服務(wù)事件管理程序

1、服務(wù)事件管理程序 V1.0 文檔編號(hào)： 密 級(jí)： 版本信息： 建立日期： 創(chuàng) 建： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版權(quán)聲明： 本文中的所有信息均為北京首都在線(xiàn)科技股份有限公司內(nèi)部公開(kāi)信息，未 經(jīng)北京首都在線(xiàn)科技股份有限公司明確作出的書(shū)面許可，不得傳播。 文檔修訂記錄 版本編號(hào)或者 更改記錄編號(hào) 變化 狀態(tài) 簡(jiǎn)要說(shuō)明（變更內(nèi)容和變更范圍） 日期 變更人 批準(zhǔn)日期 批準(zhǔn)人 V1.0 C 新建 變化狀態(tài)：C創(chuàng)建，A增加，M修改，D刪除 第14頁(yè)共14頁(yè) 1 簡(jiǎn)介4 1.1 目的4 1.2 適用范圍4 1.3 術(shù)語(yǔ)表4 1.4 引用文件6 2 職責(zé)6 2.1 服務(wù)臺(tái)6 2.2 一線(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)工程師）二線(xiàn)（專(zhuān)項(xiàng)工程師

2、）7 2.3 外部資源7 2.4 項(xiàng)目經(jīng)理7 3 流程圖8 4 具體內(nèi)容9 4.1 接受/記錄事件9 4.2 分級(jí)分類(lèi)和初步支持9 4.3 調(diào)查和分析9 4.4 解決和恢復(fù)10 4.5 事件關(guān)閉10 4.6 過(guò)程的跟蹤監(jiān)控11 5 事件升級(jí)過(guò)程11 5.1 事件嚴(yán)重程度定義11 5.2 事件升級(jí)步驟11 6 事件管理過(guò)程與其他流程的關(guān)系 12 6.1 事件管理過(guò)程與其他關(guān)系12 7 事件管理過(guò)程的 KPI 13 7.1 KPI 定義13 8 輸出的文件和記錄 14 1簡(jiǎn)介 1.1 目的 事件管理過(guò)程提供日程支持服務(wù)的接口，以降低因IT事件帶來(lái)的影響。該過(guò)程關(guān)注 盡可能快的恢復(fù)服務(wù)以滿(mǎn)足預(yù)定服務(wù)

3、等級(jí)協(xié)議（SLA ）的要求。 1.2 適用范圍 事件管理過(guò)程適用于記錄、處理、關(guān)閉事件并監(jiān)督整個(gè)過(guò)程的管理活動(dòng)，事件管理 過(guò)程包括服務(wù)臺(tái)和相應(yīng)的支持組。 1.3 術(shù)語(yǔ)表 事件： 指服務(wù)的任何異常，并將導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)。 服務(wù)請(qǐng)求： 來(lái)自客戶(hù)對(duì)IT服務(wù)的信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或訪(fǎng)問(wèn)請(qǐng)求。例如要求增加內(nèi)存、安裝 某個(gè)軟件、賬號(hào)申請(qǐng)、變更請(qǐng)求等。變更通常不認(rèn)為是一個(gè)事件，而是一個(gè)變更請(qǐng) 求（RFC）。但兩者的處理方式相近，因此在事件處理過(guò)程中也包括對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的 處理，即事件包含服務(wù)請(qǐng)求。 事件關(guān)閉： 接到事件請(qǐng)求后，服務(wù)臺(tái)不能當(dāng)時(shí)解決問(wèn)題，則將需要把事件分配給相應(yīng)的支持組。

4、 為盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，可利用解決方案（永久性的）或臨時(shí)措施。當(dāng)事件得到了 解決，并且服務(wù)也恢復(fù)到正常狀態(tài)后，事件關(guān)閉。另外事件還包括系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生或 例行巡檢所發(fā)現(xiàn)的某些事態(tài)，如硬盤(pán)空間超出設(shè)定值、機(jī)房UPS告警等。雖然這些 事態(tài)不會(huì)對(duì)服務(wù)的交付產(chǎn)生直接影響，但對(duì)這些事態(tài)的處理也包括在事件管理過(guò)程 中。 事件處理過(guò)程： 事件發(fā)生后，通常服務(wù)臺(tái)接受和嘗試處理，當(dāng)服務(wù)臺(tái)未能快速解決時(shí)，派單給一線(xiàn) 工程師作為一線(xiàn)支持處理；當(dāng)一線(xiàn)工程師未能快速解決時(shí)，事件從一線(xiàn)返回服務(wù)臺(tái) 重新分配到二線(xiàn)；二線(xiàn)未能解決時(shí)，調(diào)用三線(xiàn)廠商支持，后續(xù)的二線(xiàn)或三線(xiàn)支持應(yīng) 具有更高的技能和資源來(lái)解決事件。事件從一線(xiàn)支持轉(zhuǎn)到二線(xiàn)或

