前臺培訓(xùn)資料

1、前臺培訓(xùn)資料 一、前臺的特點：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好

2、壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺的地位：1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行。3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若

3、能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”三、前臺的作用：1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。四、前臺的任務(wù)：前臺的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務(wù)。3、建立客賬：4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

4、6、建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確； （4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。2、技巧（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，

5、不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦

6、或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6、與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明了。7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則對待客人。8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)，除夜班規(guī)定時間外。9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、在服務(wù)區(qū)

7、域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。八、問詢服務(wù)由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4、了解交通方面的信息

8、。5、關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。

9、因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1、熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)。2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼。4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?、處理留言，及時通知客人。6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)。8、在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您好！我是XXX服務(wù)員。”電話轉(zhuǎn)接程序：1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，XXX

10、酒店或您好，前臺?！保曇羟逦⒂辛Α⒈磉_明了。）2、仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號。4、若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧1、聲音：柔和而有韻律的高低音清楚及平均速度開朗2、態(tài)度：盡量于電話三聲內(nèi)接聽友善，樂于助人及歡愉音聲詢問對方名字并于言談中應(yīng)用3、用字; 簡單，勿用術(shù)語運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等4、知識：通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議（二）電話

11、程序1、接收外來電話： 鈴聲三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您？”作開始小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢樂于助人，提供額外的資料當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話：鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）“您好，前臺（總臺），我是XXX（報工號）3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，

12、要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）“請問您貴姓？”經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請問先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4、需來電者等候：“請問A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間。”“我了解情況，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”

13、“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”如需離開電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說明需等候多久讓來電者知道你的動向勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5、致電客人：事前準(zhǔn)備（目的、找誰、重點）打招呼自我介紹確認與你通話的是你需找的人說出致電原因（如訂房未到等）重復(fù)重點掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6、結(jié)束語解答及確認已解決客人疑問詢問客人有否其它問題感謝客人來電讓來電者先掛電話如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實7、電話語言早上好/晚上好/您好，渤海灣賓店，請問有什么事可以幫助您？請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接您好，請問XX房客人的姓名？/請問XX房客人叫什么名字？不用客氣，很

14、樂意為你服務(wù)，再見好的，稍等，馬上為您送到（房間）請稍等，一會兒我再給你回答復(fù)。不好意思方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話您好，我是前臺接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？ 迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間？ 2 、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時，應(yīng)點頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對

15、不起，請稍候”；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待下一個客人，并向客人致歉；（不好意思，讓您久等了）、如手頭工作一時完不成時（如退房手續(xù)還沒辦，應(yīng)先接待下一個客人。3、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。 介紹客房1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。 填寫訂房預(yù)訂單1、逐項填寫訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項向客人復(fù)述，確認后簽字。 送別客人1、告訴客人自己姓名，

16、向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。 整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進行預(yù)分房，并輸入電腦。 不要大聲說話,不要亂吐談接待每天的核心就是與人溝通。1.形式上的要求1、恰到好處，點到為止。服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。2、有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。3、輕聲服務(wù)。4、清楚服務(wù)。一些服務(wù)人

17、員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。5、普通話服務(wù)。會說普通話，以便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。程序上的要求：1、 賓客來店有歡迎聲。2、賓客離店有道別聲。3、客人幫忙或表場時，有致謝聲。4、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。5、服務(wù)不周有道歉聲。7、客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；1、 恰如其分。2、 清楚、親切。3、 吃不

18、準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。4、 靈活變通。5、必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：1、注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。2、把握時機。問候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點

19、頭示意，不宜打招呼。3、配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的，比如客人問xxx房間在哪里？僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很沒有禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。 例先生，請一直往前走！先生，請隨我來！帶到客人房號前說：先生這是您的房間。如果客人說謝謝：應(yīng)該回敬：不客氣。征詢語征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。先生：我們床單被套都是換過的，如果您覺得需要再換，我馬上給您換，請稍

20、等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務(wù)？這樣客人會覺得很舒暢。1、用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。2、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。比如：在打掃續(xù)房時，應(yīng)征詢客人：先生，您放包的地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？拒絕語例句：比如客人送東西給你。應(yīng)該說：你好，謝謝您的好意，不過承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反本賓館的規(guī)定希望您理解。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個對等的原則。1、避免命令式：例：房間空調(diào)怎么不熱啊？水怎

21、么是冷水？電話怎么拔打？不能說你自己調(diào)，或者放一會就好了，先拔9再拔電話號碼?？照{(diào)，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看。然后立即呼師傅過去決。電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市，請拿起電話先拔9，9秒鐘鈴變音后拔你要的號碼。十、行李寄存與貴重物品的保管：1、辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的

22、客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時，應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才

23、可以領(lǐng)取。十一、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進酒店對客服務(wù)的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠是對的。二、如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：1、對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)

24、、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序：1、認真聆聽；2、保持冷靜；3、賠禮道歉；4、記錄要點；5、采取措施；6、檢查落實；7、總結(jié)工作十二、接待服務(wù)1、入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到

