呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)V13

1、呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)（概要）一、呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用情況呼叫中心自2007年4月開始啟動(dòng)，截至2008年12月12 0 ,如期完成建設(shè)目標(biāo)。原計(jì)劃前期投入需1840萬元（含運(yùn)營期間增加的120萬辦公設(shè)備費(fèi)用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的前 提下，加強(qiáng)費(fèi)用控制。戢終固定資產(chǎn)投入1305.33萬元，次他一次性專項(xiàng)投入128.96,卩約了 40571萬元。二、呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)歷程1、呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)2007年4月30日，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)發(fā)文確左成立統(tǒng)一的呼叫中心。2專題分析匯報(bào)會(huì)確定自建2007年4月30日，呼叫中心項(xiàng)目小組對呼叫中心項(xiàng)目從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及決策點(diǎn)、實(shí)施規(guī)劃、期望效

2、果等五方而進(jìn)行了專題匯報(bào)，會(huì)議報(bào)終確圧采用場地+平臺自建，客戶代表自營的建 設(shè)方案。3、辦公地點(diǎn)選址安徽滁州安康三期2007年5月，呼叫中心項(xiàng)目小組分別從場地周圍整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力情況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)情況和電借運(yùn)營商支持服務(wù)水平、政府支持等六方而對東莞康佳、安徽滁州康 佳呼叫中心場地進(jìn)行調(diào)査、分析，最終選擇安徽滁州安康三期為呼叫中心所在地。4.成立呼叫中心2007年7月16 0,集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字20071070號”文，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé) 公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn)品質(zhì)量借息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。5. 成立工作小組并進(jìn)行工作部署2007年7月20日，集團(tuán)發(fā)

3、文成立“呼叫中心項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和“呼叫中心項(xiàng)目工作小組J 負(fù)責(zé)開展項(xiàng)目規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實(shí)施工作。6. 咨詢報(bào)告及引入咨詢項(xiàng)目呼叫中心項(xiàng)目工作小組確宦北京優(yōu)勝資訊有限公司作為呼叫中心項(xiàng)目咨詢公司。為康佳提供部 門;位、業(yè)務(wù)需求分析、場地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運(yùn)營體系建立、人員招聘、運(yùn)營現(xiàn)場督導(dǎo)等內(nèi) 容的咨詢及相關(guān)文檔，為呼叫中心的建立和穩(wěn)企運(yùn)營提供了極大的幫助。7、場地裝修、機(jī)房裝修.辦公家具.電力：詳細(xì)跟蹤各項(xiàng)目進(jìn)展，如期完成建設(shè)目標(biāo)08、呼叫中心設(shè)備選型與采購：在保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的前提下，降低設(shè)備采購成本。最終采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價(jià)格為

4、1, 828. 900元，比原計(jì)劃節(jié)省1171. 100元。9、系統(tǒng)集成：呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心前臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建，于2008年3 月21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，U月12日所有最終用戸 切換業(yè)務(wù)完成。順利完成了項(xiàng)目目標(biāo)，計(jì)劃于2008年12月完成項(xiàng)目初驗(yàn)。1S業(yè)務(wù)切換：自2007年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999 服務(wù)熱線。截至2008年9月底，呼叫中心如期完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時(shí) 增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話購物等業(yè)務(wù)的電話受理。11、全球呼叫中心正式啟用7月15日，公司

5、在深圳舉行全球呼叫中心揭牌儀式暨奧運(yùn)服務(wù)保障計(jì)劃發(fā)布會(huì)呼叫中心項(xiàng)目總結(jié)呼叫中心項(xiàng)B從2007年4月立項(xiàng)至今，在程大厚副總裁、黃仲添書記的親自指揮 和領(lǐng)導(dǎo)下，在集團(tuán)各職能部門的支持幫助下，山集團(tuán)信息流程中心牽頭，多媒體用戶服 務(wù)中心、通信科技、呼叫中心以及數(shù)十家供應(yīng)商的共同參與，歷經(jīng)一年零八個(gè)月的時(shí)間, 圓滿完成了呼叫中心的項(xiàng)目。新打造的康佳集團(tuán)呼叫中心，占地2000平方米，200個(gè)坐席位。采用最先進(jìn)的電 信級通訊技術(shù)平臺，是U前國內(nèi)業(yè)界最大呼叫中心平臺。運(yùn)用專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作 流程，秉承康佳“用心創(chuàng)造感動(dòng)、專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，推行“大拇指”服務(wù)工 程，集中受理客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全

