服務(wù)保障工作專項(xiàng)部署會(huì)議材料

1、2013年年“3.15”期間服務(wù)保障工作期間服務(wù)保障工作 專項(xiàng)部署專項(xiàng)部署會(huì)議材料會(huì)議材料 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 20122012年年1 1月月2727日日 目目 錄錄 背景說明背景說明一一 工作部署工作部署二二 保障措施保障措施三三 背景說明背景說明-1 p集團(tuán)公司通報(bào)數(shù)據(jù)集團(tuán)公司通報(bào)數(shù)據(jù)： 20122012年，工信部受理年，工信部受理聯(lián)通申訴聯(lián)通申訴2304123041件件，上升上升94.05%94.05%，年均申訴率年均申訴率5.805.80 件件/ /百萬用戶、百萬用戶、列行業(yè)第一列行業(yè)第一；申訴量行業(yè)占比申訴量行業(yè)占比35.56%35.56%，居行業(yè)第二居行業(yè)第二。 20112011

2、年，總部年，總部1001510015熱線共受理熱線共受理升級(jí)投訴升級(jí)投訴2.832.83萬件萬件，增長(zhǎng)增長(zhǎng)10.3%10.3%。 20122012年年1 1月，工信部及各省管局受理月，工信部及各省管局受理申訴申訴19521952件件，行業(yè)占比第一行業(yè)占比第一，同比同比 增幅行業(yè)第一。增幅行業(yè)第一。 20112011年，年，媒體曝光事件共計(jì)媒體曝光事件共計(jì)7878件。件。 20122012年截止到年截止到2 2月月2222日，日，已發(fā)生媒體曝光事件已發(fā)生媒體曝光事件2525件。件。 20122012年年2 2月，某知名網(wǎng)站月，某知名網(wǎng)站微博登載了微博登載了“3.153.15”臨近，中國(guó)聯(lián)通準(zhǔn)備好

3、臨近，中國(guó)聯(lián)通準(zhǔn)備好 了嗎了嗎的貼子，的貼子，轉(zhuǎn)發(fā)、跟貼反響強(qiáng)烈轉(zhuǎn)發(fā)、跟貼反響強(qiáng)烈。 背景說明背景說明-2 p省公司通報(bào)數(shù)據(jù)省公司通報(bào)數(shù)據(jù)： 20112011年，工信部和省管局批轉(zhuǎn)年，工信部和省管局批轉(zhuǎn)湖南聯(lián)通申訴湖南聯(lián)通申訴489489件件，上升上升142.08%142.08%，年均年均 申訴率申訴率3.823.82件件/ /百萬用戶，百萬用戶，增加增加1.991.99次次。 20112011年，總部共受理年，總部共受理湖南聯(lián)通升級(jí)投訴湖南聯(lián)通升級(jí)投訴2.832.83萬件萬件，增長(zhǎng)增長(zhǎng)10.3%10.3%。 20122012年年1 1月，工信部及省管局批轉(zhuǎn)月，工信部及省管局批轉(zhuǎn)湖南聯(lián)通申訴湖

4、南聯(lián)通申訴5050件件，同比增幅同比增幅92.30%92.30%。 20122012年年1 1月獲悉，社會(huì)知名維權(quán)人士月獲悉，社會(huì)知名維權(quán)人士“王海王?！卑l(fā)起了發(fā)起了“幫你找出聯(lián)通漏洞幫你找出聯(lián)通漏洞” 為主題的代理維權(quán)活動(dòng)，廣泛收集客戶對(duì)聯(lián)通的投訴意見，網(wǎng)上反響強(qiáng)烈。為主題的代理維權(quán)活動(dòng)，廣泛收集客戶對(duì)聯(lián)通的投訴意見，網(wǎng)上反響強(qiáng)烈。 背景說明背景說明-3 從以上數(shù)據(jù)本身就不難看出，社會(huì)民眾以及媒體輿論對(duì)通信行業(yè)從以上數(shù)據(jù)本身就不難看出，社會(huì)民眾以及媒體輿論對(duì)通信行業(yè) 的關(guān)注、對(duì)聯(lián)通公司的關(guān)注力度日益加深、加強(qiáng)，再加上客戶維權(quán)意的關(guān)注、對(duì)聯(lián)通公司的關(guān)注力度日益加深、加強(qiáng)，再加上客戶維權(quán)意 識(shí)、

