保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能競賽技術(shù)文件

1、2016年廣西人身保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能競賽客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能競賽技術(shù)文件廣西人身保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能競賽組委會(huì)2016年5月目 錄一、競賽技術(shù)文件制定標(biāo)準(zhǔn)二、競賽內(nèi)容、形式、方法和成績計(jì)算三、命題原則四、競賽范圍、試題結(jié)構(gòu)、競賽形式及其它五、競賽規(guī)則六、申述與仲裁七、其他一、競賽技術(shù)文件制定標(biāo)準(zhǔn)本賽項(xiàng)競賽技術(shù)文件依照客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)崗位技能和實(shí)際工作制定。二、競賽內(nèi)容、形式、方法和成績計(jì)算（一）競賽內(nèi)容本賽項(xiàng)競賽內(nèi)容包括理論知識(shí)和專業(yè)技能兩部分。（二）競賽形式本賽項(xiàng)競賽采用團(tuán)體賽形式。（三）競賽方法競賽分兩輪進(jìn)行。初賽進(jìn)行理論知識(shí)競賽，

2、決賽進(jìn)行專業(yè)技能競賽。團(tuán)體初賽成績=團(tuán)隊(duì)成員理論知識(shí)筆試的平均分。初賽結(jié)束后，根據(jù)團(tuán)體初賽成績進(jìn)行排名，團(tuán)隊(duì)成員筆試成績均在60分（含）以上的隊(duì)伍中，排名前8的參賽隊(duì)伍進(jìn)入專業(yè)技能決賽。（四）成績計(jì)算本賽項(xiàng)競賽的理論知識(shí)試卷滿分為100 分，將按照40%折算計(jì)入競賽總成績；專業(yè)技能競賽滿分為100 分，包含風(fēng)采展示30分和現(xiàn)場答題70分，將按照60%折算計(jì)入競賽總成績。三、命題原則依照客戶服務(wù)管理師（三級(jí)）國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)崗位工作實(shí)際，注重對(duì)保險(xiǎn)客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)策劃、客戶服務(wù)提供、客戶服務(wù)改進(jìn)等能力進(jìn)行綜合考察。四、競賽范圍、試題結(jié)構(gòu)、競賽形式及其它（一）理論知識(shí)競賽1.競賽

3、范圍（1）保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理保險(xiǎn)概述保險(xiǎn)合同保險(xiǎn)基本原則（2）保險(xiǎn)及客戶服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)保險(xiǎn)法合同法總則部分消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（3）保險(xiǎn)職業(yè)道德和保險(xiǎn)職業(yè)禮儀規(guī)范保險(xiǎn)職業(yè)道德保險(xiǎn)從業(yè)人員基本行為準(zhǔn)則保險(xiǎn)職業(yè)禮儀（4）客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)客戶服務(wù)管理師職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)基礎(chǔ)管理溝通、服務(wù)心理學(xué)客戶服務(wù)策劃客戶服務(wù)提供客戶服務(wù)改進(jìn)2.試題比重保險(xiǎn)基礎(chǔ)理論約占試卷總分的25%，保險(xiǎn)及客戶服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)約占試卷總分的35%；客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)約占試卷總分的30%；職業(yè)道德和禮儀規(guī)范約占試卷總分的10%。3.試題類型采用閉卷筆試統(tǒng)考的形式，分單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題。4.

4、競賽時(shí)間競賽時(shí)間為90分鐘。5.命題方式組委會(huì)在上述競賽范圍內(nèi)組織命題。6.主要參考資料（1）客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)知識(shí)、客戶服務(wù)管理師國家職業(yè)資格三級(jí)，2011，中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社出版發(fā)行（2）保險(xiǎn)學(xué)原理（第三版）電子書，孫蓉，蘭虹，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2010年7月（3）保險(xiǎn)從業(yè)人員職業(yè)道德，2012年12月，王緒瑾、余勛盛，中國人事出版社（4）保險(xiǎn)法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定（二）專業(yè)技能競賽專業(yè)技能競賽包含風(fēng)采展示和現(xiàn)場答題兩部分。1.風(fēng)采展示（1）競賽范圍和內(nèi)容風(fēng)采展示采取團(tuán)體禮儀展示形式。（2）競賽時(shí)間每支參賽隊(duì)伍競賽時(shí)間為2分鐘。（3）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表（

5、服飾、表情、妝容），禮儀標(biāo)準(zhǔn)（站姿、坐姿、行姿、握手禮儀、介紹禮儀等），展示編排（編排效果、音樂解說配合等）。2.現(xiàn)場答題（1）競賽范圍人身保險(xiǎn)合同人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定廣西人身保險(xiǎn)滿期給付及退?；痉?wù)指引人身保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置暗訪式演練要點(diǎn)廣西人身保險(xiǎn)理賠基本服務(wù)指引（2）試題類型必答題20題，題型為單選題，每題2分，由決賽參賽選手同時(shí)作答同一份試題；搶答題30分，題型為單選題，按照決賽參賽選手搶答分?jǐn)?shù)排名獲得相應(yīng)搶答題成績。（3）競賽時(shí)間必答題競賽時(shí)間30分鐘，搶答題每組競賽時(shí)間30分鐘。（4）命題方式組委會(huì)在上述競賽范圍內(nèi)組織命題。（5）主要參考資料人身保險(xiǎn)合同，

6、梁鵬，廣州信平市場策劃顧問有限公司人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定、廣西人身保險(xiǎn)滿期給付及退?；痉?wù)指引、廣西人身保險(xiǎn)理賠基本服務(wù)指引、人身保險(xiǎn)基層機(jī)構(gòu)滿期給付和退保風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)處置暗訪式演練要點(diǎn)五、競賽規(guī)則（一）理論知識(shí)競賽規(guī)則1.理論知識(shí)競賽安排在標(biāo)準(zhǔn)教室，單人、單桌布置（33人/場）。2.理論知識(shí)競賽提前30分鐘憑參賽證及身份證經(jīng)檢錄后進(jìn)入賽場，除攜帶競賽允許自備的用具外，不得將其他物品帶入場內(nèi)。3.遲到15分鐘取消競賽資格。競賽開始30 分鐘后允許交卷離場。（二）專業(yè)技能競賽規(guī)則1競賽開始前30分鐘，參賽選手檢錄進(jìn)入候考區(qū)候考。2參賽隊(duì)伍由工作人員引導(dǎo)進(jìn)入競賽場地，不得攜帶任何通訊工具和備考用具，已攜帶入場的應(yīng)按照要求存放在指定位置。3. 參賽隊(duì)伍進(jìn)入競賽場地后，首先開始風(fēng)采展示競賽部分，進(jìn)行禮儀展示。參賽選手風(fēng)采展示完成后進(jìn)入現(xiàn)場答題環(huán)節(jié)。六、申述與仲裁(一)申訴1.參賽選手對(duì)不符合競賽規(guī)定的行為，有失公正的裁判，以及工作人員的違規(guī)行為，均可提出申訴。2.選手申訴均須通過本公司代表隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，在當(dāng)場比賽結(jié)束后12小時(shí)內(nèi)用書面形式向競賽組委會(huì)仲裁組提出。競賽組委會(huì)仲裁組受理選手申訴后，在6小時(shí)內(nèi)將處理意見通知領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)事人。（二）仲裁 1.為保證競賽順利進(jìn)行，保證競賽結(jié)果公平