公司售后服務工作方案

1、公司售后服務工作方案 1 目的 為加強和完善公司的售后服務體系，特制定本工作方案。 2 范圍 適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項目售后服務。 3 總則 本工作方案為公司提供了從用戶反饋、 內部協(xié)調、 現(xiàn)場服務到建立檔案、 升 級產品、提高業(yè)務水平、 發(fā)掘市場的全程售后服務規(guī)范標準。 提高了公司服務的 規(guī)范性和有效性， 同時也能大力推動用戶滿意度和信賴感， 增強競爭優(yōu)勢， 樹立 品牌形象， 進而從售后服務工作延伸到售前市場開拓， 形成一站式顧問型環(huán)保服 務的良性市場循環(huán)。 4 宗旨 售后服務人員應秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務宗旨，從用 戶角度出發(fā)，與用戶充分溝通

2、， 減少項目二次投資與各項資源消耗， 為用戶提供 及時、滿意、認真負責、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務。 5 售后服務期 自驗收合格之日起， 合同項目即進入售后服務期， 售后服務期包括質保期內 免費保修指導維護期和質保期外優(yōu)惠服務期。 6 人員及相關部門 售后服務負責人首選參與合同項目實施的人員， 相關部門有市場營銷部、 公 司領導、計劃經營部、綜合管理部、項目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計監(jiān) 察部、財務部、技術中心。 7 售后服務項目 在售后服務期內，公司可提供以下服務項目： 定期回訪 自項目竣工合格之日起， 定期主動對用戶進行回訪， 間隔不超過 6 個月， 形式為走訪或遠程聯(lián)絡。 接受用戶

3、意見，建立用戶及項目售后服務檔案 各相關部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，在 2 小時內作出 快速響應，并把有關信息記入售后服務單 ，建立用戶及項目售后服務檔 案，待售后服務工作完成后存檔到計劃經營部項目合同檔案中。 指導維護與故障、問題解決 跟蹤項目運行情況，指導用戶日常維護與正確操作，收集運行信息，以 便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時在出現(xiàn)故障、問題時也能及時、 準確地分析和解決。 當故障或問題發(fā)生時，售后服務負責人應立刻組織人員進行售后服務， 響應時間不超過 2 小時，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場解決故障和問 題，本地區(qū)（本省之內） 24小時內到達現(xiàn)場處理，外地（外?。?4

4、8 小時到 達現(xiàn)場處理，特殊情況與用戶溝通決定。 信息反饋 及時收集整理各合同項目 售后服務單 所列問題， 反饋到各相關部門， 推進提升各項業(yè)務水平， 1 個月內檢驗各相關部門工作落實情況。 8 考核 考核范圍 8.1.1 人員及相關部門 售后服務工作各個環(huán)節(jié)相關人員與部門。 8.1.2 考核內容 8.1.2.1 對用戶來電、 來訪反映的問題未及時受理， 或了解情況不清楚而導 致服務的滯后。 8.1.2.2 未詳細填寫售后服務單 ，導致相關信息缺失，后續(xù)工作進行不 暢。 8.1.2.3 因服務人員的主觀原因而在規(guī)定時間內未到達用戶現(xiàn)場處理問題。 8.1.2.4 雖然為用戶進行了售后服務， 但未

5、解決問題或未完全消除隱患， 致 使用戶仍無法正常使用。 8.1.2.5 在售后服務工作中因各種原因與用戶發(fā)生糾紛。 8.1.2.6 未按時對售后服務單信息整理總結，導致業(yè)務水平停滯不前。 8.1.2.7 其他用戶不滿意以及有悖于公司利益的售后服務工作。 考核辦法 8.2.1 補貼、獎勵 售后服務人員到達現(xiàn)場解決問題的，除差旅費外，每人每天的服務補 貼為 100元，每人服務補貼不超過 1000 元。 根據(jù)售后服務單信息，使公司提升了有關業(yè)務水平，對帶來直接 經濟效益的，對責任人獎勵額為經濟效益的1%o；對沒有帶來直接經濟效益 的，視情況而定，對責任人獎勵額為 1000元10000元不等。 8.2

6、.2 懲罰 8.2.2.1 因服務人員服務不及時而被用戶投訴，扣責任人 50 元/ 次； 8.2.2.2 因服務人員對用戶態(tài)度不好而被用戶投訴，扣責任人 50 元/ 次； 8.2.2.3 因服務人員責任心不強， 故障、 問題沒有解決或留下隱患， 而被用 戶投訴，扣責任人 100 元 / 次； 8.2.2.4 服務人員未按規(guī)定詳細填寫售后服務單 ，工作馬虎，致使相關 信息缺失，后續(xù)工作不暢，扣責任人 100元/ 次； 8.2.2.5 未按時收集整理售后服務信息，導致相關部門業(yè)務水平未及時提 升，扣責任人 100 元/ 次。 8.2.2.6 根據(jù)售后服務單所列問題原因分析，屬于工作失誤的，對原責

7、任人進行追罰，視情節(jié)嚴重程度罰款 1000元10000元不等，重在教育。 8.2.2.7 各相關部門工作脫節(jié)，影響售后服務進度，扣責任人 100元/ 次。 8.2.2.8 其他用戶不滿意以及有悖于公司利益的售后服務工作，扣責任人 100500元/ 次不等。 8.2.3 領導干部 為引起足夠重視，加強管理和考核，對各責任人的部門領導干部執(zhí)行相同 額度的獎勵和懲罰辦法 9作業(yè)流程圖 用戶 市場營銷部定期回訪 現(xiàn)場原因分析、服務處理 r 市場營銷部全 程跟蹤反饋 現(xiàn)場解決故障、問題 發(fā)掘市 場、技術 問題解決、顧客確認 計劃經營部檢驗 復查結果 市場營銷 部、技術中 心、項目管 理部及各 事業(yè)部 創(chuàng)新、提 升業(yè)務 f 7 審 計 監(jiān) 察 部 審 計 各 項 工 作 財務部結算 10相關文件 中鋼集團天澄環(huán)?？萍脊煞萦邢薰?售后服務單 編號：TC-00-X00-0 NO. 服務地點、方式 項目名稱 所有服務人員 服務時間 可題描述與用戶要求： 服務人員： 用戶： 用戶及項目檔案，最近 次售后服務時間： 服務人員： 責任部門： 計劃經營部： 故障、問題原因分析： 解決方案： 用戶： 服務人員： 責任部門： 用戶評價和建議: 用戶： 險驗復查結果: 計戈y經營部： 提升各項業(yè)務水平的措施: 服務人員：計劃經營部：責任部門： 內部工作落實情況: 責