6、國服務(wù)站點(diǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及部門管理，為 康佳客戶提供7*24小時(shí)不間斷、高質(zhì)量和高效率的一站式”服務(wù)。以下是呼叫中心 項(xiàng)目實(shí)施情況匯報(bào)：一、呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用情況為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象，集團(tuán)確定成立統(tǒng)一的呼叫中心，并成立項(xiàng)U相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)小組和丄作小組。呼叫中心自2007年3月開始啟動(dòng)，截至2008年12月12日，如 期完成建設(shè)目標(biāo)。原計(jì)劃前期投入需1840萬元（含運(yùn)營期間增加的120萬辦公設(shè)備費(fèi) 用）。呼叫中心在保證質(zhì)量、保證進(jìn)度的詢提下，加強(qiáng)費(fèi)用控制。最終固定資產(chǎn)投入 1305.33萬元，其他一次性專項(xiàng)投入128.96,節(jié)約了 405.71萬元。呼叫中心項(xiàng)目費(fèi)用對比項(xiàng)目投入產(chǎn)出方案申報(bào)預(yù)

7、算實(shí)際發(fā)生費(fèi)用辦公場地和裝修（含弱電）400,00407398呼叫中心系統(tǒng)（最大支持500席500,00400399個(gè)人電腦+電話設(shè)備160.0010583.09網(wǎng)絡(luò)設(shè)備80.0016.291542機(jī)房設(shè)施+UPS+空調(diào)等200,007773.5發(fā)電設(shè)備200,007583.8其它（如咨詢、辦公家具-交換機(jī)等）300,00480381.48總計(jì)1840.001560.291434.29二、呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)歷程1、呼叫中心項(xiàng)目立項(xiàng)2007年4月30日，康集辦紀(jì)字20079號字，為提升公司客戶服務(wù)的品牌形象, 確定成立統(tǒng)一的呼叫中心。呼叫中心建設(shè)初期由程大療副總裁牽頭推進(jìn)，正式運(yùn)作后山 黃仲添副總

8、裁分管，并由流程信息管理中心牽頭，對項(xiàng)日進(jìn)行專題分析。2、專題分析匯報(bào)會(huì)確定自建2007年4月30日，呼叫中心項(xiàng)U小組對呼叫中心項(xiàng)U從現(xiàn)狀、需求、建設(shè)方案及 決策點(diǎn)、實(shí)施規(guī)劃、期望效果等五方面進(jìn)行了專題匯報(bào)。并建議了四種建設(shè)方案。方案 一：場地+平臺自建，客戶代表自營：方案二：客戶代表外包；方案三：場地+平臺外包; 方案四：場地+平臺+客戶代表外包。會(huì)議最終確定采用第一種建設(shè)方案，即場地+平臺自建，客戶代表自營的建設(shè)方案。 并在項(xiàng)目前期引入咨詢公司協(xié)助建設(shè)及協(xié)助康佳進(jìn)行初期運(yùn)營。計(jì)劃項(xiàng)U前期投入1720 萬兀03、辦公地點(diǎn)選址安徽滁州安康三期2007年5月，為更好的降低項(xiàng)U風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心項(xiàng)U小

