客服一級練習(xí)題DOC

1、客戶服務(wù)管理師練習(xí)題一、單項選擇題1. （ D）是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，其中包括企業(yè)的宗旨與性質(zhì)、企業(yè)資源配 置、企業(yè)從事的行業(yè)或業(yè)務(wù)、企業(yè)投資決策等。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B. 職能戰(zhàn)略 C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略2. 戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是（A），即企業(yè)存在的價值。A. 明確企業(yè)的使命B.客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤C.明確企業(yè)的優(yōu)勢D.客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)3. 服務(wù)戰(zhàn)略管理是尋求企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境與企業(yè)目標(biāo)三者之間的（ 潤最大化，形成企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程。A.差異性 B.動態(tài)平衡4. 企業(yè)競爭環(huán)境一般可以劃分為（A.宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境B.C.內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境D.5. 服務(wù)企業(yè)從事經(jīng)營活動

2、的最直接環(huán)境是B），以使企業(yè)的利C.靜態(tài)平衡 D. 以上答案都對）兩個層次。國際環(huán)境和國內(nèi)環(huán)境宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境B ），它是企業(yè)分析競爭因素的重點。A.人口環(huán)境 B.行業(yè)環(huán)境C.政治環(huán)境D.社會文化環(huán)境6. 強化職業(yè)責(zé)任是（）職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。A、團結(jié)協(xié)作 B 、誠實守信C、勤勞節(jié)儉D、愛崗敬業(yè)7. 從市場營銷的角度分類，可將客戶群劃分為：（）。A、經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶B、常規(guī)客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶、臨時客戶C、政府機構(gòu)及非營利性機構(gòu)、特殊公司、普通公司D、外部客戶、內(nèi)部客戶、中間商客戶、最終客戶8. 處理投訴的CLEAR原則中的“ A ”代表的是（）。A、適

3、時適當(dāng)表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、在任何時間、以任何方式為客戶提供服務(wù)9. 某一行業(yè)的進入壁壘越高，則該行業(yè)的競爭就會趨于（）。A、越不激烈B、越激烈C、越混亂D 、越有序10. 環(huán)境分析技術(shù)主要有戰(zhàn)略要素評估矩陣和（）兩種。A、核心能力分析B、SWOT分析 C、財務(wù)分析D、生命周期分析法11. 一項服務(wù)產(chǎn)品的可替代性越強，則競爭（C）A.不變B. 不好說 C. 愈激烈 D.有變化但不明顯12. 直營連鎖的特點為（A）A.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸公司本部所有B.所有權(quán)歸加盟店，經(jīng)營權(quán)歸公司總部C.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)均歸加盟店所有D.所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)由雙方自愿協(xié)商確定13. 特許加盟連

4、鎖又稱特許經(jīng)營，是特許者與被特許者之間靠（C）關(guān)系建立起來的一種經(jīng)營方式。A.資產(chǎn) B. 股權(quán) C. 契約D.信托14. 所謂系統(tǒng)，就是相互聯(lián)系著并相互作用著的若干要素的（A）A.復(fù)合體 B. 組合體 C. 獨聯(lián)體 D. 以上答案都對15. （ B ）是系統(tǒng)最基本的特征。A.環(huán)境適應(yīng)性B. 集合性 C. 動態(tài)性 D. 層次性16. 生命周期分析法的戰(zhàn)略建議有：（）。A、發(fā)展戰(zhàn)略B、有重點地發(fā)展戰(zhàn)略C 、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 D、調(diào)整戰(zhàn)17. 相對于傳統(tǒng)商務(wù)信息，網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息具有（）、準(zhǔn)確性高、便于存儲等顯著特點。A、使用價值大 B、實效性強C、時效性強 D 、價值大18. 流程再造的前提是企業(yè)的組織結(jié)

5、構(gòu)的（）。A、職能化 B 、事業(yè)部制 C 、流程化D、多種形式的混合19. 從投入性方面審視企業(yè)流程再造，其核心內(nèi)容點主要包括（）。A、漸進性與繼承性B 、根本性與繼承性C、漸進性與徹底性D 、根本性與徹底性20. 依據(jù)危機管理的基本原則，客戶服務(wù)危機管理的基本思路應(yīng)是（）。A、創(chuàng)新方法、領(lǐng)導(dǎo)重視B、快速處理、遵照制度C、預(yù)防為主、媒介公關(guān)D、矯正形象、塑造形象21. 所謂系統(tǒng)管理模式，是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上采取相應(yīng)的典型管理方式，實現(xiàn)管理系統(tǒng)的（A）A.優(yōu)化 B. 簡化 C. 分權(quán)化 D. 集權(quán)化22. 在設(shè)計客戶服務(wù)體系時，應(yīng)該考慮多方面的因素，因為客戶服務(wù)體系（B ）模式。A.有固定的 B

6、. 沒有固定的 C.有統(tǒng)一的D.沒有統(tǒng)一的23. 在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間（ C），以使他們更好地為客戶服務(wù)。A.獨立享有 B.延伸擴展C.互相流動D. 防止外泄24. 企業(yè)的擴張戰(zhàn)略能否實現(xiàn)取決于企業(yè)是否擁有（ A）A.核心競爭力B.充裕的資金 C.足夠大的企業(yè)規(guī)模D.詳盡的計劃25. 在實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，必然會受到環(huán)境的制約，因此，企業(yè)必須不斷修正、更新組織目標(biāo)，把握環(huán)境機會，避免環(huán)境威脅，而（ C ）就是當(dāng)代適應(yīng)環(huán)境變化的新理念。A.剛性管理 B.營銷管理C.柔性管理D. 以上答案都對26. 關(guān)于自由時差和總時差，下列說法中錯誤的是（）A、自由時差為零，總時差必定