5、消費(fèi)意識(shí)的逐步覺醒和提升，微博、網(wǎng)絡(luò)等新型渠道的廣泛普及，識(shí)、消費(fèi)意識(shí)的逐步覺醒和提升，微博、網(wǎng)絡(luò)等新型渠道的廣泛普及， 公眾輿論的發(fā)布更加隨意化，某個(gè)個(gè)體民眾都能隨時(shí)成為一個(gè)獨(dú)立的媒公眾輿論的發(fā)布更加隨意化，某個(gè)個(gè)體民眾都能隨時(shí)成為一個(gè)獨(dú)立的媒 體發(fā)布渠道，因此，體發(fā)布渠道，因此，形勢(shì)異常嚴(yán)竣，挑戰(zhàn)異常激烈形勢(shì)異常嚴(yán)竣，挑戰(zhàn)異常激烈，省公司各業(yè)，省公司各業(yè) 務(wù)支撐部門、各市州分公司在思想上必須保持高度清醒的認(rèn)識(shí)。務(wù)支撐部門、各市州分公司在思想上必須保持高度清醒的認(rèn)識(shí)。 背景說明背景說明-4 p 當(dāng)前形勢(shì)下，兩會(huì)即將召開、新一輪的當(dāng)前形勢(shì)下，兩會(huì)即將召開、新一輪的“3.153.15消費(fèi)者日消費(fèi)

6、者日”即將到來、即將到來、 十八大也將在今年下半年隆重舉行，作為通信行業(yè)的重要組成成員，處十八大也將在今年下半年隆重舉行，作為通信行業(yè)的重要組成成員，處 于激烈行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，于激烈行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何在此特殊時(shí)期內(nèi)，乃至今后常態(tài)化的各個(gè)如何在此特殊時(shí)期內(nèi)，乃至今后常態(tài)化的各個(gè) 重點(diǎn)維保時(shí)期內(nèi)，開展好服務(wù)保障工作，應(yīng)成為全公司上下以及全體員重點(diǎn)維保時(shí)期內(nèi)，開展好服務(wù)保障工作，應(yīng)成為全公司上下以及全體員 工共同關(guān)注和思考的課題。工共同關(guān)注和思考的課題。 為切實(shí)保障目前特殊維保時(shí)期各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)，總部近期通為切實(shí)保障目前特殊維保時(shí)期各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)，總部近期通 過郵件、部門函、公司文件、電話

7、會(huì)議、全國(guó)視頻會(huì)議等方式進(jìn)行了專過郵件、部門函、公司文件、電話會(huì)議、全國(guó)視頻會(huì)議等方式進(jìn)行了專 項(xiàng)督導(dǎo)，本次全省會(huì)議的目的是項(xiàng)督導(dǎo)，本次全省會(huì)議的目的是傳達(dá)總部精神傳達(dá)總部精神，部署相關(guān)工作部署相關(guān)工作。 目目 錄錄 背景說明背景說明一一 工作部署工作部署二二 保障措施保障措施三三 工作安排工作安排-1 p 技術(shù)支撐：技術(shù)支撐： l 寬帶修障寬帶修障 針對(duì)目前寬帶裝、移、修服務(wù)工作中存在的響應(yīng)不及時(shí)、上門不準(zhǔn)時(shí)、修障質(zhì)量針對(duì)目前寬帶裝、移、修服務(wù)工作中存在的響應(yīng)不及時(shí)、上門不準(zhǔn)時(shí)、修障質(zhì)量 差、故障反復(fù)發(fā)生等問題，請(qǐng)各級(jí)責(zé)任部門務(wù)必嚴(yán)格按照修障工作管理規(guī)范的相差、故障反復(fù)發(fā)生等問題，請(qǐng)各級(jí)責(zé)任

