20XX年最新酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃

1、20XX年最新酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 XX年最新酒店話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃 1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè) 務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、 沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話(huà)的現(xiàn)象 2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌 握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)服務(wù)，態(tài)度 熱情，用語(yǔ)清晰，件件電話(huà)負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。 接電話(huà)最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概 括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 k.叫醒服務(wù)情況。 l. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必 須以熱情的

2、態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能， 體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說(shuō)，電話(huà)是對(duì)客服務(wù)的橋 梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù) 員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1）齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。 2）寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。 3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 4）較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供 話(huà)務(wù)服務(wù)。 5）有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話(huà)業(yè)務(wù)。 6）熟悉電腦操作及打字。 7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。 3、話(huà)務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話(huà)服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一 位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象

3、”，話(huà)務(wù)員必須以熱 情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高 效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話(huà)感覺(jué)到你的微 笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的 檔次和管理水平。： 1）電話(huà)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話(huà)。 4）報(bào)警電話(huà)的處理： a. 接到火警電話(huà)時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 b. 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 c. 通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 d. 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 f. 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 g. 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 h. 通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 進(jìn)行以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。 5）叫醒服務(wù)： 程序與規(guī)范： a. 話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)

4、來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確 認(rèn)。 b. 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間 及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。 c. 及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是 否正確。 d. 夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交 接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 e. 在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正 常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中 心。 f. 叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然 地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。 g. 話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將 這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 （五）商務(wù)中心員

5、工素質(zhì)要求： 1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧 和服務(wù)技能 2、性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。 4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵 博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 6、 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息 （如本市旅 游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話(huà)、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等），了 解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。 此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火 車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào) 紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) a. 話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再 轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢(xún)、留言等服 務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油▁x部門(mén)”，話(huà)務(wù) 員接轉(zhuǎn)電話(huà)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。 b. 在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的首樂(lè)。 c. 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話(huà)，鈴響半分鐘后（五 聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話(huà)沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您 是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到前 廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間 或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄 下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)