7、為零B 、總時差為零，自由時差必為零C、不影響總工期的前提下，工作的機動時間為總時差D、不影響緊后工序最早開始的前提下，工作的機動時間為自由時差27. 巨人集團涉足房地產(chǎn)項目，建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著（）。A、信譽危機B 、經(jīng)營管理危機 C、決策危機D 、財務(wù)危機28. 在網(wǎng)絡(luò)計劃中，若某項工作的（）最小，則該工作必為關(guān)鍵工作。A、自由時差 B 、持續(xù)時間C 、時間間隔 D、總時差29. 如果A、B兩項工作的最早開始時間分別為6天和7天，它們的持續(xù)時間分別為4天和5天，則它們共同緊后工作C的最早開始時間為（）。A、10 天 B 、II 天 C 、12 天 D 、13 天30. 當(dāng)客

8、戶服務(wù)部門在某一個時間段內(nèi)突然接到不同渠道針對同一問題的大量反饋，此時一線客戶服務(wù)人員應(yīng)該（）。A、馬上給消費者賠償B 、觸發(fā)客戶服務(wù)危機預(yù)警C、忽略掩飾信息D 、通知政府管理部門31. 下列危機中屬于企業(yè)“經(jīng)營管理”危機的是（ B）A.由于地震給企業(yè)帶來的危機B. 由于客戶服務(wù)不當(dāng)給企業(yè)帶來的危機C. 由于企業(yè)骨干突然辭職給企業(yè)帶來的危機D. 由于企業(yè)偷稅漏稅而引發(fā)的危機32. 預(yù)防客戶服務(wù)危機的關(guān)鍵是建立高度靈敏和準(zhǔn)確的信息檢測系統(tǒng)，下列不屬于該系統(tǒng)重點收集內(nèi)容的是（D ）A. 消費者對產(chǎn)品反饋信息B.政府管理部門頒布的相關(guān)法規(guī)、條例C.競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力以及策略D 市場需求狀況及

9、其趨勢33. 在客戶服務(wù)危機預(yù)警階段，（A ）是該階段兩個基本的觸發(fā)危機預(yù)警的條件。A. 一線客戶服務(wù)人員主動觸發(fā)與質(zhì)檢觸發(fā)B. 一線客戶服務(wù)人員主動觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)C.質(zhì)檢觸發(fā)與企業(yè)高層管理人員觸發(fā)D 企業(yè)高層管理人員觸發(fā)與政府管理部門觸發(fā)34. 下列不屬于企業(yè)危機管理的基本原則的選項是（C ）A.制度化原則B誠信形象原則C專項管理原則35. 下列不屬于客戶服務(wù)危機處理過程中應(yīng)遵循的原則的選項是（A.制度化原則B誠意性原則C專項管理原則36. BPR的目標(biāo)視（）為最終目標(biāo)。A、提高員工滿意度B、客戶的滿意度C 、企業(yè)的效益37. 采用可監(jiān)測、可核算的指標(biāo)構(gòu)成若干考評要素來評價下屬的方法

10、是A、目標(biāo)管理法 B、績效標(biāo)準(zhǔn)法C、直接指標(biāo)法D38. 危機診斷的第D.快速反應(yīng)原則）D.快速反應(yīng)原則、公司在社會上的認(rèn)可度、成績記錄法止曰 步疋、管理體制診斷A、投資決策診斷 B、戰(zhàn)略規(guī)劃診斷C、營銷策略診斷 D39. 為貫徹、實施、支持總體戰(zhàn)略，在經(jīng)營戰(zhàn)略的延伸下，職能戰(zhàn)略的重點是（）。A、提高企業(yè)各部門協(xié)調(diào)配合的能力B、確立一個經(jīng)營單位在市場中競爭地位C、確立企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高綱領(lǐng)D、提高企業(yè)資源的利用效率40. 紡織印染廠原來只是將胚布印染成各種顏色的花布供應(yīng)服裝廠，現(xiàn)在紡織印染廠與服裝廠聯(lián) 合這屬于（）。A、前向一體化B、后向一體化 C、橫向一體化D、混合一體化41. 危機處理過

11、程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括下列（C ）A.事件發(fā)生的時間、地點 B .事件發(fā)生的原因 C .事件周圍的環(huán)境 D .事件產(chǎn)生的社會影響42. 針對新聞界，企業(yè)處理危機的對策不應(yīng)包括（ B ）A. 配合媒體工作的方式B. 通過新聞媒介封鎖負(fù)面信息、掩蓋對企業(yè)不利的消息C. 及時通過新聞通報危機事件消息、調(diào)查情況及處理方面的信息D. 確定對不利于企業(yè)的媒體觀點的態(tài)度43. （ D ）是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。A.危機事件的調(diào)查 B .危機的分析、診斷C .危機處理方案的制定D.企業(yè)各部門分工協(xié)作，實施既定的消除危機影響的方案44. 客戶服務(wù)項目管理中，下列選項（ C ）不屬于

12、項目的基本特征。A. 項目是由多個工作任務(wù)、工序或活動組成B. 項目有嚴(yán)格、具體的完成時間要求C. 完成項目的所需資源可以根據(jù)需要進行籌集，沒有明確的限制D. 完成項目的組織是臨時機構(gòu)，一旦完成任務(wù)，這些機構(gòu)將取消45. 客戶服務(wù)項目管理中，制定詳細(xì)的資源分配使用方案是在下列（B ）階段中完成的。A. 項目規(guī)劃 B .項目計劃 C .項目實施 D. 項目控制46. 項目管理的甘特圖法中的橫坐標(biāo)一般用來表示（ B ）A. 項目的活動 B .項目的總工期和日程C 項目中各工序的順序關(guān)系D .以上選項都不對47. 利用網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃技術(shù)進行項目管理的基本步驟，下列排列正確的是（A ）定義項目并進行活動分解

13、；繪出項目的網(wǎng)絡(luò)圖；計算網(wǎng)絡(luò)的時間參數(shù)，確定關(guān)鍵路線；估計每項活動的時間或成本；運用網(wǎng)絡(luò)對項目進行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；分析活動，明確 各個活動間的前繼后續(xù)關(guān)系。A. B.C .D.48. 項目管理中，采用單代號法繪制網(wǎng)絡(luò)圖，描述四項活動關(guān)系正確的選項是（D ）。其中，活動在活動完成后才能開始，活動和活動在活動完成后才能開始。了/_tf-X ItA. 二二 B .“： C .:D .49. 下列項目管理的規(guī)劃方法中，選項（ A ）不能描述項目中各個活動之間的相互依存關(guān)系。A.甘特圖法 B .計劃評審技術(shù)C .關(guān)鍵路線法 D .網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)50. 在項目管理的時間參數(shù)計算中，某活動的最樂觀完成時間為

