “對(duì)不起”“不好意思，給您添麻煩了” “這是我們的錯(cuò)，我馬上為您解決”等； 當(dāng)顧客向我們表示感謝時(shí)：說“很高

2、興為您服務(wù)” “這是我應(yīng)該做的” “這是我的榮幸”等； 當(dāng)顧客向我們致歉時(shí)： “沒關(guān)系” “沒什么”“這算不了什么”等；3、行為規(guī)范 安裝、維修家具時(shí)，盡量要求顧客在場(chǎng)； 提醒顧客保管好錢包、手機(jī)等貴重物品； 不得在顧客家抽煙、喝水、吃東西； 不得隨意收取顧客小費(fèi)； 上洗手間等其他工作以外的事務(wù)，須征得顧客的同意； 在安裝衣柜等較高商品時(shí)，必須注意下面人、物，小心工具等滑落； 如顧客有其他特殊要求，不能擅自做出承諾，要及時(shí)反映回配送中心，尋求解決； 服務(wù)過程中嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到難以解決的問題致電上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)進(jìn)行處理； 嚴(yán)禁不將單據(jù)呈交顧客簽名確認(rèn)或偽造顧客簽名。二、上門服務(wù)流程1、上門服

3、務(wù)準(zhǔn)備（1）預(yù)約上門時(shí)間外出安裝工接到送貨單后，立即打電話跟顧客聯(lián)系“您好，我是金海馬家居安裝人員，請(qǐng)問是XX先生（或小姐）嗎？” ，若得到顧客肯定回答后詢問： “我們準(zhǔn)備在XX時(shí)間為您送貨（或安裝）服務(wù)，請(qǐng) 問您方便嗎？” ，與顧客確定好送貨時(shí)間后，謝謝顧客，然后掛上電話。按約定的時(shí)間上門，一定要盡可能保證準(zhǔn)時(shí)到位；如有特殊情況需要及時(shí)與顧客溝通，并重新約好上門服務(wù)時(shí)間；嚴(yán)禁無故拖延或擅自取消服務(wù)。（2）上門前準(zhǔn)備 外出安裝工上門服務(wù)前必須按儀容儀表規(guī)范進(jìn)行自檢。 地區(qū)配送中心管理人員必須加強(qiáng)外出安裝工儀容儀表規(guī)范檢查，對(duì)于不符合要求的安裝工，必須要求其立即改正，并按規(guī)定給予相應(yīng)處罰。2、敲

4、門到達(dá)顧客家或公司門口時(shí)，若有門鈴，需按門鈴，按一次停5秒后再按第二次，以次類推按鈴不要超過4次，如按4次顧客仍未開門則致電顧客； 若顧客處沒有門鈴則需敲門， 敲門時(shí)食指和中指并攏去敲門， 聲音要適中，連續(xù)敲三下停 5秒再重復(fù)第二次，以次類推最多不要超過4次，4次后顧客仍未開門則致電顧客。嚴(yán)禁大力拍門，用腳踢門等。3、問好及自我介紹顧客開門后，主動(dòng)與顧客打招呼并作自我介紹：“您好，請(qǐng)問是*先生（或小姐）嗎？我是金海馬家居的，為您送（或安裝、或維修）家具。 ”并主動(dòng)出示證件，顧客同意后方可進(jìn)門。進(jìn)門前必須穿上鞋套，嚴(yán)禁拖泥帶水的進(jìn)顧客家門。4、呈交單據(jù)進(jìn)門后將購(gòu)貨送貨單顧客聯(lián)、發(fā)票交給顧客，呈交

5、時(shí)必須雙手持單，并向顧客說明本次送貨商品明細(xì)。若涉及上門收款事宜，需先收款后方能卸貨，對(duì)于顧客不同意先付款的，必須第一時(shí)間通知配送部 長(zhǎng)，并按配送部長(zhǎng)的指示操作。5、咨詢顧客呈交單據(jù)后，主動(dòng)與顧客溝通，了解清楚家具的擺放位置，并提出合理的建議供顧客參考。6、搬運(yùn)及安裝明確家具擺放位置后，將相應(yīng)商品搬到位，然后認(rèn)真核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)商品型號(hào)是否相符、材料是否齊全； 根據(jù)室內(nèi)環(huán)境選好安裝（或維修）位置，鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要輕拿輕放，然 后嚴(yán)格按照安裝維修操作流程進(jìn)行操作。安裝過程中，不準(zhǔn)粗暴作業(yè)；不發(fā)出太大的聲音，以免影響他人的休息或工作；若需移動(dòng)顧客原有家具時(shí)，要跟顧客協(xié)商，征

6、得顧客同意后方可移動(dòng)。7、清潔現(xiàn)場(chǎng)安裝完成后，必須清理商品及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，出門時(shí)將安裝過程產(chǎn)生的附屬物帶走。&顧客驗(yàn)收2清潔現(xiàn)場(chǎng)后，請(qǐng)顧客檢查驗(yàn)收商品， 檢查驗(yàn)收無誤后，顧客在回單聯(lián)上注明收到發(fā)票、商品并簽名確認(rèn)。若檢查出商品存在質(zhì)量問題，外出安裝工還需讓顧客在單上注明并告知顧客會(huì)及時(shí)向公司反饋。嚴(yán)禁外出安裝工擅自做出超出公司規(guī)定的承諾。9、顧客提問解答(1) 質(zhì)量問題(2) 安裝不牢(3) 抽屜不順10、征求意見顧客簽收后，外出安裝工需征求顧客是否還有其它的服務(wù)要求和意見。若有，工作時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)的即刻幫顧客解決，工作時(shí)間超過半小時(shí)的立即反映給出貨口， 按照出貨口的指示操作，不可擅自做出超出 公司規(guī)定的承諾。11、介紹服務(wù)上述流程結(jié)束后，外出安裝工需向顧客簡(jiǎn)單介紹商品使用知識(shí)，同時(shí)告知顧客在家具使用過程中，若有問題，可致電金海馬的客服熱線4007009001,我們的客服人員會(huì)幫您跟進(jìn)解決。12、道別外出安裝工禮貌的和顧客道別“謝謝您！XX先生(或小姐)，歡迎您再次光臨金海馬，再見！ ”。本次上門服務(wù)結(jié)束。13、問題反