9、組參觀了電信盈科、深圳 電信、HP等不同類型的企業(yè)呼叫中心，并作了詳細(xì)了解，為康佳呼叫中心的選址取得 了寶貴的參考意見。2007年5月，呼叫中心項(xiàng)U小組分別對東莞康佳、安徽滁州康佳作為呼叫中心場 地的條件是否具備進(jìn)行了考察。并從場地周H整體規(guī)劃、人力資源、配套設(shè)施、電力悄 況及地理位置因素、網(wǎng)絡(luò)悄況和電信運(yùn)營商支持服務(wù)水平、政府支持等六方面對滁州呼 叫中心場地進(jìn)行了分析。考察結(jié)果：建議選擇安康三期為以后的呼叫中心所在地。優(yōu)勢：安康三期作為呼叫場地有明顯的人力成本和地理環(huán)境優(yōu)勢。風(fēng)險(xiǎn)：選擇安徽滁州作為呼叫中心所在地，需要重點(diǎn)考慮斷電風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)線路風(fēng)險(xiǎn), 需要制定應(yīng)急方案一一建議跟外包運(yùn)營商合作或

10、在總部選擇備用地；對于后期人員招聘 和人員構(gòu)成會(huì)有一定的影響，如招聘國內(nèi)其他方言的人員，特別是招聘懂外國語的人員， 需要考慮設(shè)置遠(yuǎn)端座席人員；由于呼叫中心與客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)密切，核心流程交織 在一起，異地運(yùn)營對溝通效率有一定的影響。場地考察對比表考察項(xiàng)目滁州東莞重慶場地周鬧整體規(guī)劃優(yōu)人力資源優(yōu)配套設(shè)施優(yōu)電力情況及地理位置因素優(yōu)網(wǎng)絡(luò)情況和電信運(yùn)營商支持服務(wù)水平優(yōu)政府支持優(yōu)4、成立呼叫中心2007年7月160,集團(tuán)發(fā)布“康集發(fā)字2007070號”文。根業(yè)務(wù)發(fā)展需要，經(jīng)研 究決定，成立康佳集團(tuán)呼叫中心，主要負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一服務(wù)熱線受理、客戶關(guān)系維護(hù)及產(chǎn) 品質(zhì)量信息跟蹤等相關(guān)業(yè)務(wù)。5、成立工作小組并進(jìn)行

11、工作部署2007年7月20日，為更好地促進(jìn)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施，經(jīng)呼叫中心項(xiàng)目小組討論， 并提交總裁辦會(huì)議審批，發(fā)布“康集發(fā)字20071071號”文,成立“呼叫中心項(xiàng)U領(lǐng)導(dǎo) 小組”和“呼叫中心項(xiàng)tl工作小組” O山集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源中心、流程信息中心、多 媒體營銷事業(yè)部、通信科技事業(yè)部、彩電事業(yè)部、安徽康佳電子有限公司、安徽電器有 限公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及人員組成。負(fù)責(zé)項(xiàng)U規(guī)劃、籌備和具體建設(shè)、實(shí)施工作。建設(shè)后期運(yùn) 營山黃仲添副總裁主管，呼叫中心副總經(jīng)理主持具體工作。呼叫中心項(xiàng)U相關(guān)工作計(jì)劃如下：項(xiàng)目名稱開始時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間項(xiàng)目籌劃期2007-3-262007-8-10咨詢項(xiàng)目2007-8-132008-

12、8-26人員招募與培訓(xùn)2007-11-52007-12-19場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力2007-10-82008-6-30呼叫中心設(shè)備選型與采購呼叫中心業(yè)務(wù)切換2007-12-312008-10-31呼叫中心系統(tǒng)集成2007-10-132008-12-316、咨詢報(bào)吿及引入咨詢項(xiàng)目為使將要選定的咨詢公司能更好的幫助康佳呼叫中心建設(shè)。工作小組邀請HP、北 京優(yōu)勝資訊、IBM.香港科勝通、華大決勝咨詢顧問、廣州市聚星源科技有限公司等咨 詢顧問公司對康佳咨詢項(xiàng)U方案進(jìn)行講解。并最終邀請HP、北京優(yōu)勝資訊等滿足康佳 自身需求的咨詢顧問公司進(jìn)行競價(jià)。最終北京優(yōu)勝資訊有限公司以639,600元（含