5、后續(xù)支持線(xiàn)，通常 稱(chēng)為“職能升級(jí)”。為表述方便，在事件管理程序中，把“職能升級(jí)”過(guò)程稱(chēng) 為“事件處理過(guò)程”。 事件升級(jí)過(guò)程: 如果事件未能及時(shí)按照預(yù)定的時(shí)間得以解決或未能滿(mǎn)足用戶(hù)要求，需要管理層參與， 以提供更多資源，則進(jìn)行“垂直升級(jí)”。按照問(wèn)題的解決時(shí)間進(jìn)度設(shè)置自動(dòng)升級(jí)的 時(shí)間段，如果在預(yù)定時(shí)間段，問(wèn)題沒(méi)有解決，則自動(dòng)進(jìn)行“垂直升級(jí)”。在設(shè)定預(yù) 定時(shí)間段時(shí)，應(yīng)考慮留有足夠的時(shí)間以進(jìn)行管理升級(jí)采取必要措施（如引入第三方 支持）。因?yàn)榧寄芑蚪?jīng)驗(yàn)的缺乏，可以通過(guò)服務(wù)臺(tái)或支持工程師進(jìn)行人工要求進(jìn)行 “垂直升級(jí)”。為表述方便，在事件管理程序中，把“垂直升級(jí)”過(guò)程稱(chēng)為 “事件升級(jí)過(guò)程”。 事件分類(lèi) 由于

6、用戶(hù)提供信息的不完整或不正確，可能導(dǎo)致開(kāi)始的分類(lèi)與最終的分類(lèi)有很大的 差別。首先對(duì)事件按照事件類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，各類(lèi)可以對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的支持組，以便準(zhǔn) 確分配任務(wù)。 編號(hào) 一級(jí)分類(lèi) 二級(jí)分類(lèi) 描述 1 合同服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) PC服務(wù)器 小型機(jī) 存儲(chǔ)系統(tǒng) 應(yīng)用軟件 購(gòu)買(mǎi)第三方軟件 基礎(chǔ)設(shè)施 電源、空調(diào)、門(mén)禁、KVM 2 工程售后 全球眼 網(wǎng)絡(luò) PC服務(wù)器 存儲(chǔ)系統(tǒng) 應(yīng)用軟件 基礎(chǔ)設(shè)施 3 公司資產(chǎn)維護(hù) 硬件送修 PC機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 前端應(yīng)用系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng)、配置變更系統(tǒng) 4 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 5 單次收費(fèi)服務(wù) 事件分級(jí) 給事件分配優(yōu)先級(jí)，以保證支持組對(duì)事件必要的重視。分級(jí)應(yīng)基于是事件的緊急程 度和影響面。事件嚴(yán)重程度定義

7、如下。 事件級(jí)別 級(jí)別定義 影響業(yè)務(wù)范圍 影響業(yè)務(wù)程度 業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度 一級(jí)事件 客戶(hù)業(yè)務(wù)中斷，無(wú)法工作 80%以上客戶(hù)業(yè)務(wù)受影響 非常緊急 二級(jí)事件 客戶(hù)業(yè)務(wù)性能?chē)?yán)重下降 50%以上客戶(hù)業(yè)務(wù)受影響 緊急 三級(jí)事件 客戶(hù)業(yè)務(wù)性能下降 20%以上客戶(hù)業(yè)務(wù)受影響 普通 四級(jí)事件 問(wèn)題請(qǐng)求，業(yè)務(wù)性能無(wú)下降 客戶(hù)業(yè)務(wù)可能有潛在影響 與客戶(hù)協(xié)商確定 事件狀態(tài) 為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢(xún)，對(duì)事件狀態(tài)定義如下。 編號(hào) 狀態(tài) 描述 1 待處理 已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師 2 已派單 已分配至工程師，工程師未處理 3 處理中 工程師正在處理過(guò)程中，事件未關(guān)閉 4 掛起 工程師正在處理，調(diào)用三線(xiàn)廠商支持或送

