《個性化感動式服務》課件

1、濰坊分公司講師：賀梅濰坊分公司講師：賀梅 手機號碼：手機號碼：1379162983913791629839 目前行業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包目前行業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉換為包 括服務在內的綜合競爭，而服務質量的改善則是無止境括服務在內的綜合競爭，而服務質量的改善則是無止境 的，必將越來越受到關注?？蛻舻母兄巡粌H僅體現在的，必將越來越受到關注?？蛻舻母兄巡粌H僅體現在 單獨的使用產品上，還包括服務過程中一系列的細節(jié)，單獨的使用產品上，還包括服務過程中一系列的細節(jié)， 客戶對服務水平的要求在與時俱進，不會永遠停留在一客戶對服務水平的要求在與時俱進，不會永遠停留在一 個水平上，

2、因此，我們必須延伸服務內容，理解客戶需個水平上，因此，我們必須延伸服務內容，理解客戶需 求，切實從客戶的角度想問題，不斷創(chuàng)新服務內涵，才求，切實從客戶的角度想問題，不斷創(chuàng)新服務內涵，才 能打造個性化、感動式的服務，那么首先要弄明白一個能打造個性化、感動式的服務，那么首先要弄明白一個 問題。問題。 什么是個性化感動式服務？什么是個性化感動式服務？ 我認為既然是個性化服務，就要求我們根我認為既然是個性化服務，就要求我們根 據客戶的個性，為他們提供真誠的服務，只有據客戶的個性，為他們提供真誠的服務，只有 從客戶的個性出發(fā)，為他們提供他們認為滿意從客戶的個性出發(fā)，為他們提供他們認為滿意 的服務才叫個性

3、化；感動式服務就是要做到客的服務才叫個性化；感動式服務就是要做到客 戶沒想到的，我們能為客戶想到、做到；客戶戶沒想到的，我們能為客戶想到、做到；客戶 認為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認認為我們做不到的，卻為客戶做到了；客戶認 為我們已經做得很好了，我們卻做得更好，永為我們已經做得很好了，我們卻做得更好，永 遠超出客戶的期望值，只要我們做到了這些，遠超出客戶的期望值，只要我們做到了這些， 才能讓客戶真正打心眼里滿意，由滿意而生感才能讓客戶真正打心眼里滿意，由滿意而生感 動。動。 要想給客戶提供個性化感動式服務，要想給客戶提供個性化感動式服務， 作為服務管理者應該如何管理？作為服務管理者應該

4、如何管理？ 統一思想，達成目標統一思想，達成目標 當今企業(yè)，服務至勝，要贏得客戶，贏得渠道，服當今企業(yè)，服務至勝，要贏得客戶，贏得渠道，服 務尤為重要。務尤為重要。 古人云：古人云：“上下同欲者勝。上下同欲者勝?！弊鳛橐粋€團隊，每一作為一個團隊，每一 個成員都必須在思想上統一，服務督導、班組長、員工個成員都必須在思想上統一，服務督導、班組長、員工 都必須朝著共同的目標努力，才能形成上、下統一的服都必須朝著共同的目標努力，才能形成上、下統一的服 務管理體系。務管理體系。 只有這樣才能形成合力，發(fā)揮團隊內所有成員的優(yōu)只有這樣才能形成合力，發(fā)揮團隊內所有成員的優(yōu) 勢；反之，則會產生內耗，降低團隊工作

5、效率。勢；反之，則會產生內耗，降低團隊工作效率。 服務標準化，固化基礎服務服務標準化，固化基礎服務 1 1、標準化服務、標準化服務 2 2、落實服務一把手負責制，提高班組長執(zhí)行力、落實服務一把手負責制，提高班組長執(zhí)行力 服務標準化，固化基礎服務服務標準化，固化基礎服務 1 1、標準化服務、標準化服務 基礎服務還沒有固化，何談個性化感動式服務？所基礎服務還沒有固化，何談個性化感動式服務？所 以服務必須標準化，只有堅持標準化服務，才能使基礎以服務必須標準化，只有堅持標準化服務，才能使基礎 服務真正固化。服務標準化是一項系統化的工作，首先服務真正固化。服務標準化是一項系統化的工作，首先 是服務標準的

