TOYOYA服務(wù)經(jīng)理培訓(03)第二天標準售后服務(wù)流程與管理

1、0 0 標準售后服務(wù)流程與管理標準售后服務(wù)流程與管理 第四章第四章 1 標準服務(wù)流程標準服務(wù)流程 標準售后服務(wù)流程充分表現(xiàn)售后服務(wù)品牌的下列特色：標準售后服務(wù)流程充分表現(xiàn)售后服務(wù)品牌的下列特色： 廣州豐田服務(wù)特色廣州豐田服務(wù)特色 設(shè)施布局科學化，人性化充分體現(xiàn)設(shè)施布局科學化，人性化充分體現(xiàn)personal&premiumpersonal&premium尊貴與貼心的服務(wù)。尊貴與貼心的服務(wù)。 運用電子化運用電子化e-crbe-crb的各項的各項itit設(shè)備，有效創(chuàng)建客戶關(guān)系，流程掌控。設(shè)備，有效創(chuàng)建客戶關(guān)系，流程掌控。 服務(wù)流程基于服務(wù)流程基于just in timejust in time理念有

2、效提升效率。理念有效提升效率。 嚴謹?shù)淖鳂I(yè)流程，保證服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意。嚴謹?shù)淖鳂I(yè)流程，保證服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意。 統(tǒng)一化，一致化的標準服務(wù)流程創(chuàng)建中國品牌服務(wù)的標竿。統(tǒng)一化，一致化的標準服務(wù)流程創(chuàng)建中國品牌服務(wù)的標竿。 2 預(yù)約預(yù)約 1 1、保養(yǎng)提醒、保養(yǎng)提醒 2 2、預(yù)約安排、預(yù)約安排 3 3、預(yù)約準備、預(yù)約準備 接待接待 1 1、迎接顧客、迎接顧客 2 2、需求確認、需求確認 3 3、環(huán)車檢查、環(huán)車檢查 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 1 1、完工檢查、完工檢查 2 2、交車前準備、交車前準備 維修后跟蹤維修后跟蹤 1 1、維修后跟蹤、維修后跟蹤 2 2、反饋結(jié)果跟進、反饋結(jié)果跟進 交車交車 1 1、文

3、檔準備、文檔準備 2 2、維修說明及建議、維修說明及建議 3 3、付款、付款 4 4、恭送顧客、恭送顧客 維修工單維修工單 1 1、施工單作成、施工單作成 2 2、診斷、診斷 3 3、零件確認、零件確認 4 4、估價單制作、估價單制作 5 5、顧客授權(quán)、顧客授權(quán) 3 4 預(yù)約用戶的期望預(yù)約用戶的期望 預(yù)約工作標準預(yù)約工作標準 電話無須等待電話無須等待 接聽電話應(yīng)及時，應(yīng)在電話響接聽電話應(yīng)及時，應(yīng)在電話響3 3聲之內(nèi)接聽電話聲之內(nèi)接聽電話 電話中親切接觸電話中親切接觸 自我介紹自我介紹/ /明確用戶及車輛基礎(chǔ)數(shù)據(jù)明確用戶及車輛基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 明確用戶需求明確用戶需求 細心傾聽細心傾聽/ /準確記錄準確

4、記錄/ /協(xié)商時間協(xié)商時間 提供信息及建議提供信息及建議 價格信息價格信息/ /提醒及建議提醒及建議 / /提及部分數(shù)據(jù)提及部分數(shù)據(jù) / /專業(yè)性提問專業(yè)性提問 / /負責的服務(wù)顧問姓名負責的服務(wù)顧問姓名/ /概述概述 5 n+3 維修后維修后 跟蹤跟蹤 n n-2 n-x-2n-11n-13n-20 發(fā)送發(fā)送 dm 發(fā)送發(fā)送 rmm 致電致電 提醒提醒 預(yù)約預(yù)約 準備準備 預(yù)約預(yù)約 確認確認 入廠日入廠日 臨時預(yù)約臨時預(yù)約 活動時間活動時間 活動內(nèi)容活動內(nèi)容 打印施工單、打印施工單、 估算單、估算單、 零件出庫單零件出庫單預(yù)約準備期：預(yù)約準備期： 根據(jù)各地實際根據(jù)各地實際 零件備貨期定零件備

5、貨期定 預(yù)約準備完成預(yù)約準備完成 致電正式預(yù)約致電正式預(yù)約 x 。 第二次致電，第二次致電， 臨時預(yù)約臨時預(yù)約 （必要時）（必要時） 預(yù)約流程圖預(yù)約流程圖 6 1 1、預(yù)約、預(yù)約 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約預(yù)約準備準備 3.準備準備確認確認 1 1 crcr人員人員 icrop icrop 計算下次定保日期計算下次定保日期 進進 行提醒招徠行提醒招徠 1.1.寄寄dmdm 2.2.手機短信手機短信smssms 銷售店通過銷售店通過icropicrop，想顧客提供，想顧客提供“無遺漏、高品質(zhì)、無遺漏、高品質(zhì)、 時機適當時機適當”的定期保養(yǎng)提醒等招徠活動服務(wù)的定期保養(yǎng)提醒等招徠活動

