服務(wù)客戶及投訴處理的程序(檢測檢驗機構(gòu))

1、【 MeiWei81- 優(yōu)質(zhì)實用版文檔】GGG-PD-00、7 服務(wù)客戶及投訴處理的程序1. 目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通， 達到客戶滿意， 提高服務(wù)質(zhì)量以及及時收集并正確處理 來自客戶和其他方面的投訴， 改進本公司質(zhì)量管理體系， 增強客戶的滿意程度， 特編制本程 序。2. 范圍對檢測 / 檢驗報告提出異議、投訴、申訴；對檢測 / 檢驗工作質(zhì)量提出意見和建議；上級 部門檢查工作、 復(fù)查時， 對執(zhí)行的方針政策和質(zhì)量管理體系運行提出的問題和建議； 對本實 驗室檢測 / 檢驗工作工作性提出異議的解決、處理。3. 職責(zé)3.1 客服專員應(yīng) :3.1.1 負(fù)責(zé)本公司的業(yè)務(wù)受理、資料及樣品審查和接待客戶；

2、3.1.2 負(fù)責(zé)與客戶方的合作與溝通，組織征求客戶的反饋意見，為客戶提供檢前、檢后服務(wù) 和開展客戶滿意度調(diào)查；3.1.3 受理客戶的投訴并協(xié)助相關(guān)部門進行處理；3.1.4 按照規(guī)定的時間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果。3.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng) :3.2.1 負(fù)責(zé)主持投訴的調(diào)查、組織人員分析、處理客戶的投訴；3.2.2 必要時組織管理體系的審核。3.3 監(jiān)督員應(yīng) :3.3.1 協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對客戶的反饋進行分析；3.4.2 協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對投訴技術(shù)部分的核查。3.4 內(nèi)審員應(yīng) :3.4.1 參與質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織的管理體系審核。3.5 資料管理員應(yīng) :3.5.1 保存客戶的反饋意見，如客戶滿意度調(diào)查表等。3.5

3、.2 保存客戶投訴的信函；3.5.3 保存佳策測評公司處理投訴的文件；3.5.4 保存管理體系審核的文件。4. 工作程序4.1 服務(wù)客戶4.1.1 實驗室所有人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本公司的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范，提供確保質(zhì)量的檢測/ 檢驗服務(wù)。4.1.2 實驗室所有人員對客戶的咨詢應(yīng)熱情接待并給予清楚的答復(fù)?！綧eiWei81-優(yōu)質(zhì)實用版文檔】4.1.3技術(shù)負(fù)責(zé)人組織測試部人員對客戶提出的有關(guān)技術(shù)方面的建議和要求進行分析，在不違背檢測/檢驗標(biāo)準(zhǔn)的前提下盡可能滿足客戶的要求。4.1.4在確保其他客戶機密的前提下， 本實驗室應(yīng)允許客戶或其代表合理進入實驗室的檢測 /檢驗區(qū)直接觀察為其進行的檢測 /檢驗工作?？?/p>

4、戶在參觀過程中應(yīng)遵守本實驗室的相關(guān)管理 制度，不允許攝影攝像，復(fù)印相關(guān)文件、報告等。4.1.5當(dāng)客戶對檢測/檢驗過程或結(jié)果存在疑問時，由技術(shù)負(fù)責(zé)人或意見解釋人負(fù)責(zé)向客戶 解釋說明。4.1.6 在整個測試過程中保持與客戶溝通，應(yīng)將檢測過程中的任何延誤或主要偏離通知客 戶，根據(jù)測試結(jié)果為客戶提供意見和解釋，并給予專業(yè)化的建議和指導(dǎo)。4.1.7滿足客戶出于驗證目的所需要的檢測/檢驗和物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送要求。4.1.8客服專員根據(jù)項目情況隨機調(diào)查，但保證每年至少四次的客戶滿意度調(diào)查，通過電話、傳真、電郵等方式征求客戶的反饋意見。對收集的無論是正面的還是負(fù)面的反饋意見，應(yīng)采用統(tǒng)計分析等方式進行分析，