14、20天，最悲觀完成時間為 60天，最可能完成時間為 25天，那么利用三點時間估計法，“估計的該活動的時間” 應(yīng)為（B）天。A. 20 B . 30 C . 40D. 5051. 下列選項不屬于客戶服務(wù)績效管理環(huán)節(jié)的為（A ）A. 對企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)進行分析，建立科學(xué)的目標(biāo)管理體系B. 在企業(yè)目標(biāo)管理體系下制定各自的績效標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)C. 以考核指標(biāo)為指導(dǎo)，監(jiān)控被考核服務(wù)人員完成目標(biāo)的能力條件，并定期實施績效考核，檢查 完成的績效情況D. 依據(jù)績效考核結(jié)果對員工進行分析、反饋，并采取相應(yīng)措施52. 下列評價主體的評價信息，（C ）不適合用于進行企業(yè)的人事決策。A.直接上司B .同事 C .下級職員

15、D .客戶53. 企業(yè)高級管理人員對客戶服務(wù)部門采取的人事研究活動中，不適宜于采用下列（D ）渠道提供的信息。A.服務(wù)人員的直接上司 B .同事 C .外部專家D .服務(wù)人員自身54. 在實施績效考核的過程中，采用（ D ）來進行考核標(biāo)度的劃分是以考核對象的最佳狀態(tài)作 為考核標(biāo)志的。A .習(xí)慣劃分法 B .兩級劃分法 C .統(tǒng)計劃分法 D .隨意標(biāo)度法55. 對員工的考核導(dǎo)向中，考核員工品德和對企業(yè)的忠誠度的屬于（A ）A.員工特征導(dǎo)向 B .員工行為導(dǎo)向C .業(yè)績、結(jié)果導(dǎo)向D .工作方法導(dǎo)向56. 利用排序法來考核員工，企業(yè)在評估績效結(jié)果的時候多采用其中的（D ）A.對偶比較法 B .強制分

16、布法C .范例對比法D .簡單排序法57. 在績效考核具體方法中，依據(jù)工作性質(zhì)，將被考核崗位工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，然后在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的標(biāo)準(zhǔn)，同時對完成標(biāo)準(zhǔn)分等級，并據(jù)此來考核員工的工作表現(xiàn)的考核方法是（C）A.關(guān)鍵性事件法 B .排序法 C .評定量表法D .行為錨定法58. 企業(yè)客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃的內(nèi)容不包括下列選項中的（D ）A.人員培訓(xùn)計劃B人員補充計劃C 退休、解聘計劃D人員部門間調(diào)動計劃59. 人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施，實現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的（A ）A.供需平衡B供給穩(wěn)定C需求旺盛D供不應(yīng)求60. 企業(yè)的中期人力資源規(guī)

17、劃的時間區(qū)間一般為（B ）A. 1年以下 B 1到3年 C 3到5年 D 5年以上61. 依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和內(nèi)外條件預(yù)測客戶服務(wù)部門人力資源的需求，主要是對人力資源需求的（A ）等方面進行預(yù)測。A時間、數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)B數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)C.時間、數(shù)量、結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)D.時間、數(shù)量、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)62. 對客戶服務(wù)人員實施有效的激勵，下列不合適作為激勵原則的是（D ）D完全制度化原則A目標(biāo)結(jié)合原則B按需激勵原則C民主公正原則63. 依據(jù)馬斯洛層次需求理論，對于需要層次主要表現(xiàn)為社會需要的員工一般應(yīng)采?。– ）的激勵手段。A.給予員工有挑戰(zhàn)性的工作B給予員工名譽頭銜，或提高其職稱C.舉辦聯(lián)誼晚會D為

18、員工提供舒適的工作環(huán)境或提供有關(guān)保險64. 依據(jù)雙因素理論，下列選項最可能屬于激勵因素的是（D ）A保證員工工資按時、足額發(fā)放B 為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療保險C.改善員工工作環(huán)境的安全措施D .為員工創(chuàng)造升職的空間或機會65. 依據(jù)強化理論，告知員工應(yīng)該按照規(guī)定方式辦事屬于（B ）A.正強化 B 負(fù)強化 C 自然消退 D 懲罰66. 技術(shù)創(chuàng)新的投入和產(chǎn)出是一個（A ）的過程。A.不確定 B. 確定 C. 成正比D. 成反比67. 技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個技術(shù)問題，也是個（C ）問題，因為它可以降低技術(shù)創(chuàng)新過程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。A.財務(wù)B.理論C.管理D.觀念68.創(chuàng)新企業(yè)文化，

19、首先要創(chuàng)新（B )A.理論B.觀念C.制度D.方法69. 在企業(yè)組織管理創(chuàng)新中，（D ）是指將原來分屬于不同部門的某些經(jīng)營職能與支持職能分離 出來，向企業(yè)上層集中，由統(tǒng)一的職能中心集中負(fù)責(zé)，實現(xiàn)集中經(jīng)營、集中監(jiān)控、資源集中配置、信息集中共享。A.縱向結(jié)構(gòu)扁平化B.橫向結(jié)構(gòu)綜合化C.管理體制分權(quán)化D.經(jīng)營與平臺職能集中化70. 企業(yè)速度文化的精髓在于誰最先發(fā)現(xiàn)（C ）A.新產(chǎn)品 B. 新渠道 C.最終消費者D. 新市場71. 在（B）中，企業(yè)規(guī)模大小的重要性在減少，因為進入虛擬市場的門檻很低，任何個人都能 夠通過網(wǎng)絡(luò)與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質(zhì)產(chǎn)品，而無需自己擁有生產(chǎn)設(shè)備和銷售網(wǎng) 絡(luò)。A