6、服務(wù) 7 1 1、預(yù)約、預(yù)約 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 1.1.電話提醒電話提醒 2.2.臨時預(yù)約臨時預(yù)約( (icrop)icrop) 備注備注 : : 針對顧客主動打入電話，要求預(yù)約維修的車輛針對顧客主動打入電話，要求預(yù)約維修的車輛 : : 1 1、詢問、確認顧客及車輛信息、車輛最新的行駛里程。、詢問、確認顧客及車輛信息、車輛最新的行駛里程。 2 2、詢問、確認顧客維修需求并輸入系統(tǒng)。、詢問、確認顧客維修需求并輸入系統(tǒng)。 3 3、與顧客協(xié)商合適的入廠時間，臨時預(yù)約工位。、與顧客協(xié)商合適的入廠時間，臨時預(yù)約工位。

7、4 4、記錄顧客其他特殊需求。、記錄顧客其他特殊需求。 5 5、輸入電話活動結(jié)果。、輸入電話活動結(jié)果。 備注 8 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 1.確認零件確認零件 2.入廠確認入廠確認： 臨時預(yù)約臨時預(yù)約?正式預(yù)約正式預(yù)約(icrop) 2日前日前 3.打印打印 預(yù)約卡預(yù)約卡 預(yù)約的顧客預(yù)約的顧客 對對快保及套餐接待快保及套餐接待：制作施工單制作施工單 估算單估算單 對對一般維修一般維修 制作制作：施工單施工單 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 9 操作步驟：操作步驟： 1 1：（服務(wù)顧問）：（服務(wù)顧問） : 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約

8、準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 total 6備注 10 操作步驟：操作步驟： 2 2：（服務(wù)顧問）：（服務(wù)顧問） 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 備注 11 操作步驟：操作步驟： 3 3：（服務(wù)顧問）：（服務(wù)顧問） 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 12 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 操作步驟：操作步驟： 4 4：（車間主管）：（車間主管） 備注 13 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約

9、確認確認 1 1 操作步驟：操作步驟： 5 5：（維修技師）：（維修技師） 14 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 操作步驟：操作步驟： 6 6：（車間主管）：（車間主管） 備注2 15 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 維修技師維修技師車間主管車間主管零件人員零件人員 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 估算單估算單 打印打印tact sm槽槽 準備準備 零件零件 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 估算單估算單 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 完成完成 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約準備預(yù)約準備

10、 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 16 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約預(yù)約準備準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 操作步驟：操作步驟：（服務(wù)顧問）（服務(wù)顧問） 根據(jù)零件出庫單的庫存確認，確認零件是否已準備齊全。 確認預(yù)約準備已經(jīng)完成。 total 3備注 17 預(yù)預(yù) 約約 1.提醒保養(yǎng)提醒保養(yǎng) 2.預(yù)約預(yù)約準備準備 3.預(yù)約預(yù)約確認確認 1 1 操作步驟：操作步驟：（服務(wù)顧問）（服務(wù)顧問） 備注2 18 演練：演練： 在預(yù)約階段的工作程序和流程在預(yù)約階段的工作程序和流程 19 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 維修技師維修技師車間主管車間主管零件人員零件人員 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 估

11、算單估算單 打印打印tact sm槽槽 準備準備 零件零件 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 估算單估算單 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 完成完成 施工單施工單 零件零件 出庫單出庫單 單據(jù)傳輸單據(jù)傳輸 20 請選擇最正確請選擇最正確/ /最準確的答案：最準確的答案： （除特別注明外，其它為單選）（除特別注明外，其它為單選） 分組練習：分組練習： 21 預(yù)約部分：預(yù)約部分： 1、n-20要做什么？要做什么？ a、發(fā)、發(fā)rmm b、發(fā)、發(fā)dm c、致電臨時預(yù)約、致電臨時預(yù)約 d、正式預(yù)約、正式預(yù)約 22 2、臨時預(yù)約是什么時候做的？、臨時預(yù)約是什么時候做的？ a、n-x-2 b、n-

12、11 c、n-13 d、n-2 23 3、n-x-2是第幾次預(yù)約？是第幾次預(yù)約？ a、第一次、第一次 b、第二次、第二次 c、第三次、第三次 d、第四次、第四次 24 4、x代表什么？代表什么？ a、預(yù)約準備期、預(yù)約準備期 b、零件運輸期、零件運輸期 c、零件儲存期、零件儲存期 d、sa準備期準備期 25 5、預(yù)約準備要打什么單據(jù)？、預(yù)約準備要打什么單據(jù)？ a、施工單、施工單2張張 b、估算單、估算單2張張 c、零件出庫單、零件出庫單1張張 d、以上都不是、以上都不是 26 6、為什么要在、為什么要在n-x-2再次致電臨時預(yù)約？再次致電臨時預(yù)約？ a、廠家規(guī)定、廠家規(guī)定 b、與客戶協(xié)商好、與客

13、戶協(xié)商好 c、必要時、必要時 d、為提高顧客滿意度、為提高顧客滿意度 27 7、n-1要做什么？要做什么？ a、打印好單據(jù)、打印好單據(jù) （n-2做的）做的） b、確定好工位、確定好工位 （n-2做的）做的） c、打印預(yù)約列表、打印預(yù)約列表 d、移動維修單據(jù)、移動維修單據(jù) （應(yīng)該是預(yù)約單據(jù)）（應(yīng)該是預(yù)約單據(jù)） 28 29 給客戶信任感和信心給客戶信任感和信心 令客戶感到我們對他的熱情和關(guān)注令客戶感到我們對他的熱情和關(guān)注 督促服務(wù)顧問事前準備及了解顧客督促服務(wù)顧問事前準備及了解顧客 30 31 6565707075758080 完工說明完工說明 診斷正確診斷正確 接待員接待員 保證工作保證工作 作