8、部門務(wù)必嚴(yán)格按照修障工作管理規(guī)范的相 關(guān)要求，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行，切實(shí)提升修障及時(shí)性、上門準(zhǔn)時(shí)性，修障有效性和使用關(guān)要求，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行，切實(shí)提升修障及時(shí)性、上門準(zhǔn)時(shí)性，修障有效性和使用 穩(wěn)定性，確保修障質(zhì)量，避免用戶重復(fù)申障現(xiàn)象的發(fā)生。穩(wěn)定性，確保修障質(zhì)量，避免用戶重復(fù)申障現(xiàn)象的發(fā)生。 l 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 重點(diǎn)關(guān)注兩會(huì)及重點(diǎn)關(guān)注兩會(huì)及3.153.15期間的系統(tǒng)期間的系統(tǒng)/ /平臺(tái)割接、升級(jí)、上線等工作，確保平穩(wěn)過渡，平臺(tái)割接、升級(jí)、上線等工作，確保平穩(wěn)過渡， 對(duì)確需在重保期間進(jìn)行的系統(tǒng)操作，務(wù)必對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行反復(fù)審核和論證，確保對(duì)確需在重保期間進(jìn)行的系統(tǒng)操作，務(wù)必對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行反復(fù)審核和論證，確保

9、 穩(wěn)定實(shí)施，堅(jiān)決杜絕重大技術(shù)故障。穩(wěn)定實(shí)施，堅(jiān)決杜絕重大技術(shù)故障。 針對(duì)近期客戶反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)區(qū)域，特別是長(zhǎng)期未得到改善的區(qū)域，要求迅針對(duì)近期客戶反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)區(qū)域，特別是長(zhǎng)期未得到改善的區(qū)域，要求迅 速組織現(xiàn)場(chǎng)勘察和優(yōu)化，實(shí)施重點(diǎn)整改。速組織現(xiàn)場(chǎng)勘察和優(yōu)化，實(shí)施重點(diǎn)整改。 l 計(jì)費(fèi)支撐計(jì)費(fèi)支撐 重點(diǎn)保障重點(diǎn)保障3 3月份出帳工作的準(zhǔn)確性，確?？头到y(tǒng)、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、沃月份出帳工作的準(zhǔn)確性，確?？头到y(tǒng)、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、沃 郵箱等窗口詳單展現(xiàn)的一致。郵箱等窗口詳單展現(xiàn)的一致。 切實(shí)做好話費(fèi)贈(zèng)送等相關(guān)工作，特別是本地化贈(zèng)送活動(dòng)，杜絕出現(xiàn)贈(zèng)送不及時(shí)、切實(shí)做好話費(fèi)贈(zèng)送等相關(guān)工作

10、，特別是本地化贈(zèng)送活動(dòng)，杜絕出現(xiàn)贈(zèng)送不及時(shí)、 提醒不及時(shí)而引發(fā)的用戶投訴。提醒不及時(shí)而引發(fā)的用戶投訴。 工作安排工作安排-2 p 市場(chǎng)營(yíng)銷：市場(chǎng)營(yíng)銷： l 資費(fèi)報(bào)備核查資費(fèi)報(bào)備核查 針對(duì)目前已推出及將推出的各類資費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真審核和檢驗(yàn)，確針對(duì)目前已推出及將推出的各類資費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)真審核和檢驗(yàn)，確 保各類已售產(chǎn)品均已向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)和行業(yè)監(jiān)管部門審批、備案。保各類已售產(chǎn)品均已向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)和行業(yè)監(jiān)管部門審批、備案。 l 協(xié)議條款核查協(xié)議條款核查 重點(diǎn)核查現(xiàn)有用戶入網(wǎng)協(xié)議，杜絕出現(xiàn)容易引起用戶歧義的條款，重點(diǎn)核查現(xiàn)有用戶入網(wǎng)協(xié)議，杜絕出現(xiàn)容易引起用戶歧義的條款， 對(duì)一些內(nèi)容不全面的協(xié)議及時(shí)予以補(bǔ)充和完善。

11、對(duì)一些內(nèi)容不全面的協(xié)議及時(shí)予以補(bǔ)充和完善。 l 制定服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)品制定服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)品 針對(duì)現(xiàn)階段已擬定或正在擬定的業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)方案進(jìn)行重新審定，針對(duì)現(xiàn)階段已擬定或正在擬定的業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)方案進(jìn)行重新審定， 從用戶感知角度鑒定方案是否完善、詳盡，全面評(píng)估正式推出或操?gòu)挠脩舾兄嵌辱b定方案是否完善、詳盡，全面評(píng)估正式推出或操 作后是否可能造成負(fù)面影響，以及影響的程度和涉及范圍，并依據(jù)作后是否可能造成負(fù)面影響，以及影響的程度和涉及范圍，并依據(jù) 評(píng)估結(jié)果在方案實(shí)施前主動(dòng)制定服務(wù)補(bǔ)救處理預(yù)案，確保各項(xiàng)營(yíng)銷評(píng)估結(jié)果在方案實(shí)施前主動(dòng)制定服務(wù)補(bǔ)救處理預(yù)案，確保各項(xiàng)營(yíng)銷 方案的合理性和成功率。方案的合理性和成功率。

