前廳工作流程（參考模板）

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！酒店前廳部工作流程一、 酒店前廳部工作流程一經(jīng)理工作程序1、 根據(jù)飯店的實際情況安排全年和各月份的經(jīng)營計劃，制定營業(yè)指標(biāo)。2、 每日根據(jù)部門管理工作的需要制定部門的工作計劃和任務(wù)。3、 定期召開本部門的管理人員會議，通過會議方式來傳達、督導(dǎo)部門工作計劃完成情況。4、 通過來控制客房價格。5、 通過檢查預(yù)訂部流量情況，來控制客房流量。6、 負責(zé)每日將客房分析報表呈交銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理。7、 解決客人提出的重大投訴和大堂值班經(jīng)理無法處理的帳務(wù)問題。8、 綜合進行人員的調(diào)配和使用，對有管理才能的服務(wù)人員給予培養(yǎng)和提升，對工作情況不理想的員工進行教

2、育和處理。9、 協(xié)調(diào)部門各班組的關(guān)系，使之運轉(zhuǎn)正常。10、負責(zé)評定部門員工的效益工資。11、定期向飯店銷售部門和總經(jīng)理提出客房推銷情部的分析和價格報告及客源結(jié)構(gòu)的意見。酒店前廳部工作流程二、前臺領(lǐng)班工作程序1 / 20傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！1、 協(xié)助部門經(jīng)理指導(dǎo)，檢查前廳部和其他部門的日常工作和業(yè)務(wù)。2、 認真檢查大堂各處，使之安靜。3、 代表飯店總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門和地區(qū)的一切投訴。4、 回答賓客詢問并為賓客提供一切必要的幫助的服務(wù)。5、 當(dāng)發(fā)生緊急情況時，要及時報告并代表總經(jīng)理做出處理決定。6、 檢查對重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況并陪同重要賓客登記入住

3、和遷出。7、 解決賓客提出有關(guān)的帳務(wù)問題，負責(zé)索賠和催收。8、 當(dāng)賓客違反飯店規(guī)定時，向賓客解釋飯店有關(guān)規(guī)定和經(jīng)律。9、 管理和支配萬能鑰匙的使用。10、參與新員工的培訓(xùn)工作，使之達到上崗的要求。11、協(xié)助總服務(wù)臺控制房間流量。12、負責(zé)是報表的核準(zhǔn)和夜間飯店的一切業(yè)務(wù)。13、在查明賓客身份后，為賓客打開客房重鎖。14、溝通前臺與飯店其他部門間的信息聯(lián)系。15、完整地做好每日當(dāng)班記錄。酒店前廳部工作流程三、前臺接待工作程序傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(一)、散客接待程序1、 當(dāng)賓客來到前臺，問候并詢問賓客是否有預(yù)訂。2、 查閱賓客證件，在電腦中找出賓客預(yù)訂，并找出客客

4、預(yù)定單和賓客確認預(yù)定內(nèi)容。3、 遞給賓客住宿登記卡及筆，指導(dǎo)賓客填寫每一項內(nèi)容。4、 根據(jù)賓客要求選擇好房間，填好住記手冊，并請賓客在手冊上簽上自己的姓名。5、 檢查賓客填寫的住宿登記卡是否完整并與其核對證件號碼，根據(jù)分配的房號，請賓客填寫登記卡，發(fā)鑰匙，餐券，最后詢問叫早時間，離店時間和出行李時間。6、 客人入住后及時更改房態(tài)，資料錄入電腦并檢查。將登記單放入資料夾中備查。(二)、重要賓客接待程序1、 在重要賓客到達的當(dāng)天早晨，要預(yù)先做好房間分配，并填寫重要客人接待報告。2、 通知前廳經(jīng)理檢查房間是否有問題。3、 預(yù)先將登記卡，房間鑰匙制作出來。4、 通知相關(guān)部門按接待級別做好準(zhǔn)備。5、 重