20、.市場經(jīng)濟B. 知識經(jīng)濟 C. 產(chǎn)品經(jīng)濟 D. 商品經(jīng)濟72. 關(guān)系營銷是以（C ）的思想來分析企業(yè)的營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷活動是企業(yè)與消費者、 競爭對手、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織相互作用的過程，市場營銷的核心是正確處 理企業(yè)與上述各方面的關(guān)系。A.公共關(guān)系B. 動態(tài)性 C. 系統(tǒng)D.戰(zhàn)略第5頁73. “以較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值，同時越來越接近顧客，提供他們需要的東西”，是（A ）的核心。A.精益制造B.準(zhǔn)時制生產(chǎn)C. 敏捷制造 D.延遲生產(chǎn)74“質(zhì)量”的定義隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步也在發(fā)生著深刻變化，即從產(chǎn)品“符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到

21、（B ）A.用戶需要B. 用戶滿意 C. 確保安全 D. 及時、快速75. 企業(yè)流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（C ）等方面取得顯著性改善，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。A.成本和利潤B.成本和質(zhì)量C. 成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度D.利潤和質(zhì)量76. 進行服務(wù)質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的變革，因此必然會涉及到（B ）兩個方面，都會遇到一定的阻力。A.技術(shù)改進和社會變革B.質(zhì)量變革和技術(shù)變革 C.方法變革和經(jīng)濟變革D.以上答案都不對77. 客戶服務(wù)流程改進首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有（C ）的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。A.成本 B. 競爭 C.優(yōu)質(zhì)服

22、務(wù)D. 利潤78. 客戶服務(wù)流程改進是一個（C ）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。A.階段性 B. 短期 C. 持續(xù)D.間歇性79. 搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進，提高企業(yè)各項工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于（B ），否則將不可能達到預(yù)期的效果。A.領(lǐng)導(dǎo) B. 員工 C.管理制度D.分配制度80. 顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價值觀；企業(yè)是否能提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的（B ） A.經(jīng)營能力B.競爭能力C.管理水平D.價值觀81.從市場營銷角度對客戶分類，某制造業(yè)機械設(shè)備制造商的客戶大多屬于（C ）。A.經(jīng)濟型客戶B .道德型客戶C.個性化客戶D .方便型客戶82.合理的銷

23、售環(huán)境布置最主要的目的是（A ）。A.引發(fā)客戶良好的購買情緒感受B.為客戶提供便利C.為客戶提供購買信息D.演示產(chǎn)品用途、用法83.客戶服務(wù)管理人員要保證計劃工作的優(yōu)良，則所制定的計劃需具備（A）的特點。A.統(tǒng)一性、連續(xù)性、靈活性、精確性B .統(tǒng)一性、連續(xù)性、靈活性C.連續(xù)性、靈活性、精確性D.連續(xù)性、統(tǒng)一性、精確性84. 客戶服務(wù)管理人員需要依據(jù)（ A ）來管制、監(jiān)視和調(diào)整企業(yè)客服活動來履行控制職能，以 保證滿意的客戶服務(wù)工作切實落實。A.計劃目標(biāo)和相關(guān)評判標(biāo)準(zhǔn) B .計劃目標(biāo)和工作任務(wù)C.工作任務(wù)和服務(wù)理念D.服務(wù)理念和工作流程85. 美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的以客戶需求為導(dǎo)

24、向的營銷組合的四要素為（B ）。A.產(chǎn)品、價格、渠道、促銷B.客戶、成本、便利、溝通C.關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報D差異化、功能化、附加價值、共鳴86.1985年巴巴拉本德杰克遜提出的關(guān)系營銷概念認(rèn)為關(guān)系營銷是企業(yè)與（A ）建立長期滿意的關(guān)系，以保持長期的業(yè)務(wù)和績效的活動過程。A.顧客、供應(yīng)商、分銷商 B .顧客 C .供應(yīng)商D .分銷商87. 依據(jù)馬斯洛需要層次理論，客戶需要從強至弱或者說從低層次到高層次的需要依次為（A ）。A. 生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要B. 生理需要、尊重需要、安全需要、歸屬與愛的需要、自我實現(xiàn)需要C. 生理需要、自我實現(xiàn)需要、尊重需要、安全

25、需要、歸屬與愛的需要D. 生理需要、自我實現(xiàn)需要、安全需要、尊重需要、歸屬與愛的需要88. 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的網(wǎng)上銷售及客戶服務(wù)平臺屬于（ A ）的電子商務(wù)模式。A. B2C B . B2B C . C2C D . B2M89. 目前客戶服務(wù)中心在接受客戶電話投訴中都設(shè)置了通話錄音系統(tǒng)，該系統(tǒng)的使用體現(xiàn)了計算機應(yīng)用的（B ）方面。A.科學(xué)計算B數(shù)據(jù)處理C 過程控制D 人工智能90. 王女士送修一臺還在三包期內(nèi)的電腦，但售后服務(wù)部門卻告知該故障不在保修范圍，維修需要另行收費，但王女士在購買過程中從未被進行相關(guān)提示。依據(jù)消費者保護法對消費者權(quán)利的 規(guī)定，王女士可以以沒有獲得（B ）為由進行維權(quán)。A.安全保障

26、權(quán)B 知悉真情權(quán)C 自主選擇權(quán)D 公平交易權(quán)A. 口頭協(xié)議 B.書面合同92.職業(yè)道德沒有統(tǒng)一確定的形式, （A ）。A.職業(yè)規(guī)范B職業(yè)技能91. 客戶服務(wù)過程中企業(yè)與客戶之間訂立的合同，在形式上包括如下形式，除了（D ）。C.數(shù)據(jù)電文合同D .行為暗示是職業(yè)群體長期行為實踐中形成并受到社會普遍認(rèn)可的一種C.職業(yè)制度D.職業(yè)資格93. 職業(yè)道德能夠反映職業(yè)、行業(yè)以及產(chǎn)業(yè)特殊的利益要求，在內(nèi)容上鮮明地表達了職業(yè)義務(wù)、 職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的（A ）。A.道德準(zhǔn)則 B .道德習(xí)慣 C .經(jīng)營準(zhǔn)則 D .生活準(zhǔn)則94. 職業(yè)活動中所表現(xiàn)出來的相對穩(wěn)定的工作態(tài)度和職業(yè)風(fēng)范稱為（A ）。A.職業(yè)作風(fēng) B

