某銀行管理咨詢方案建立客戶差別服務(wù)

1、 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 189 報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題 1. 資金成本管理改善潛力 2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧 3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙 4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案 4.1 建立成本管理體系 4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心 4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行 4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b. 簡(jiǎn)化工作程序、調(diào)整人員按排 4.5 開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) a. 建立客戶差別服務(wù) b. 開發(fā)中間業(yè)務(wù) 4.6 進(jìn)一步整合采購 5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 190 建立對(duì)公客

2、戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié)建立對(duì)公客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié) 果描述果描述 設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路 重慶分行貸款平均損失率 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保本的貸款利差 ，造成很大虧損 重慶分行目前運(yùn)用的貸款 評(píng)級(jí)系統(tǒng)能夠較準(zhǔn)確地區(qū) 分客戶的收益狀態(tài) 推出對(duì)不同類型客戶的不 同服務(wù)，從而達(dá)到擴(kuò)大優(yōu) 質(zhì)客戶帶來的收益，減少 對(duì)劣質(zhì)客戶的資源耗費(fèi) 最終結(jié)果最終結(jié)果 利用目前較好的評(píng)級(jí)系統(tǒng) ，并在此基礎(chǔ)上將客戶分 為“優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和 淘汰”四個(gè)類型，并針對(duì) 這些不同類型客戶給予不 同的服務(wù)。 設(shè)計(jì)并建立能夠迅速跟蹤 客戶收益狀況的系統(tǒng)，使x 可以在未來迅速判斷并區(qū) 別客戶類群 icbc/991202/sh-p

3、r(4.5-5)(97gb) 191 199 72 44 251 668 102 -2,178 -292 -2,613 -101 -128 85 59 115 42 25 145 387 經(jīng)過對(duì)貸款客戶的抽樣分析，隨級(jí)別降低，經(jīng)過對(duì)貸款客戶的抽樣分析，隨級(jí)別降低， 客戶的收益率也越小客戶的收益率也越小 存取款收益存取款收益 百萬元 現(xiàn)行核算制度收益 考慮呆壞帳損考慮呆壞帳損 失的貸款收益失的貸款收益* 手續(xù)費(fèi)收入手續(xù)費(fèi)收入 aa及以上 a bbb bb b 合計(jì) 營運(yùn)成本營運(yùn)成本 考慮呆壞帳損失考慮呆壞帳損失 的凈營運(yùn)利潤的凈營運(yùn)利潤 11 4 2 14 38 6 40 15 9 51 135

4、 21 147 285 103 63 360 130 -42 -69 -273 958 -2,324 -2.070 +-= *按98年末重慶分行正常貸款額312億進(jìn)行核算 資料來源： x內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料，項(xiàng)目小組分析 實(shí)際收益 診斷工作回顧 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 192 * 不包括已轉(zhuǎn)為壞帳的部分 將對(duì)公客戶分為優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰四類客將對(duì)公客戶分為優(yōu)質(zhì)、潛力、限制和淘汰四類客 戶群戶群 平均正常貸款額平均正常貸款額* 億元 2.0 1.2 0.5 0.2 aa級(jí)及以上客戶 優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶 平均存款額平均存款額 億元 1.0 0.2 0.1 0.0 由

5、于aa級(jí)及以 上客戶不但信用 風(fēng)險(xiǎn)較小，而且 平均存款量也較 其它級(jí)別客戶高 ，因此將其定為 金牌客戶。以此 類推潛力、限制 和淘汰類客戶 a級(jí)客戶 潛力客戶潛力客戶 bbb級(jí)和bb級(jí)客戶 限制客戶限制客戶 b級(jí)及以下客戶 淘汰客戶淘汰客戶 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 193 對(duì)公客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)對(duì)公客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)、潛力優(yōu)質(zhì)、潛力 、限制和淘汰客戶服務(wù)、限制和淘汰客戶服務(wù) 服務(wù)對(duì)象服務(wù)對(duì)象貸款對(duì)象貸款對(duì)象可考慮提供的服務(wù)內(nèi)容可考慮提供的服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)機(jī)構(gòu) 優(yōu)質(zhì)客戶aa級(jí)及以上的 貸款客戶 設(shè)置專人負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理，為金牌客

6、戶提供 7x24專門服務(wù)(7天x24小時(shí)) 客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，了解客戶的需求 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦x針對(duì)其需求設(shè)計(jì)的各 種產(chǎn)品 對(duì)客戶的需求做出最快的解決 客戶經(jīng)理可以位于分行 層面，以便最有效地協(xié) 調(diào)各項(xiàng)工作 建議由類似目前分行行 業(yè)信貸員人員擔(dān)任 潛力客戶a級(jí)客戶設(shè)置客戶經(jīng)理，為銀牌客戶提供7x8專門服務(wù)(7 天x8小時(shí)) 客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，了解需求 負(fù)責(zé)向客戶推薦x的各項(xiàng)產(chǎn)品 銀牌客戶經(jīng)理可以設(shè)置 在各個(gè)銀牌客戶較集中 的支行 限制客戶bbb級(jí)和bb級(jí) 客戶 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只有在客戶提出需求時(shí)才提 供適當(dāng)?shù)姆?wù)，對(duì)服務(wù)收取一定費(fèi)用 定期做收益分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)有不良收益狀況的客 戶

7、及時(shí)做出判斷，向壞帳回收部門報(bào)警 由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人 員進(jìn)行服務(wù) 淘汰客戶b級(jí)及以下客 戶 停止對(duì)b級(jí)及以下客戶放貸 對(duì)此類客戶提出的要求做最小的服務(wù)，或不提 供服務(wù)。如提供服務(wù)，考慮收費(fèi)可能性 發(fā)現(xiàn)壞帳后，馬上交壞帳回收部門處理 由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人 員和壞帳回收部門人員 共同處理 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 194 針對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力客戶可以設(shè)計(jì)多種產(chǎn)品，增加針對(duì)優(yōu)質(zhì)、潛力客戶可以設(shè)計(jì)多種產(chǎn)品，增加 客戶收益客戶收益 大型企業(yè)客戶向大型企業(yè)客戶向 銀行購買的產(chǎn)品銀行購買的產(chǎn)品 美國美國 百分比 德國德國 百分比 100 100 66 66 50 33 33

8、25 10 貸款 存款 現(xiàn)金管理 信托及投資咨詢 租賃 貿(mào)易信用 外匯交易 投資銀行 hedging 100 80 80 20 27 20 40 10 22 國際舉例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 195 在分行層面上需要有專人分析未來可能成為優(yōu)質(zhì)在分行層面上需要有專人分析未來可能成為優(yōu)質(zhì)/ 潛力客戶的企業(yè)潛力客戶的企業(yè) 分析方法分析方法建議負(fù)責(zé)人建議負(fù)責(zé)人 對(duì)各工商行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿ψ龆ㄆ?的分析(每個(gè)季度、年度) 行業(yè)收益狀況(宏觀分析) 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)(宏觀分析) 行業(yè)中重點(diǎn)企業(yè)(不是x客戶)的收益 、經(jīng)營狀況分析、了解需求 分行行業(yè)信貸員和 分行經(jīng)濟(jì)分析專