5、要賓客到達時，需通知前廳經(jīng)理在飯店門口迎候，并陪同賓客去房間登記，介強客房設(shè)施。6、 通知客房部送歡迎茶。7、 前臺員工要做到人人熟知當(dāng)天以在的上述重要賓客的姓名等一切有關(guān)資料。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(三)、房間銷售及狀態(tài)控制程序1、 明確當(dāng)天及未來幾天的出租情況。2、 檢查賓客預(yù)計到達表和預(yù)計離店表，了解當(dāng)天賓客出入人數(shù)。3、 每天分早，中，晚與客房部做房態(tài)查對。4、 中午12：00以后，與預(yù)期離店但尚未結(jié)帳的客客核對確切離店時間。5、 晚上18：00以后，取消只保留到當(dāng)晚18：00的預(yù)定(在房間緊張的情況下采用)。6、 保證有足夠的房間出租給已經(jīng)確認預(yù)定的賓

6、客。(四)、房間鑰匙控制1、 散客與人的鑰匙發(fā)放。(1) 須電腦核對清楚后方可發(fā)給鑰匙。(2) 如果賓客同意某個人可以拿此房間鑰匙，需有賓客的正式通知及書面證明。(3) 如賓客將鑰匙忘記在房間里，核對客人身份，確認無誤后通知客房開門。(4) 如賓客丟失鑰匙，按照相關(guān)手續(xù)辦理補卡。(5) 任何可疑人來取鑰匙，沒有入住客人授權(quán)一律拒絕，馬上通知值班經(jīng)理和保安部。2、 長住戶的鑰匙發(fā)放。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！(1) 對于長住飯店的賓客，必須熟記賓客的姓名，特征，相貌，盡量主動地發(fā)給賓客鑰匙。(2) 當(dāng)不熟悉的賓客來取長住戶的鑰匙時，要禮貌地尋向賓客的名字，核對電腦，如

7、有長住戶本人留言及簽字方可將鑰匙發(fā)給來人。(五)、房間分配原則1、 對于散客(1) 對于同一公司的賓客盡量安排在同一樓層。(2) 對于同日離店的賓客盡時安排在同一樓層。(3) 根據(jù)賓客特殊要求他配房間。2、 對于團隊(1) 同一團隊分配于同一樓層。(2) 不同樓次的團隊，區(qū)別安排在不同的區(qū)域。(六)、郵件，信件，信息，電傳，傳真等處量。1、 所有賓客訊息或物品在到之之時都需的處理2、 保證所有賓客訊息或物品準(zhǔn)確無誤的較交賓客。3、 對于預(yù)計到達的賓客訊息或物品，須在電腦預(yù)定中為賓客留言，并由夜班或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留。4、 對于已離店賓客的訊息或物品，經(jīng)查有過歷史記錄或未來預(yù)定，應(yīng)暫時保留（但

8、不超過一個月）。5、 對已離店賓客的信件，物品，經(jīng)查存其歷史記錄有預(yù)定，應(yīng)暫時保留（但聯(lián)超過一個谫）。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！6、 如賓客前來寄存貴重、易碎、大件物品，一律不與接收。7、 賓客的特快專遞，快遞應(yīng)立達往賓客房間。(七)、房間更換，房價更改程序1、 填寫房間更換通知單，或房價更改通知單，為客人重新填寫住房手冊。2、 在賓客方便的時候有條件胡情況下，通知客房服務(wù)員協(xié)助賓客換房。(房價更改時指更改電腦記錄和客人帳單上的價格，無需提供換房服務(wù))。3、 發(fā)送房間更改通知單或房價更改通知單給前臺結(jié)帳處，客房部。4、 注意重新制作鑰匙并更改電腦中記錄。(八)、對確

9、保預(yù)訂及預(yù)訂未到的處理1、確保預(yù)訂(1) 核對預(yù)訂原來并將此預(yù)訂進行登記。(2) 將離店日期更改為第二天。(3) 團隊確保預(yù)訂也須在電腦做好團隊登記，并只收取一天的房費。2、預(yù)訂未到(1) 對于預(yù)訂未到的散客，分清楚預(yù)定形式是擔(dān)保預(yù)定還是未擔(dān)保預(yù)定核對預(yù)訂單聯(lián)系未到客人，是否維持此預(yù)訂，在取消預(yù)訂。(2) 對于預(yù)訂未到的團隊，與銷售部盡快聯(lián)系，確定其延期或取消。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 擔(dān)保預(yù)訂在預(yù)定到達日期的晚上12點還未到達，接待員在電腦上做入住處理。 在登記單上和電腦里做備注，何時將客人做結(jié)賬處理，需前廳經(jīng)理簽字，將有前廳經(jīng)理簽字的登記單和客人的預(yù)定單釘在一