27、 .職業(yè)理想 C .職業(yè)紀(jì)律 D .職業(yè)榮譽95. 服務(wù)人員所遵守的規(guī)章、制度、條例等職業(yè)規(guī)范被稱為（A ）。A.職業(yè)紀(jì)律 B .職業(yè)理想 C .職業(yè)作風(fēng) D .職業(yè)榮譽二、多項選擇題1. 從道德的結(jié)構(gòu)來看，人的道德素質(zhì)包括（）。A、道德認(rèn)識B 、道德情感 C 、道德意志D 、道德行為2. 在人類社會中，道德把現(xiàn)實社會中的現(xiàn)象、關(guān)系和行為，區(qū)分為善的和惡的，好的和壞的，有利的和有害的，應(yīng)當(dāng)?shù)暮筒粦?yīng)當(dāng)?shù)?，正義的和非正義的，并在這種對立中來說明社會現(xiàn)實。 那么道德對社會現(xiàn)實的認(rèn)識作用有（）。A、提供關(guān)于現(xiàn)實社會關(guān)系狀況的知識。B、顯示現(xiàn)實社會的生命力和歷史趨勢，幫助人們預(yù)見人類社會前進發(fā)展的遠(yuǎn)景。

28、C、有助于使人們辨別善惡，提高分辨是非的能力。D、 了解人生的價值和生活意義，了解個人在社會中的地位和對社會整體的責(zé)任，正確進行道德理想的抉擇。3. 流程再造中PDCA循環(huán)是指（）。A、計劃 B 、實施 C 、檢查 D 、處理4. 按照資產(chǎn)關(guān)系和經(jīng)營管理體制的特點，連鎖經(jīng)營有三種類型：（）。A、直營連鎖 B、自愿加盟連鎖C、特許加盟連鎖D、品牌連鎖5. 目前國際上通用的網(wǎng)絡(luò)圖繪制方式包括（）。A、單代號法 B 、雙代號法C 、多代號法D 、平行代號法6. 按照戰(zhàn)略管理內(nèi)容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（ DAB ）等幾個層次。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C. 競爭戰(zhàn)略 D.總體戰(zhàn)略第7頁7. 美國戰(zhàn)略管

29、理專家邁克爾 波特認(rèn)為一個行業(yè)內(nèi)部的競爭環(huán)境由（ACD ）等競爭作用力構(gòu)成。A.供應(yīng)商的力量和購買者的力量B.C.潛在進入者和替代品威脅D.8. 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計需要考慮的主要因素有（ A.市場規(guī)模B. 消費者的需求 C.價格和需求量的變化現(xiàn)有企業(yè)間的競爭BC）產(chǎn)品的生命周期D.產(chǎn)品的價格9.根據(jù)系統(tǒng)的特征，樹立的系統(tǒng)觀念應(yīng)包括（ACD ）等幾個方面。A.整體性 B. 規(guī)范性 C.層次性 D.動態(tài)性與環(huán)境適應(yīng)性10. 實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有（ AD ）等途徑。B.實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，降低服務(wù)成本A.以低價格吸引顧客，擴大市場占有率，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟C.成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者

30、D.11. 企業(yè)危機除具有破壞性之外，還具有（ABCD ）等特征。D.輿論關(guān)注性A.突發(fā)性B.不確定性C .急迫性與信息資源緊缺性12. 客戶服務(wù)危機管理是一種基于總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展規(guī)律而形成的對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理體系，其要素包括（ABD ）A.危機監(jiān)測與危機預(yù)警B.危機決策C.危機控制D.危機處理13. 企業(yè)危機的診斷中要找出危機的根源，需要圍繞（ABCD ）這幾大要素進行深入剖析。A.投資決策與企業(yè)戰(zhàn)略B.營銷策略C.管理體制D.人才環(huán)境14. 一般而言，項目管理的過程包括（BCD ）三個階段。A.項目設(shè)想階段與研究階段B 項目規(guī)劃階段 C .項目計劃階段D 項目控制階段15.

31、項目管理中采用計劃評審技術(shù)對活動時間進行估計，為了使估計時間盡可能接近實際，需要對活動依據(jù)經(jīng)驗給出（ AD ）幾個個時間。A. 最可能時間B.開始時間C .結(jié)束時間D.最短時間與最長時間16. 在績效考核體系的設(shè)計中，對執(zhí)行評價的主體有（BCD ）幾個方面的要求。A .評價者應(yīng)具有比被評價者更高的職位B. 評價者應(yīng)有充足的時間和機會觀察員工的工作情況C. 評價者具備將觀察到得的情況轉(zhuǎn)化為評價信息的能力D. 評價者有提供員工真實評價結(jié)果的主、客觀動力17. 在設(shè)計考核指標(biāo)體系時應(yīng)遵循的原則包括（ABCD ）A.科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則B .通用可比原則C .實用性原則 D.目標(biāo)導(dǎo)向原則18. 企業(yè)的

32、績效管理體系中，強制分布法的考核具有（ABC ）幾個優(yōu)點。A.操作簡便B.等級清晰 C .強制區(qū)分，刺激性強D .被考核人數(shù)多、少皆適宜19. 企業(yè)的客戶服務(wù)部門人力資源規(guī)劃過程中，對該部門人力資源供給的預(yù)測包括（AC ）兩大方面。A.部門人員擁有量預(yù)測B.部門人員計劃辭退量預(yù)測C.部門外部供給量預(yù)測D.部門人員結(jié)構(gòu)變動預(yù)測20. 對客戶服務(wù)人員進行科學(xué)激勵的主要作用表現(xiàn)在（ABD ）A. 可以調(diào)動客服人員的工作積極性，增強整個組織的凝聚力B. 有助于引導(dǎo)員工個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)統(tǒng)一C. 有助于企業(yè)運營成本的降低D. 有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競爭環(huán)境，激發(fā)員工潛能。21. 企業(yè)創(chuàng)新包括（B

