商場營運(yùn)流程（參考模板）

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！商場營運(yùn)流程一、營業(yè)前工作：步 驟內(nèi) 容要 求1、 9:25-9:30營業(yè)員進(jìn)場值班主管同防損員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場,檢查工衣、工牌及儀容儀表防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道,并進(jìn)入各自崗位;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。2、 9:35-9:45 晨會(huì)召開各部門管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況1、 通報(bào)部門、柜組銷售狀況；2、 總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、 安排當(dāng)天工作并提出要求；4、 傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷信息等。5、 電

2、工開啟賣場50%的照明設(shè)備,9：35開啟空調(diào)送排風(fēng)并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況;3、 9:45-10: 00營業(yè)員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作各商鋪營業(yè)員進(jìn)入各自商鋪、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等1、 營業(yè)員須對(duì)本商鋪的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；2、 各商鋪營業(yè)員整理排面、堆頭并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；3、 各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；4、 防損員嚴(yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、 9:45-10:00樓面主管巡視檢查。電工開啟空調(diào)、電梯、照明等設(shè)備收銀主管檢查所有收銀臺(tái)客服部樓面主管巡視各樓層、各商鋪工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)電工9：50必須開啟賣場所有空

3、調(diào)制冷9：55必須完成開啟所有照明、電梯工作1、 檢查各商鋪在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。9：55分所有商鋪都必須開啟店內(nèi)照明和門楣照明。9：55分，各樓面主管開啟所在樓層所有電視。2、 按商品陳列的要求檢查各商鋪的商品陳列狀況。3、 檢查商鋪人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4、 9：50檢查收銀員到位情況、收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況，零錢準(zhǔn)備情況。5、客服部至財(cái)務(wù)領(lǐng)取備用金，以保障顧客退貨的現(xiàn)金需求。5、 10：00開啟大門值班主管同保安開啟大門.1、 值班主管或防損部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了解顧客情況；2、 若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安

4、隊(duì)員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。6、 10:00-10:05迎接顧客進(jìn)場1、 播音室播放迎賓曲（詞）；2、 值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意1、 巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲；2、 臨時(shí)抽調(diào)兩名客服員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨 / 9傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！”、“早止好”等問候語；3、 顧客魚貫進(jìn)場。二、營業(yè)中工作步 驟內(nèi) 容要 求1、各部主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)各部主管查詢前一日部門、商鋪、單品的

5、銷售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況1、經(jīng)理對(duì)前一日各部銷售狀況進(jìn)行了解分析；2、各部主管對(duì)本部門及商鋪甚至單品進(jìn)行銷售分析；3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運(yùn)措施；4、對(duì)各部門間協(xié)調(diào)溝通；5、對(duì)各部門提出新的工作要求。2、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣場指導(dǎo)工作各部主管深入商鋪檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣場定點(diǎn)巡查各部工作狀況1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，了解員工思想和工作中遇到的問題；2、合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)商鋪的工作；3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況經(jīng)理、值班主管分別到前臺(tái)了解各方面的情況1、 了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴

6、；2、 了解商品退貨情況；3、 因商品產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰；4、 屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。4、贈(zèng)品處理贈(zèng)品進(jìn)場和出場都須依流程進(jìn)行1、 贈(zèng)品進(jìn)場服務(wù)臺(tái)必須按要求登記造冊(cè)；2、 贈(zèng)品一般在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。5、當(dāng)班日志記錄書寫當(dāng)班工作情況（各部門）1、 已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果；2、 待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄；3、 前一天的銷售記錄（銷售日志）。6、員工午餐員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應(yīng)分兩批至飯?zhí)镁筒?、 11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐；2、 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡，否則以

7、遲到早退論處；3、 第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位；4、 主管、防損人員加強(qiáng)巡視；5、 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、 值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位7、巡場經(jīng)理、各部門主管保持經(jīng)常至賣場巡視1、 要求每半小時(shí)巡場一次；2、 營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強(qiáng)管理；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！3、 在巡視過程中除賣場外，后場也必須進(jìn)行管理巡視；4、 收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須調(diào)派人手至收銀臺(tái)協(xié)助。8、 常規(guī)營業(yè)管理工程部收銀主管營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容巡場內(nèi)容收銀臺(tái)1、 檢查賣場內(nèi)商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)

8、簽等；2、 檢查賣場燈光、溫度、電視等設(shè)備、以及洗手間的清潔運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等；3、 客流情況、交易單情況；4、 檢查各商鋪的裝修是否出現(xiàn)脫漆、脫瓷照明燈具損壞等等，及時(shí)要求商戶進(jìn)行整改，如有較大施工需求的，要求廠商及時(shí)填寫夜班施工申請(qǐng)，并及時(shí)通知工程、防損部門，以便商戶及時(shí)整改。跟蹤各商鋪商品補(bǔ)、退貨情況，確保銷售的需要；5、 對(duì)銷量或營業(yè)額下降的商鋪，專柜及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議；6、 注意季節(jié)性商品的更換；7、 商品價(jià)格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)；8、 商品質(zhì)量、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求；10宣傳、促銷力度是否足夠；供貨是否及時(shí)；11檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以

