如何提高汽車4S店的售后服務(wù)很重要

1、如何提高汽車4S店的售后服務(wù)很重要目前大多數(shù)4s店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意 度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品 牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)計。銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工 作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀主要有1、服務(wù)觀點淡薄?，F(xiàn)在汽車 4S店的售后服務(wù)觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經(jīng)常會 看到一些店因為服務(wù)不好而被顧客投訴，而且有些服務(wù)人員的素質(zhì)也不高。2、提供劣質(zhì)配件?，F(xiàn)在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質(zhì)配件而使

2、服務(wù)質(zhì)量再次下降。3、 忽視信息反饋。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客 的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不 能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售后服務(wù)在汽 車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù) 的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售后服務(wù)就顯的非常的重要了。一、建立健全各

3、項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度良好的的規(guī)章制度是是各項流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規(guī)章制度就顯得非常 重要，讓良好的制度各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛 剛進入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒 有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是 落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右 企業(yè)成敗的重要力量， 也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，

4、客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以，建立健 全各項規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。二、抓各項服務(wù)流程的建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量1、 提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行 業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅 要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設(shè)施 幫助維修人員對這些

5、高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。2、定期進行客戶回訪， 建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說并不是一次性的買賣交易， 而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客 的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以 為汽

6、車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。3、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時 也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意 度，提升企業(yè)自身的品牌形象。三、加強現(xiàn)場環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)1、 品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會給客戶一個良好的印 象，提升公司形象，營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，較少浪費，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化

7、環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強現(xiàn)場環(huán)境管理是提升4S店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。2、我們還要注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，有人說細節(jié)決定一切。隨著汽車銷售服務(wù)業(yè)的逐步成熟， 企業(yè)之間的差異化服務(wù)也就越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也與越 來越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性、最不可 復(fù)制。如果仔細分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù) 工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作 中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的

8、事情。如 果把每一個細節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能 讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。四、注重企業(yè)文化建設(shè)與員工的素質(zhì)培養(yǎng)進入知識經(jīng)濟時代，企業(yè)之間的競爭，實際上是企業(yè)文化的競爭。企業(yè)文化，是企業(yè)綜 合實力的體現(xiàn)，是一個企業(yè)文明程度的反映，也是知識形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力 的源泉。4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商都處于利潤增長遠大于管理成本， 即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多 4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團已經(jīng)樹立了企業(yè) 品

9、牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店離不開企業(yè)文 化的建設(shè)。隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷商應(yīng)注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加 強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標 和計劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計劃，一步步落實，最終達到企業(yè)所需要的合格人才。1、企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵、宣泄、協(xié) 調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識的培訓(xùn)

10、。企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。 建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化的實施步驟，首先要進行全員性企業(yè)文化審計活動，歸納提煉形成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣 貫，積極維護企業(yè)文化。2、提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全 面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售 人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。其次，對汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手， 幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力

11、和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。此外，工作人員 的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才 能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準的。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的 服務(wù)標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要 想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予 以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊

12、遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之