10、起，交給前臺收銀。 如果第二天中午十二點客人仍未到達，前臺收銀員將客人房間做結(jié)賬處理，收取一天房費，有前廳經(jīng)理在賬單上注明“擔(dān)保預(yù)定未到”將有前廳經(jīng)理簽字的登記單上交財務(wù)。 未擔(dān)保預(yù)定可查看預(yù)定單，住房不是很緊張的情況下可延長兩個小時房間。 (九)、客房差異核對程序1、 對比客房部的房間狀態(tài)核對名單按房號排列的住店客人表，看兩部門所顯示的房間狀態(tài)是否有差異。2、如有差異，報告客房部再做再次檢查。(十)、接收賓客留言1、對問候賓客的，問清留言接收人姓名、房號，并確定此人是否在飯店居住。2、記錄留言者留言內(nèi)容、記錄留言者姓名、聯(lián)系方法及留言時間。3、把留言條送至客人房間。(十一)、處理賓客投訴傳播

11、優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！1、 耐心聽取賓客講述他的遭遇，從中了解情況。2、 保持冷靜，不要急躁。3、 為賓客著想，不要推卸責(zé)任。4、 以恰當(dāng)?shù)姆绞较蛸e客了解真實情況。5、 依照事實情況，根據(jù)飯店政策處理。6、 通知賓客處理結(jié)果，征求其意見，并感謝賓客對飯店工作的批評，指導(dǎo)。7、 向賓客表示歉意。(十二)、叫醒服務(wù)1、記錄賓客叫醒時間。2、在叫醒記錄單上逐項登記。3、與賓客核對房間號、姓名。 (十三)、退房服務(wù) 1、通知客房查房并找出相關(guān)單據(jù)。2、查房無誤交予收銀結(jié)賬。散客入住程序登記一名客人，從開始看見客人，微笑迎接，詢問姓名，填寫扥雞蛋，復(fù)查并錄入電腦，證件掃描并錄

12、入電腦，以上操作在5分鐘內(nèi)完成。1. 認真完成預(yù)訂單，清楚明了客人所需要的房間種類、間數(shù)、天數(shù)。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2. 主動迎接，眼神專注，微笑問候客人。 我們要求員工平時要多看多聽多想，注意來往客人，規(guī)定有距離為3米，也就是要求服務(wù)員對3米之內(nèi)的客人的一舉一動時刻注意，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。3. 客人想要住房，則問：“請問是否有預(yù)定” 若客人回答沒有，則由接待員向客人介紹酒店現(xiàn)有房型價格，一般應(yīng)從低向高來介紹，吸引客人入住價格偏高的房間，若酒店有相關(guān)有優(yōu)惠活動，必須先報原價在折扣價。4. 若客人到達前臺，但接待員正在忙碌，要主動示意客人表示抱歉，并告訴他需要等待時

13、間。5. 大部分客人決定入住時，請客人出示相關(guān)證件，將登記表放到客人面前，協(xié)助客人填寫每一項內(nèi)容（也可以有接待員來填寫），客人填寫不得填漏，字跡要工整、清楚、易于辨認。6. 6.填寫入住登記單后，和客人確認房費時，不要讀給客人聽，要一條條指給客人看，并圈做記號，隨后將客人的證件掃描錄取電腦，同時由接待員分配好房間準(zhǔn)備好鑰匙，填寫好歡迎房卡，交于客人。7. 詢問客人付款方式，并請客人交付預(yù)定金。8. 重復(fù)酒店信息：a.提醒房間所在樓層、b.告知早餐用取時間、地點c.詢問客人是否有貴重物品寄存、并告知房間保險柜所在處、9. 代客人交付預(yù)定金后，即可將房卡交于客人，或行李員，由行李員講課人送至房間，