33、CD ）等幾個部分。A.形式創(chuàng)新B.管理創(chuàng)新C.技術(shù)創(chuàng)新D.制度創(chuàng)新ACD ）三方面統(tǒng)一起來。22. 社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補充和完善，它強調(diào)要將（A.企業(yè)利潤B. 市場占有率 C.消費者需求D.社會利益23. 迄今為止，人類對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了（ABC ）等幾個階段。全新質(zhì)量服務(wù)水平集中型策略人與社會以及人與自然關(guān)系的特A.狹義質(zhì)量B. 廣義質(zhì)量 C.全面質(zhì)量D.24. 客戶服務(wù)流程改進的實質(zhì)是為了提高（CD）A.社會影響力 B. 市場占有率 C.服務(wù)質(zhì)量D.25. 服務(wù)質(zhì)量改進的實施策略一般有（ AB ）等幾種。A.遞增型策略 B.跳躍型策略C.分散型策略D.26. 依據(jù)馬克思主

34、義倫理學(xué)，道德是人類所特有的關(guān)于人與人、殊行為規(guī)范，需要依靠（ABC等方式來加以調(diào)節(jié)。A.內(nèi)心信念 B 社會輿論 C 風(fēng)俗習(xí)慣 D 法律制度27. 客戶服務(wù)人員在服務(wù)客戶的活動過程中所遵循的（ABC）的總和就是客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德。A.道德準(zhǔn)則B.道德情操C.道德品質(zhì)D.道德要素28. 為保證服務(wù)工作有效運作，必須遵循的原則包括（ABCD。A.明確各崗位職能和相應(yīng)的工作流程B 加強信息溝通與合作C.構(gòu)建合理客戶服務(wù)管理體系D.核心管理層的大力支持29. 客戶服務(wù)服務(wù)管理師的主要工作包括（ABC ）幾項內(nèi)容。A.從事客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督B. 從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織

35、和實施管理C. 組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能的培訓(xùn)D. 直接面向客戶提供服務(wù)30. 根據(jù)在競爭中的地位，企業(yè)在目標(biāo)市場上可以“扮演”（ABCD ）的角色。A.市場領(lǐng)導(dǎo)者 B.市場挑戰(zhàn)者 C. 市場跟隨者 D.市場補缺者31. 在危機實踐中，處理好與媒介之間的關(guān)系意義重大，因此可以采取如下（）等對策。A、確定配合新聞媒介工作的方式B、向媒介及時通報危機事件的動態(tài)信息C、確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式D、確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度32. 按照績效面談的具體過程及其特點，績效面談可以分為（）。A、單向勸導(dǎo)式面談B、雙向傾聽式面談C、解

36、決問題式面談D、綜合式面33. 在服務(wù)性行業(yè)內(nèi)，特許經(jīng)營能夠為加盟者帶來（）等優(yōu)勢。A、特許者的品牌效應(yīng)B、較低的廣告成本C、降低進貨成本D、先進的經(jīng)營理念、生產(chǎn)和管理技術(shù)34. 實施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略必須堅持下述原則（）。A、面向顧客，以顧客為中心B、面向過程，全過程控制、改善與提高C、外延型擴大再生產(chǎn)D、領(lǐng)導(dǎo)重視、人人參與、持續(xù)改進、做學(xué)習(xí)型企35. 戰(zhàn)略管理過程包括（）。A、戰(zhàn)略分析 B 、戰(zhàn)略演變. C、戰(zhàn)略選擇與評價D、戰(zhàn)略實施三、判斷題1. 企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)開展經(jīng)營活動的最高行動綱領(lǐng)，它包括戰(zhàn)略決策的基本要素，如 第9頁企業(yè)資源配置、投資決策等（X ）2. 職能戰(zhàn)略的任務(wù)是貫

37、徹、實施、支持總體戰(zhàn)略，重點是提高企業(yè)資源的利用效率，也是經(jīng)營 戰(zhàn)略的自然延伸（V ）3. 宏觀環(huán)境是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的最直接的環(huán)境，它由眾多生產(chǎn)相同產(chǎn)品或相近替代產(chǎn)品 的企業(yè)組成（X ）4. 當(dāng)一個行業(yè)的供應(yīng)商相對集中或缺少替代品時，供方討價還價的能力將會降低（X ）5. 對處于成長期的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要了解需求增加的速度和競爭對手的情況，擴大現(xiàn)有產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，加強市場營銷工作，滿足消費者的需求（V ）6. 資深的危機管理專家往往能夠準(zhǔn)確的預(yù)測企業(yè)危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和 影響深度。（）7. 企業(yè)可以通過降低顧客對其他同類服務(wù)產(chǎn)品的敏感性來達到市場集中化戰(zhàn)略的成效。（）8.

38、 績效管理的循環(huán)側(cè)重點體現(xiàn)在重視評估，以問題導(dǎo)向的思維方式考慮問題并進行管理。（）9. CPM方法適用于各項活動時間具有不確定性的項目管理，而PERT法適用于活動時間確定性的項目管理。（）10. 網(wǎng)絡(luò)中通常只允許出現(xiàn)一條關(guān)鍵線路。（）11. 客戶服務(wù)危機是企業(yè)面臨的危險，對企業(yè)的經(jīng)營有害而無利（X ）12. 客戶服務(wù)危機診斷的目的在于發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)引發(fā)危機的直接原因與責(zé)任人（X ）13. 企業(yè)建立全員的危機意識是避免危機、妥善處理危機甚至轉(zhuǎn)為危機的首要因素（V ）14. 關(guān)鍵路線法主要用于活動時間具有不確定性的項目管理（X ）15. 項目管理中，目前國際上通用的網(wǎng)絡(luò)圖的繪制有兩種方式，分別是雙代號

39、法和單代號法，其中雙代號法是用箭頭表示活動，用圓圈表示活動間的銜接關(guān)系。（X ）16. 企業(yè)對客戶服務(wù)人員實施績效管理，為了刺激創(chuàng)新意識，需要對員工強調(diào)目標(biāo)完成結(jié)果，對于結(jié)果完成的過程可以忽略（X ）17. 員工績效考核的周期不是固定的，該周期的長短受到考核的目的以及員工的工作性質(zhì)等多種因素的影響（V ）18. 目標(biāo)考核法是依據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況來進行考核的一種績效考核方式，該考核方式需要企業(yè)事先確定相應(yīng)的目標(biāo)并制定完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，被考核人對該目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的制定沒有參與的必要（X ）19. 企業(yè)制定人力資源規(guī)劃需要依據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)及其外部環(huán)境條件等趨勢性因素，可以忽略目前現(xiàn)有的人

