客服管理制度及工作流程

1、【MeiWei 81重點(diǎn)借鑒文檔】客服管理制度及工作流程1、客戶資料管理1.1資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服 資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。1.2資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資 料，并要求每日及時更新，避免遺漏。1.3資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周 內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶資料

2、建檔管理辦法1.4.1新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必 須包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時間等。1.4.2已合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個性化信息也需在一個 月內(nèi)了解清楚填報給客服部建檔。1.4.3客服部在24小時內(nèi)及時建檔及更新。所占比例由銷售部門所占比例由客服負(fù)責(zé)1.4.4銷售部門100%且在規(guī)定時間內(nèi)填報客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo), 負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績效”部分的 10%。1.4.5客

3、戶資料100%且在規(guī)定時間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo), 人是情況定，但不得低于“管理績效”部分的 20%。1.4.6客戶資料填寫格式詳見客服檔案中的“客戶基本資料”。1.4.7客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會面等方式）時發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟 進(jìn)的，可由客服部獨(dú)立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。2、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救 和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式：電話溝通、上門拜

4、訪、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員不需要即時解決問建題或沒有問題需要即時解決問題2.3一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門， 小規(guī)回訪首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行 您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，請問您是X常規(guī)相關(guān)部門在24每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷售部門，每季度進(jìn)行一次 總結(jié)匯報。銷售部門有特殊要求的客戶則臨行約定回饋 時間（銷售部門需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客在當(dāng)次銷售完成上刊驗收后一周內(nèi)通過電話（或短信、上門等方式）與客戶 進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行） 24小時內(nèi)填寫客戶回訪記錄表讓您享

5、受到更好的服務(wù)，我們想請您幫我們做個回訪，需要耽誤您幾分鐘時間, 請問現(xiàn)在方便嗎？如不方便詢問客戶方便的時間并約定下 次溝通時間滿意方便請問您對上次服務(wù)滿意嗎？不滿意/ 一般重點(diǎn)借鑒文檔】請問您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作如果有機(jī)會您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給時跟我們 的朋友系?（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快 樂），再見！非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得 不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！2.4媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)回

6、訪話術(shù)您好我是眾益?zhèn)髅降目头?RRR，請問您是XX先生/女士嗎？關(guān)于貴單位購 買我司的媒體機(jī)運(yùn)行情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您幾分鐘時 間，上門（傳真）請您填一個媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單 ，請問現(xiàn)在方便嗎？上門傳真確認(rèn).根據(jù)媒體機(jī)運(yùn)營確認(rèn)單內(nèi)容逐條確認(rèn)有問題運(yùn)行正S5Z討們以后會采取傳真確認(rèn)詢問客戶方便的時間并約定上 門時間有問題請客戶在確認(rèn)單為了不耽誤您的寶貴時間，感方您對我們工作的支持，如果需要什么幫助 可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式 作愉快/節(jié)印快樂），再見!，祝您（工記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會盡快 非理的謝您謝反的配這些問題我們已經(jīng)記 錄下來了，運(yùn)行正常24

7、小時內(nèi)填寫媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單 再見處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明 祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），匹需將確認(rèn)單存檔。所有網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)完后反饋給總行一小時內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時內(nèi)首次跟客戶聯(lián) 絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行2.5客戶回訪管理辦法2.5.1回訪內(nèi)容2.5.1.1詢問客戶對本公司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.5.1.2特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷活動期） 2.5.1.3公司新產(chǎn)品推介及近期活動介紹2.5.1.4注意事項：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 2.5.2回訪規(guī)范及用語 2.5.2.1回訪規(guī)范：一個避免，四個必保

8、，即：避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪（如果當(dāng)時客戶不方便，須與客戶在電話中再約一個方便的時間） 回訪前必須與營銷部門負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪以及具體回訪方式。2.5.3銷售部門的客戶回訪銷售部門需提交顧客滿意度調(diào)查表。每季度第一個月10號前交到客服主管?？头宽毝卮贍I銷中心、產(chǎn)品銷售中心及媒體開發(fā)部按時執(zhí)行，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報告中整理歸納向各部門反饋情 況。2.5.4如客戶無特殊要求，回訪基本以電話回訪為主。當(dāng)客戶有要求或銷售部門考量需要上門回訪時，須相關(guān)銷售部 門以郵件形式提交“上門回訪

9、申請函”給客服部及總辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，說明上門回訪原因、回訪頻率、回訪確認(rèn)表內(nèi)【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】容、第一次回訪時間、回訪完成時間及信息反饋的頻率及時間等，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后方可開始實行。對于外地客戶，行 政部須配合安排交通工具出行。2.5.5禮品贈送2.5.5.1業(yè)務(wù)部門已合作客戶禮品贈送，由業(yè)務(wù)部門按禮品管理辦法的規(guī)定向財務(wù)申請，同時將禮品贈送名單交 一份給客服部備案，并在禮品贈送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪客戶同時確認(rèn)禮品有無送達(dá)。2.5.5.2公司VIP客戶需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)人員一起上門拜訪且贈送禮品的，需提前一天提出申請，客服安排好 工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品

10、送達(dá)。2.5.5.3以客服部名義贈送客戶的禮品，由客服部按禮品管理辦法申請執(zhí)行，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確認(rèn)禮品送達(dá)。 2.5.6績效考核指標(biāo)2.5.6.1違反2.5.2及2.5.3內(nèi)容，客服負(fù)責(zé)人在績效考核中扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）2.5.6.2違反2.5.3內(nèi)容，銷售助理在“管理績效”部分扣分（具體方式詳見該崗位績效考核表）2.5.6.3違反2.5.5內(nèi)容，各相關(guān)責(zé)任人在“管理績效”部分扣分3. 投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：投訴成立初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。 投訴不能成立以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶投訴的內(nèi)得客戶，的諒判定客戶投訴的理根據(jù)顧客投訴信訴要

11、定是投訴的責(zé)任部 消除誤會,* 宀 丄門，并請客戶給予一定時間展開調(diào)查（承展開調(diào)查，分析投訴原因，查明客戶投諾客戶具體原小時內(nèi)首次回成客戶。責(zé)任人。如修理質(zhì)量問題， 、 運(yùn)營負(fù)責(zé)人處理等。提出處理方案交研發(fā)負(fù)責(zé)人處理；屬安裝或服務(wù)問題,戶投訴的則工程、根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 方案一一過目，選相關(guān)部門按照有關(guān)方案在與客戶達(dá)成共識的時間內(nèi)進(jìn)行處理;宀、 、宀主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理選擇最實施處理方案并及時作出批示。通知客戶，確認(rèn)并在處理后三天內(nèi)回訪客戶收集3.2投訴處理管理辦法3.2.1投訴處理準(zhǔn)則3.2.1.1首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。3.2.1.2與客戶不發(fā)生沖突的技巧

12、：客戶接受解決方案或解決結(jié)果|后請客戶簽字， 反饋意見。,對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計 表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，作為季度總結(jié)匯報的內(nèi)容之一。R不爭論；不惡言；不動怒；R不輕易承諾，不失言；R不推卸責(zé)任；R不提高說話音調(diào)。R杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”R不懷疑顧客的誠實品格；3.2.1.3須注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析客戶的實際問題，給客戶一定的自主權(quán)。 請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。3.2.2公司其他部門接到顧客意見反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報給客服部,不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線400-6158-001。由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。3.2.3績效指標(biāo) 3.1流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的在“周邊績效”部分扣分（具體扣分方式詳見該崗位績效考核表）