14、業(yè)正確作業(yè)正確 32 0 02020404060608080 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 預(yù)約容易預(yù)約容易 外觀整潔外觀整潔 禮貌待人禮貌待人 按時完工按時完工 33 34 顧客對接待的期望顧客對接待的期望 接待工作標準接待工作標準 立即接待立即接待 用戶進站用戶進站1 1分鐘之內(nèi)必須做到有人接待分鐘之內(nèi)必須做到有人接待 熱情關(guān)注熱情關(guān)注 問候問候/ /自我介紹自我介紹 / /親切稱呼親切稱呼/ /詢問詢問 體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)越性體現(xiàn)預(yù)約優(yōu)越性 感謝按時赴約感謝按時赴約/ /預(yù)約直接安排預(yù)約直接安排 高度重視維修質(zhì)量高度重視維修質(zhì)量返修確認返修確認/ /返修致歉返修致歉/ /返修優(yōu)先安排返修優(yōu)先安排 / /車邊

15、車邊 / /微笑微笑/ /起立起立/ /電話號電話號 （優(yōu)先）（優(yōu)先） 35 接接 待待 1.1.迎接顧客迎接顧客 2.2.需求確認需求確認 3.3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查 引導(dǎo)員引導(dǎo)員 1.打印預(yù)約名單打印預(yù)約名單(icrop)前前1日日 2.迎接顧客迎接顧客 有預(yù)約有預(yù)約 無預(yù)約無預(yù)約 維修類型維修類型 相應(yīng)服務(wù)顧問相應(yīng)服務(wù)顧問 相應(yīng)工位相應(yīng)工位 2 2、接待、接待 2 2 36 接接 待待 1.1.迎接顧客迎接顧客 2.2.需求確認需求確認 3.3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查 引導(dǎo)員引導(dǎo)員 1.打印預(yù)約名單打印預(yù)約名單(icrop)前前1日日 2.迎接顧客迎接顧客 有預(yù)約有預(yù)約 無預(yù)約無預(yù)約 維修類型維

16、修類型 相應(yīng)服務(wù)顧問相應(yīng)服務(wù)顧問 相應(yīng)工位相應(yīng)工位 2 2、接待、接待 2 2 【預(yù)約顧客】 根據(jù)預(yù)約名單表確認維修類型和相應(yīng)的服務(wù)顧問，然后引導(dǎo)顧客停車至指定的 接待工位。 如果指定的接待工位已經(jīng)占滿，則根據(jù)維修類型引導(dǎo)停車至相應(yīng)的接待工位。 將顧客引導(dǎo)，介紹給相應(yīng)的服務(wù)顧問。 對于預(yù)約顧客，引導(dǎo)員應(yīng)在顧客預(yù)約時間內(nèi)保留預(yù)約接待工位。 【非預(yù)約顧客】 向顧客確認維修類型，然后引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的接 待工位。如果是快修，引導(dǎo)至快修接待工位。如果 是一般維修，引導(dǎo)至一般維修接待工位 37 接接 待待 1.1.迎接顧客迎接顧客 2.2.需求確認需求確認 3.3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查 歡迎光臨歡迎光臨 準備

17、實車檢查表準備實車檢查表 施工單施工單 當面鋪上三件套當面鋪上三件套 2 2 1.1.接接 待顧待顧 客客 3.3.問問 診診 2.2.確確 認車認車 輛信輛信 息息 38 接接 待待 1.1.迎接顧客迎接顧客 2.2.需求確認需求確認 3.3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查 檢查車身檢查車身確認確認 車輛信息車輛信息 貴重物品貴重物品鎖好門窗鎖好門窗 2 2 39 選擇練習：選擇練習： 1、n-1下班前，引導(dǎo)員登錄什么系統(tǒng)打印預(yù)約列表？下班前，引導(dǎo)員登錄什么系統(tǒng)打印預(yù)約列表？ a、tact b、jit c、smb d、以上都不是、以上都不是 （應(yīng)該登錄（應(yīng)該登錄i-crop） 40 2、打印的預(yù)約列表包括

18、哪些信息？、打印的預(yù)約列表包括哪些信息？ a、姓名、預(yù)約入廠時間、姓名、預(yù)約入廠時間 b、車牌號、車牌號 c、維修類型、維修類型 d、以上都是、以上都是 41 3、顧客入廠，引導(dǎo)員首先要做什么？、顧客入廠，引導(dǎo)員首先要做什么？ a、打開車門、打開車門 b、講、講“歡迎光臨歡迎光臨” c、引導(dǎo)停車、引導(dǎo)停車 d、以上都對、以上都對 42 4、如果確認是非預(yù)約顧客，應(yīng)如何引導(dǎo)？、如果確認是非預(yù)約顧客，應(yīng)如何引導(dǎo)？ a、向顧客確認維修類型，然后引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的接待工位、向顧客確認維修類型，然后引導(dǎo)顧客至相應(yīng)的接待工位 b、如果是快修，引導(dǎo)至快修接待工位、如果是快修，引導(dǎo)至快修接待工位 c、如果是一般