9、業(yè) 人員 最終產(chǎn)品最終產(chǎn)品 每個(gè)季度向銷售渠道 的銷售人員提供行業(yè) 信息和有潛力成為好 客戶的企業(yè)名單 將客戶名單分類，按 等級(jí)不同分給不同的 客戶經(jīng)理或銷售人員 ，做為銷售計(jì)劃的一 部分 對(duì)事業(yè)性機(jī)構(gòu)分行業(yè)進(jìn)行分析(年度) 政府是否重點(diǎn)扶持 是否有足夠的資金來源 對(duì)行業(yè)的重點(diǎn)事業(yè)型機(jī)構(gòu)進(jìn)行跟蹤 分析，了解需求 分行行業(yè)信貸員和 分行經(jīng)濟(jì)分析專業(yè) 人員 匯總各個(gè)客戶經(jīng)理、銷售人員對(duì)市場(chǎng) 狀況的信息反映 分行行業(yè)信貸員/客 戶經(jīng)理 匯總各個(gè)客戶經(jīng)理、銷售人員上報(bào)的 有潛力，還未是x客戶的企業(yè)名單， 對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的分析 分行行業(yè)信貸員/客 戶經(jīng)理 分析方法 icbc/991202/sh-

10、pr(4.5-5)(97gb) 196 減少政策性和行政干預(yù)性貸款的可能解決辦法減少政策性和行政干預(yù)性貸款的可能解決辦法 診斷期間主要發(fā)現(xiàn)診斷期間主要發(fā)現(xiàn)可能解決辦法可能解決辦法 由于歷史原因，x還不是一個(gè)100%的商 業(yè)性銀行，減少政策性貸款的可能性目 前為0 將政策性貸款分帳結(jié)算，使此類貸款 收益情況透明化，并利用此類信息游 說政策制定人，目的為減少未來的政 策性貸款，對(duì)虧損要求政府做補(bǔ)償 行政性干預(yù)也是一個(gè)耗費(fèi)人力、物力效 大的原因 由專人負(fù)責(zé)此類批文，找出經(jīng)常進(jìn)行 行政性干預(yù)的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其進(jìn) 行有針對(duì)性的宣傳，以減少未來的行 政性干預(yù) 與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)商，并將此類貸款也分 帳核算，如

11、虧損，向當(dāng)?shù)卣笱a(bǔ) 償 不進(jìn)行重復(fù)審批 審批未通過客戶多次上分行要求重審， 占用信貸處大量寶貴時(shí)間 由專人接待，建議由壞帳回收中心人 員接待處理 人為的對(duì)政策性、行政性干預(yù)抵制不足建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 197 主要工作主要工作確定項(xiàng)目小 組成員 確定項(xiàng)目指 導(dǎo)委員會(huì)成 員 確定試點(diǎn)支 行 啟動(dòng)會(huì) 針對(duì)客戶的需 求設(shè)計(jì)更加具 體的有針對(duì)性 的服務(wù)內(nèi)容 訪談信貸人員 訪談客戶 確定項(xiàng)目小確定項(xiàng)目小 組成員組成員 確定對(duì)優(yōu)質(zhì)、確定對(duì)優(yōu)質(zhì)、 潛力、限制和淘潛力、限制和淘 汰客戶的服務(wù)汰客戶的服務(wù) 確定優(yōu)質(zhì)確定優(yōu)質(zhì) 、潛力、潛力、 限制和淘

12、限制和淘 汰客戶汰客戶 確定客戶確定客戶 經(jīng)理經(jīng)理 培訓(xùn)培訓(xùn) 根據(jù)評(píng)級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)，確定優(yōu) 質(zhì)、潛力、 限制及淘汰 客戶名單 建立自動(dòng)分 析客戶收益 的軟件程序 和數(shù)據(jù)庫 確定客戶經(jīng) 理職責(zé)和條 件 根據(jù)職責(zé)與 條件從內(nèi)部 或外部招聘 合適人選 對(duì)客戶經(jīng)理 和信貸銷售 人員進(jìn)行業(yè) 務(wù)培訓(xùn) 開始運(yùn)作開始運(yùn)作 開始運(yùn)作 客戶訪談?wù)?求意見 修改服務(wù)內(nèi) 容 進(jìn)行對(duì)公差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容進(jìn)行對(duì)公差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容 主要成果主要成果服務(wù)內(nèi)容細(xì)劃客戶分類名 單 軟件和數(shù)據(jù) 庫 客戶經(jīng)理名 單 培訓(xùn)計(jì)劃最終推廣方 案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 198

13、在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題 具體設(shè)計(jì)問題具體設(shè)計(jì)問題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決 在aa級(jí)和a級(jí)客戶群中可能會(huì)存 在極少數(shù)的規(guī)模很小的企業(yè)，這 些企業(yè)目前不需要專人做客戶經(jīng) 理，為他們提供服務(wù) 對(duì)客戶提供的服務(wù)內(nèi)容可能有改 變 設(shè)計(jì)方案中涉及了目前還未建立 的壞帳回收部門 在試點(diǎn)過程中，不要一刀切地 對(duì)客戶進(jìn)行分類。要挑出此類 客戶，由網(wǎng)點(diǎn)銷售人員負(fù)責(zé)服 務(wù) 在試點(diǎn)過程中，考慮實(shí)際情況 ，做必要的改變 如在試點(diǎn)時(shí)還未建立壞帳回收 部門，由銷售網(wǎng)點(diǎn)中的銷售人 員處理有關(guān)工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 199 建立對(duì)私客戶差別服務(wù)舉

14、措全面推廣后的最終結(jié)建立對(duì)私客戶差別服務(wù)舉措全面推廣后的最終結(jié) 果描述果描述 設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路 一部分客戶為x帶來的收益 遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其為x帶來的成本 ，造成x的無效勞動(dòng) 這部分客戶主要集中在存 款額小于1500元的客戶群 中 如何減少對(duì)此類客戶的服 務(wù)，將有限的資源為優(yōu)質(zhì) 客戶提供更好的服務(wù)是試 點(diǎn)工作的目的 最終結(jié)果最終結(jié)果 設(shè)計(jì)出能夠?qū)蛻暨M(jìn)行差 別服務(wù)，以減少對(duì)虧損存 款客戶的成本投入，并增 加對(duì)盈利客戶服務(wù)的幾套 可行方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 200 0 100 200 300 400 1170390700 1214 1900 3000 4605

15、 8416 平衡點(diǎn)交易量平衡點(diǎn)交易量 11814047501328204332355054 各客戶存款余額各客戶存款余額(元元) 盈利客戶 資料來源： 重慶分行抽樣調(diào)查數(shù)據(jù) 2.1 建立對(duì)私客戶存款保本分析模型，對(duì)客戶進(jìn)建立對(duì)私客戶存款保本分析模型，對(duì)客戶進(jìn) 行盈利性分析行盈利性分析 * 交易保 本筆數(shù) = 存款營運(yùn)收入 每筆交易所需的成本 = 年均存款余額 x (借入資金利率 - 存款利率) 每筆交易所需人工 x 每個(gè)人工的營運(yùn)成本 各客戶存款余額對(duì)應(yīng)的 保本交易筆數(shù)/年 (保本交易筆數(shù)) 各客戶實(shí)際交易筆數(shù)/年 虧本客戶 儲(chǔ)蓄存款保本分析圖儲(chǔ)蓄存款保本分析圖 各客戶年交易筆數(shù)各客戶年交易筆

16、數(shù) 筆/年 診斷工作回顧 從模型中算出 多數(shù)虧損客戶 位于存款額小 于1500元的區(qū) 間內(nèi) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 201 * 見帳戶維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案 對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)(1)-鼓勵(lì)對(duì)無鼓勵(lì)對(duì)無 人操作的銷售服務(wù)渠道的使用人操作的銷售服務(wù)渠道的使用 atm 機(jī) 電話 銀行 網(wǎng)上 銀行 直接 影響 客戶 的行 為(“ 推” 方法) 市場(chǎng)宣傳，客戶教 育 不同的渠道定價(jià) 舉措舉措 間接 影響 客戶 的行 為(“ 拉” 方法) 增加渠道的職能 增加產(chǎn)品性能 管理人員激勵(lì)機(jī)制 改善渠道的滲透力 設(shè)置atm小姐，向客戶宣傳并教