25、準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；（2）客人暫時不能入房；（3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。（4）客人不肯出示證件登記。 （5）客人不肯交押金。2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元也就是500元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。3、

26、如是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認。5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。6、入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”向客人介紹房間確定房間種類、房價、住宿天數(shù)請客人出示有效證件迅速在電腦填寫國內(nèi)旅客住宿登記表確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人坐電梯上樓層通知樓層開房即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。注意：（1）、

27、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。（2）、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在樓層迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。7、住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：（1）對訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿； （2）總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；（3）騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；（5）前臺催收押金令客人不滿； （6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實。（7）房間衛(wèi)生不達標(biāo)。 （8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）十三、離店服務(wù)：1、客人離店前，必須在酒店所消費的各項目進行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快

28、”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢； （2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認某些消費項目； （4）客人對某些消費金額有異議；（5）客人不承認自己需賠償或丟失物品的費用；（6）沒有客人所需的發(fā)票。2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XX元押金，消費了XX元，現(xiàn)退您XX元，請收好” ）。注意：往

29、往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認。3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認。確認金額及退房時間。4、退房結(jié)賬程序：微笑向客人問好收回押金收據(jù)根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說計算器復(fù)核找贖開具發(fā)票詢問客人意見歡送語更改房態(tài)。注意：（1）收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情

30、況）。（2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。（3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。（4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。（5）如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。（6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。

31、（7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十四、對超限額管理：1、開房時收雙倍金額作為押金2、客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，請他去前臺支付不足金額，并適控消費。3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。4、出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。十五、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團體訂房或散客訂房，辦理訂房

32、手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折頭價、掛帳），若是免費房在客人入住前需將房內(nèi)的所有消費品全部撤出。一般不認可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號的房間，最好讓其客人到達后再告訴其房號。對訂房有不滿的原因有：1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。2、對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3重疊分房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項：1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或

33、殘缺不全立即與客人對換。3、客人交押金必須當(dāng)面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。5、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。6、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。7、退房時要核對電腦中的折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。9、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。10、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認真填好資料。11、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。12、對常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。13、無論對

34、客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。14、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。15、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。16、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。17、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。18、上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。19、上班時間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。20、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時為客人叫醒。22、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。23、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處

35、理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。十七、前臺早、晚班的工作內(nèi)容：早班：（7：3018：30）1、與夜班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6、對客辦理入住手續(xù)；7、對客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。10、對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨

36、詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；11、下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；13、15：20分打印當(dāng)天需上交的報表收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)額；14、檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；15、準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；16、與中班做好交接工作。晚班：（18：307：30）1、與中班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3、清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬

37、單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6、對客辦理入住手續(xù)；7、對客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；10、將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；11、特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；12、凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；13、以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；14、打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜；15、與早班做好交接班工作。十八、案例分析：1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里

38、，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找。2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，在上一個客人退房時和您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞的情況下，才讓您入住的，這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意弄出來的，所以您并沒有注意到，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格，并告知客人若是劈以前客人留下的我們都會及時補回的，并且，以前與現(xiàn)在也是可以分辨的，或帶客示范一次。3、當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時，客人卻故意刁難，怎么辦？作為服務(wù)員應(yīng)明確自己的角色，時刻保持微笑

39、，任何時候，任何情況、都做到罵不還口，你鬧我靜，你問我答，注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會適止而退，若客人的情緒過火，可報告領(lǐng)導(dǎo)或請保安協(xié)助。3、A先生于12月1日交100元訂金，預(yù)訂12月2日的套房，并于12月2日13：00到達酒店，現(xiàn)已慢12月2日12：00，原本答應(yīng)于12：00之前退房的套房B先生突然對服務(wù)員說要再繼續(xù)住一天，而A先生現(xiàn)正在來酒店的途中，作為前臺服務(wù)員你應(yīng)怎樣處理？1）勸B先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間的種類、優(yōu)點，并講明為何轉(zhuǎn)房的原因，與客人講話時態(tài)度要誠懇，言行禮貌，若是遇到明白事理的客人，他會同意轉(zhuǎn)房。2）向A先生解釋，必要時，可向其說個善意的謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時不

40、能開房，您可否另選其它類型的房間，若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。4、客人對房間內(nèi)的一些消費不承認，怎么辦？1）提醒客人是否有他的朋友消費的可能性；2）服務(wù)員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡；3）告訴客人所消費的時間，讓客人回憶一下。注：前臺員工對查房缺少的物品，要做必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得

41、不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。十八、疑難問題客房篇一、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1、及時與前臺聯(lián)第，了解客人是否已結(jié)帳離店；2、如未離店，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺給客人，并做好記錄；3、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時拿到服務(wù)中心保管。二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？1、貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2、藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉；3、水果、食品類存放二天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；4、其他物品三個月后無人認領(lǐng)交酒店處理。三、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦？服務(wù)員此時不宜接聽電