19、維修，引導(dǎo)至一般維修接待工位、如果是一般維修，引導(dǎo)至一般維修接待工位 d、以上都是、以上都是 43 5、在、在sa上前接待顧客時，正確的做法是？上前接待顧客時，正確的做法是？ a、準備實車檢查表和施工單，出門迎接顧客、準備實車檢查表和施工單，出門迎接顧客（不一定有施工單）（不一定有施工單） b、準備好三件套，先套三件套、準備好三件套，先套三件套 c、表示歡迎光臨、表示歡迎光臨 d、直接詢問顧客需求、直接詢問顧客需求 44 6、在記錄車輛信息階段，正確的是？、在記錄車輛信息階段，正確的是？ a、自行從副駕抽屜拿保修手冊、自行從副駕抽屜拿保修手冊 b、征得顧客同意，在顧客面前放三件套、征得顧客同意

20、，在顧客面前放三件套 c、先記錄里程和油量、先記錄里程和油量 d、先環(huán)車檢查、先環(huán)車檢查 45 7、在確認顧客需求階段，應(yīng)該、在確認顧客需求階段，應(yīng)該 ？ a、對預(yù)約顧客，將已打印好的施工單項目進行核對確認、對預(yù)約顧客，將已打印好的施工單項目進行核對確認 b、顧客的其它需求，記錄于施工單、顧客的其它需求，記錄于施工單 （非預(yù)約的寫在檢查表上）（非預(yù)約的寫在檢查表上） c、先向顧客推薦促銷項目、先向顧客推薦促銷項目 （應(yīng)先征詢顧客的需求）（應(yīng)先征詢顧客的需求） d、以上都對、以上都對 46 8、環(huán)車檢查階段，正確的是：？、環(huán)車檢查階段，正確的是：？ a、直接打開前蓋后蓋，郵箱蓋檢查記錄、直接打開

21、前蓋后蓋，郵箱蓋檢查記錄 （應(yīng)先征得顧客同意）（應(yīng)先征得顧客同意） b、幫顧客取走車內(nèi)貴重物品、幫顧客取走車內(nèi)貴重物品 （應(yīng)該提醒）（應(yīng)該提醒） c、完成環(huán)車檢查后確認鎖好門窗、完成環(huán)車檢查后確認鎖好門窗 d、自行環(huán)車檢查車身漆面并記錄、自行環(huán)車檢查車身漆面并記錄 （應(yīng)與顧客一同）（應(yīng)與顧客一同） 47 48 車輛診斷的期望車輛診斷的期望 車輛診斷工作標準車輛診斷工作標準 關(guān)心車輛問題關(guān)心車輛問題 認真傾聽和記錄認真傾聽和記錄/ /與客戶共同檢查車輛與客戶共同檢查車輛 以誠相待以誠相待 站在用戶立場站在用戶立場/ /建議建議/ /著重提醒著重提醒/ / 尊重用戶意見尊重用戶意見/ /不夸大其辭

22、不夸大其辭 維護三包權(quán)益維護三包權(quán)益 說明三包項目說明三包項目/ /說明不能享受三包的原因說明不能享受三包的原因 享受專業(yè)服務(wù)享受專業(yè)服務(wù) 不誤診不誤診/ /專業(yè)化診斷和解釋專業(yè)化診斷和解釋 49 項目確認的期望項目確認的期望 項目確認工作標準項目確認工作標準 不硬性推銷不硬性推銷 讓用戶決定項目讓用戶決定項目/ /請客戶在委托書上簽字請客戶在委托書上簽字 費用預(yù)估費用預(yù)估 估算費用并解釋估算費用并解釋/ /服務(wù)屬性判定準確服務(wù)屬性判定準確 承諾竣工時間承諾竣工時間 時間并解釋時間并解釋 愛護客戶財產(chǎn)愛護客戶財產(chǎn) 使用防護罩使用防護罩 承諾承諾 詢問舊件保留否詢問舊件保留否/ /貴重物品提醒貴

23、重物品提醒/ /當面當面 50 維維 修修 工工 單單 1.1.施工單制作施工單制作 2.2.診斷診斷 3.3.零件確認零件確認 4.4.估價單制作估價單制作 5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán) 3 3、維修工單、維修工單 3 3 操作特征操作特征適用情況適用情況 通常接待通常接待 維修內(nèi)容，所需零件不能確維修內(nèi)容，所需零件不能確 定而需要進行車輛診斷等時定而需要進行車輛診斷等時 一般修理及鈑噴一般修理及鈑噴 修理時。修理時。 快速接待快速接待 明確維修內(nèi)容，零件編碼，明確維修內(nèi)容，零件編碼， 無需預(yù)先準備施工單。無需預(yù)先準備施工單。 車輛進行日常保車輛進行日常保 養(yǎng)時，要求快捷。養(yǎng)時，要求快捷。 套餐