17、育如何使用atm 廣告宣傳 對(duì)客戶柜臺(tái)交易收費(fèi)，對(duì)使用自動(dòng)銷售渠道減價(jià)* 增加電話銀行的功能，使它能查詢，轉(zhuǎn)帳，付款 增加網(wǎng)上銀行的功能，使它能查詢，轉(zhuǎn)帳，付款 客戶可以利用atm機(jī)查看所有帳戶，并可以在自 己的帳戶中轉(zhuǎn)帳，存款 激勵(lì)機(jī)制中設(shè)置鼓勵(lì)使用atm機(jī)的指標(biāo) 增加商品網(wǎng)點(diǎn)中靈通卡，信用卡的覆蓋面，增加 atm的覆蓋面 可以馬上考慮 開展的舉措 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 202 對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)對(duì)私客戶差別服務(wù)的初步方案設(shè)計(jì)(1)國際銀行國際銀行 舉例舉例 直接 影響 客戶 的行 為(“ 推” 方法) 市場(chǎng)宣傳，客戶教 育 不同的渠道定價(jià)

18、 國際作法舉例國際作法舉例 間接 影響 客戶 的行 為(“ 拉” 方法) 增加渠道的職能 增加產(chǎn)品性能 管理人員激勵(lì)機(jī)制 改善渠道的滲透力 加拿大皇家銀行對(duì)一向不支持atm卡的客戶成功 推銷atm卡的銷售人員給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 美洲銀行對(duì)不用柜臺(tái)的支票帳戶減少所收取的手 續(xù)費(fèi) 大部分美國銀行可以用atm機(jī)打印帳戶月結(jié)單 美國well fargo銀行的客戶可以通過atm機(jī)使用 10個(gè)不同的帳戶，并可以轉(zhuǎn)帳 美國first bank systems 通過建立渠道優(yōu)化激勵(lì)機(jī) 制，在一年之間將10-15%的柜臺(tái)交易移到atm機(jī) 英國lloyds tsb銀行重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，引導(dǎo)客 戶使用atm icbc/9

19、91202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 203 對(duì)私客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)對(duì)私客戶差別服務(wù)的方案初步設(shè)計(jì)(2)分柜處理分柜處理 內(nèi)容內(nèi)容 舉措1： 優(yōu)先排號(hào) 客戶進(jìn)門時(shí)將存折插入識(shí) 別機(jī) 識(shí)別機(jī)自動(dòng)識(shí)別盈利與虧 損客戶 優(yōu)先客戶與其它客戶有不 同的排號(hào)系統(tǒng) 柜臺(tái)上面屏幕顯示客戶排 號(hào)，優(yōu)先客戶優(yōu)先 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 排號(hào)較靈活，當(dāng)優(yōu)先客 戶少時(shí)多接受非優(yōu)先客 戶，當(dāng)優(yōu)先客戶多時(shí)， 可以用多數(shù)柜臺(tái)服務(wù)優(yōu) 先客戶 缺點(diǎn)缺點(diǎn) 技術(shù)上需要重新設(shè)計(jì) 程序 需考慮投資回報(bào)率 舉措2： 小戶柜臺(tái) 在大分理處、儲(chǔ)蓄所設(shè)置 小戶柜臺(tái)，促使小戶使用 atm或排隊(duì)或不在高峰時(shí) 段進(jìn)行交易 簡(jiǎn)單易行對(duì)客戶自尊心

20、有損害 可能對(duì)x造成負(fù)面影響 舉措3： 金、銀、銅 卡客戶，設(shè) 計(jì)新的排隊(duì) 系統(tǒng) 設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)，讓金卡客 戶使用大戶室，銀卡客戶 優(yōu)先使用柜臺(tái) 排隊(duì)方式見下一頁 區(qū)分服務(wù)，靈活使用柜 臺(tái)人員的服務(wù) 排隊(duì)系統(tǒng)較復(fù)雜，需 要對(duì)客戶進(jìn)行教育 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 204 金、銀、銅卡客戶排號(hào)系統(tǒng)金、銀、銅卡客戶排號(hào)系統(tǒng) 西班牙某銀行舉例 大戶專用室 柜臺(tái)1 銀卡專用柜 柜臺(tái)2 普通柜 柜臺(tái)3 普通柜 柜臺(tái)4 普通柜 金卡客戶 銅卡客戶 當(dāng)銀卡柜臺(tái)無顧 客時(shí)，銅卡客戶 可以使用此柜臺(tái) 銀卡客戶 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 205

21、 進(jìn)行對(duì)私差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容進(jìn)行對(duì)私差別服務(wù)的試點(diǎn)工作主要步驟與內(nèi)容 主要活動(dòng)主要活動(dòng) 確定項(xiàng)目小確定項(xiàng)目小 組成員組成員 確定每個(gè)方確定每個(gè)方 案的實(shí)施地案的實(shí)施地 點(diǎn)點(diǎn) 實(shí)施并驗(yàn)證實(shí)施并驗(yàn)證 方案可行性方案可行性 找出最佳方找出最佳方 案并推廣案并推廣 確定項(xiàng)目小組 成員 確定項(xiàng)目指導(dǎo) 委員會(huì)成員 啟動(dòng)會(huì) 確定每個(gè)需驗(yàn) 證的方案的實(shí) 施地點(diǎn) 開始實(shí)施 驗(yàn)證方案可行 性，對(duì)方案做 必要的修改 找出最佳方案 ，寫出操作手 冊(cè) 推廣 主要成果主要成果試點(diǎn)名單最佳方案操作 手冊(cè) 實(shí)施具體方案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 206 在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)

22、問題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題 具體設(shè)計(jì)問題具體設(shè)計(jì)問題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決 設(shè)計(jì)方案里有四套不同的方案， 各有優(yōu)缺點(diǎn) 要在試點(diǎn)結(jié)束后，對(duì)這四套方 案進(jìn)行驗(yàn)證和具體評(píng)估，從而 選出最適合重慶分行的推廣方 案 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 207 報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題 1. 資金成本管理改善潛力 2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧 3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙 4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案 4.1 建立成本管理體系 4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心 4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行 4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b. 簡(jiǎn)

23、化工作程序、調(diào)整人員按排 4.5 開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) a. 建立客戶差別服務(wù) b. 開發(fā)中間業(yè)務(wù) 4.6 進(jìn)一步整合采購 5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 208 本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述 設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路 根據(jù)診斷過程中發(fā)現(xiàn) 的機(jī)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步具 體設(shè)計(jì) 參照國際作法和x實(shí) 際情況出未來有可能 實(shí)施的方案 對(duì)國際水準(zhǔn)的新產(chǎn)品 開發(fā)作法和流程作初 步介紹 最終結(jié)果最終結(jié)果 進(jìn)行有效的產(chǎn)品開發(fā) 所需流程 貸款申請(qǐng)收費(fèi)方案設(shè) 計(jì) 存款帳戶維護(hù)費(fèi)方案 設(shè)計(jì) 收益影響收益影響 +1000萬元 icbc/99120