13、 稅）中選。優(yōu)勝資訊協(xié)助康佳完成了對集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、一線員工等的調(diào)研。并 最終為康佳提供了部門定位、業(yè)務(wù)需求分析、場地調(diào)研、系統(tǒng)集成招標(biāo)、運(yùn)營體系建立、 人員招聘、運(yùn)營現(xiàn)場督導(dǎo)等內(nèi)容的咨詢及相關(guān)文檔。為呼叫中心的建立和穩(wěn)定運(yùn)營提供 了極大的幫助。呼叫中心咨詢項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目名稱開始時(shí)間完成時(shí)間項(xiàng)目工期啟動(dòng)階段/咨詢項(xiàng)目2007-8-132007-8-142 1：作日分類調(diào)研階段/咨詢項(xiàng)目2007-8-152007-10-1241工作日業(yè)務(wù)需求分析階段/咨詢項(xiàng)目2007-9-72007-10-2533工作日場地設(shè)計(jì)階段/咨詢項(xiàng)目2007-9-242007-9-296 1：作日系統(tǒng)集成招標(biāo)

14、階段/咨詢項(xiàng)目2007-10-262007-10-314工作日運(yùn)營管理體系建立階段/咨詢項(xiàng)目2007-9-282007-11-1634工作日人員招募與培訓(xùn)/咨詢項(xiàng)目2007-11-52007-12-1935工作日現(xiàn)場督導(dǎo)階段/咨詢項(xiàng)目2008-7-252008-8-2926工作日咨詢項(xiàng)目驗(yàn)收階段/咨詢項(xiàng)目2008-8-222008-8-263 1：作日7、場地裝修、機(jī)房裝修、辦公家具、電力場地裝修實(shí)際發(fā)生金額3980000元，比計(jì)劃節(jié)省90000元；機(jī)房裝修實(shí)際發(fā)生金額 735000元，比原節(jié)省35000元；辦公家具實(shí)際發(fā)生金額372000元，比原計(jì)劃節(jié)省8000 元；電力工程實(shí)際發(fā)生8380

15、00元,比原計(jì)劃增加88, 000元。在相關(guān)項(xiàng)日推進(jìn)期間，呼叫中心所在地滁州經(jīng)歷了 2008年1月雪災(zāi)、2008年6月 火災(zāi)、2008年8月水災(zāi)、2008年開發(fā)區(qū)頻繁停電等難關(guān)。但在呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)以 及安康等兄弟單位的支持下，呼叫中心全體成員攜手共度難關(guān)，最終實(shí)現(xiàn)了人員、財(cái)產(chǎn) 都無損失的奇跡。8、呼叫中心設(shè)備選型與采購日前在國內(nèi)呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）市場占有率最高的兩個(gè)品牌分別是avaya 和華為。為保證選用的交換機(jī)在滿足康佳自身需要的詢提下，能達(dá)到價(jià)格的最低。工作 小組邀請華為和avaya代表就技術(shù)方案進(jìn)行了解答。經(jīng)評佔(zhàn)華為和avaya呼叫中心平臺 設(shè)備（交換機(jī)）都能滿足康佳的自身需

16、要。經(jīng)競價(jià)，呼叫中心平臺設(shè)備（交換機(jī)）最終 采用上海滬嘉訊公司提供的avaya交換機(jī)及相關(guān)解決方案，價(jià)格為1, 828, 900元，比 原汁劃節(jié)省1，171, 100元。9、系統(tǒng)集成呼叫中心系統(tǒng)集成包含呼叫中心詢臺系統(tǒng)及售后CSM系統(tǒng)的搭建。于2008年3月 21日開工，并于7月3日完成前臺系統(tǒng)上線，8月26日售后系統(tǒng)上線，11月12日所 有最終用戶切換業(yè)務(wù)完成。完成了項(xiàng)UU標(biāo)，計(jì)劃于2008年22月完成項(xiàng)目初驗(yàn)，初驗(yàn) 后繼續(xù)跟蹤前期遺留需求及問題。呼叫中心系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)了 240路中繼、60路IVR、16路傳真、150路人工座席、150 路同步錄音資源，通過IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音服務(wù)；基于0p