5、確定顧客的需求和期望及需要改進的方面，得出定性或定量的結(jié)果，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人，用于改進質(zhì)量管理體系，提高檢測/檢驗工作質(zhì)量，完善對客戶的服務(wù)。如果客戶滿意度調(diào)查中出現(xiàn)客戶不滿意的地方，則應(yīng)按本程序4.2的要求進行處理。4.1.9對客戶意見中可以改進的方面由質(zhì)量服務(wù)部制定糾正措施和預(yù)防措施，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，實施改進并跟蹤驗證。分析處理的結(jié)果，可作為管理評審的輸入。4.2投訴和申訴投訴的信息來源包括但不限于以下幾種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶的直接溝通； 問卷與調(diào)查、網(wǎng)站客戶信息反饋；來自消費者組織的報告；媒體的報導(dǎo)；行業(yè)研究活動等。4.2.1受理4.2.1.1客戶專員應(yīng)主動、熱情、耐心地接待來自

6、客戶的來人、來電，盡可能詳細(xì)問明情況并做好記錄，記錄后的文件交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人實施處理。遇重大投訴時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將記錄報公司總經(jīng)理批示。4.2.1.2 對檢測/檢驗報告的異議應(yīng)在用戶接到報告15天內(nèi)以書面形式提出。4.2.2調(diào)查分析、確認(rèn)事實4.2.2.1申訴和投訴工作是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一，受理后應(yīng)及時和相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系，通過調(diào)查核實，分析研究，在確認(rèn)事實的基礎(chǔ)上做出判斷。凡涉及對實驗室檢測結(jié)果質(zhì) 量的投訴，由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實，核實情況后，將調(diào)查結(jié)果填寫 GGG-TD-021投訴處理記錄，并提交給公司總經(jīng)理，投訴成立。凡涉及對實驗室的工作程 序、合同的執(zhí)行、測試時限、管

7、理體系執(zhí)行等方面提出的投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān) 人員調(diào)查核實，情況核實后，將調(diào)查結(jié)果記錄在GGG-TD-021 投訴處理記錄中，并提交給總經(jīng)理，投訴成立。4.2.2.2涉及被投訴的人員應(yīng)回避。MeiWei81- 優(yōu)質(zhì)實用版文檔】4.2.2.3 如遇異議可與投訴者或信息來源處聯(lián)系取證。4.2.2.4 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對投訴的內(nèi)容和要求進行分析，找到處理投訴和答復(fù)客戶的方式。4.2.3 處理423.1 屬于下列情況之一的，按GGG-PD-009改進、糾正和預(yù)防措施控制程序中的糾正 措施執(zhí)行：4.2.3.1.1 檢測/ 檢驗報告結(jié)論或其中某一項內(nèi)容持有疑問或異議；4.2.3.1.2 本實驗室工作程

8、序、合同執(zhí)行、檢測 /檢驗時限等提出的異議；4.2.3.1.3 責(zé)任人職業(yè)道德、工作作風(fēng)、保守機密等方面的問題。423.2 屬于下列情況之一的，按GGG-PD-009改進、糾正和預(yù)防措施控制程序中的預(yù)防措施執(zhí)行：4.2.3.2.1 客戶或其他方面期望、要求；4.2.3.2.2 通過調(diào)研引發(fā)的其他潛在的不符合傾向。4.2.3.3 若屬數(shù)據(jù)有效性問題，則由技術(shù)負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)人員核查影響數(shù)據(jù)有效性的因素， 包括原始記錄、原始報告等，必要時進行復(fù)檢。4.2.3.4 經(jīng)調(diào)查確認(rèn)不屬于本實驗室責(zé)任的問題，質(zhì)量服務(wù)部應(yīng)在一周內(nèi)與投訴方溝通解 決?？刹扇婊蚩陬^的方式解決，并詳細(xì)記錄。4.2.3.5 當(dāng)投訴