40、力資源狀況（X ）20. 規(guī)模較小的企業(yè)或部門不適宜于制定詳細(xì)的人力資源規(guī)劃（V ）21. 管理創(chuàng)新就是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式（V ）22. 網(wǎng)絡(luò)營銷就是網(wǎng)上營銷（X23. 客戶的需求處于不斷變化中，但客戶服務(wù)流程卻應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定不變（X ）24. 對服務(wù)質(zhì)量改進有效的措施，要進行標(biāo)準(zhǔn)化，納入服務(wù)質(zhì)量文件，以防止同樣的問題再次發(fā)生（V ）25. 企業(yè)在進行服務(wù)流程再造時，必須充分認(rèn)識到，滿意的員工才能夠帶來滿意的顧客，不忠誠的員工絕不可能爭取來忠誠的顧客（X ）26. 客戶服務(wù)管理體系的有效運作，需要建立以“客戶為中心”的服務(wù)流程，并且通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，進行服務(wù)體

41、系的質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)。（）27. 顧客滿意指數(shù)(CSI)是國外率先采用的用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟運行質(zhì)量水平的一種新的宏觀經(jīng)濟指標(biāo)。()28. 權(quán)數(shù)是信用分析確定每個特征在整個評估當(dāng)中作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。()29. 羅伯特希斯將危機管理的目的總結(jié)有四個：預(yù)備、控制、恢復(fù)、發(fā)展。()30. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%勺滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。() 四、簡答題1. 簡述服務(wù)行業(yè)競爭環(huán)境的特點。答：服務(wù)行業(yè)的競爭表現(xiàn)為以下幾個方面的特點：(1) 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的進入門檻比較低，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新缺少專利保護，創(chuàng)新易被競爭

42、對手仿效；(2) 因為服務(wù)提供與消費的特點限制了市場范圍和經(jīng)營場所的規(guī)模，所以很難實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟;(3) 顧客需求的波動性大，難以實現(xiàn)均衡生產(chǎn)；(4) 來自服務(wù)替代品的威脅，如自動售貨機使許多小雜貨店處于危機；(5) 顧客偏好難以改變，從而使新進入服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)在吸引消費者方面遇到困難。2. 服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)理念？答：服務(wù)理念是服務(wù)企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，可以從以下幾個方面入手構(gòu)建服務(wù)理念：(1) 從產(chǎn)品到服務(wù)要讓客戶滿意；(2) 努力為客戶全面解決問題；(3) 把客戶當(dāng)朋友，給客戶關(guān)懷；(4) 關(guān)注客戶在購買和享受產(chǎn)品和服務(wù)過程中的每一項需要；(5) 公司全體員工重視客戶，等。3. 優(yōu)良的

43、客戶服務(wù)流程規(guī)劃設(shè)計需要重視哪些因素？答：服務(wù)流程設(shè)計對提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平至關(guān)重要，在規(guī)劃服務(wù)流程時需要重視以下幾個方面的因素：(1) 管理層的重視，能夠傾注時間和精力；(2)本企業(yè)的規(guī)模及產(chǎn)品服務(wù)的地域分布；(3)公司的歷史和文化；(4)信息交流方式；(5)客戶對服務(wù)的要求；(6)競爭對手的服務(wù)。4. 當(dāng)服務(wù)企業(yè)遇到危機時，應(yīng)遵循什么樣的處理程序？答：企業(yè)危機處理的一般程序應(yīng)為：第一，建立臨時專門機構(gòu)；第二，對事件進行調(diào)查；第三，對危機進行分析，確定處理對策；第四，分工協(xié)作，實施方案；第五，評估總結(jié)，改進工作。5. 簡述企業(yè)戰(zhàn)略的構(gòu)成要素。答：企業(yè)戰(zhàn)略包含以下五個方面的構(gòu)成要素：(1)企

44、業(yè)外部環(huán)境；(2 )企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀；(3)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；(4)為達到戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)所選擇的發(fā)展途徑；(5)為達到戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)在科技創(chuàng)新、市場經(jīng)營、財務(wù)管理、組織機構(gòu)、人力資源等企業(yè) 管理的各個方面采取的支持策略。五、繪圖題1.某客戶服務(wù)項目可以分解為 A B、C D E、F六項活動，各活動之間的前接后續(xù)關(guān)系如下 表所示，請用雙代號法，繪制該項目網(wǎng)絡(luò)圖。工作/活動ABCDEF緊前工作AABB、CD E答：依據(jù)雙代號繪圖規(guī)則以及表中各活動之間的關(guān)系，該項目的網(wǎng)絡(luò)圖如下:2.某企業(yè)客服部門以往在處理投訴業(yè)務(wù)時，沒有一個科學(xué)的投訴業(yè)務(wù)流程，常常導(dǎo)致客戶投訴問題得不到解決，甚至導(dǎo)致投訴問題升級

45、，從而為企業(yè)的聲譽造成了諸多負(fù)面影響，接待投訴 的客服人員在此過程中也面臨著很大的壓力。請依據(jù)系統(tǒng)原理為該企業(yè)繪制一個投訴業(yè)務(wù)流程。答：的祁門竝:立Mil.峰童:忸訴內(nèi)瞬六、案例分析題案例1:案例：海爾CRM實現(xiàn)與用戶零距離前臺一張網(wǎng)，后臺一條鏈，海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎(chǔ)。海爾認(rèn)為：提高企業(yè)競爭力的途徑就是滿足用戶需求，獲取有價值的訂單，除此之外別無他法。而海爾CRM聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)就是獲得有價值訂單的必要手段。自1999年開始，海爾就已經(jīng)進行以市場鏈為紐帶的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，基本形成了符合新經(jīng)濟要求的業(yè)務(wù)組織流程化和組織結(jié)構(gòu)扁平化的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，為各業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)的實施打下了堅實的基礎(chǔ)。企

