淺析如何提高導游職業(yè)素質

1、 淺析如何提高導游職業(yè)素質 以河北承德為例 要 摘 近幾年來，由于人們生活水平的提高。旅游這個行業(yè)越來越頻繁的出現(xiàn)在人們的視野當 中。也正因為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，帶動了導游這個職業(yè)越來越走入正規(guī)化和標準化。但在這個大家都有目共睹的導游圈中不免還存在一些魚目混珠、投機取巧、只重視高收入而不注重職業(yè)素質的不合格者。但是，導游隊伍職業(yè)素養(yǎng)的高低直接關系到旅游服務質量和旅游業(yè)整體經營水平。所以，只有打好基礎，整頓好導游這個大家庭，才能為旅游業(yè)的飛速發(fā)展提供 對此類問題略有了解，因筆者曾在河北承德金橋國際旅行社任職一段時間，做好保障。動力、因此將以承德為例簡單分析一下導游所存在的一些職業(yè)素質問題，也就此問

2、題提出一些解決 辦法。 導游關鍵詞： 服務質量 旅游者 旅游業(yè) 職業(yè)素質 錄 目 1 一導游職業(yè)定義 1 二承德導游群體基本概況 1 三導游所存在的職業(yè)素質問題分析 131 從導游職業(yè)道德來分析 2 從導游專業(yè)知識來分析23 4 從導游職業(yè)收入來分析33 5 四提高導游職業(yè)素質的途徑 5 適當提高導游在社會群體中的地位14 5 提高從業(yè)標準、提升知識層次24 6 加強導游年審制度4. 3 改革導游利益分配格局44 6 7 五結論 7 參考文獻 言 引 是旅游業(yè)導游作為旅游從業(yè)隊伍的重要組成部分，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展， 是促進社會是社會主義精神文明和物質文明建設的積極參與者，的重要生產力， 如何

3、提高導游服務質量將成為旅游對于導游服務存在的問題，和諧的重要力量。 名城承德發(fā)展旅游業(yè)非常重要的一個課題。 導游職業(yè)定義 一 ，是旅游活動中的一位重要角色，是旅游業(yè)中的一個前引導游覽導游，即 線職業(yè)。根據(jù)導游的職業(yè)分類，導游又可以分為地陪導游、全陪導游和領隊。導 按照旅游接根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，游人員的基本職責主要包括： 待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負責為游客引導路線、講解知識，介紹景區(qū) 保護游客的人食宿等，配合和督促有關單位安排游客的交通、文化和旅游資源； 反映游客的協(xié)助處理旅途中遇到的問題；耐心解答游客的問詢，身和財物安全； 意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。 承德導

4、游群體基本概況 二 眾所周知，承德是國家首批歷史文化名城，承德的避暑山莊及周圍寺廟也于 年被聯(lián)合國教科文組織批準為世界文化遺產。所以旅游業(yè)也隨之成為承德1994 承德導游群體所存在的問但隨著旅游市場的日漸成熟，支柱產業(yè)。的優(yōu)勢產業(yè)、題也日漸彰顯，無論是在導游管理、培養(yǎng)、整體素質、結構等方面缺陷和弊端也 導游員數(shù)量在河北省由于承德是旅游重點城市，已成為承德旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。 （職業(yè)導游主要包括旅其中職業(yè)導游目前導游總數(shù)達五千七百多人，居于前列， 雖非專業(yè)院校但從事導游工作近三年經驗豐游專業(yè)院校畢業(yè)且從事導游工作者、 是一支將近三千人，被評為承德優(yōu)秀導游員或參加過相關比賽并獲獎者）富者、 也為承德