24、接待套餐接待 系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定好維修項目及系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定好維修項目及 所需零件。所需零件。 顧客選擇進行套顧客選擇進行套 餐維修時。餐維修時。 51 維維 修修 工工 單單 1.1.施工單制作施工單制作 2.2.診斷診斷 3.3.零件確認零件確認 4.4.估價單制作估價單制作 5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán) 套餐接待套餐接待 通常接待通常接待 快速接待快速接待 輸入輸入 套餐號碼套餐號碼 打印打印 施工單施工單 估算單估算單 估算估算/ /結(jié)算結(jié)算 畫面畫面 維修報告維修報告 零件報告零件報告 估算結(jié)果報告估算結(jié)果報告 估算單估算單 施工單施工單 3 3、維修工單、維修工單 3 3 空白施工單空白施工單

25、52 維維 修修 工工 單單 1.1.施工單制作施工單制作 2.2.診斷診斷 3.3.零件確認零件確認 4.4.估價單制作估價單制作 5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán) 1.1.車間主車間主 管的診斷管的診斷 3 3不能確不能確 認的診斷認的診斷 2 2. .維維 修技修技 師的師的 診斷診斷 4.4.保保 修車修車 輛的輛的 診斷診斷 3 3 53 維維 修修 工工 單單 1.1.施工單制作施工單制作 2.2.診斷診斷 3.3.零件確認零件確認 4.4.估價單制作估價單制作 5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán) 登陸登陸 tact系統(tǒng)系統(tǒng) 進入進入 服務(wù)服務(wù) 估算估算/結(jié)算結(jié)算 輸入輸入 零件編碼號碼零件編碼號碼

26、 零件庫存查詢零件庫存查詢 畫面畫面 零件報告零件報告 2.零件人員的查詢零件人員的查詢 不能確定零件編碼由零件人員通過不能確定零件編碼由零件人員通過epc查詢確認查詢確認 1.服務(wù)顧問服務(wù)顧問tact 的操作的操作 3.沒有庫存訂貨的沒有庫存訂貨的b/o零件處零件處 理理 3 3 54 維維 修修 工工 單單 1.1.施工單制作施工單制作 2.2.診斷診斷 3.3.零件確認零件確認 4.4.估價單制作估價單制作 5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán) 3 3 登錄估算/結(jié)算功能 輸入下次入廠日期和里程 確認維修報告、零件報告 打印估算書 55 維維 修修 工工 單單 1.1.施工單制作施工單制作 2.2.

27、診斷診斷 3.3.零件確認零件確認 4.4.估價單制作估價單制作 5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán) 3 3 1.出示施工單和估算單解釋維修項目出示施工單和估算單解釋維修項目、價格價格、費用費用、 時間時間、支付方式支付方式、舊件處理、舊件處理、保修保修情況情況 2.請顧客簽字請顧客簽字（實車檢查表和估算書顧客聯(lián)給顧客）（實車檢查表和估算書顧客聯(lián)給顧客） 3.取消維修作業(yè)則取消施工單取消維修作業(yè)則取消施工單 4.sa引導(dǎo)顧客至顧客休息區(qū)引導(dǎo)顧客至顧客休息區(qū)、介紹休息區(qū)功能、介紹休息區(qū)功能 5.交修車輛交修車輛 、遞交文件遞交文件給車間主管（給車間主管（1檢查表、檢查表、1施施 工單、工單、1估算單、估算

28、單、1零件出庫單）零件出庫單） 56 1、在施工單作成階段，正確的是？、在施工單作成階段，正確的是？ a、登錄、登錄i-crop查詢市場處理信息和查詢市場處理信息和ti/sb信息信息 （應(yīng)該是（應(yīng)該是tact系統(tǒng)）系統(tǒng)） b、選擇、選擇“鈑噴接待鈑噴接待”、“快速接待快速接待”、“套餐接待套餐接待”三種維修三種維修 類型類型 （“通常通?！倍皇氢k噴）而不是鈑噴） c、在快速接待時，注意運用、在快速接待時，注意運用5w2h取得顧客需求重要信息取得顧客需求重要信息 （應(yīng)該是（應(yīng)該是“通常接待通常接待”） d、向顧客復(fù)述施工單內(nèi)容，確認需求、向顧客復(fù)述施工單內(nèi)容，確認需求 57 2、在診斷階段，描

29、述正確的是？、在診斷階段，描述正確的是？ a、確認故障原因后，車間主管將原因、維修內(nèi)容及零件記錄、確認故障原因后，車間主管將原因、維修內(nèi)容及零件記錄 于施工單上于施工單上 （應(yīng)該是技師）（應(yīng)該是技師） b、如果技師和車間主管均不能確認故障原因時，應(yīng)登錄、如果技師和車間主管均不能確認故障原因時，應(yīng)登錄tact 系統(tǒng)制作系統(tǒng)制作dtr c、診斷完成后，由、診斷完成后，由sa向零件部確認零件價格及庫存向零件部確認零件價格及庫存 （應(yīng)該由技師）（應(yīng)該由技師） d、確認零件后，技師將施工單遞交回、確認零件后，技師將施工單遞交回sa （應(yīng)該由車間主管遞交）（應(yīng)該由車間主管遞交） 58 3、在單據(jù)傳遞階段中