12、工作安排工作安排-3 p 增值業(yè)務(wù)：增值業(yè)務(wù)： l 體驗(yàn)營(yíng)銷管理體驗(yàn)營(yíng)銷管理 嚴(yán)格執(zhí)行體驗(yàn)營(yíng)銷流程規(guī)范，體驗(yàn)活動(dòng)務(wù)必先短信告知用戶，體驗(yàn)嚴(yán)格執(zhí)行體驗(yàn)營(yíng)銷流程規(guī)范，體驗(yàn)活動(dòng)務(wù)必先短信告知用戶，體驗(yàn) 期結(jié)束后及時(shí)取消訂購(gòu)關(guān)系，避免因取消不及時(shí)造成的用戶投訴和期結(jié)束后及時(shí)取消訂購(gòu)關(guān)系，避免因取消不及時(shí)造成的用戶投訴和 先收費(fèi)再減免的體驗(yàn)方式。先收費(fèi)再減免的體驗(yàn)方式。 l 短信群發(fā)管理短信群發(fā)管理 嚴(yán)格執(zhí)行群發(fā)短信申報(bào)批復(fù)流程，謹(jǐn)慎審核短信內(nèi)容，控制發(fā)送頻嚴(yán)格執(zhí)行群發(fā)短信申報(bào)批復(fù)流程，謹(jǐn)慎審核短信內(nèi)容，控制發(fā)送頻 次，可發(fā)可不發(fā)的堅(jiān)決不發(fā)次，可發(fā)可不發(fā)的堅(jiān)決不發(fā), ,特別是在兩會(huì)及特別是在兩會(huì)及3.1

13、53.15期間避免不必要的期間避免不必要的 群發(fā)操作，以免引起用戶反感和投訴。群發(fā)操作，以免引起用戶反感和投訴。 l 強(qiáng)行定制管控強(qiáng)行定制管控 針對(duì)目前用戶反映強(qiáng)烈的針對(duì)目前用戶反映強(qiáng)烈的spsp私自群發(fā)、內(nèi)置業(yè)務(wù)、未明示資費(fèi)、違私自群發(fā)、內(nèi)置業(yè)務(wù)、未明示資費(fèi)、違 規(guī)收費(fèi)等熱點(diǎn)問題，持續(xù)保持高壓打擊態(tài)勢(shì)，避免以上問題成為媒規(guī)收費(fèi)等熱點(diǎn)問題，持續(xù)保持高壓打擊態(tài)勢(shì)，避免以上問題成為媒 體關(guān)注焦點(diǎn)。體關(guān)注焦點(diǎn)。 工作安排工作安排-4 p 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量： l 營(yíng)業(yè)渠道營(yíng)業(yè)渠道 加強(qiáng)各級(jí)營(yíng)業(yè)渠道，特別是社會(huì)渠道的服務(wù)管理，嚴(yán)格按照公司統(tǒng)加強(qiáng)各級(jí)營(yíng)業(yè)渠道，特別是社會(huì)渠道的服務(wù)管理，嚴(yán)格按照公司統(tǒng) 一

14、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的監(jiān)督檢查，確?？蛻舾兄?。一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的監(jiān)督檢查，確保客戶感知。 l 客服熱線客服熱線 在確保服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，保證人工服務(wù)接通率、客戶在確保服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，保證人工服務(wù)接通率、客戶 來電的首次解決率，提升客戶滿意度。來電的首次解決率，提升客戶滿意度。 l 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 嚴(yán)格依據(jù)客戶經(jīng)理工作規(guī)范，加強(qiáng)與嚴(yán)格依據(jù)客戶經(jīng)理工作規(guī)范，加強(qiáng)與vipvip客戶的溝通、維系，提高解客戶的溝通、維系，提高解 決客戶問題和需求的工作效率。決客戶問題和需求的工作效率。 工作安排工作安排-5 p 媒體應(yīng)對(duì)：媒體應(yīng)對(duì)： l 在在“兩會(huì)兩會(huì)”、“3.15