8、外修，尚未完畢 5 暫停 工程師正在處理，因客戶(hù)原因暫時(shí)無(wú)法處理 6 待審核 事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核 7 已歸檔 服務(wù)臺(tái)已審核歸檔，服務(wù)臺(tái)回訪(fǎng)客戶(hù)結(jié)束。 1.4引用文件 【1】ISO/IEC 20000-1 2005 【2】IT服務(wù)管理手冊(cè) 2職責(zé) 服務(wù)臺(tái) 受理事件請(qǐng)求，自行解決事件或調(diào)度相關(guān)支持組解決事件。 服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA ）約定的服務(wù)范圍內(nèi)的事件報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)都應(yīng)納入 事件處理范圍。 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 2.2 線(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)工程師）/二線(xiàn)（專(zhuān)項(xiàng)工程師） 接收服務(wù)臺(tái)的事件處理請(qǐng)求，解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。 負(fù)責(zé)提供一線(xiàn)/二線(xiàn)支持，按照標(biāo)準(zhǔn)要求填寫(xiě)處理過(guò)程。 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和

9、管理外部三線(xiàn)支持。 2.3 外部資源 接收一線(xiàn)/二線(xiàn)的事件處理請(qǐng)求，配合解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。 2.4 項(xiàng)目經(jīng)理 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。 負(fù)責(zé)和客戶(hù)確認(rèn)事件解決并最終關(guān)閉事件。 監(jiān)控事件處理流程的效率和效果。 管理一線(xiàn)/二線(xiàn)支持組的工作。 為改進(jìn)工作提供建議。 3流程圖 4 具體內(nèi)容 接受/記錄事件 用戶(hù)、IT維護(hù)人員、公司合作伙伴可以通過(guò)電話(huà)、傳真或電子郵件等方式向服務(wù)臺(tái)報(bào)告事 件，IT維護(hù)人員的日常檢查等獲得事件信息。 4.1.2 IT維護(hù)人員應(yīng)按服務(wù)合同的要求進(jìn)行例行檢查，并應(yīng)在檢查結(jié)束后，填寫(xiě)相應(yīng) 的檢查記錄，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事件應(yīng)告知服務(wù)臺(tái)登記。 4.1.3 所有工程師（含服

10、務(wù)組、技術(shù)組）接受的客戶(hù)直接報(bào)修或工程師自身主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的事 件，告知服務(wù)臺(tái)登記。 4.1.4 服務(wù)臺(tái)接到事件報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求后，及時(shí)在事件管理系統(tǒng)內(nèi)作好記錄。事件記錄應(yīng) 包括以下要素： 4.1.4.1 事件編號(hào) 4.1.4.2 事件報(bào)告的日期、時(shí)間 4.1.4.3 記錄人 4.1.4.4 事件報(bào)告人員、用戶(hù)及其聯(lián)系方式 4.1.4.5 事件發(fā)生的日期和時(shí)間，受影響的配置項(xiàng) （CI）信息 4.1.4.6 癥狀描述和任何錯(cuò)誤代碼（如果是服務(wù)請(qǐng)求， 則該項(xiàng)為所請(qǐng)求的服務(wù)的詳細(xì)信息） 4.1.4.7 已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級(jí)； 4.1.4.8 事件處理狀態(tài) 4.1.5 服務(wù)臺(tái)記錄事件后，要分析事

11、件是否在受理責(zé)任范圍內(nèi)。如果不在受理范圍內(nèi)，則 由服務(wù)臺(tái)告知事件報(bào)告人。如客戶(hù)仍需提供超出受理范圍的支持服務(wù)，則由服務(wù)臺(tái) 告知客戶(hù)及銷(xiāo)售部門(mén)，由銷(xiāo)售部門(mén)決定是否進(jìn)行服務(wù)。 4.2 分級(jí)/分類(lèi)和初步支持 在接受和記錄事件之后，服務(wù)臺(tái)首先根據(jù)1.3的事件分級(jí)、分類(lèi)準(zhǔn)則對(duì)受理的事件進(jìn)行分 級(jí)和分類(lèi)以方便后續(xù)的監(jiān)視和報(bào)告。 4.2.2 服務(wù)臺(tái)要根據(jù)事件分類(lèi)及性質(zhì)確定應(yīng)由哪個(gè)小組處理該事件，轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的一線(xiàn)或二 線(xiàn)支持組。 4.2.3 如果發(fā)現(xiàn)人員安排緊張時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排緊急程度高的事件。必要時(shí)，可以召回低緊 急度事件的工程師，應(yīng)對(duì)緊急程度較高的事件。 4.2.4 對(duì)于重大事件，在按上述步驟進(jìn)行處理的同時(shí)，