24、2/sh-pr(4.5-5)(97gb) 209 在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題 具體設(shè)計(jì)問題具體設(shè)計(jì)問題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只是初步設(shè)計(jì)，還沒有 對(duì)客戶、物價(jià)局和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反 應(yīng)做詳細(xì)分析 在試點(diǎn)實(shí)施時(shí)，做必要的客戶 訪談，市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)定價(jià)，付 款方式做詳細(xì)的驗(yàn)證，并且取 得物價(jià)局的認(rèn)可 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 210 新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的發(fā)展需經(jīng)過一個(gè)科學(xué)全面的過程新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的發(fā)展需經(jīng)過一個(gè)科學(xué)全面的過程 主要任務(wù)主要任務(wù) 市場(chǎng)需求分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 發(fā)現(xiàn) 機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì) 試點(diǎn) 實(shí)施 推廣 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng) 需求需求

25、 確定機(jī)會(huì)確定機(jī)會(huì) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品產(chǎn)品 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 硬件設(shè)計(jì)硬件設(shè)計(jì) 對(duì)業(yè)務(wù)銷售對(duì)業(yè)務(wù)銷售 人員溝通人員溝通 對(duì)客戶溝通對(duì)客戶溝通 控制與支持控制與支持 確定有可能發(fā)展的機(jī)會(huì) 對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步評(píng)估并業(yè)務(wù)發(fā)展處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 確定要進(jìn)行設(shè)計(jì)并試點(diǎn)的機(jī)會(huì) 設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品特征 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)銷售開發(fā)的部門 對(duì)實(shí)施新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品所需的技術(shù)基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì) 配套的電子系統(tǒng) 跟蹤控制所需的系統(tǒng) 培訓(xùn)業(yè)務(wù)銷售人員 建立配套的激勵(lì)制度 對(duì)客戶進(jìn)行宣傳與溝通 向客戶推銷 對(duì)試點(diǎn)進(jìn)程及成果進(jìn)行跟蹤 解決進(jìn)程中所到的困難 修改方案 向全行推廣新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品 業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未 來的產(chǎn)品經(jīng)理)、 銷售部門、法律 部門及

26、其它有可 能涉及的部門 業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未 來的產(chǎn)品經(jīng)理) 業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未 來的產(chǎn)品經(jīng)理)、 技術(shù)保障處 業(yè)務(wù)發(fā)展處(或未 來的產(chǎn)品經(jīng)理)及 相關(guān)專業(yè)處 過程中完成過程中完成 負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 211 設(shè)計(jì)貸款申請(qǐng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與方法設(shè)計(jì)貸款申請(qǐng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與方法 收費(fèi)對(duì)象 收費(fèi)的多少 如何對(duì)客戶進(jìn)行收費(fèi) 額外收費(fèi) 從貸款額中減去手續(xù)費(fèi) 部分 物價(jià)局，人民銀行的認(rèn) 同 設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品 客戶訪談 收費(fèi)多少按x每項(xiàng)業(yè)務(wù)的 成本來收 參考國際銀行業(yè)操作 項(xiàng)目小組分析 客戶訪談 項(xiàng)目小組分析 申報(bào)物價(jià)局，人民銀行 設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)方法 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)

27、標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)方法收費(fèi)方法 可行性分析可行性分析 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 212 貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案企業(yè)貸款客戶企業(yè)貸款客戶 初步設(shè)計(jì) x與企業(yè)相 比，更具有 談判優(yōu)勢(shì) 企業(yè)對(duì)于申 請(qǐng)費(fèi)的承受 力較強(qiáng) 收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象 新增貸款 收費(fèi) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1,000元/次 理由理由 新增貸款審批 流程一般耗費(fèi) 60個(gè)人時(shí)，每 個(gè)人時(shí)費(fèi)用約 15元，總耗費(fèi) 為約900元/次 收費(fèi)方法收費(fèi)方法 從貸款總額中 扣除手續(xù)費(fèi) 未通過審批客 戶不收費(fèi) 理由理由 簡(jiǎn)化收費(fèi)程序 ，客戶易于接 受 建立信貸 關(guān)系申請(qǐng) 費(fèi) 1,200元/戶建立信貸關(guān)系 審

28、批流程約為 80個(gè)人時(shí)，每 個(gè)人時(shí)費(fèi)用約 15元，總耗費(fèi) 為1200元/戶 額外收費(fèi)不可能從貸款 中扣除 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 213 貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案貸款申請(qǐng)收費(fèi)的初步方案私人貸款客戶私人貸款客戶 初步設(shè)計(jì) x與私人客戶 相比更具有談 判優(yōu)勢(shì) 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ，住房貸款將 可能成為x未 來的主要業(yè)務(wù) 。如對(duì)私人貸 款客戶加收申 請(qǐng)費(fèi)，將是未 來較有收益的 一項(xiàng)業(yè)務(wù) 收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象 私人住房貸 款申請(qǐng)費(fèi) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 300元/戶 理由理由 私人住房貸款 審批流程一般 耗費(fèi)18個(gè)人時(shí) ，每個(gè)人時(shí)費(fèi) 用約15元，總 耗費(fèi)為270元/ 戶 收費(fèi)方法

29、收費(fèi)方法 從貸款總額中 扣除手續(xù)費(fèi) 未通過審批客 戶不收費(fèi) 理由理由 簡(jiǎn)化收費(fèi)程序 ，客戶易于接 受 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 214 試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容 所需時(shí)間所需時(shí)間 主要工作主要工作 主要成果主要成果 1.確定項(xiàng)目確定項(xiàng)目 小組成員小組成員 確定試點(diǎn)項(xiàng) 目小組成員 確定試點(diǎn)支 行 確定項(xiàng)目指 導(dǎo)委員會(huì)成 員 啟動(dòng)會(huì) 2.報(bào)物價(jià)局報(bào)物價(jià)局 和人民銀行和人民銀行 3.設(shè)計(jì)貨款設(shè)計(jì)貨款 申請(qǐng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 和方法和方法 4.對(duì)業(yè)務(wù)人對(duì)業(yè)務(wù)人 員進(jìn)行溝通員進(jìn)行溝通 5.對(duì)客戶溝對(duì)客戶溝 通通 6.跟蹤、控跟蹤、控 制實(shí)施情況制

30、實(shí)施情況 并修改方案并修改方案 7.確定最佳確定最佳 推廣方案推廣方案 * 如果貸款收費(fèi)項(xiàng)目有推廣可能性 將報(bào)批文件 上交物價(jià)局 和人民銀行 ，等待批示 驗(yàn)證初步方 案是否合理 制訂收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn) 明確征收方 法 進(jìn)行可行性 分析 貸款申請(qǐng)收 費(fèi)方法細(xì)則 對(duì)業(yè)務(wù)人員 進(jìn)行培訓(xùn) 建立有效的 激勵(lì)制度 制訂出預(yù)算 收益目標(biāo) 培訓(xùn)計(jì)劃 激勵(lì)制度 預(yù)算收益目 標(biāo) 進(jìn)行對(duì)客戶 的宣傳 宣傳計(jì)劃 對(duì)實(shí)施收費(fèi) 過程中財(cái)務(wù) 和業(yè)績進(jìn)行 跟蹤 收集客戶對(duì) 此業(yè)務(wù)的反 應(yīng) 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手時(shí)此項(xiàng)業(yè) 務(wù)的反應(yīng) 對(duì)實(shí)施方案 進(jìn)行修改完 善 跟蹤報(bào)告 客戶及競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的反應(yīng) 報(bào)告 確定貸款收 費(fèi)項(xiàng)目是否 達(dá)到預(yù)期目 標(biāo)，并有