30、，準確描述的是？、在單據(jù)傳遞階段中，準確描述的是？ a、顧客在施工單及估算書上簽字、顧客在施工單及估算書上簽字 （這不是傳遞環(huán)節(jié)）（這不是傳遞環(huán)節(jié)） b、簽字后將實車檢查表及估算書都交給客戶、簽字后將實車檢查表及估算書都交給客戶 （是顧客聯(lián)）（是顧客聯(lián)） c、sa將實車檢查表和施工單（車間聯(lián)）、估算書、零件出將實車檢查表和施工單（車間聯(lián)）、估算書、零件出 庫單（如果已打?。┙唤o車間主管庫單（如果已打?。┙唤o車間主管 d、前臺留一份零件出庫單、前臺留一份零件出庫單 （不留）（不留） 59 60 休息接待的期望休息接待的期望 休息接待工作標準休息接待工作標準 等待時不感到無聊等待時不感到無聊 陪同

31、至休息室陪同至休息室/ /報刊雜志報刊雜志/ /視聽設(shè)備視聽設(shè)備 掌握維修進展掌握維修進展 用戶情緒用戶情緒 獲取有益信息獲取有益信息 保養(yǎng)索賠使用知識保養(yǎng)索賠使用知識/ /服務(wù)信息服務(wù)信息/ /新產(chǎn)品新產(chǎn)品 被關(guān)注被關(guān)注 便餐便餐/ /離站離站/ /意見及改進信息意見及改進信息/ /交流交流/ /免費茶水免費茶水 / /上網(wǎng)上網(wǎng) / /適時告知維修進度適時告知維修進度 / /備件知識備件知識 提醒提醒 61 派派 工工 與與 維維 修修 1.1.派工派工 2.2.車輛維修車輛維修 3.3.追加維修追加維修 4 4、派工與維修、派工與維修 4 4 1.車間主管確認維修內(nèi)容車間主管確認維修內(nèi)容

32、2.工作合理分配工作合理分配 3.工作指示工作指示 4.車間主管將估算單插入車間主管將估算單插入smb槽槽 5.車間主管更新車間主管更新smb作業(yè)時間作業(yè)時間 在維修運作中，維修工人經(jīng)常等待派工，糾正措施是：在維修運作中，維修工人經(jīng)常等待派工，糾正措施是： 為沒有完成任務(wù)的工作指定具體的工作目標 定期檢查工單和工作是否滿額 根據(jù)難易安排相應(yīng)工作 62 在在emem的作業(yè)流程的作業(yè)流程, ,服務(wù)顧問將直接把服務(wù)顧問將直接把emem車輛車輛 派修給快速保養(yǎng)工位的維修技師派修給快速保養(yǎng)工位的維修技師, ,這樣可以這樣可以 縮短程序縮短程序, ,提高效率提高效率. . 1.1.派工派工 2.2.車輛維

33、修車輛維修 3.3.追加維修追加維修 派派 工工 與與 維維 修修 4 4 63 1.1.派工派工 2.2.車輛維修車輛維修 3.3.追加維修追加維修 派派 工工 與與 維維 修修 4 4 維修技師維修技師 1.1.準備準備 2.2.維修維修 3.3.中斷處理中斷處理 4.4.質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查 車間主管車間主管 1.1.異常處理異常處理 2.2.使用使用smbsmb監(jiān)監(jiān) 控進度控進度 并實并實 時更新時更新 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 1.1. 進度追進度追 蹤蹤 2.2. 異常處異常處 理及聯(lián)理及聯(lián) 系系 64 1.1.派工派工 2.2.車輛維修車輛維修 3.3.追加維修追加維修 派派 工工 與與 維

34、維 修修 4 4 1.維修技師發(fā)現(xiàn)追加報告維修技師發(fā)現(xiàn)追加報告 2.車間主管處理車間主管處理 3.服務(wù)顧問的處理服務(wù)顧問的處理 4.車間主管調(diào)派車輛車間主管調(diào)派車輛 5.車間對技師作重新指示車間對技師作重新指示 6.維修技師對追加進行維修維修技師對追加進行維修 65 1、車間主管準備工作描述正確的是？、車間主管準備工作描述正確的是？ a、在每天下班前，通過、在每天下班前，通過smb確認第二天的預(yù)約工作確認第二天的預(yù)約工作 b、確認預(yù)約的工位及技師、確認預(yù)約的工位及技師 c、制定第二天的工作計劃、制定第二天的工作計劃 d、以上都對、以上都對 66 2、顧客簽字后，、顧客簽字后，sa要將以下哪些單

35、據(jù)交給車間主管？要將以下哪些單據(jù)交給車間主管？ a、實車檢查表、實車檢查表/施工單施工單 b、估算書、估算書/零件出庫單零件出庫單 c、ti/sb信息（如果有的情況）信息（如果有的情況） d、以上都是、以上都是 67 3、當維修工位已滿，車間主管無法進行派工時，應(yīng)如何做、當維修工位已滿，車間主管無法進行派工時，應(yīng)如何做 ？ a、將施工單交班組，零件出庫單交零件部、將施工單交班組，零件出庫單交零件部 b、將施工單和零件出庫單交還給、將施工單和零件出庫單交還給sa c、將實車檢查表、施工單、零件出庫單、估算書一同插入、將實車檢查表、施工單、零件出庫單、估算書一同插入 smb槽槽“等待維修中等待維修