12、還應(yīng)按照第5節(jié)“事件升級(jí)過(guò)程” 進(jìn)行升級(jí)匯報(bào)。 4.3 調(diào)查和分析 接到事件處理請(qǐng)求的小組應(yīng)立即著手對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查診斷，提供事件、問(wèn)題解決方案。判 斷事件的分級(jí)分類(lèi)是否合理。 431.1 如果事件派單錯(cuò)誤（如網(wǎng)絡(luò)故障事件被派單到應(yīng)用組），則立即返回服務(wù)臺(tái)重新 派單。 431.2 如果事件分級(jí)錯(cuò)誤，則進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并告知服務(wù)臺(tái)。但原則上，原有分級(jí)不 得降低。 4.3.2 接到事件處理請(qǐng)求的小組收到轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的事件后，查看知識(shí)庫(kù)，看以前是否有類(lèi)似 事件發(fā)生。 4.3.3 如果類(lèi)似事件發(fā)生過(guò)，查看知識(shí)庫(kù)里是否已經(jīng)有事件或類(lèi)似事件的解決方案或是應(yīng) 急措施等，如果有就參照這些方案組織實(shí)施以解決事件。如沒(méi)

13、有發(fā)生過(guò)類(lèi)似事件， 嘗試解決。 4.3.4 如果接到事件處理請(qǐng)求的小組不能快速解決事件，或者事件處理要求已經(jīng)超過(guò)他們 直接解決范圍，則轉(zhuǎn)入后續(xù)支持，如由一線(xiàn)通過(guò)服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)到二線(xiàn)，或直接調(diào)用第三 方廠家支持，并告知服務(wù)臺(tái)。 4.3.5 接到事件處理請(qǐng)求的小組不能快速解決事件時(shí)，應(yīng)按事件的緊急程度，按照第 “事件升級(jí)過(guò)程”進(jìn)行升級(jí)匯報(bào)。 4.3.6 如果事件無(wú)法得到解決，或事件雖然得到暫時(shí)解決，但沒(méi)有找到事件發(fā)生的根本原 因，則由IT服務(wù)工程師匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及部門(mén)經(jīng)理，視其需要?jiǎng)?chuàng)建問(wèn)題，進(jìn)入問(wèn)題 管理過(guò)程。 4.4 解決和恢復(fù) 接到事件處理請(qǐng)求的小組應(yīng)著手解決事件和恢復(fù)服務(wù)。 4.4.2 如果事件的處

14、理需要在中心機(jī)房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進(jìn)行操作，應(yīng)遵照客戶(hù)的 規(guī)定執(zhí)行。 4.4.3 如事件的解決方案涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施、配置變更的，由負(fù)責(zé)事件處理的小組按變 更管理程序的要求向項(xiàng)目經(jīng)理提交變更請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理制訂相應(yīng)的變更計(jì)劃并監(jiān) 控實(shí)施。 4.5 事件關(guān)閉 工程師獲得用戶(hù)對(duì)事件解決的認(rèn)可后，將事件轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài)，關(guān)閉事件。 4.5.2 項(xiàng)目經(jīng)理每天確認(rèn)所對(duì)應(yīng)的“待審核狀態(tài)”的事件是否解決。如果確認(rèn)事件解決， 則終止該事件，將事件狀態(tài)改為“已歸檔”；否則事件管理活動(dòng)需要在未解決的地 方重新開(kāi)始處理。 4.5.3 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行分析，對(duì)于需要進(jìn)行問(wèn)題管理的事件，按照問(wèn)題管 理程序的

15、要求進(jìn)行管理。 4.5.4 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)事件記錄以及最終分類(lèi)和分級(jí)的準(zhǔn)確性。 4.6過(guò)程的跟蹤監(jiān)控 事件處理人員在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)按照1.3中的狀態(tài)定義，隨時(shí)更新事件狀態(tài)或向服務(wù)臺(tái)報(bào)告 事件狀態(tài)。當(dāng)天未能解決的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)在每個(gè)工作日下班前1小時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng) 理事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。 4.6.2 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，根據(jù)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLA ）來(lái)監(jiān)控事件 處理流程的效果和效率，在事件處理過(guò)程中要和客戶(hù)保持良好溝通，及時(shí)通報(bào)事件 處理的進(jìn)展情況，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。當(dāng)天未能解決的事件，應(yīng)在當(dāng)天下班前半小時(shí) 告知客戶(hù)當(dāng)前事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。 4.6.3 服務(wù)臺(tái)應(yīng)每