31、推 廣的可能性 如果可以推 廣，寫出操 作手冊(cè) 寫出設(shè)計(jì)并 實(shí)施一項(xiàng)新 業(yè)務(wù)的流程 手冊(cè) 推廣操作手 冊(cè)* 新業(yè)務(wù)及產(chǎn) 品發(fā)展流程 手冊(cè) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 215 存款帳戶維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案是一項(xiàng)在未來存款帳戶維護(hù)費(fèi)設(shè)計(jì)方案是一項(xiàng)在未來2-3年可年可 能實(shí)施的方案能實(shí)施的方案 設(shè)計(jì)思想設(shè)計(jì)思想 經(jīng)過對(duì)存款客戶的成本收益 分析，發(fā)現(xiàn)小額帳戶的耗費(fèi) x的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們?yōu)閤帶 來的收益。收取帳戶維護(hù)費(fèi) ，可以給x帶來較大的效益 對(duì)帳戶收取維護(hù)費(fèi)，在國外 銀行業(yè)是一個(gè)極為普遍的做 法 就目前的金融市場(chǎng)來看，收取 帳戶維護(hù)費(fèi)還存在許多阻力 社會(huì)習(xí)慣：客戶習(xí)慣了銀

32、行 “為人民服務(wù)”的機(jī)構(gòu)，而 不是需盈利得商業(yè)性組織 競(jìng)爭(zhēng)：目前還未有一家在中 國的推出此項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 這項(xiàng)方式在近期內(nèi)較難實(shí)施。 但在未來2-3年內(nèi)可能實(shí)施 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 216 存款帳戶維護(hù)費(fèi)的初步設(shè)計(jì)方案存款帳戶維護(hù)費(fèi)的初步設(shè)計(jì)方案 *1500元為目標(biāo)前的成本收益平衡點(diǎn)，2-3年后，平衡點(diǎn)會(huì)有變化 收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)提供服務(wù)提供服務(wù) 方案方案1 對(duì)帳戶收費(fèi)對(duì)帳戶收費(fèi) 旬均余額小 于1500元* 每月帳戶維 護(hù)費(fèi)1元 簡(jiǎn)單易行對(duì)余額小于1500 元的客戶沒有區(qū) 別，有的客戶可 能是盈利戶，如 每月平均柜臺(tái)交 易次數(shù)

33、小于1 免費(fèi)atm機(jī) 使用 免費(fèi)柜臺(tái)交 易 旬均余額小 于1500元* 的帳戶 每月可以有 一次免費(fèi)柜 臺(tái)取款 超過一次的 柜臺(tái)取款， 收費(fèi)0.5元/次 按月將費(fèi)用 扣除 對(duì)金額小于 1500元的客戶 進(jìn)行區(qū)分，只 對(duì)虧損客戶收 費(fèi) 對(duì)客戶的行為 有指導(dǎo)性作用 ，鼓勵(lì)客戶少 用柜臺(tái)人員的 時(shí)間 在技術(shù)上可能難 度稍大一些，但 可以解決 免費(fèi)atm機(jī) 使用 方案方案2 對(duì)交易收費(fèi)對(duì)交易收費(fèi) 初步建議 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 217 國外存款帳戶維護(hù)費(fèi)方案舉例國外存款帳戶維護(hù)費(fèi)方案舉例 收費(fèi)方法收費(fèi)方法收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)對(duì)象收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)提供的服務(wù)收費(fèi)方

34、法收費(fèi)方法 對(duì)帳戶收費(fèi)對(duì)帳戶收費(fèi) 對(duì)交易收費(fèi)對(duì)交易收費(fèi) 日平均余額 為$750 日平均余額 為$5000 如同時(shí)是工資帳戶，每月收$7 如不是工資帳戶，每月收$8 如同時(shí)是工資帳戶，每月收$19 如不是工資帳戶，每月收$20 日平均余額 為$500 免費(fèi)使用本行atm機(jī) 免費(fèi)使用網(wǎng)上銀行 免費(fèi)使用本行atm機(jī) 免費(fèi)使用非本行atm機(jī) 2次/月 免費(fèi)使用網(wǎng)上銀行 免費(fèi)代付帳單 每月免費(fèi)使用一次柜臺(tái)交易，此后 每次收費(fèi)$3 此外再交維護(hù)費(fèi)$3-4元/月 免費(fèi)使用本行atm機(jī) 免費(fèi)使用網(wǎng)上銀行 免費(fèi)使用他行atm機(jī)1 次/月 美洲銀行 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 2

35、18 推廣推廣 實(shí)施方案實(shí)施方案 制定收費(fèi)制定收費(fèi) 方案方案 估算成本收估算成本收 益帳戶余額益帳戶余額 平衡點(diǎn)平衡點(diǎn) 若實(shí)施存帳帳戶維護(hù)費(fèi)需要進(jìn)行的主要工作若實(shí)施存帳帳戶維護(hù)費(fèi)需要進(jìn)行的主要工作 確定項(xiàng)目小 組成員 確定項(xiàng)目指 導(dǎo)委員會(huì)成 員 啟動(dòng)會(huì) 確定項(xiàng)目小確定項(xiàng)目小 組成員組成員 主要活動(dòng)主要活動(dòng) 主要成果主要成果 項(xiàng)目小組估 算帳戶余額 保本點(diǎn) 余額保本點(diǎn) 制定收費(fèi)方 案 技術(shù)保障處 設(shè)計(jì)相應(yīng)的 軟件程序 制定收益目 標(biāo) 收費(fèi)方案 軟件程序 收益目標(biāo) 開始實(shí)施 對(duì)客戶進(jìn)行 宣傳 跟蹤收益目 標(biāo)的完成情 況 宣傳材料 如成功，則 推廣方案到 全行 推廣的最佳 方案 icbc/99120

36、2/sh-pr(4.5-5)(97gb) 219 報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題 1. 資金成本管理改善潛力 2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧 3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙 4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案 4.1 建立成本管理體系 4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心 4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行 4.4 提高網(wǎng)點(diǎn)效率 a. 撤并網(wǎng)點(diǎn) b. 簡(jiǎn)化工作程序、調(diào)整人員按排 4.5 開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) a. 建立客戶差別服務(wù) b. 開發(fā)中間業(yè)務(wù) 4.6 進(jìn)一步整合采購 5. 下一步工作 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 220 本舉措在重慶全面推廣后的最終成果

37、描述本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述 設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路 本設(shè)計(jì)以國際銀行界的先進(jìn)采購 作法為范例，以麥肯錫供貸管理 數(shù)據(jù)庫為參考標(biāo)準(zhǔn)，診斷重慶分 行在采購改革方面的潛力 集中采購應(yīng)該以各種采購物品分 類為單位分批實(shí)施推廣 各類采購策略的制定與實(shí)施應(yīng)從 建立采購和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫為起點(diǎn) ，以了解內(nèi)部需求和生產(chǎn)商情況 一個(gè)成功的采購策略應(yīng)對(duì)采購規(guī) 格，質(zhì)量，采購數(shù)量等內(nèi)部需求 有明確標(biāo)準(zhǔn)，也要對(duì)市場(chǎng)上的生 產(chǎn)商情況作充分考慮，同時(shí)還要 針對(duì)不同生產(chǎn)商制定不同的談判 策略 推廣小組應(yīng)由一個(gè)跨部門小組統(tǒng) 一協(xié)調(diào)，以有效解決法律、談判 、運(yùn)輸?shù)雀鞣矫骊P(guān)鍵問題 各類采購項(xiàng)目根據(jù)其使用頻率和 價(jià)值而有不同程