5、雖然這支隊伍對承德旅游的發(fā)展起到了至關重要的作用，不小的隊伍。 在工作的期間勢必也存人無完人，但金無足赤、的旅游發(fā)展貢獻了自己的力量， 下面筆者將對承德目前導游所存在的一些職業(yè)素質問題作在這樣或那樣的問題。 簡要分析。 導游所存在的職業(yè)素質問題分析 三 從導游職業(yè)道德來分析13 職業(yè)道德是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為 但各行業(yè)的職業(yè)道德準則和行為不同的職業(yè)有其不同的職業(yè)道德，規(guī)范或標準。 規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應相悖。 導游人員職一般意義來講，導游人員的服務行為是其職業(yè)道德的表現(xiàn)形式。 行為規(guī)范和道德品質業(yè)道德是指在從事導游服務過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念， 就

6、是指所有的導游人員在導游職業(yè)活動中應遵循的行為準則。簡而言之，和總和。 旅游活因為游客身心的安危、導游這個職業(yè)本身是個十分受人尊敬的職業(yè)， 導游的職業(yè)道德主要包括因此尤其要講求職業(yè)道德。動的成敗都與之密切相關。職業(yè)責任、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)良心等等，具體表現(xiàn)為遵紀守法、愛崗敬業(yè)、優(yōu)質服務、賓客至上、一視同仁、顧全大局。此外，導游人員需要有良好的親和力，讓旅行團的每位團員都樂于與你交往；需要有愛心，關心每位團員，能 導游需有一導游職業(yè)從業(yè)人員的氣質以多血質為好，給你的團員與良好的照顧， 具有良好的溝通傾向和主動交流的意愿，定的影響他人的能力，與人交往中協(xié)調 對一些意外事件會能夠較好地控制旅行

7、計劃的執(zhí)行，思維比較嚴謹，能力較好， 在景點中能夠為游客帶來難導游需要一定的個人表現(xiàn)傾向及激情，有一些預案。 忘的講解，能夠調節(jié)旅途中的氣氛。 坑害消費者的現(xiàn)象旅游領域中，僅在承德，可實際情況卻并非我們所想象。 消費者強行消費的現(xiàn)象尤為嚴重，服務過程中的欺詐哄騙、就已經越來越嚴重， 據(jù)了解，一不小心就成了受害者。有一次一位在河北承德塞罕壩國家森林公園旅 當?shù)氐膶в稳藛T為了其自身利益竟然不顧游客存在心臟性疾病的游的游客反應，事實而鼓勵其進行騎馬、漂流等危險性活動。幸運的是，并沒有發(fā)生危險事故。 后果是不堪設想該游客在游玩的過程中由于受到驚嚇發(fā)生危險事故的話，試想， 大家就對導游這個行業(yè)引起偏見在

8、不止一次的經歷了類似情況以后，所以，的。 了，也開始認為所有導游員的思想道德素質都應該受到譴責。 從導游知識狀況來分析23 隨著社會的進步，現(xiàn)代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、增長 知識、擴大閱歷的方向轉化。這種轉化對導游員提出了更高的知識要求。因為導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還有滿足旅游者求知的欲望。所以要勝任這項工作導游員必須要以淵博的知識和較高的文化素養(yǎng)作為后盾。下面是導游員在知識方面所存在的一些不足的具體 表現(xiàn)： ）知識素質相對欠缺。導游員是美的發(fā)現(xiàn)者和傳遞者，人們常說1（ 有的導游講來令人心潮澎湃，同一個景點，。全靠導游之嘴”“江山之美，美不勝收，而有的導游

9、講起來卻使人感覺平淡、乏味。這主要是因為導游人員的知識水平不同，因此產生的旅游效果也各不相同。要做到講解出神入化，導游員首先必須要熱愛大自然。但是，在引導旅游者游覽的過程中講解較少或根本不講解的大有人在，而且，更為普遍的是導游本身對于所游覽的景點的歷史背景、文化內涵、文化價值知之甚少，所以當被游客問道時就信口開河、胡編亂造，難免引起一些笑話，這會極大的引起旅游者的不滿，也會使旅游者對于導游這個行業(yè)產生偏見。承德本身就是一個文化底蘊十分深厚的城市，避暑山莊、外八廟、木蘭圍場等等旅游景點都與博大精深清朝文化有著密不可分的關系。那么這座名副其實的旅游城市的導游人員應該算是專業(yè)水平相對來說的比較高的。