15、”前夕，各單位應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)媒體和互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測(cè)前夕，各單位應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)媒體和互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測(cè) 力度，密切關(guān)注與通信行業(yè)相關(guān)的輿論熱點(diǎn)，加以正確引導(dǎo)和正面宣傳，避力度，密切關(guān)注與通信行業(yè)相關(guān)的輿論熱點(diǎn)，加以正確引導(dǎo)和正面宣傳，避 免因關(guān)注不及時(shí)、引導(dǎo)不充分，造成媒體片面報(bào)道、誤解報(bào)道和不真實(shí)報(bào)道；免因關(guān)注不及時(shí)、引導(dǎo)不充分，造成媒體片面報(bào)道、誤解報(bào)道和不真實(shí)報(bào)道； 要積極主動(dòng)地與主流媒體進(jìn)行溝通，通過廣告合作、業(yè)務(wù)合作等方式，主動(dòng)要積極主動(dòng)地與主流媒體進(jìn)行溝通，通過廣告合作、業(yè)務(wù)合作等方式，主動(dòng) 為媒體提供正面宣傳素材，加大正面宣傳力度。為媒體提供正面宣傳素材，加大正面宣傳力度。 l 密切關(guān)注

16、和重視近期媒體曝光密集的重點(diǎn)問題，全面開展自查自糾。突出辦密切關(guān)注和重視近期媒體曝光密集的重點(diǎn)問題，全面開展自查自糾。突出辦 結(jié)思想跟蹤處理、舉一反三，避免同類問題再度成為媒體報(bào)道的焦點(diǎn)。結(jié)思想跟蹤處理、舉一反三，避免同類問題再度成為媒體報(bào)道的焦點(diǎn)。 l 加強(qiáng)新聞宣傳紀(jì)律約束和媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)管理，嚴(yán)格按照新聞宣傳工作的相關(guān)加強(qiáng)新聞宣傳紀(jì)律約束和媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)管理，嚴(yán)格按照新聞宣傳工作的相關(guān) 制度要求，組織宣傳活動(dòng)、發(fā)布新聞稿件、處理媒體危機(jī)，嚴(yán)格執(zhí)行新聞發(fā)制度要求，組織宣傳活動(dòng)、發(fā)布新聞稿件、處理媒體危機(jī)，嚴(yán)格執(zhí)行新聞發(fā) 言人制度，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布口徑，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)授權(quán)、擅自接受媒體采訪或向言人制度，

17、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布口徑，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)授權(quán)、擅自接受媒體采訪或向 媒體發(fā)布相關(guān)信息的事件，否則省公司將給予嚴(yán)肅處理，追究相應(yīng)責(zé)任。媒體發(fā)布相關(guān)信息的事件，否則省公司將給予嚴(yán)肅處理，追究相應(yīng)責(zé)任。 省公司綜合部將就重保期間媒體應(yīng)對(duì)及處理工作下發(fā)專項(xiàng)工作要求，請(qǐng)各市省公司綜合部將就重保期間媒體應(yīng)對(duì)及處理工作下發(fā)專項(xiàng)工作要求，請(qǐng)各市 州分公司予以重點(diǎn)關(guān)注！州分公司予以重點(diǎn)關(guān)注！ 工作安排工作安排-6 p 客戶監(jiān)測(cè)：客戶監(jiān)測(cè)： l 請(qǐng)各分公司重點(diǎn)關(guān)注專業(yè)維權(quán)人士、網(wǎng)絡(luò)名人、媒體人士、社會(huì)政請(qǐng)各分公司重點(diǎn)關(guān)注專業(yè)維權(quán)人士、網(wǎng)絡(luò)名人、媒體人士、社會(huì)政 要等特殊客戶近期反映的突出問題，重新梳理近要等特殊客戶近期反映

18、的突出問題，重新梳理近3年內(nèi)有過度維權(quán)傾年內(nèi)有過度維權(quán)傾 向的敏感人士名單及歷史投訴記錄，認(rèn)真分析用戶類型，掌握該批向的敏感人士名單及歷史投訴記錄，認(rèn)真分析用戶類型，掌握該批 用戶的主要投訴意向和真實(shí)訴求，對(duì)原有投訴緊急處理預(yù)案進(jìn)行重用戶的主要投訴意向和真實(shí)訴求，對(duì)原有投訴緊急處理預(yù)案進(jìn)行重 新審定和完善，妥善化解客戶矛盾，主動(dòng)防范客戶矛盾逐步升級(jí)或新審定和完善，妥善化解客戶矛盾，主動(dòng)防范客戶矛盾逐步升級(jí)或 集中爆發(fā)等危機(jī)事件。集中爆發(fā)等危機(jī)事件。 l 各市州分公司應(yīng)主動(dòng)建立與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的日各市州分公司應(yīng)主動(dòng)建立與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T、社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的日 常溝通機(jī)制，建立重點(diǎn)客戶