14、并送上祝愿語傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！“歡迎您注入”“希望入住快樂”等10. 完成接待所有流程檢查完畢后，字將其中一聯(lián)交給前臺收銀，并及時改變房態(tài)。11. 把客人資料輸入電腦，準(zhǔn)確房間號碼、房費等、把掃描儀內(nèi)資料上傳電腦，注意證件號碼、房間號碼、姓名、地址、等準(zhǔn)確輸入，上傳完整資料。12. 整理前臺，做好下一批客人入住登記準(zhǔn)備。協(xié)議客人入住工作流程1. 協(xié)議客人入住時，先請客人報出公司名稱和協(xié)議號，或請客人出示敏片，證明其身份。2. 找出登記單，請客人出示身份證，幫客人登記,并向客人講清協(xié)議房價和酒店優(yōu)惠政策。3. 若是協(xié)議過期，可先安排客人入住，若客人愿意續(xù)約協(xié)議

15、，通知銷售部聯(lián)系客人，在按協(xié)議修改房價。4. 對于即將過期的客人入住，要及時提醒客人協(xié)議的過期時間，征求客人意見后，接待員聯(lián)系銷售部，幫客人續(xù)約協(xié)議。5. 對于持卡協(xié)議的客人（如藝龍等）入住，要將卡號記在登記單上，并給客人說明酒店優(yōu)惠政策。換房工作程序：一：程序傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！客人要求換房時，仔細詢問客人換房要求，若因房間設(shè)施問題：1. 線向客人表示抱歉，同時表示會立刻安排維修人員到房間檢車是否可以修復(fù)。2. 若管家部反應(yīng)不能再短時間內(nèi)修復(fù)，或客人堅持要換房時應(yīng)按一下步驟完成：詢問客人姓名，房號。查看當(dāng)天客房出租情況，盡量選擇同一樓層或榮一類型價格的房間。

16、告知所換新房間號碼，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要協(xié)助搬運行李。由客人把舊房卡拿到前臺才處，由接待填寫新房卡，并把鑰匙交于客人或工作人員。通知管家部客人換房，并更改房態(tài)。在電腦上進行換房處理，注意房價的變動。通知相關(guān)部門，如有客人留言物品存放前臺必須盡快換至新房號。團隊換房時，如果更換了房類，要通知領(lǐng)隊并更改團隊入駐記錄。二、因個人興趣和愛好換房，視當(dāng)天客房出租情況而定，并按上述程序進行。3、 酒店要求客人換房：如因房間出現(xiàn)故障而影響其他的房間或涉及到其他緊急維修工程，需要客人換房時：禮貌向客人解釋，向其表示歉意傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！按上述“2”的程序來辦

17、早餐券發(fā)放工作程序：1. 凡當(dāng)天入住的客人發(fā)放的均是次日的早餐券，將發(fā)放早餐卷號碼登記在發(fā)放單上，發(fā)放時間和使用時間。2. 早餐券務(wù)必在入住時確定發(fā)放。團隊入住工作流程：一：程序1. 在街道銷售部的訂房通知后，仔細閱讀，若有疑問，及時與銷售部聯(lián)系確認。2. 在團隊到達的前一天，由晚班分好房并把團隊預(yù)定資料輸入電腦，并把分房單送至相關(guān)部門在原件上簽字。根據(jù)訂單要求準(zhǔn)備早餐卷，并做好號碼登記，把所有團隊資料歸類房好。3. 在客人到達當(dāng)天，再次檢查團隊分房情況，以及鑰匙和餐券等有無錯漏。4. 當(dāng)團隊到達時，因主動向客人問好，詢問陪同團號，人數(shù)，房數(shù)，然后找出該團資料若當(dāng)時情況與訂單有出入，則與陪同核

18、對實際情況后，根據(jù)當(dāng)日客房出租情況給與適當(dāng)增減。5. 待房數(shù)、房號確認后，請陪同在團隊明細上簽字確認并簽上自己的名字，再把鑰匙和餐券交給陪同，協(xié)助陪同分發(fā)給客人并告之客人電梯的位置。6. 向陪同索取一份團隊客人資料，并確認叫早時間和出行李及用餐時間。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！7. 協(xié)助陪同與前臺辦完簽單或交付預(yù)定金手續(xù)。8. 團隊入住后，通知相關(guān)部門入住時間和房號。9. 電腦存盤，檢查房間價格，早餐及入住天數(shù)。10. 團隊的全陪和地陪必須按照酒店正常入住接待辦理相關(guān)手續(xù)。11. 如客人需要開通長途電話，通知全陪和地陪，讓他們統(tǒng)一結(jié)算，客人交付一定的押金后開通。早班1

