客房服務(wù)員考核細(xì)則

1、客房服務(wù)員考核細(xì)則一、總則 根據(jù)源牌南岳山莊文件匯編的有關(guān)內(nèi)容，制定本細(xì)則。二、評分標(biāo)準(zhǔn)2.1 做房質(zhì)量： 房間計劃衛(wèi)生；對照每日計劃衛(wèi)生表中表述的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行作業(yè)。 床鋪要求床單上下無毛發(fā)， 床上用品干凈無污漬； 床鋪整齊， 平整。 面盆、浴缸、淋浴房、馬桶清潔消毒；要求干凈、無污漬、 無毛發(fā)、無灰塵。 地毯、地面吸塵；無毛發(fā)、無雜物。 房間物品擺放、歸類有序。 發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施設(shè)備無法正常使用，及時報修。 無漏配易耗品。 工作間、工作車、布草車要求干凈、整潔，無雜物，按規(guī)定 擺放，布草按標(biāo)識碼放整齊。 各班次公區(qū)衛(wèi)生要求手摸無灰塵，眼看無污漬。2.2 操作規(guī)范： 房間杯具按要求清潔及消毒。

2、 房間不同物品使用不同抹布，禁止一塊抹布抹到底，確保物 品表面無塵、無漬、無垢。對照文件匯編抹塵規(guī)范 打掃房間時要自覺遵守“工作車堵門”的安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行“開一間清掃一間，完一間鎖一間”的規(guī)定；對照文件匯編客房 部管理制度。 日常工作做到三輕：“說話輕、走路輕、操作輕。”員工當(dāng)班期間如違反上述標(biāo)準(zhǔn)， 每項扣 2 分，且應(yīng)立即整改到位， 每周累計違反上述問題 3 個以上者，參照員工手冊乙類過失進(jìn)行處罰 進(jìn)行處罰。三、檢查標(biāo)準(zhǔn)3.1 客房服務(wù)員在做完房后通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班根據(jù)查房表等進(jìn)行 檢查。3.2 領(lǐng)班休假期間由部門主管負(fù)責(zé)查房。四、績效反饋每日班前會由部門主管將昨日檢查內(nèi)容通報并作簡單點評，

3、 每周 召開一次分析會對本周問題進(jìn)行分析。五、員工申訴 如員工認(rèn)為當(dāng)日通報的前日問題與實際情況不符， 可向部門經(jīng)理 或總經(jīng)辦申訴。房務(wù)中心服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)、總則根據(jù)源牌南岳山莊文件匯編的有關(guān)內(nèi)容，制定本細(xì)則。2、考核細(xì)則2.1 準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時更新房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與 總臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時上報。2.2 準(zhǔn)確及時地接聽電話，并做好電話記錄，及時準(zhǔn)確地聯(lián)系相 關(guān)部門，為客人提供周到的服務(wù)工作。2.3 掌握 VIP 客人接待情況，并按 VIP 任務(wù)要求做好各類禮品和 物品的準(zhǔn)備工作。2.4 負(fù)責(zé)樓層磁卡的保管、收發(fā)，及對講機的保管、收發(fā)、充電 工作。2.5 做好易耗物品的保

4、管、發(fā)放及月底盤存工作。2.6 負(fù)責(zé)客房租借物品的保管、租借工作，并做好相關(guān)記錄。2.7 做好客房維修報修工作并做好相關(guān)記錄，包括時間、地點、 項目、是否修好等。2.8 負(fù)責(zé)遺留物品的記錄，并及時與總臺做好交接登記手續(xù)。2.9 負(fù)責(zé)迷你吧物品保管、出售、分發(fā)、記錄、做賬及月底盤存 等工作。2.10 負(fù)責(zé)與總臺做好客房物品賠償、賬單核對工作。2.11 負(fù)責(zé)部門文件及客史檔案收發(fā)、保存、整理、編排、補充等 工作。2.12 負(fù)責(zé)房務(wù)中心的日常清潔工作，保持干凈整潔。如違上述問題每項扣 1 分，每周累計出現(xiàn)上述錯誤 3 次參照員工 手冊甲類過失進(jìn)行處罰。三、檢查標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心文員工作由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查， 領(lǐng)

5、班休假期間， 由部門經(jīng)理 對其工作進(jìn)行檢查并記錄。四、績效反饋 每日班前會由部門經(jīng)理將昨日檢查內(nèi)容通報并作簡單點評， 每周 召開一次分析會對本周問題進(jìn)行分析。五、員工申訴 如員工認(rèn)為當(dāng)日通報的前日問題與實際情況不符，可向部門主 管、經(jīng)理或總經(jīng)辦申訴。1. 上班遲到早退的罰款 520 元2. 上班穿便裝進(jìn)入工作場所一次罰款 10 元，不準(zhǔn)帶包到樓層3. 下班不交卡罰款 10元，房卡丟失罰款 100 元4. 查房客遺物品下班未交房務(wù)中心，按價賠償5. 當(dāng)班租借物品交接清楚并及時歸位6. 對講機呼無人應(yīng)答罰款 20 元7. 私自開房間使用，看電視，睡覺，洗澡罰款付房費8. 房務(wù)中心規(guī)范接聽電話，引起客人投訴罰款2050 元9. 房務(wù)中心交接班要記錄交接清楚10. 當(dāng)班引起客人投訴的罰款 2050 元11. 擅自離崗未請假罰款 3050 元12. 休假未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)算曠工13. 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極，熱情周到收到賓客表揚者，獎勵20 50