6、制定，將標準細化，然后大家一起來學習是服務標準的制定，將標準細化，然后大家一起來學習 標準、默寫標準，避免營業(yè)廳主任對服務標準不掌握，標準、默寫標準，避免營業(yè)廳主任對服務標準不掌握， 檢查發(fā)現不了問題，只有檢查者心中有標準才能及時糾檢查發(fā)現不了問題，只有檢查者心中有標準才能及時糾 正、改進服務，并根據服務的不斷提升對標準進行更新，正、改進服務，并根據服務的不斷提升對標準進行更新， 再學習標準，再默寫標準。公司不定期組織營業(yè)廳主任、再學習標準，再默寫標準。公司不定期組織營業(yè)廳主任、 營業(yè)員開展默寫服務標準知識大賽，提高營業(yè)廳主任、營業(yè)員開展默寫服務標準知識大賽，提高營業(yè)廳主任、 營業(yè)員的標準意識

7、和工作激情。營業(yè)員的標準意識和工作激情。 服務標準化，固化基礎服務服務標準化，固化基礎服務 2 2、落實服務一把手負責制，提高班組長執(zhí)行力、落實服務一把手負責制，提高班組長執(zhí)行力 服務一把手負責制，是為了提升服務人員的整體素服務一把手負責制，是為了提升服務人員的整體素 質，塑造優(yōu)良、高效的服務團隊。讓各班組負責人關注質，塑造優(yōu)良、高效的服務團隊。讓各班組負責人關注 并重視服務工作，提高班組長的執(zhí)行力，隨之提高各班并重視服務工作，提高班組長的執(zhí)行力，隨之提高各班 組的執(zhí)行力，從而實現服務管理的有效性；同時班組長組的執(zhí)行力，從而實現服務管理的有效性；同時班組長 要針對個性化感動式服務提出自己的想法

8、，要制定相應要針對個性化感動式服務提出自己的想法，要制定相應 的實施計劃加以實施。的實施計劃加以實施。 公司定期對班組長的工作落實情況進行檢查，通過公司定期對班組長的工作落實情況進行檢查，通過 檢查來調動各班組負責人落實服務工作的積極性，檢查檢查來調動各班組負責人落實服務工作的積極性，檢查 情況通報、考核。情況通報、考核。 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 個性化感動式服務之一，從感動式管理做起，調動員工積極性個性化感動式服務之一，從感動式管理做起，調動員工積極性 個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高員工素質個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高員工素質 個性化感動式服務之三

9、，展開服務個性化感動式服務之三，展開服務PKPK，模擬服務現場，模擬服務現場 個性化感動式服務之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度個性化感動式服務之四，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 個性化感動式服務之一，從感動式管個性化感動式服務之一，從感動式管 理做起，調動員工積極性理做起，調動員工積極性 員工是公司與客戶的橋梁，有了滿意的員工，才會有滿員工是公司與客戶的橋梁，有了滿意的員工，才會有滿 意的客戶，所以平時的管理就需要注重管理的方式、方法，意的客戶，所以平時的管理就需要注重管理的方式、方法， 除了做到公開、公平、公正，還要實行人性化的

10、管理。除了做到公開、公平、公正，還要實行人性化的管理。 1 1、管理者要敏感，通過員工的言談舉止、工作情況能夠、管理者要敏感，通過員工的言談舉止、工作情況能夠 及時發(fā)現、了解員工的思想動態(tài)，情緒變化，主動與員工溝及時發(fā)現、了解員工的思想動態(tài)，情緒變化，主動與員工溝 通，當員工遇到困難時，換位思考，積極幫助解決其問題，通，當員工遇到困難時，換位思考，積極幫助解決其問題， 來感動員工。來感動員工。 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 2 2、管理時注重方式、方法，獎罰分明，調動員工積極、管理時注重方式、方法，獎罰分明，調動員工積極 性，營造良好的競爭氛圍，促進服務水平的進一步提升