10、一個在業(yè)內人士看來相當大的笑話卻出在這里。在一次講解中一名技藝嫻熟的導游員竟然把避暑山莊之中仿杭州六合塔所建之塔講解成仿蘇州六合塔，這對于一名職業(yè)導游人員來說是絕對不可忽視的錯誤。一言之差不僅丟了自己的顏面而且誤導了游客朋友們。由此可見，如果長此以往，導游知識的欠缺將不僅影響 自己的工作今后甚至影響整個行業(yè)的發(fā)展。 一名優(yōu)秀的導游員要博學多才。導游講解工作是傳播文化的重要渠道，游客對旅游地的認識和了解主要是通過導游的講解來獲取的。為了創(chuàng)造良好的導游效果，滿足游客對知識的需求，導游員必須掌握豐富的語言知識、史地文化知識、心理學和美學知識。以淵博的知識為基礎，以靈活的導游技巧為途徑，做到游刃有余。

11、沒有豐富的知識做后盾，導游講解就 涉及面廣。導游講解的內容要豐富準確，因此，無本之木。成為無源之水， ）文化素質普遍不高?，F(xiàn)在承德的導游員已經很少能夠自己撰寫2（導游詞。每當接到接團的通知后，往往會從網上抄襲那些千篇一律的導游 月份的時候承德的游覽旺季便來到了，一般大家到8、7詞來背誦。每當文化名城來游玩，都會找一位資深導游人員來做引導，這樣一方面可以了解當?shù)匚幕?，兩一方面還可以增加文化底蘊、陶冶情操?？僧斢慰蛠淼奖?“精美”所有的導游員都在熟練地背誦同一篇暑山莊的正門麗正門的時候，的導游詞。殊不知，這些早已被引用了無數(shù)遍的導游詞早已不能滿足不同 層次的游覽者。 導游作為一個服務性的行業(yè)，在服

12、務過程中勢必要和各種各樣的人接觸和來往。因此導游需要不斷加強學習、提高個人素質以適應旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。尤其是要因地制宜，作為一名旅游名城的導游員更應該嚴格要求自己，把本地區(qū)的人文、歷史、地理、文化等方面的知識牢記于心，才不至于到需要的時候手足無措。對于導游來說，不斷提高自身素質確實 是一個任重道遠的過程，需要長期不斷地努力。 33 從導游職業(yè)收入來分析 自導游行業(yè)出現(xiàn)以來，大家一直把導游這個行業(yè)當作一個來錢快而且又悠閑的職業(yè)，在外界眼中導游可以游山玩水、四處旅游還掙錢，是一個 我們現(xiàn)在就先?輕松的一箭雙雕的職業(yè)。但是實際情況到底是不是這樣的來實際分析一下承德導游的收入構成。首先，小費這是一

13、部分客人偶爾會付給的，也代表了客人對導游人員工作的認可和肯定，至于給或不給、給多還是給少也就因人而異了。其次，就是傭金，這是大多數(shù)導游的收入，卻因為眾多紛紜復雜的原因造成諸多的問題。所謂傭金，是導游在帶領客人到簽定合約的商家處，由客人購買商品以后，商家返還的部分利潤，作為對導游工作的報酬。不過，由于很多客人的出游心態(tài)還不習慣，認為導游從他們身上賺取這部分利潤是不合理的。加上很多急功近利的商家，經常經營假冒偽劣商品，于是受到眾多游客的譴責。最后，基本工資本來應該算是導游員獲得的最合理的收入，不光是旅游業(yè)各行各業(yè)都如此，從事一項工作保底的工資是最為基本的。而如今卻因為旅行社或旅游行業(yè)內部的種種原因