36、中”欄欄 d、以上都不對、以上都不對 68 4、車間主管在派工時要做什么？以下正確的是：、車間主管在派工時要做什么？以下正確的是： a、詢問技師交車時間、詢問技師交車時間 （告知）（告知） b、將估算書插入、將估算書插入smb槽槽“等待中等待中”相應(yīng)的位置相應(yīng)的位置 （維修中）（維修中） c、在、在smb上更新工作狀態(tài)上更新工作狀態(tài) d、以上都對、以上都對 69 5、若維修過程中斷，緊接著下一步應(yīng)該怎么做？、若維修過程中斷，緊接著下一步應(yīng)該怎么做？ a、車間主管及時告知、車間主管及時告知sa，并在，并在smb狀態(tài)改為狀態(tài)改為“作業(yè)中斷作業(yè)中斷” b、技師通知車間主管并告知原因、技師通知車間主管

37、并告知原因 c、如果車輛延遲交車，、如果車輛延遲交車，sa聯(lián)系顧客，告知原因，并取得重新聯(lián)系顧客，告知原因，并取得重新 授權(quán)和確認時間授權(quán)和確認時間 d、以上都對、以上都對 70 6、針對追加作業(yè)，以下正確的是？、針對追加作業(yè)，以下正確的是？ a、如果快修工位車輛增加一般維修項目，完成快修項目后，、如果快修工位車輛增加一般維修項目，完成快修項目后， 將車輛移入一般工位，重新派工將車輛移入一般工位，重新派工 b、如果一般修理車輛增加一般維修項目，則仍然由該組技師、如果一般修理車輛增加一般維修項目，則仍然由該組技師 繼續(xù)維修繼續(xù)維修 c、車間主管發(fā)出追加作業(yè)指示并告知完成時間，并在、車間主管發(fā)出追

38、加作業(yè)指示并告知完成時間，并在smb上上 延長作業(yè)時間延長作業(yè)時間 d、以上都對、以上都對 71 72 維修工作的期望維修工作的期望 維修工作的標準維修工作的標準 全面完成全面完成 工人逐項簽字確認工人逐項簽字確認/ /自檢互檢自檢互檢 愛護車輛愛護車輛 必要的防護必要的防護/ /不使用車上設(shè)備不使用車上設(shè)備/ /不在車內(nèi)吸煙不在車內(nèi)吸煙 不超范圍維修不超范圍維修 發(fā)現(xiàn)新問題及時通報服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)新問題及時通報服務(wù)顧問 僅使用原廠備件僅使用原廠備件 使用原廠備件使用原廠備件/ /請客戶過目確認新料請客戶過目確認新料/ /用戶查閱舊件用戶查閱舊件 / /信息全面準確傳遞信息全面準確傳遞 73 質(zhì)質(zhì)

39、 量量 控控 制制 4 4 1.1.初檢初檢( ( 維修技師維修技師) ) 2.2.完工檢查完工檢查( (車間主管車間主管) ) 3.3.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的處理發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的處理 4.4.完檢處理完檢處理 簽字簽字 smbsmb更新更新 tacttact完工完工 5.5.清洗車輛清洗車輛 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 1.1.完工檢查完工檢查 2.2.交車前準備交車前準備 5 5 5 5、質(zhì)量控、質(zhì)量控制制 74 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 1.1.完工檢查完工檢查 2.2.交車前準備交車前準備 5 5 1.1.車輛清潔車輛清潔( (洗車工洗車工) ) 2.2.車間主管車間主管 文件文件 smbsmb更新更

40、新 3.3.車輛移動車輛移動 4.4.服務(wù)顧問檢查施工單及維修項目服務(wù)顧問檢查施工單及維修項目 核對核對 結(jié)算單結(jié)算單 確認完工檢查做實車檢查確認完工檢查做實車檢查 5.5.服務(wù)顧問做實車檢查服務(wù)顧問做實車檢查 6.6.通知顧客取車通知顧客取車 75 1、對照實車檢查表、施工單、估算書、出庫單，逐項對完工車、對照實車檢查表、施工單、估算書、出庫單，逐項對完工車 輛進行檢查：輛進行檢查： 76 2、在洗車階段，正確的是？、在洗車階段，正確的是？ a、快修車輛，兩名技師參與洗車；一般維修車輛，由一名或、快修車輛，兩名技師參與洗車；一般維修車輛，由一名或 兩名技師參與洗車兩名技師參與洗車 b、車間主

41、管將估算單交、車間主管將估算單交sa c、洗完車后，技師將實車檢查表、施工單及車鑰匙交、洗完車后，技師將實車檢查表、施工單及車鑰匙交sa， 并告知停車地點并告知停車地點 d、以上都對、以上都對 77 3、sa需在交車前，確認保養(yǎng)需在交車前，確認保養(yǎng)/保修手冊以及保修手冊以及 幾種幾種 單據(jù)單據(jù) 準備完畢？準備完畢？ a、2種種 b、3種種 c、4種種 （施工單、估算單、檢查表、結(jié)算單）（施工單、估算單、檢查表、結(jié)算單） d、以上都不對、以上都不對 78 79 內(nèi)部交車的期望內(nèi)部交車的期望 內(nèi)部交車工作標準內(nèi)部交車工作標準 按時全面完成按時全面完成 服務(wù)顧問站在用戶角度檢車服務(wù)顧問站在用戶角度檢