11、。性，營造良好的競爭氛圍，促進服務水平的進一步提升。 3 3、管理個性化，管理方法要因人而異，對于較差的員、管理個性化，管理方法要因人而異，對于較差的員 工除了要點明問題工除了要點明問題, ,同時，要多鼓勵，幫助其樹立自信同時，要多鼓勵，幫助其樹立自信 心，從而調整心態(tài)、改善狀態(tài)。心，從而調整心態(tài)、改善狀態(tài)。 個性化感動式服務之一，從感動式管個性化感動式服務之一，從感動式管 理做起，調動員工積極性理做起，調動員工積極性 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高 員工素質員工素質 1 1、業(yè)務培訓、業(yè)務培訓 業(yè)

12、務培訓的重點是各項業(yè)務在推廣前各班組必業(yè)務培訓的重點是各項業(yè)務在推廣前各班組必 須進行測試和使用，只有每項業(yè)務都進行試用才能須進行測試和使用，只有每項業(yè)務都進行試用才能 靈活掌握業(yè)務的使用，抓住業(yè)務的賣點，更好得向靈活掌握業(yè)務的使用，抓住業(yè)務的賣點，更好得向 客戶推薦，這項工作要求各個班組在內部進行業(yè)務客戶推薦，這項工作要求各個班組在內部進行業(yè)務 使用模擬的比賽，從而調動員工學習業(yè)務的主動性。使用模擬的比賽，從而調動員工學習業(yè)務的主動性。 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 2 2、技能培訓、技能培訓 技能包括業(yè)務推薦技能、業(yè)務操作技能等，只技能包括業(yè)務推薦技能、業(yè)務操作技能

13、等，只 有掌握這些技能才能因人而異的將不同業(yè)務適時的有掌握這些技能才能因人而異的將不同業(yè)務適時的 推薦給不同的客戶，這項是將營業(yè)員在成功推薦業(yè)推薦給不同的客戶，這項是將營業(yè)員在成功推薦業(yè) 務的號碼在班后立即整理成案例，進行經驗介紹，務的號碼在班后立即整理成案例，進行經驗介紹， 內部共享。內部共享。 個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高 員工素質員工素質 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 3 3、思想培訓、思想培訓 思想培訓是提供個性化感動式服務的重點，思想培訓是提供個性化感動式服務的重點， 只有思想跟得上，員工素質才能真正提高，每人只有思

14、想跟得上，員工素質才能真正提高，每人 每月都要上報個性化感動式服務案例，在內部進每月都要上報個性化感動式服務案例，在內部進 行評比，選取其中最優(yōu)秀加分獎勵再上報市公司，行評比，選取其中最優(yōu)秀加分獎勵再上報市公司， 經市公司評比認可的加倍獎勵，從而促進個性化經市公司評比認可的加倍獎勵，從而促進個性化 感動式服務的推進。感動式服務的推進。 個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高個性化感動式服務之二，創(chuàng)新培訓，提高 員工素質員工素質 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 服務情景模擬是提高服務水平的有效手段。服務情景模擬是提高服務水平的有效手段。 首先，要求各班組在內部進行每周不少于一