46、業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)與外部的客戶系統(tǒng)是實現(xiàn)CRM的手段，它的高效運轉(zhuǎn)建立在科學(xué)、規(guī)范的內(nèi)部管理基礎(chǔ)上。同時，海爾在業(yè)務(wù)流程再造基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配 送系統(tǒng)、資金管理結(jié)算系統(tǒng)和遍布全國的分銷管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)，并形成了以訂單 信息流為核心的各子系統(tǒng)之間無縫鏈接的系統(tǒng)集成。海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，可以將客戶的需求快速收集、反饋、實現(xiàn)與 客戶的零距離接觸；后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速發(fā)送到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等物流系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同

47、服務(wù)，大大縮短對客戶需求 的響應(yīng)時間。海爾CRM管理系統(tǒng)圍繞一個中心，面向兩類用戶，提供三種服務(wù)。一個中心是以訂單信息流為中心，可實現(xiàn)客戶對訂單的下達、審核、跟蹤的全過程服務(wù)； 兩類用戶分別是外部客戶用戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)人員用戶，面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面 向內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業(yè)智能分析等在線系統(tǒng)服務(wù)和企 業(yè)文化、產(chǎn)品推介、促銷活動等網(wǎng)上信息服務(wù)。海爾業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意度的最大化，而海爾CRMf理系統(tǒng)通過搭建與客戶之間的統(tǒng)一高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業(yè)化的服務(wù)。問題：1.海爾客戶管理系統(tǒng)具有哪些的特征？2.聯(lián)系本單位客服管理實際，談?wù)?/p>

48、你從海爾的做法中受到哪些啟發(fā)？答案要點：1. 依據(jù)案例信息，海爾 CRM系統(tǒng)有如下特征：(1) 快速響應(yīng)性。(2) 集合性。(3) 關(guān)聯(lián)性。(4) 適應(yīng)性。(5) 動態(tài)性。(6) 目的性。2. 依據(jù)案例信息以及以往工作經(jīng)驗，從海爾的做法中可以獲得如下啟示：海爾內(nèi)部ERP系統(tǒng)和外部客戶系統(tǒng)的目的是一致的，都是為了快速響應(yīng)市場和客戶的需求。前臺的CRM網(wǎng)站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋、實現(xiàn)與客戶的零距離接觸；后臺的ERP系統(tǒng)可以將客戶需求快速發(fā)送到供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系 統(tǒng)等物流系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶需求的協(xié)同服務(wù)，大大縮短對客戶需求的響應(yīng)時間。反映了

49、海爾的 一切工作都是圍繞著在“客戶滿意”。案例2：服務(wù)流程方便了誰？10月11日下午兩點，于先生開車來到銀行為辦理銀證通業(yè)務(wù)，想趕在股市收市前辦完手續(xù)還能夠進行交易。剛進銀行大門，大堂經(jīng)理便迎上來問于先生辦理什么業(yè)務(wù)，沒等于先生說完，大堂經(jīng)理就 將于先生引到大廳的填單臺，讓于先生先填寫開戶申請書并讓填完申請書后，到大廳右側(cè)復(fù)印 機旁復(fù)印身份證件，然后再到大廳左前側(cè)的排隊叫號機領(lǐng)取號碼，于先生按照大堂經(jīng)理的指引 的程序依次辦完，來到休息區(qū)等候排隊叫號。20分鐘后叫到號碼，于先生來到柜臺辦完了開戶手續(xù)，沒想到柜員說還需要拿上剛辦好的第13頁開戶手續(xù)到柜臺右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請，還需要

50、再次填單、排隊。于先生很 無奈的只好按上述程序再次履行一遍才得以在專柜上辦完后手續(xù)，此時已是2點50分了，離下午股市收市還有10分鐘。于先生快速走向門口，這時，大堂經(jīng)理又熱情的走過來遞給于先生一本銀行證通指南：并說需要到大廳左側(cè)保安處簽字領(lǐng)取免費停車票，才可以免收停車費。于先生走出這家銀行時已是 3點整，于先生不由的嘆了一口氣。問題：1.銀行的服務(wù)流程方便了誰？你認(rèn)為流程有問題嗎？什么問題？2.企業(yè)如何進行客戶服務(wù)流程改進？ 答案要點：1.服務(wù)流程繁瑣而低效，有重復(fù)、迂回，容易招致客戶的厭煩。最好能結(jié)合本案例 情況有理有據(jù)的說出主要問題。2.（ 1）明確問題；（2）掌握現(xiàn)狀；（3）分析問題原因

51、；（4）擬定對策并實施；（5）確認(rèn)效果；（6）防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；（7）總結(jié)。案例3：某企業(yè)客服經(jīng)理為售后服務(wù)人員制定了六項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一、迅速接聽電話；二、及時地給客戶回話；三、注意客戶講話；四、對忐忑不安的客戶要體諒；五、親自幫助客戶；六、衣 著得體地上班。但是標(biāo)準(zhǔn)下達后，并沒有起到很好的效果，售后服務(wù)人員的服務(wù)水平并沒有得 到提升，客戶也沒有明顯感知。問題：1.這家企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些問題？2.您如何改進這六項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。答案要點：1. 這家企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有達到標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該起到的相應(yīng)作用：第一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企 業(yè)執(zhí)行其服務(wù)戰(zhàn)略；第二，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于員工在實施服務(wù)行為時對自身有一個明確的評價 控制標(biāo)準(zhǔn)；第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企業(yè)合理的評價員工及組織的服務(wù)績效；第四，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化不利于企業(yè)獲得消費者對服務(wù)評價的更加清晰的認(rèn)知和評價；第五，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不利于企業(yè) 對服務(wù)質(zhì)量進行評價和控制。2. 改進這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重視以下因素： （1）管理層的重視，能夠傾注時間和精力； （2） 本企業(yè)的規(guī)模及產(chǎn)品服務(wù)的地域分布； （3）公司的歷史和文化；（4）信息交流方式；（5）客戶 對服務(wù)的要求；（6）競爭對手