38、度的集中，從而 要求有不同的組織結(jié)構(gòu)，管理流 程和負(fù)責(zé)部門相配套 預(yù)期目標(biāo)預(yù)期目標(biāo) 在2-3年內(nèi)對(duì)各類主要 采購項(xiàng)目作必要的組 織機(jī)構(gòu)和流程改革 將汽車、電腦、辦公 用品等有規(guī)模效益的 采購項(xiàng)目集中制定采 購策略 建立良好的與生產(chǎn)商 的關(guān)系獲取優(yōu)質(zhì)的供 貨和維修服務(wù) 有一支專業(yè)的采購隊(duì) 伍 收益影響收益影響 使重慶分行的年 采購項(xiàng)目在2-3年 內(nèi)下降10-20% 大多數(shù)采購都有 優(yōu)良的服務(wù)相配 套 所采購的物品質(zhì) 量的顯著提高 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 221 確定采購流程合理擁有者的模式確定采購流程合理擁有者的模式 采購流程的合理擁有者以及采購流程本身將根

39、據(jù)兩個(gè)因素有所不同：通過跨部門 集中采購創(chuàng)造的價(jià)值以及采購物品對(duì)用戶日常營運(yùn)的重要性 關(guān)鍵采購項(xiàng)目關(guān)鍵采購項(xiàng)目 目標(biāo)：在對(duì)日常營運(yùn)的影響 最小的前提下作迅速改變 無無有有 對(duì)日常營運(yùn)對(duì)日常營運(yùn)/ /管理管理 的重要性和復(fù)雜性的重要性和復(fù)雜性 銀行采購部 在不同區(qū)域 有不同的作 用 高高 低低 無規(guī)模效益的采購項(xiàng)目無規(guī)模效益的采購項(xiàng)目 目標(biāo)：以較低價(jià)格獲得最有 效的流程 戰(zhàn)略性采購項(xiàng)目戰(zhàn)略性采購項(xiàng)目 目標(biāo)：價(jià)值最大化 流程的合理擁有者流程的合理擁有者 用戶 方式方式 由用戶主導(dǎo)并按需要由銀行 采購部予以配合 流程的合理擁有者流程的合理擁有者 用戶和銀行采購部 方式方式 跨職能小組 流程的合理擁有

40、者流程的合理擁有者 用戶或銀行采購部 方式方式 銀行采購部確定供應(yīng)商；用 戶負(fù)責(zé)具體采購 跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價(jià)值跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價(jià)值 有規(guī)模效益的采購項(xiàng)目有規(guī)模效益的采購項(xiàng)目 目標(biāo)：最低價(jià)格 流程的合理擁有者流程的合理擁有者 銀行采購部 方式方式 集中采購；用戶無其它選擇 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 222 按開支類別確定不同的合理擁有者按開支類別確定不同的合理擁有者 典型情況下，八成開支是戰(zhàn)略性開支和有規(guī)模效益的開支項(xiàng)目 關(guān)鍵采購項(xiàng)目關(guān)鍵采購項(xiàng)目 審計(jì) 法律 文件資料管理及信 息/技術(shù)服務(wù) 招聘及安排崗位 否否是是 對(duì)用戶日常營運(yùn)對(duì)用戶日常

41、營運(yùn)/ /管理管理 的重要性和復(fù)雜性的重要性和復(fù)雜性 高高 低低 無規(guī)模效益的采購項(xiàng)目無規(guī)模效益的采購項(xiàng)目 其它各類項(xiàng)目 其它承包服務(wù) 客戶舉例 戰(zhàn)略性采購項(xiàng)目戰(zhàn)略性采購項(xiàng)目 承包程序制作 電信 打印和促銷 廣告 主機(jī)硬件、軟件和 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 房租 有規(guī)模效益的采購項(xiàng)目有規(guī)模效益的采購項(xiàng)目 郵資 辦公用品 晝夜運(yùn)送 業(yè)務(wù)表格 差旅、會(huì)議 臨時(shí)工 電腦/ 軟件/打印 機(jī) 設(shè)施 清潔 房地 產(chǎn) 維護(hù)/ 維修 家具 跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價(jià)值跨部門集中采購能創(chuàng)造顯著的價(jià)值 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 223 在各類采購中銀行采購部的角色和責(zé)任在各類采購中銀行采購部

42、的角色和責(zé)任 采購類別采購類別銀行采購的角色銀行采購的角色 有規(guī)模效有規(guī)模效 應(yīng)的采購應(yīng)的采購 項(xiàng)目項(xiàng)目 銀行采購部門對(duì)開支的效率和結(jié)果負(fù)全部責(zé)任 采購部門依靠自己的技能應(yīng)付采購類別/購買復(fù)雜性 在采購戰(zhàn)略制定、與銷售商談判及銷售商管理中要求具備較高的采購技能 用戶將需求信息提供給采購部門，但由采購部門代表用戶決定采購哪種產(chǎn)品 集中購買，用戶沒有其它選擇 擁有者擁有者/ /執(zhí)行者執(zhí)行者 (如辦公室用品) 戰(zhàn)略性采戰(zhàn)略性采 購項(xiàng)目購項(xiàng)目 策略和操作支持策略和操作支持 (如承包程序制作) 采購部門、用戶、專業(yè)部門共同承擔(dān)開支效率和責(zé)任 采購部的具體角色 協(xié)助制定采購戰(zhàn)略 參與談判；如果用戶要求，主

43、導(dǎo)談判進(jìn)程 執(zhí)行合約條款 監(jiān)督業(yè)績 支持供應(yīng)商管理流程 用戶及/或?qū)I(yè)部門提供專業(yè)技能和商品知識(shí) 關(guān)鍵采購關(guān)鍵采購 項(xiàng)目項(xiàng)目 業(yè)績監(jiān)督業(yè)績監(jiān)督 (如法律費(fèi)用) 用戶及/或?qū)I(yè)部門負(fù)責(zé)費(fèi)用支出效果 如用戶要求，采購部門參與采購戰(zhàn)略的制定和談判 采購部門負(fù)責(zé)監(jiān)督和跟蹤業(yè)績 無規(guī)模效應(yīng)無規(guī)模效應(yīng) 的采購項(xiàng)目的采購項(xiàng)目 指導(dǎo)指導(dǎo)/ /業(yè)績監(jiān)督業(yè)績監(jiān)督 (例如：其它合同 服務(wù)) 采購部門為小金額項(xiàng)目高效率地制定采購流程 用戶利用此流程執(zhí)行采購工作 采購部門負(fù)責(zé)業(yè)績監(jiān)督 具體說明具體說明 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 224 x與國際水平的對(duì)照與國際水平的對(duì)照 x國際水平國

44、際水平 沒有對(duì)占非利息支出1/3的采購費(fèi)用 予以重視 采購被當(dāng)成行政人員的職能 過分強(qiáng)調(diào)進(jìn)貨價(jià)格低，而忽視總體 成本 采購機(jī)構(gòu)各自為政且規(guī)模過小 采購責(zé)任分割過小，基層采購者還 存在大量零碎采購現(xiàn)象 缺乏采購中的跨組織、跨功能協(xié)調(diào) 大部分采購員分析能力有限且缺乏 談判訓(xùn)練 關(guān)注于單次采購而忽略供應(yīng)商管理 和長期關(guān)系發(fā)展的戰(zhàn)略性問題 缺乏激勵(lì)機(jī)制 缺乏合理的采購流程和用戶指導(dǎo) 缺乏有用的采購和費(fèi)用信息 將采購作為降低銀行成本/收入比，提 高股東價(jià)值的重要驅(qū)動(dòng)因素 在管理層設(shè)置采購總監(jiān)，級(jí)別僅次于 行長 在全行設(shè)立統(tǒng)一的采購部門，著重強(qiáng) 調(diào)總體成本的改善 采購和業(yè)務(wù)部門共同分擔(dān)采購責(zé)任 需要投資培