14、，現(xiàn)在的大部分導游卻并沒有這部分收入。以上這些基本包含了承德導游人員所有的收入來源。那么這跟導游職業(yè)素質問題有什么關系 呢？我們來進行一下簡單的分析。 事實上，由于旅游業(yè)的日趨發(fā)展導游收入普遍降低卻變成了一個不爭 的事實。具體導致導游收入降低的原因有以下幾個： ）上面我們講到在承德從事導游工作的人員并沒有我們所說的基1（本薪金，只有靠游客的消費提成來獲得收益，但與此同時還要付給派團旅行社不定的人頭費。但難免有時會遇到消費能力相對較差的團隊，如：老年團等等。這就會導致導游員既付出了比平時多的辛苦和勞動，卻獲得過 少的收入。 ）我們都知道導游這個行業(yè)是個季節(jié)性的行業(yè)，有的地方淡旺季2（十分明顯，所

15、以一些導游在淡季的時候就基本處于失業(yè)狀態(tài)。承德便是一 九三個月是承德的旅游旺季，八、七、個季節(jié)性格外明顯的旅游城市例子，而其他時間游人基本寥寥無幾。所以對于承德的導游員來說只有三個月是他們的黃金時期，他們要利用三個月的時間來掙得一年的收入，所以在承德甚至有這樣一句俗語“三個月磨刀，九個月宰人”。形容的就是游客在來承德游玩時被導游搜刮的情形。所以，基本每個到承德來過的朋友都會 大家是被行情宰了，的嗎？不，“宰”難道真的是被導游覺得被導游宰了，而不是導游，因為承德就是這樣的一個行情、一個現(xiàn)狀，你來或不來，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在這種現(xiàn)象。 提高導游素質的途徑 四 長此下去，導

16、游職業(yè)素質問題將會已成為承德旅游業(yè)發(fā)展的一塊“短 板”。根據(jù)管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣也將直接降低了該地區(qū)旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。承德的很多旅游界的學者和業(yè)內人士，從如何提高導游人員職業(yè)素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量的研究，并提出了不少有價值的觀點。但之所以會出現(xiàn)諸如此類的問題，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能夠根除解決的。筆者認為，導游服務質量管理是一個系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向導游人員個人有失公允。 那么我們如何來解決這一實際存在的問題呢？ 提高導游在社會群體中的地位14 要想做一個合格的導導游的

17、工作并非像大家想的那樣悠閑自得又輕松自在， 因為他們還要有強壯的體質，既要有過硬的知識素養(yǎng)，游員并不是那么容易的， 或還要朝九晚五的跟隨一批又一批的游客東奔西跑，不但要給游客們講解知識， 每一但我們換位思考，這是他們的分內之事，許大家會認為這就是他們的職業(yè)， 負責全團奮斗在一線、更何況他們是最為辛苦的，個人的勞動都應該得到尊重，游客的吃、住、行、游、購、娛，還要隨機應變處理一些突發(fā)事件，為了確保游 客的人身安全，他們奔波勞累而忽視了自己。 ，出現(xiàn)人身意外的,除此之外，導游工作有相當長的時間是在旅途中度過的 雖然國家沒有明文規(guī)定導游職業(yè)的從業(yè)年齡，幾率比起其它的職業(yè)要更大些。但實際上導游職業(yè)的年

18、齡是有一定的限制的，年齡較大者就不太適合從事該職業(yè)， 帶一群陌生人到,當從業(yè)者年齡增大時需要考慮轉型或轉行?？傊?，在短時間內 這樣的工作對還要他們開心快樂，要保證他們的安全，一個陌生的地方去旅行， 于一般人來說的確是個不小的挑戰(zhàn)，因此，導游職業(yè)的壓力還是比較大的。 人們總認為自己的錢都被導但社會大眾卻對導游這一職業(yè)存在很多的偏見， 游裝腰包了，引發(fā)了很多的誤解。導致導游服務工作越來越難做。所以，如果社 真正從心底理解導游工作的艱擺正導游行業(yè)的位置，會大眾能夠改變這種偏見， 能夠切實的給予奮戰(zhàn)在自己工作崗位上的導游人員體諒，辛，相信導游員也必定 會用行動證明給大家，他們是在靠自己辛勤的雙手賺錢。