17、enEAP架構(gòu)完成開發(fā)前臺系 統(tǒng)及后臺系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對話務(wù)控制、運(yùn)營管理、售后派單、報(bào)表分析等功能。呼叫中心系統(tǒng)集成項(xiàng)H涉及公司內(nèi)部的流程信息中心、通信科技、多媒體等業(yè)務(wù)部 門，同時(shí)需協(xié)調(diào)應(yīng)用服務(wù)器、交換機(jī)、錄音、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、機(jī)房裝修等不同的廠家。涉 及的公司達(dá)到7家，項(xiàng)U難度之大是比較少見的。在流程信息中心許總以及呼叫中心寸 總的帶領(lǐng)下，在技術(shù)上嚴(yán)格把關(guān)，并不斷協(xié)調(diào)、解決項(xiàng)U中出現(xiàn)的問題，最終如期完成 建設(shè)日標(biāo)。10、業(yè)務(wù)切換自2007年12月22日開始受理9510599溢出電話和多媒體南京分公司95105999 服務(wù)熱線。截至2008年9月底，完成多媒體營銷和通信科技服務(wù)熱線的全線切換。如 期

18、完成業(yè)務(wù)切換目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡。同時(shí)增加了小家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、電話 購物等業(yè)務(wù)的電話受理。為保證業(yè)務(wù)的平穩(wěn)過渡，呼叫中心與多媒體營銷事業(yè)部用戶服務(wù)部、通信科技用戶 服務(wù)中心密切合作。采取先對部分試點(diǎn)分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)切換，待業(yè)務(wù)運(yùn)行穩(wěn)定后再大規(guī) 模切換的方法，將熱線切換給分公司業(yè)務(wù)帶來的影響降到最低。在業(yè)務(wù)切換期間，經(jīng)歷 了奧運(yùn)開幕期間話務(wù)量爆炸式增長的困難，但最終順利渡過。11、全球呼叫中心正式啟用7月15日，公司在深圳舉行全球呼叫中心揭牌儀式暨奧運(yùn)服務(wù)保障計(jì)劃發(fā)布會(huì)，這標(biāo)志著我司斥資千萬打造的呼叫中心在奧運(yùn)前夕正式啟用。投入運(yùn)營后的呼叫中心采取 分布式營運(yùn)、集中式管理的方式，大幅提升服

19、務(wù)熱線接通率和響應(yīng)速度。同時(shí)呼叫中 心還將提供多樣化的溝通渠道，分布在世界各地的康佳用戶不僅可以通過電話、還可以 通過手機(jī)短信、QQ、電子郵件等多種方式進(jìn)行服務(wù)咨詢。三、項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)及實(shí)際情況對比及后期安排1、建設(shè)前服務(wù)水平；呼叫中心成立前服務(wù)水平項(xiàng)目服務(wù)水平呼入接通率35%255%,（業(yè)界接通率水平90%）次解決率約50% （在業(yè)界處于中等水平）用戶投訴率約0.3%（按投訴量/維修量計(jì)算）服務(wù)滿意度由第三方公司統(tǒng)計(jì)備件準(zhǔn)確率約80%（目前有CS系統(tǒng)支持）.故障解決時(shí)間未明確，只對上門預(yù)約有規(guī)定：一級城市24小時(shí)預(yù)約上門， 其它72小時(shí)預(yù)約上門.2、整合前服務(wù)系統(tǒng)及09年呼叫中心費(fèi)用:（1）、06年多媒體營銷與通信科技電話中心費(fèi)用約為:n06萬元呼入費(fèi)用呼出費(fèi)用人員工資折舊場地費(fèi)用辦公費(fèi)用合計(jì)多媒體4001005001000通信362050106QMi：萬元06年呼叫中心成立前費(fèi)用情況07年多媒體與通信科技費(fèi)用情況(2) 、07年多媒體營銷與通信科技電話中心費(fèi)用約為M60萬元呼入