9、及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況；12是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容；13對(duì)各級(jí)、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理；14突出事件及不良行為的處理。15、工程人員每一小時(shí)必須攜帶測溫槍進(jìn)行巡場，檢查賣場空調(diào)、燈光、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，確保賣場恒溫在26，并每三小時(shí)進(jìn)行一次15分鐘賣場空調(diào)送新風(fēng)。以保證商場正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的購物環(huán)境。16、每半個(gè)小時(shí)檢查全場各收銀臺(tái)收銀情況，各臺(tái)零錢、包裝袋的備用情況，檢查收銀員的工作狀態(tài)。9、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班15：00晚班員工上班，早班同晚班開始工作交接，15：30早班員工下班保安嚴(yán)格檢查1、 填寫交接班本，商鋪完成工作交接；2、

10、經(jīng)理、值班主管、各部主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況；3、 檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌；4、 主管充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進(jìn)行較大調(diào)整。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！11.收銀員報(bào)表15：3016：00收銀主管提前十分鐘到財(cái)務(wù)室與出納作好點(diǎn)鈔準(zhǔn)備工作1、 按點(diǎn)鈔流程配合收銀員點(diǎn)鈔，并做好記錄；2、 嚴(yán)格點(diǎn)鈔程序；3、 作好保密和保管工作；4、 作好儲(chǔ)蓄工作。12. 員工晚餐17：3018：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?、 第一批打卡就餐時(shí)間17：3018：00，第二批打卡就餐時(shí)間18：0018：30；2、 第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗；3、 對(duì)就餐時(shí)

11、崗位空虛的事件必須嚴(yán)肅處理；4、 防損在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；5、 值班主管、必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。13、經(jīng)理定時(shí)巡視對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷售分析1、 分析、了解排名前后五名商鋪的根本原因；2、 與各部主管、商鋪一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距；3、 督促各部門的銷售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。14、值班經(jīng)理值班主管填寫當(dāng)班日記記錄全天賣場、后場情況1、 員工情況記錄；2、 賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；3、 后場運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄；4、 異常情況記錄及處理經(jīng)過。15、晚班收班前巡場在下班前進(jìn)行一次全面檢查1、 了解場內(nèi)顧客情況；2、 傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容；3、 觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證

12、服務(wù)質(zhì)量；4、 詢問當(dāng)日商鋪銷售情況；5、 指示營業(yè)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。16、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)平時(shí)為21：20-21：30周五、周六及節(jié)假日為21：50-22：00收班前再次工作檢查1、 防損部關(guān)閉上行電動(dòng)梯并派1人看護(hù)，（關(guān)門前5分鐘）；，3號(hào)門上行電梯改為下行。2、 在關(guān)店前十分鐘，封閉商場其他通道門，僅保留2、3號(hào)大門以供顧客離場，同時(shí)并派兩人看護(hù)商場顧客只出不進(jìn)，防損部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門；3、 場內(nèi)開始清潔整理；4、 商鋪清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量；傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對(duì)您有幫助，可雙擊去除！工程部職責(zé)電工5、 電腦部銷售匯

13、總；6、 組織收銀員報(bào)表；一、二樓各保留中庭一個(gè)收銀臺(tái)做顧客掃尾接待完畢后方能撤崗。7、 防損部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。8、 營業(yè)結(jié)束前15分關(guān)閉商場空調(diào)制冷。9、 營業(yè)時(shí)間結(jié)束后五分準(zhǔn)時(shí)依次關(guān)閉二樓、一樓營業(yè)照明，僅保留30%的基礎(chǔ)消防照明。三、營業(yè)后工作1、 結(jié)束當(dāng)天營業(yè)2、 工程部職責(zé)進(jìn)入收班工作狀態(tài)，營業(yè)結(jié)束10分鐘后，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。1、 結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損部按程序鎖好大門；2、 營業(yè)員只準(zhǔn)走員工通道下班；3、 夜班防損員進(jìn)入值守夜班狀態(tài)；4、 防損員進(jìn)行營業(yè)員下班例行檢查5、 進(jìn)入收班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監(jiān)督員工打卡，

14、進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、 清場時(shí)間平時(shí)為21：35-21：45周五、周六及節(jié)假日為22：05-22：15防損主管、防損員、值班經(jīng)理或值班主管一起進(jìn)行從二樓至一樓的清場工作1、 清場時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場人員滯留；2、 消防隱患檢查；3、 照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉；4、 確認(rèn)無誤后由上而下清理賣場；5、 檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉；6、 檢查收銀機(jī)是否切斷電源；4、關(guān)閉前十分鐘封閉所有大門。防損部和持鑰匙人鎖好后通道門1、 由上至下分層鎖門；2、 值班經(jīng)理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況；3、 值班經(jīng)理、值班主管下班。4、 夜班保安、防損員交接班5、 夜場保潔人員入場保潔6、 商戶施工人員入場1、交