19、 適當提高導游從業(yè)標準、提升知識層次4.2 )主要指普通話導游(業(yè)內競爭加劇準入門檻過低是導致導游隊伍急劇膨脹、 首先應從源頭抓導游隊伍的優(yōu)化，結構失衡的直接原因。和導游人員良莠不齊、 以便實現(xiàn)導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。改革導游資格考試制度，起，如今大學教育在中國已由精英教育轉型為大眾教育，那么就應相應地把導游資格 知識層次的整體從而實現(xiàn)導游隊伍學歷層次、考試的報名門檻提高到大專學歷， 小語種導游等可不受考試限制而而對于少量行業(yè)緊缺人才如復合型導游、提升。予以直接吸納。此外，在考試科目的設置、考試的內容調整等方面，要結合導游 導游人員的培養(yǎng)應該充分發(fā)揮旅游其次，突出考生的綜合素質。

20、員的職業(yè)特點，院校的積極性，多培養(yǎng)高、精、尖的專業(yè)人才，以帶動和影響其他專業(yè)素質一般 其次就是旅游院校在導游人才的培養(yǎng)上也要格外加強綜合素質和或較差的人員。職業(yè)道德素質，而不是僅僅圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。最后，如果相關單位如：旅游局、導游協(xié)會等能夠在此基礎上，多增加一些實際操作考核項目（例如：模仿在實際帶團過程中遇到緊急情況，要如何處理；遇到 。這些措施將能夠從側面提高導游員的專業(yè)游客提出不法要求要如何處理等等） 素質，也才能夠為游客提供更優(yōu)質的服務。 加強導游年審制度4.3 知識水平和職業(yè)道德素養(yǎng)、年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現(xiàn)、 促還能對導游人員起到鞭策作用

21、，技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，使其注重在職業(yè)道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此，作為 承德的年審是通過集體授課目前，行業(yè)主管部門必須將這一項工作落實到實處。 這種方法本身存在著一定的方式對從業(yè)或未從業(yè)的導游人員進行集體年度審核。 缺少來自外界如不能夠真正了解到導游人員這一年來在業(yè)內的表現(xiàn)、的局限性， 為每主管部門要制定出具體的考核標準，為避免年審流于形式，的客觀評價等。 對考核不合格者采取嚴格有效的措檢查。以便監(jiān)督、位導游建立業(yè)務考核檔案， 責令必要時給予停止導游工作、嚴厲杜絕繳納費用就可以通過考核的情況，施，限期改正后重新考核，或取消導游資格。行業(yè)管理部門應通過市

22、場調研和分析， 有的獲得有關游客對服務質量各方面重視程度的信息，了解游客的反響和評估， 。放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質 改革導游利益分配格局4.4 從表面上看是導游為牟取高額利益而誘導游客購物和以導游收受回扣為例， 實際上則是導游人員承擔了旅行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和私自加點，風險。在付出高強度勞動后的導游人員不但無法從旅行社獲得應有的服務報酬， 主要表現(xiàn)為向旅行社反而要在出團前就替其所接團旅行社背上沉重的成本包袱， 。此外，在接團過程中，導游還可能受到來自旅游車司機支付相應的“人頭費” 重則輕則受到司機的故意刁難，如果導游人員不與司機共享利益成果，的壓力，遭遇“甩團”事件，而由此所引起的旅游投訴，大多都是由導游一人承擔。社會輿論的單極化宣傳，更是使導游被貼上了“不信任”的標簽，就像上面我們提到過的，導游在遇到低消費團而收入不理想的時候，還必須要上繳一定的人頭費， 在這種情況下某些利益心切的導游員便會采取一些這本就是一種不公平的現(xiàn)象，不正當?shù)氖侄蜗敕皆O法地從游客身上克扣。這也就出現(xiàn)了當今大家都十分反 強制消費，或者導游