19、. 交接班，仔細閱讀交班本，與上一班做好交接工作。2. 檢查夜班報表是否齊全，準(zhǔn)確，掌握當(dāng)日預(yù)計到達和預(yù)計離店情況（散客、團隊、VIP的預(yù)定資料）3. 整理臺面衛(wèi)生，補充各類登記單和房卡等必用品。給當(dāng)天到達的VIP預(yù)定、有特殊要求和團隊預(yù)定提前分房，將分好的房號輸入電腦，并打印出來分發(fā)相關(guān)接待部門，當(dāng)天到的團隊再次與管家部確認相關(guān)消費是否關(guān)閉，做好預(yù)定錢的準(zhǔn)備工作。4. 與前臺收銀做好離店后的交接手續(xù)，將離店房卡進行注銷并上傳系統(tǒng)中將相應(yīng)房間退房。5. 檢查房態(tài)，若有差異，及時與管家部聯(lián)系。6. 辦理客人入住登記手續(xù)。7. 處理夜班交接事項。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除

20、！8. 根據(jù)當(dāng)天離店情況，檢查預(yù)定房號是否有矛盾，及時進行調(diào)整。9. 寫交班記錄，包括本班未處理事宜和重要通知，核對房卡數(shù)量與中班做好交班。中班1. 交接班，仔細閱讀交班本，與早班接待做好鑰匙交接工作。2. 熟悉當(dāng)日預(yù)定資料（散客、團隊、VIP），掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間數(shù)量及類型。3. 與管家部聯(lián)系確定約定房的衛(wèi)生情況，做好團隊進店和散客進店的準(zhǔn)備工作。4. 處理早班交代的事宜。5. 與相關(guān)部門或單位聯(lián)系下午6點仍未到的預(yù)定，很具根據(jù)具體情況作出相關(guān)處理。6. 檢查房態(tài)，若有差異，及時與管家部聯(lián)系，并作出房態(tài)差異上班前廳經(jīng)理。7. 22:00之前，全面核對房卡數(shù)量，以確保房態(tài)

21、正確，將所有當(dāng)班入住登記單與電腦進行核對，確保房價，客人信息準(zhǔn)備無誤。8,。做好交接班記錄，包括中藥通知有待解決的問題，與夜班做好交接班。夜班1. 交接班，仔細閱讀交班本，與早班接待做好鑰匙交接工作。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！2. 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天除預(yù)訂房之外還有多少間房可以出租。3. 檢查所有當(dāng)天預(yù)計離店是否已做延住處理，如有異常，及時上報。4. 前臺夜班人員要認真檢查房態(tài)，將早，中班所有登記的登記單與電腦進行核對房價、房數(shù)、客人信息、如發(fā)現(xiàn)有差異，及時重查。5. 檢查電腦內(nèi)當(dāng)日房價，抵店日期、離店日期、服務(wù)費等是否正確輸入，折扣房，招待免費房，是否有前廳經(jīng)理簽字，對不正確處進行改正，并在交班本上做好記錄。6. 同一映帶未到客人的名單，并在交接本上做好記錄，準(zhǔn)備次日早晨交前廳經(jīng)理處理。7. 做好讓人房間收入報表，并與夜審核對，一確認房間收入報表的準(zhǔn)確性。8. 整體臺面和柜臺衛(wèi)生，并補充早班所需使用的所有表盒，資料。9. 將工作情況在交班本上做好詳細記錄，如有中藥通知和有待解決的問題，務(wù)必記錄在交班本上。10. 核對房卡與早班做好交班工作。預(yù)定工作流程一散客訂房散客訂房基本程序：填寫訂單預(yù)定時間輸入電腦主管檢查訂單歸檔，嚴(yán)格按照訂單上額項目，完整、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡工整、清晰、必須與客人講清房價、房間保留時間、房型。傳播