42、車 為客戶接車準備好為客戶接車準備好 車輛清潔車輛清潔/ /委托書委托書/ /結(jié)算單結(jié)算單 / /若有意外提前告之若有意外提前告之 80 交車結(jié)帳的期望交車結(jié)帳的期望 交車結(jié)帳工作標準交車結(jié)帳工作標準 按時方便地接車按時方便地接車 服務(wù)顧問服務(wù)顧問有準備有準備 物有物有( (超超) )所值所值 解釋項目解釋項目/ /尤其是優(yōu)惠的和免費的尤其是優(yōu)惠的和免費的/ /質(zhì)量擔保質(zhì)量擔保 價格在預(yù)算內(nèi)價格在預(yù)算內(nèi) 解釋金額解釋金額 獲得有益信息獲得有益信息/ /關(guān)注關(guān)注 注意事項及建議注意事項及建議 同一個同一個/ /車邊車邊 / /提供服務(wù)電話提供服務(wù)電話/ /詢問客戶滿意詢問客戶滿意 81 交交 車

43、車 1.1.文檔準備文檔準備 2.2.維修說明維修說明 及建議及建議 3.3.付款付款 3.3.恭送顧客恭送顧客 6 6、交車、交車 6 6 施工單 估算書 實車檢查表 保養(yǎng)/保修手冊 結(jié)算單 82 交交 車車 1.1.文檔準備文檔準備 2.2.維修說明維修說明 及建議及建議 3.3.付款付款 3.3.恭送顧客恭送顧客 1.1.引導(dǎo)至維修交車區(qū)引導(dǎo)至維修交車區(qū) 2.2.交車程序交車程序( (解釋維修內(nèi)容、帶來的好處，解釋維修內(nèi)容、帶來的好處， 保修情況、付款方式、簽字保修情況、付款方式、簽字) ) 3.3.確認下次入廠時間確認下次入廠時間 4.4.解釋維修后的跟蹤服務(wù)解釋維修后的跟蹤服務(wù) 5.

44、5.展示舊件展示舊件 6.6.引導(dǎo)結(jié)帳引導(dǎo)結(jié)帳 6 6 83 1.1.服務(wù)顧問出示結(jié)算單服務(wù)顧問出示結(jié)算單 2.2.服務(wù)顧問說明付款事宜及付款方式服務(wù)顧問說明付款事宜及付款方式 3.3.結(jié)算員收取費用結(jié)算員收取費用 4.4.結(jié)算員感謝結(jié)算員感謝 交交 車車 1.1.文檔準備文檔準備 2.2.維修說明維修說明 及建議及建議 3.3.付款付款 3.3.恭送顧客恭送顧客 6 6 84 1.1.引導(dǎo)至交車區(qū)引導(dǎo)至交車區(qū) 2.2.遞交鑰匙及文件遞交鑰匙及文件 3.3.當面取下三件套當面取下三件套 4.4.表示感謝表示感謝 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 目送離廠目送離廠 涉及保修車輛處理涉及保修車輛處理 車間

45、主管制做車間主管制做 dtr dtr 保修員保修員制作制作 twc twc 保修員保修員問提交問提交twc twc 保修員保修員依依wcsrwcsr通知財務(wù)人員開具發(fā)票申請通知財務(wù)人員開具發(fā)票申請 財務(wù)人員收款確認財務(wù)人員收款確認 服務(wù)顧問對保修確認服務(wù)顧問對保修確認 交交 車車 1.1.文檔準備文檔準備 2.2.維修說明維修說明 及建議及建議 3.3.付款付款 3.3.恭送顧客恭送顧客 6 6 85 1、交車時，、交車時，sa要向顧客展示維修成果，正確的是？要向顧客展示維修成果，正確的是？ a、展示更換零件，并解釋更換原因、展示更換零件，并解釋更換原因 b、對于重大的、昂貴的或是涉及安全性的

46、維修項目，應(yīng)實車、對于重大的、昂貴的或是涉及安全性的維修項目，應(yīng)實車 向顧客展示完成部位向顧客展示完成部位 c、與顧客就車身和油漆損壞部位進行確認、與顧客就車身和油漆損壞部位進行確認 d、以上都對、以上都對 86 2、出示施工單和結(jié)算單（、出示施工單和結(jié)算單（2張），向顧客簡潔清楚解釋準確的是：（張），向顧客簡潔清楚解釋準確的是：（abcd） a、逐項解釋完成的項目，換的零件及油脂，總費用等（要將工時和零件分、逐項解釋完成的項目，換的零件及油脂，總費用等（要將工時和零件分 別解釋清楚）別解釋清楚） b、解釋作業(yè)如上維修帶來的好處，如果是保修的要解釋保修內(nèi)容、解釋作業(yè)如上維修帶來的好處，如果是保修的要解釋保修內(nèi)容 c、再確認支付方式，下次入廠服務(wù)時間和跟蹤方式、再確認支付方式，下次入廠服務(wù)時間和跟蹤方式 d、請顧客在結(jié)算單上簽字、請顧客在結(jié)算單上簽字 87 3、交車付款時，正確的是？、交車付款時，正確的是？ a、指引顧客到收銀處、指引顧客到收銀處 （陪同）（陪同） b、收銀員向顧客說明付款事項及付款方式、收銀員向顧客說明付款事項及付款方式 （sa向收銀員說明）向收銀員說明） c、sa向顧客提供發(fā)票及結(jié)算單副本向顧客提供發(fā)票及結(jié)算單副本 （收銀員）（收銀員） d、收銀員感謝顧客付款、收銀員感謝顧客付款 88 4、恭送顧客時，正確的是？、恭送顧客時，