42、話，原因是：1、客人租下這間房，房間使用權(quán)歸客人所有；2、考慮維護客人的隱私權(quán)；3、避免誤會。四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？1、即刻向客人道歉；2、講明入房原因；3、馬上退出房間；注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便，在進房門前一定要按程序敲門五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時，怎么辦？1、首先了解原因2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理六、遇訪客到樓層時，怎么辦？1、首先向訪客問好；2、詢問訪客拜訪哪位客人；3、核對與被訪客人姓名、房號是否一致；4、然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登

43、記手續(xù)；5、指引訪客到客人房間。七、遇到住客人不愿接見的訪客時，怎么辦？1、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客；2、請訪客到前臺，為其提供留言服務(wù)；3、如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知當(dāng)值管理人員；注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。八、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？1、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；2、來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù)；3、來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出，應(yīng)及時上前詢問，并做好記錄。注意：如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如：同意我

44、朋友XXX進入XX號房間 同意人：XXX并注明日期。九、遇到客人醉酒，怎么辦？1、通知當(dāng)值管理人員或保安；2、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊；4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人；5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請保安協(xié)助；6、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7、若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；8、做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。十、遇客人來認領(lǐng)失物，怎么辦？1、請客人先描述失物；2、核對與記錄中的失物是否一致；3、如一致，請客人出示有效的證明身份的證件；4、做好證件的記錄并請客人簽名；5、

45、做好交班記錄。十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？1、客房服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助；2、如果是訪客，按訪客程序處理；3、如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；4、如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。十二、遇到臨時停電，怎么辦？1、保持鎮(zhèn)定；2、通知工程部；3、注意該樓層的電梯內(nèi)是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來；4、清理過道，將放在走廊的障礙物放回工作間，以防客人碰撞；5、堅守崗位，向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；6、政黨供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查來電后的安全情況，以防電源燒壞。十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人，怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜，

46、不可驚惶失措，以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進入，做好保持現(xiàn)場工作；3、通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。十四、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門，怎么辦？1、請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門并及時做好記錄；2、如客人無歡迎卡，則請出示押金單，押金單上的資料與前臺提供的資料名稱相符的也可以為其開門；3、如客人歡迎卡及押金單都沒有的情況下，需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上的客人，在電話里與客人核對身份證件上的號碼與資料，確定后才能開門）；4、以上不管是哪種方式為客人開門了，都要做好交班記錄及來訪登記。十五、在清理房間時，客人回來了

47、，怎么辦？1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定是該房客人的房間；2、應(yīng)詢問客人是否稍候為其整理房間；3、如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息。十六、整理房間時，客人還在房內(nèi)，怎么辦？1、應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；2、在清理過程中，房門應(yīng)全開著；3、清理過程，動作要輕，要迅速，不與客人長談，遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；4、清理完畢，應(yīng)主動詢問客人是否還需其它服務(wù)；5、向客人致意后，然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架，怎么辦？1、立即報告當(dāng)值管理人員及保安部；2、將雙方客人勸離現(xiàn)場；3、密切注意事態(tài)發(fā)展；4、做好交接記錄。十八

48、、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？1、立即報告當(dāng)值管理人員；2、檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；3、了解客人是否有同行住在酒店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi)）4、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊；5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索賠；6、做好記錄。十九、客人反映客衣送錯，怎么辦？1、了解客衣的數(shù)量、顏色和特征；2、與原有洗衣單進行核對；3、如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；4、如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。注意：1、客人人送洗衣物時，需檢查客人所填寫的衣物與實際送洗的衣物是否相符；2、洗衣店將客

49、衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來的衣物是否準(zhǔn)確。二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？1、首先向客人道歉，然后立即退出房間；2、將此情況報告給前臺，核對是否房號是否出錯；3、如是房號出差錯，則找出正確房號的房間進行檢查。賓客篇一、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？1、委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做；2、同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進。二、當(dāng)客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清

50、楚難以回答的現(xiàn)象；2、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3、客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？1、被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間；2、進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3、辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？1

51、、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2、同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3、放下聽筒后，首先向客人道歉；4、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。五、做客房衛(wèi)生時，不小心損壞了客人的東西，怎么辦？1、做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認自己的過失。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮

52、；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3、只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？1、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；3、事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；4、凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要

53、馬上請示上級，以免造成大的事故。八、客人對帳單有異議，怎么辦？1、結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好，讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2、我們要每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；3、有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；4、老是帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。九、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待

54、工作；2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持總代表的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向當(dāng)值管理人員匯報。十、遇到刁難的客人時，怎么辦？1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2、服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，常據(jù)客人的性格和生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因

55、，以便做好服務(wù)工作；4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。十一、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？1、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實地觀察，看看是否設(shè)備有總是呢，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法而誤解；2、若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；3、若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理。十二、客人反映客房失竊時，怎么辦？1、如果客人反映是一般失竊（價值不大），在詳細了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)。個別的客人因事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主