15、次的服務情景模擬首先，要求各班組在內部進行每周不少于一次的服務情景模擬 的演練，對服務情景模擬情況進行記錄和考核。其次，公司每月組的演練，對服務情景模擬情況進行記錄和考核。其次，公司每月組 織一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務情景模擬織一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務情景模擬PKPK大賽，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳主任參與模擬，大賽，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳主任參與模擬， 制定百分制的評分標準，對每位營業(yè)員的服務，現場打分、現場點制定百分制的評分標準，對每位營業(yè)員的服務，現場打分、現場點 評，做到公開、公平、公正。同時評，做到公開、公平、公正。同時PKPK獲勝方單位加分，獲勝方單位加分，PKPK失敗單位失敗單位 扣分，賽后對大賽情況進行通報?？鄯郑惡髮Υ?/p>

16、賽情況進行通報。 通過通過PKPK大賽，調動員工服務積極性、團隊榮譽感和責任感，每大賽，調動員工服務積極性、團隊榮譽感和責任感，每 位營業(yè)員在日常工作中都要不斷的模擬、演練和學習，這樣既從根位營業(yè)員在日常工作中都要不斷的模擬、演練和學習，這樣既從根 本上改善了服務，又增強了團隊的凝聚力。本上改善了服務，又增強了團隊的凝聚力。 個性化感動式服務之三，展開服務個性化感動式服務之三，展開服務PKPK，模擬服務現場，模擬服務現場 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 1 1、模擬目的、模擬目的 通過通過PKPK的形式調動營業(yè)員的積極性，迅速提升服務水平。的形式調動營業(yè)員的積極性，迅速提

17、升服務水平。 2 2、模擬形式、模擬形式 把營業(yè)員遇到的各種各樣的問題進行匯總，首先由營業(yè)員設計服務把營業(yè)員遇到的各種各樣的問題進行匯總，首先由營業(yè)員設計服務 模擬劇本，模擬時按照劇本執(zhí)行，在此同時各抒已見，更新劇本，模擬劇本，模擬時按照劇本執(zhí)行，在此同時各抒已見，更新劇本， 把服務變成個性化感動式服務。把服務變成個性化感動式服務。 3 3、模擬效果、模擬效果 營業(yè)員根據模擬過程中遇到的問題展開討論，群策群力，使服務過營業(yè)員根據模擬過程中遇到的問題展開討論，群策群力，使服務過 程更加完美。程更加完美。 個性化感動式服務之三，展開服務個性化感動式服務之三，展開服務PKPK，模擬服務現場，模擬服務

18、現場 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 現在營業(yè)廳最大的問題就是客戶等待時間過長?，F在營業(yè)廳最大的問題就是客戶等待時間過長。 1 1、提高營業(yè)員業(yè)務受理速度，開展業(yè)務受理、提高營業(yè)員業(yè)務受理速度，開展業(yè)務受理PKPK大賽，大賽， 在保證業(yè)務辦理準確的前提下，對受理的業(yè)務進行計時，在保證業(yè)務辦理準確的前提下，對受理的業(yè)務進行計時， 對對PKPK勝利者進行物質獎勵和精神獎勵，對勝利者進行物質獎勵和精神獎勵，對PKPK失敗者將進失敗者將進 行考核。行考核。 個性化感動式服務之四，減少客戶等待時間，提高客個性化感動式服務之四，減少客戶等待時間，提高客 戶滿意度戶滿意度 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 2 2、做好客戶關懷，減少客戶、做好客戶關懷，減少客戶 “感覺的等待時間感覺的等待時間” 在休息區(qū)放宣傳單、報在休息區(qū)放宣傳單、報 刊供客戶在排隊等待時翻閱，刊供客戶在排隊等待時翻閱， 感覺上等待時間是短暫的。感覺上等待時間是短暫的。 個性化感動式服務之四，減少客戶等待時間，提高客個性化感動式服務之四，減少客戶等待時間，提高客 戶滿意度戶滿意度 個性化感動式服務，追求卓越個性化感動式服務，追求卓越 3 3、為客戶預約業(yè)務，有效減少客、為客戶預約業(yè)務，有效減少客 戶等待時間戶等待時間 由流動咨詢在營業(yè)廳為客