45、養(yǎng)高級(jí)采購技能，以有效 幫助用戶，并實(shí)現(xiàn)費(fèi)用逐年縮減 建立采購人員激勵(lì)機(jī)制 培育內(nèi)部的集體合作，如共同討論戰(zhàn) 略思維、解決問題、團(tuán)隊(duì)工作、交流 溝通等 新的自動(dòng)化采購申請(qǐng)、預(yù)定、應(yīng)付帳 款系統(tǒng) 建立采購資料庫和管理報(bào)告系統(tǒng) 戰(zhàn)略 組織結(jié) 構(gòu) 技能 系統(tǒng) 舉例 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 225 所需時(shí)間所需時(shí)間2天3天-1個(gè)月1周-2周2周-1個(gè)月1周-2周 1. 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 2. 收集、收集、 建立數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)庫 3. 制定集制定集 中采購策略中采購策略 4. 談判談判/實(shí)實(shí) 施施 5. 評(píng)估、評(píng)估、 總結(jié)、調(diào)整總結(jié)、調(diào)整 6. 推廣推廣 1周 集中

46、采購試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容集中采購試點(diǎn)工作的主要步驟與內(nèi)容 主要活動(dòng)主要活動(dòng)1.1 決定12 個(gè)試點(diǎn)采 購項(xiàng)目 1.2 成立試點(diǎn) 小組 1.3 試點(diǎn)啟動(dòng) 1.4 試點(diǎn)小組 成員培訓(xùn) 2.1 收集有關(guān) 采購數(shù)據(jù) 各類品牌細(xì) 分 往年采購價(jià) 格和數(shù)量 主要供應(yīng)商 和各自采購 數(shù)量 x的采購部門 及數(shù)量 其它可能供 應(yīng)商 3.1 制定采購 策略 3.2 準(zhǔn)備各種 采購文件 4.1 與篩選后 的生產(chǎn)商 分別談判 4.2 選擇最好 的12個(gè)生 產(chǎn)商簽訂 采購意向 書 4.3 設(shè)專人跟 蹤實(shí)施情 況并與生 產(chǎn)商定期 聯(lián)絡(luò) 5.1 評(píng)估實(shí)施 效果，總 結(jié)經(jīng)驗(yàn) 5.2 調(diào)整修改 下一個(gè)采 購實(shí)施策 略 6.

47、1 將試點(diǎn)工作 寫成推廣操 作手冊(cè) 6.2 配合集中采 購舉措作相 應(yīng)的組織機(jī) 構(gòu)改革 6.3 在其它采購 項(xiàng)目和其它 分行推廣 最終成果最終成果明確試點(diǎn)采 購項(xiàng)目 試點(diǎn)小組成 員名單 培訓(xùn)和正式 啟動(dòng) 采購項(xiàng)目數(shù) 據(jù)庫 確定采購策 略 準(zhǔn)備好有關(guān) 文件 明確的生產(chǎn) 商選擇標(biāo)準(zhǔn) 各項(xiàng)舉措的 順利實(shí)施 修改過的采 購策略和舉 措 在其它采購在其它采購 項(xiàng)目和分行項(xiàng)目和分行 的順利推廣的順利推廣 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 226 采購數(shù)據(jù)庫內(nèi)容采購數(shù)據(jù)庫內(nèi)容 采購數(shù)據(jù)庫 采購流水帳 采購分類匯 總表 生產(chǎn)商背景 資料 記錄每次采購 詳情 總結(jié)每年該項(xiàng) 采購總體情

48、況 記錄市場(chǎng)上該 項(xiàng)采購物品的 主要生產(chǎn)商和 其基本情況 包括3個(gè)excel文 件，記錄近年的 各項(xiàng)采購詳情 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 227 統(tǒng)一、明確內(nèi)部需求統(tǒng)一、明確內(nèi)部需求 主要工作主要工作目的目的 與內(nèi)部用戶討論對(duì)服務(wù)和質(zhì)量的具體要求 寫成書面文件 在于生產(chǎn)商的采購合同里納入 詳細(xì)、具體的服務(wù)與質(zhì)量要求 明確服務(wù)和質(zhì) 量要求 統(tǒng)一采購項(xiàng)目 的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 與內(nèi)部用戶開會(huì)討論所需的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，盡 量使采購物品滿足大多數(shù)要求 去除內(nèi)部用戶的各種不重要的特殊要求 制定統(tǒng)一的商品規(guī)格要求，寫成書面文件 統(tǒng)一內(nèi)部用戶對(duì)試點(diǎn)采購項(xiàng)目 的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，從而有利于造成 采購

49、規(guī)模，降低采購成本 制定分行內(nèi)部 從需求到供貨 的程序和制度 內(nèi)部討論并制定內(nèi)部用戶如何申請(qǐng)并獲得 所需物品的程序 形成成文的制度 建立與集中采購相配套的內(nèi)部 供貨體制 確定下一年采 購量和價(jià)格范 圍 根據(jù)往年的使用量預(yù)計(jì)下一年采購量上下 限 根據(jù)往年價(jià)格變化情況預(yù)測(cè)下一年價(jià)格變 化，并決定要達(dá)到的理想價(jià)格和底線 為談判制定價(jià)格和采購量的目 標(biāo) 明確對(duì)供貨方 式的要求 確定理想的生產(chǎn)商供貨方式在合同中規(guī)定具體而明確的供 貨要求 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 228 制定集中采購策略制定集中采購策略 內(nèi)部需求內(nèi)部需求 統(tǒng)一采購項(xiàng)目的規(guī)格 標(biāo)準(zhǔn) 明確質(zhì)量和服務(wù)要求

50、制定分行內(nèi)部從需求 到供貸的程序和制度 確定下一年采購量和 價(jià)格范圍 對(duì)生產(chǎn)商供貨方式的 要求 市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)供應(yīng) 生產(chǎn)商的生產(chǎn)能力 銷售與供貨渠道網(wǎng) 絡(luò) 生產(chǎn)商的服務(wù)與質(zhì) 量 定價(jià) 對(duì)不同的生產(chǎn)商制定針 對(duì)性的談判策略 篩選、鎖定幾個(gè)篩選、鎖定幾個(gè) 生產(chǎn)商談判生產(chǎn)商談判(含招含招 標(biāo)標(biāo))采購合同采購合同 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 229 制定采購策略時(shí)要權(quán)衡三種得失制定采購策略時(shí)要權(quán)衡三種得失 統(tǒng)一規(guī)格與 性能質(zhì)量間 的平衡 權(quán)衡的性質(zhì)權(quán)衡的性質(zhì) 以較低檔或欠靈活性 的產(chǎn)品與服務(wù)換取較 低的價(jià)格 舉例舉例 清潔工作要求高低 it產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度 緊縮差旅開支

51、的程度 集中與人 力投資間 的平衡 集中采購需要投入額 外的人員和流程，以 換取較低的價(jià)格 統(tǒng)一采購組織的人 力投入 審核功能的增加所 需的人力投入 短期投資與 長期效益間 的平衡 以增加近期的資本投 入換取長期的營運(yùn)費(fèi) 用下降 在節(jié)能技術(shù)上投資 以減少水電費(fèi)用 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 230 根據(jù)供應(yīng)能力篩選可能合作的生產(chǎn)商根據(jù)供應(yīng)能力篩選可能合作的生產(chǎn)商 生產(chǎn)商篩選標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)商篩選標(biāo)準(zhǔn) 生產(chǎn)能力要足夠大，以滿足x需求 銷售與供貨渠道網(wǎng)絡(luò)要足夠廣，以供應(yīng)整個(gè)或大 部分分/支行機(jī)構(gòu) 服務(wù)與質(zhì)量要足夠好，以降低x購買后的維修和 其它費(fèi)用 在滿足質(zhì)量與服務(wù)的前提

