星巴克組織文化分析課件

1、星巴克組織文化分析1 企業(yè)組織文化案例分析 13級(jí)工管3班2組：鄧超華 鄔先程 王炎炎 謝雨生 劉秀月 周銀 譚煌城 許鵬 星巴克組織文化分析2 星巴克咖啡是1971 年4 月由J. Baldwin， G. Bowker，Z. Sieg 三人共同出 資成立，其原先僅僅為一家位于美國(guó)西雅圖 派克地市場(chǎng)的銷售咖啡豆、茶葉以及香料的 小型零售店。 星巴克的在短短二十多年的時(shí) 間中創(chuàng)造了世界上最具價(jià)值的品牌之一，是 世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商和品牌擁有者。 長(zhǎng)期以來(lái)，星巴克一直致力于向顧客提供最 優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體 驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了 工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨

2、舒適的“第三 生活空間”。與此同時(shí)，公司不斷地通過(guò)各 種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善 環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。星巴 克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只 是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星 巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊?消費(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的 消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造 的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互 動(dòng)體驗(yàn)。 星巴克組織文化分析3 組織文化分析： 一 精神文化層（核心層） 1.星巴克的企業(yè)使命:激發(fā)并孕育 人文精神，每人，每杯，每個(gè)社 區(qū)。 2.星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，咖 啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖 啡這種載體，星巴克把

3、一種獨(dú)特 的格調(diào)傳送給顧客，讓全球的星 巴克成為人們除了工作場(chǎng)所和生 活居所之外溫馨舒適的“第三生 活空間” 星巴克組織文化分析4 3.價(jià)值觀：幫助生產(chǎn)商生產(chǎn)最高質(zhì)量的咖啡、 與客戶建立強(qiáng)有力的聯(lián)系、創(chuàng)造最高的員工滿 意度、回報(bào)社會(huì)、最大程度減少對(duì)環(huán)境的沖擊 4.核心價(jià)值觀：尊重每一個(gè)人就是財(cái)富。尊重 自己的顧客，把顧客當(dāng)成自己的朋友、尊重自 己的員工，依靠自己?jiǎn)T工來(lái)宣傳品牌、尊重所 有的供貨商，與合作者利益共享、回報(bào)社會(huì) 星巴克組織文化分析5 二 制度文化層（中間層） 顯制度：顯制度：采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)烘焙， 并提供最新鮮的咖啡。員工激勵(lì)制度：創(chuàng)新激 勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)。 員工招聘方面

4、： 星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)。 員工培 訓(xùn)：核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理 論和技巧。 薪酬福利制度：薪資鎖定在業(yè)界 前25% 潛制度：潛制度：提供最完善的工作環(huán)境，并創(chuàng) 造相互尊重相互信任的工作氛圍、堅(jiān)持多元化的 經(jīng)營(yíng)理念、以高度熱忱滿足顧客的需求、積極貢 獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境 星巴克組織文化分析6 三 物質(zhì)文化層（表層） 動(dòng)態(tài)行為文化：動(dòng)態(tài)行為文化：星巴克崛起之謎在于添加在咖啡豆中 的一種特殊的配料：人情味兒。星巴克自始至終都貫 徹著這一核心價(jià)值。這種核心價(jià)值觀起源并圍繞于人 與人之間的“關(guān)系”的構(gòu)建，以此來(lái)積累品牌資產(chǎn)。 以高度熱忱滿足顧客的需求積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境。 星巴克組織文化分

5、析7 星巴克組織文化分析8 咖啡：致力經(jīng)營(yíng)的頂級(jí)重烘焙咖啡豆。 每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵(星巴克的主力產(chǎn) 品)的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是絕不能 超過(guò)170度等。 服務(wù)創(chuàng)新：星巴克還十分注重針對(duì)顧客 的需求開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容。店內(nèi)經(jīng)常播放一些爵 士樂、美國(guó)鄉(xiāng)村音樂以及鋼琴獨(dú)奏等。店里推出 高速無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)，攜帶便攜式電腦或個(gè)人數(shù)字 助理（PDA）的顧客可以一邊愜意地喝著咖啡， 一邊在店里上網(wǎng)瀏覽頁(yè)面、收發(fā)電子郵件以及下 載信息 星巴克組織文化分析9 標(biāo)識(shí)：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚的 雙尾海神形象，標(biāo)識(shí)上的美人魚像也傳達(dá)了原始與現(xiàn)代 的雙重含義：她的臉很樸實(shí)，卻用了現(xiàn)代抽象形式的包 裝，中間是黑白的，只在外面用一圈彩色包圍。 名稱由來(lái)：美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)白鯨 中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好 就是喝咖啡。麥爾維爾在美國(guó)和世界文學(xué)史上有很高的 地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多，主要是受過(guò)良好 教育、有較高文化品位的人士，從星巴克這一品牌名稱 上，就可以清晰地明確其目標(biāo)市場(chǎng)的定位：不是普通的 大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識(shí)尊重人本位 的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。 星巴克組織文化分析10 啟示：通過(guò)分析星巴克的組織文 化，我們知道了星巴克的成功離 不開他特有的企業(yè)文化，構(gòu)建企 業(yè)組