16、周對(duì)所有事件進(jìn)行回訪(fǎng)，并向項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)回訪(fǎng)結(jié)果。 5事件升級(jí)過(guò)程 事件嚴(yán)重程度定義 5.1.1如果事件未能及時(shí)按照一定的時(shí)間得以解決或未能滿(mǎn)足用戶(hù)要求，需要管理層參與， 以提供更多資源，則負(fù)責(zé)處理事件的工程師和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照事件的嚴(yán)重程度逐步 升級(jí)匯報(bào)。事件嚴(yán)重程度定義按照1.3中的定義執(zhí)行。 5.2 事件升級(jí)步驟 當(dāng)事件未能或預(yù)計(jì)未能按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLA）的要求，得以修復(fù)時(shí)，將按照預(yù)定的時(shí) 間表自動(dòng)（或由服務(wù)臺(tái)）發(fā)起事件升級(jí)。另當(dāng)，用戶(hù)或支持隊(duì)伍認(rèn)為有必要時(shí)，可 以要求發(fā)起事件升級(jí)。 5.2.2 事件升級(jí)時(shí)間表 匯報(bào)人 工程師 項(xiàng)目經(jīng)理 事業(yè)部總監(jiān) 一級(jí)事件 立即 立即 立即 二級(jí)事件

17、 4小時(shí)內(nèi) 6小時(shí)內(nèi) 8小時(shí)內(nèi) 三級(jí)事件 6小時(shí)內(nèi) 8小時(shí)內(nèi) 12小時(shí)內(nèi) 四級(jí)事件 12小時(shí)內(nèi) 24小時(shí)內(nèi) 48小時(shí)內(nèi) 升級(jí)至 項(xiàng)目經(jīng)理 事業(yè)部總監(jiān) 公司管理層 （時(shí)間表按照客戶(hù)合同重新調(diào)整） 6事件管理過(guò)程與其他流程的關(guān)系 事件管理過(guò)程與其他關(guān)系 圖2為事件管理過(guò)程與其他過(guò)程的之間關(guān)聯(lián)關(guān)系。在事件管理過(guò)程中，可能需要直接觸發(fā) 其他管理過(guò)程, 或直接向某些過(guò)程獲取必要數(shù)據(jù)。對(duì)于在事件管理過(guò)程沒(méi)有直接 影響的其他管理過(guò)程，則不在本過(guò)程中進(jìn)行描述。 問(wèn)題管理 事件管理過(guò)程 配置管理 查詢(xún) 更新 接受和記錄 分級(jí)/分類(lèi)和 初步支持 調(diào)查和分析 解決和恢復(fù) 事件關(guān)閉 事件跟蹤、 控和溝通 RFC 變更

18、管理 時(shí)LA要求 報(bào)告 服務(wù)水平管理 6.1.2 配置管理指服務(wù)臺(tái)/ 一線(xiàn)/二線(xiàn)/三線(xiàn)支持在處理問(wèn)題過(guò)程中，可能需要從配置數(shù)據(jù)庫(kù) 中獲取必要的配置項(xiàng)相關(guān)的信息，并在處理過(guò)程中對(duì)配置項(xiàng)的變更及時(shí)更新。 6.1.3 問(wèn)題管理指事件沒(méi)有得到解決，需要升級(jí)為問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步分析處理時(shí)，應(yīng)創(chuàng)建問(wèn) 題；事件雖然得到解決，但可能存在未知錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)創(chuàng)建問(wèn)題；重大事件，無(wú)論是 否得到解決，為防止再次出現(xiàn)，應(yīng)創(chuàng)建問(wèn)題；在事件分析報(bào)告中提出的存在趨勢(shì)或 潛在隱患的可能問(wèn)題，例如事件類(lèi)型或數(shù)量的趨勢(shì)分析存在問(wèn)題。創(chuàng)建問(wèn)題后，啟 動(dòng)問(wèn)題管理過(guò)程。 6.1.4 變更管理過(guò)程指服務(wù)臺(tái)/一線(xiàn)/二線(xiàn)/三線(xiàn)支持在處理問(wèn)題過(guò)程中，可能需要提交變更 請(qǐng)求，