52、下盡量降低價(jià)格以降低 采購成本 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 231 制定談判策略過程和基本要素制定談判策略過程和基本要素 制定談判策略制定談判策略 評(píng)估評(píng)估 談判談判 制訂適當(dāng)?shù)恼勁胁呗灾朴嗊m當(dāng)?shù)恼勁胁呗?(根據(jù)對(duì)談判各方的了解根據(jù)對(duì)談判各方的了解) 方式 姿態(tài) 溝通 議題的先后次序 設(shè)定目標(biāo) 了解談判的關(guān)鍵要素了解談判的關(guān)鍵要素 (同時(shí)進(jìn)行同時(shí)進(jìn)行) 談判各方以及各 自利益和目標(biāo) 結(jié)構(gòu)/ 流程 備選方案/ 討價(jià)還價(jià)的 范圍 談判議題 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 232 準(zhǔn)備各種采購文件格式準(zhǔn)備各種采購文件格式 文件文件內(nèi)容內(nèi)

53、容 采購項(xiàng)目下一年采購 計(jì)劃和各項(xiàng)要求 采購項(xiàng)目的下一年采購量和預(yù)設(shè)價(jià)格范圍 對(duì)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、供貨方式等的具體要求 各主要供應(yīng)商的評(píng)估 報(bào)告 對(duì)各主要供應(yīng)商的生產(chǎn)能力、供貨渠道、服務(wù)質(zhì)量 和價(jià)格的評(píng)估 對(duì)各供應(yīng)商是否符合x要求作初步判斷 談判策略和計(jì)劃 談判的目標(biāo)、策略、計(jì)劃和步驟 談判和實(shí)施進(jìn)程表記錄各項(xiàng)工作的過程 采購意向書和合同規(guī)范的采購意向書和合同 所需物品供應(yīng)程序和 制度 各部門如何提出要求并獲取所需物資的辦法和規(guī)章 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 233 按計(jì)劃、按步驟的實(shí)施按計(jì)劃、按步驟的實(shí)施 4.1 談判 舉措舉措要點(diǎn)要點(diǎn) 與各個(gè)選出的生產(chǎn)商

54、分頭談 判各項(xiàng)條款 與1-2家條件最優(yōu)惠的生產(chǎn)商 達(dá)到原則上的一致 安排各項(xiàng)細(xì)節(jié) 簽訂采購合同或意向書 調(diào)整內(nèi)部供貨體系以與采購 意向書的要求協(xié)調(diào) 設(shè)專人定期跟蹤、落實(shí)各項(xiàng) 實(shí)施舉措 讓幾家生產(chǎn)商競(jìng)爭(zhēng)從而在談 判中占據(jù)主動(dòng)地位 在簽訂合同前一定要談妥各 項(xiàng)細(xì)節(jié) 與內(nèi)部各需求部門作充分溝 通，以使他們充分了解并享 受談判得來的優(yōu)惠條件 一定要有專人定期跟蹤合同 執(zhí)行情況，以發(fā)現(xiàn)問題，及 時(shí)改進(jìn) 4.2 簽訂合同 4.3 設(shè)專人 落實(shí)跟蹤 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 234 新型的采購組織結(jié)構(gòu)新型的采購組織結(jié)構(gòu) 供應(yīng)商理事會(huì) 首席執(zhí)行官 合同管理 擁有出色技能擁有

55、出色技能 的高水準(zhǔn)采購的高水準(zhǔn)采購 專業(yè)人員專業(yè)人員 財(cái)務(wù)報(bào)告采購操作采購經(jīng)理 采購理事會(huì) 采購總監(jiān) 成員來自總行，各業(yè)務(wù) 及主要職能領(lǐng)域 提出各項(xiàng)采購工作議題 對(duì)業(yè)績做出反饋 主要的供應(yīng)商輪流參與 反饋供應(yīng)市場(chǎng)中的關(guān)鍵 趨勢(shì) 指出流程中需作的改善 負(fù)責(zé)“費(fèi)用組合 ” 與用戶進(jìn)行協(xié)調(diào) 合同談判 解決問題 采購組織流程 營運(yùn)和系統(tǒng)支持 應(yīng)付帳款 庫存管理 表格管理 電話中心/服務(wù)臺(tái) 業(yè)績跟蹤 評(píng)分 營運(yùn)和管理 報(bào)告 發(fā)票的現(xiàn)場(chǎng)審核 條款與條件的遵 循 合同文庫 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 235 新采購組織內(nèi)的關(guān)鍵職位新采購組織內(nèi)的關(guān)鍵職位 總體目標(biāo)總體目標(biāo) 建

56、立獨(dú)具特色的采購組織，通過提高支出效率，整 合營運(yùn)及提高客戶滿意程度逐年獲得成本節(jié)省并改 善成本/收入比 負(fù)責(zé)每年大宗采購項(xiàng)目的總體成本控制，從而提高 采購效率(例如，技術(shù)、辦公設(shè)備等) 通過制定創(chuàng)新的采購和供應(yīng)商管理戰(zhàn)略建立獨(dú)具特 色的采購組織 精簡(jiǎn)訂單履行和應(yīng)付帳款流程，并保持優(yōu)良的客戶 服務(wù) 對(duì)流動(dòng)資金和付款條件作更有效的管理 建立有特色的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)(edi)及其它技能 向管理層和業(yè)務(wù)經(jīng)理提供必要的信息以作出更積極 的降本舉措 持續(xù)監(jiān)督采購業(yè)績 職位職位 采購總監(jiān) 采購經(jīng)理(6-8) 經(jīng)理-營運(yùn) 經(jīng)理-財(cái)務(wù)匯報(bào) icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 236

57、在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題在試點(diǎn)中有待解決的設(shè)計(jì)問題 具體設(shè)計(jì)問題具體設(shè)計(jì)問題如何在試點(diǎn)中解決如何在試點(diǎn)中解決 重慶缺少供貨渠道廣而生產(chǎn)能力 強(qiáng)的生產(chǎn)商，從而減低了集中采 購的規(guī)模效益 各郊縣支行相跨較遠(yuǎn)，交通不便 難以進(jìn)行和集中的采購供貸 集中采購要求有新的內(nèi)部物品申 領(lǐng)程序相配套 用保證定單等方式扶植地方性 生產(chǎn)商聯(lián)合、擴(kuò)充，并專門為 重慶分行服務(wù) 作充分的市場(chǎng)調(diào)查，了解盡可 能的供應(yīng)商信息 可以在交通便利并有較大規(guī)模 地區(qū)供應(yīng)商的地區(qū)先作集中， 然后再逐步向郊縣推廣 將鄰近的郊縣支行作相對(duì)集中 應(yīng)針對(duì)各種物品的使用頻率和 單位價(jià)值確定不同的申領(lǐng)辦法 ，如有可能應(yīng)盡量要求生產(chǎn)商 送貨上門 icbc/991202/sh-pr(4.5-5)(97gb) 237 報(bào)告會(huì)議題報(bào)告會(huì)議題 1. 資金成本管理改善潛力 2. 降本增效機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要回顧 3. 推行各項(xiàng)舉措的障礙 4. x重慶分行降本增效試點(diǎn)方案 4.1 建立成本管理體系 4.2 建立再就業(yè)/培訓(xùn)中心 4.3 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)- 減少中間管理層/精簡(jiǎn)管理支持人員/撤并支行 4.4