19、的快速處理綠色通道和維權(quán)響應(yīng)聯(lián)動(dòng)工常溝通機(jī)制，建立重點(diǎn)客戶的快速處理綠色通道和維權(quán)響應(yīng)聯(lián)動(dòng)工 作機(jī)制，積極尋求主管部門及監(jiān)督機(jī)構(gòu)的理解和支持。作機(jī)制，積極尋求主管部門及監(jiān)督機(jī)構(gòu)的理解和支持。 目目 錄錄 背景說明背景說明一一 工作部署工作部署二二 保障措施保障措施三三 p 成立成立“重大事件服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組重大事件服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組”, ,落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制 針對(duì)此次重保期間的工作，省公司將成立專項(xiàng)服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組，針對(duì)此次重保期間的工作，省公司將成立專項(xiàng)服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組， 請(qǐng)各市州分公司相應(yīng)成立由分公司總經(jīng)理掛帥的工作小組，確保落實(shí)請(qǐng)各市州分公司相應(yīng)成立由分公司總經(jīng)理

20、掛帥的工作小組，確保落實(shí) 重保時(shí)期各項(xiàng)服務(wù)工作要求，對(duì)發(fā)生的責(zé)任事件嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制重保時(shí)期各項(xiàng)服務(wù)工作要求，對(duì)發(fā)生的責(zé)任事件嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制 度。度。 “重大事件服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組重大事件服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組”的工作制度將形成的工作制度將形成常態(tài)化工作機(jī)常態(tài)化工作機(jī) 制制長(zhǎng)期運(yùn)行，其主要負(fù)責(zé)重保時(shí)期的各類重大事件、突發(fā)事件的處理，長(zhǎng)期運(yùn)行，其主要負(fù)責(zé)重保時(shí)期的各類重大事件、突發(fā)事件的處理， 以及特殊敏感時(shí)期各項(xiàng)服務(wù)保障工作的制定和落實(shí)，以發(fā)揮全盤監(jiān)督以及特殊敏感時(shí)期各項(xiàng)服務(wù)保障工作的制定和落實(shí)，以發(fā)揮全盤監(jiān)督 和管理職能。和管理職能。 省公司將針對(duì)省公司將針對(duì)“重大事件服務(wù)保障專項(xiàng)工作

21、小組重大事件服務(wù)保障專項(xiàng)工作小組”的工作制度、工作的工作制度、工作 要求下發(fā)專項(xiàng)規(guī)范性文件，對(duì)今后重大事件期間，省、市兩級(jí)積極聯(lián)要求下發(fā)專項(xiàng)規(guī)范性文件，對(duì)今后重大事件期間，省、市兩級(jí)積極聯(lián) 動(dòng)，高效調(diào)度各種資源，應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況進(jìn)行專項(xiàng)指導(dǎo)。動(dòng)，高效調(diào)度各種資源，應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況進(jìn)行專項(xiàng)指導(dǎo)。 保障舉措保障舉措-1 p 嚴(yán)格執(zhí)行一把手責(zé)任制，強(qiáng)化問責(zé)制度：嚴(yán)格執(zhí)行一把手責(zé)任制，強(qiáng)化問責(zé)制度： 本次會(huì)議部署工作，涉及各市州分公司與省公司相關(guān)部門，請(qǐng)本次會(huì)議部署工作，涉及各市州分公司與省公司相關(guān)部門，請(qǐng) 各單位嚴(yán)格執(zhí)行一把手責(zé)任制，并給予高度關(guān)注，逐一落實(shí)。各單位嚴(yán)格執(zhí)行一把手責(zé)任制，并給予高度關(guān)注，逐一落實(shí)。 請(qǐng)各市州分公司、省公司各部門進(jìn)一步細(xì)分、分解具體工作，請(qǐng)各市州分公司、省公司各部門進(jìn)一步細(xì)分、分解具體工作， 責(zé)任到區(qū)縣、到部門、到個(gè)人，省公司將嚴(yán)