9、成立時，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，填寫投訴處理報告，報請公司總經(jīng)理同意后， 由質(zhì)量服務(wù)部向投訴者或其他方面通報處理結(jié)果并征求意見，所造成的客戶損失與其協(xié)商解決，必要時給與賠償。4.2.3.6 當(dāng)客戶投訴涉及本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、有效性時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時組織 附加審核。4.2.3.7 當(dāng)投訴涉及到檢測 / 檢驗報告和數(shù)據(jù)時， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)和技術(shù)負(fù)責(zé)人共同組織核查，需要時應(yīng)查閱樣品、原始記錄、環(huán)境條件、檢測 / 檢驗設(shè)備、檢測 / 檢驗方法、數(shù)據(jù)處理、結(jié) 論判斷等各種因素。核查應(yīng)執(zhí)行GGG-PD-017數(shù)據(jù)控制與保護程序。4.2.3.8 當(dāng)投訴涉及到人員職責(zé)或?qū)嶒炇业馁|(zhì)量方針和程序時，

10、 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時制定內(nèi)審計劃，按照 GGG-PD-011內(nèi)部審核程序開展對佳策測評公司有關(guān)人員職責(zé)或質(zhì)量方針和 程序的審核。4.2.3.9 如內(nèi)審問題涉及到實驗室的質(zhì)量方針或管理體系結(jié)構(gòu)時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報告公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理實施對管理體系的評審。管理評審應(yīng)執(zhí)行GGG-PD-012管理評審程序 。4.3 檢驗機構(gòu)對投訴和申訴處理過程的特殊要求4.3.1 對在投訴和申訴處理過程中各個層次的所有決定負(fù)責(zé)。4.3.2 調(diào)查和決定不應(yīng)導(dǎo)致任何歧視性行為。4.3.3 處理投訴和申訴的過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：MeiWei81- 優(yōu)質(zhì)實用版文檔】1）對投訴和申訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以

11、及決定采取何種應(yīng)對措施的過程描述；2）跟蹤并記錄投訴和申訴，包括解決投訴和申訴所采取的措施；3）確保采取適宜的措施。4.3.4 本實驗室質(zhì)量服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗證所有必要的信息， 以便確認(rèn)該投訴或申訴是否 有效。4.3.5 只要可能，本實驗室應(yīng)告知投訴人或申訴人已收到投訴或申訴，并向其提供有關(guān)處理 進程的報告和處理結(jié)果。4.3.6 對送達投訴人或申訴人的決定，應(yīng)由與投訴或申訴所涉及的檢查活動無關(guān)的人員做 出，或?qū)ζ鋵彶楹团鷾?zhǔn)。4.3.7 只要可能，本實驗室應(yīng)將投訴和申訴處理過程的結(jié)果正式通知給投訴人或申訴人。4.4 投訴的答復(fù)4.4.1 如果投訴成立， 實驗室的質(zhì)量負(fù)責(zé)人或公司總經(jīng)理在完成了對

12、客戶投訴的調(diào)查和處理 后，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人起草一份復(fù)函正式答復(fù)客戶的投訴， 因?qū)嶒炇邑?zé)任已對客戶造成損害時， 首先應(yīng)盡量挽回客戶的損失和影響。4.4.2 遇重大投訴的處理時，起草后的復(fù)函應(yīng)由公司總經(jīng)理審核或簽發(fā)。443如必須修改檢測/檢驗報告，應(yīng)按 GGG-PD-021檢測/檢驗報告的管理程序執(zhí)行。4.4.4 如果投訴不成立，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)耐心對客戶做出解釋。4.4.5 如果存在不確定因素，應(yīng)安排復(fù)檢，有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)到現(xiàn)場了解復(fù)檢過程，并做好復(fù)檢 記錄。質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)復(fù)檢結(jié)果確定投訴是否成立。4.4.6 當(dāng)投訴成立時，應(yīng)分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，并提出避免該類投訴再度發(fā)生的糾正措施。4.4.7 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員應(yīng)歸檔保存。4.5 客戶滿意度調(diào)查分析每年完成對當(dāng)年的客戶的調(diào)查后， 應(yīng)對客戶滿意度調(diào)查表情況進行分析處理， 并編制分 析報告，以改進管理體系、檢測 /檢驗和校準(zhǔn)活動及客戶服務(wù)。分析報告應(yīng)明確調(diào)查方法、 調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果， 包括各單項滿意率的統(tǒng)計， 并對客戶提出的建議及需求進行匯總。 分析通 過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題及不足以及存在問題的原因，及改進辦法。4.6由CNAS專交的投訴處理如果實驗室收到 CNAS專交的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司總經(jīng)理匯報，并展開相