營(yíng)銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊(cè)

1、營(yíng)銷服務(wù)中心工作指導(dǎo)手冊(cè)（2013年3月修訂版）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司資陽(yáng)分公司二0一三年三月序 言一、為規(guī)范和加強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司資陽(yáng)分公司（以下簡(jiǎn)稱“資陽(yáng)移動(dòng)”）營(yíng)銷服務(wù)中心管理工作，促進(jìn)資陽(yáng)移動(dòng)渠道管理工作的不斷提升，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使資陽(yáng)移動(dòng)渠道管理工作統(tǒng)一化、規(guī)范化，特制定本指導(dǎo)手冊(cè)。二、本規(guī)范適用于在資陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)中心開(kāi)展的“基礎(chǔ)管理”、“渠道管理”、“終端管理”、“業(yè)務(wù)管理”、“服務(wù)管理”等工作。三、本規(guī)范是資陽(yáng)移動(dòng)開(kāi)展渠道管理工作的用基本準(zhǔn)則。四、本規(guī)范將根據(jù)社會(huì)和移動(dòng)通信客戶需求，以及資陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際需要適時(shí)進(jìn)行修改或增補(bǔ)，其修改權(quán)和解釋權(quán)屬

2、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司資陽(yáng)分公司。手 冊(cè) 模 塊工作大項(xiàng)大項(xiàng)分類工作細(xì)項(xiàng)頁(yè)碼第一章職業(yè)形象管理職業(yè)形象管理職業(yè)形象、著裝管理基礎(chǔ)管理第一節(jié) 文檔管理文檔管理第二節(jié) 目標(biāo)管理目標(biāo)管理第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)分析管理經(jīng)營(yíng)發(fā)展管理、酬金分析管理第四節(jié) 資料管理資料管理第五節(jié) 學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理學(xué)習(xí)管理第六節(jié) 工作場(chǎng)地管理工作場(chǎng)地管理第七節(jié) 專業(yè)技能專業(yè)技能第八節(jié) 車輛管理車輛管理第九節(jié) 考勤管理考勤作息管理第十節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)渠道管理第一節(jié) 渠道體系建設(shè)現(xiàn)有渠道改造、新增渠道建設(shè)第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳管理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理第二節(jié) 渠道信息管理渠道信息管理第三節(jié) 末梢渠道管理指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)及共享渠道

3、、村級(jí)渠道管理第四節(jié) 渠道走訪管理專營(yíng)渠道走訪共享渠道走訪村級(jí)渠道走訪終端管理第一節(jié) 進(jìn)銷存管理需求收集、庫(kù)存管理、營(yíng)銷政策培訓(xùn)第二節(jié) 零售管理產(chǎn)品陳列規(guī)范、終端現(xiàn)場(chǎng)促銷、渠道覆蓋率、促銷人員管理。第三節(jié) TD終端專營(yíng)管理TD終端專營(yíng)管理第四節(jié) 終端系統(tǒng)管理終端管理系統(tǒng)使用情況第五節(jié) 裸機(jī)平臺(tái)管理裸機(jī)平臺(tái)運(yùn)作管理第六節(jié) 終端健康度管理終端拆包、竄貨、飛貨監(jiān)管業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理第二節(jié) 日常業(yè)務(wù)管理日常業(yè)務(wù)管理第三節(jié) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理第四節(jié) 業(yè)務(wù)健康度管理業(yè)務(wù)健康度管理第五節(jié) 宣傳管理宣傳管理第六節(jié) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理服務(wù)管理集團(tuán)服務(wù)管理集團(tuán)服務(wù)管理離網(wǎng)

4、及投訴管理離網(wǎng)及投訴管理第一章 職業(yè)形象管理一、工作描述統(tǒng)一規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)中心工作人員的職業(yè)形象。二、工作要求1、職業(yè)禮儀的基本要求包括愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，積極樂(lè)觀、團(tuán)隊(duì)合作，儀容端正，語(yǔ)言文明等，要求營(yíng)銷中心人員在職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出職業(yè)、干練、積極、良好的精神狀態(tài)。2、營(yíng)銷人員應(yīng)衣著得體，著裝整潔，保持頭發(fā)的清潔、整齊，同時(shí)應(yīng)彬彬有禮，落落大方，遵守已為社會(huì)普遍認(rèn)同的進(jìn)退禮節(jié)，避免各種不禮貌舉止、不文明行為。與商家溝通時(shí)，做到不卑不亢，態(tài)度溫和，認(rèn)真傾聽(tīng)，關(guān)注對(duì)方，體現(xiàn)良好的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)定期或不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心人員是否按規(guī)范執(zhí)行。第二章 基礎(chǔ)管理第一節(jié)、文檔管理一、工

5、作描述統(tǒng)一規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)中心的文檔管理工作。 二、工作要求1、營(yíng)銷服務(wù)中心必須統(tǒng)一建立工作管理、渠道管理、集團(tuán)管理、終端管理、培訓(xùn)會(huì)議管理、經(jīng)營(yíng)管理六個(gè)文件分類，以電子文檔的形式保存（其中營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)分析、渠道走訪記錄、營(yíng)銷中心會(huì)議記錄以紙質(zhì)文檔的形式保存）。根據(jù)工作項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)文檔要按分類、分月要求按序存放。2、各項(xiàng)工作文檔記錄要真實(shí)有效。對(duì)文檔內(nèi)容的真實(shí)性、合理性和營(yíng)銷服務(wù)中心人員掌握情況將進(jìn)行檢查，檢查方式包括資料核對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)等。三、考核標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)工作是否有紙質(zhì)文檔記錄；以現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)方式檢查轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)、在網(wǎng)用戶數(shù)、近期培訓(xùn)情況、近期經(jīng)營(yíng)情況等基本情況。第二節(jié)、目標(biāo)管理一、工作描述營(yíng)銷服務(wù)

6、中心人員工作目標(biāo)安排的科學(xué)性、合理性、計(jì)劃性。二、工作要求1、按照營(yíng)銷服務(wù)中心管理手冊(cè)模版建立營(yíng)銷服務(wù)中心月度工作計(jì)劃、渠道走訪計(jì)劃、市場(chǎng)信息周報(bào)、營(yíng)銷服務(wù)中心工作月度總結(jié)及經(jīng)營(yíng)分析，營(yíng)銷服務(wù)中心出勤記錄表。2、要求相關(guān)信息要求有紙質(zhì)文件歸檔，電子文件存檔，必須據(jù)實(shí)填寫，并按時(shí)間順序存檔、裝訂，作為檢查前期工作開(kāi)展情況的標(biāo)準(zhǔn)之一，檢查重點(diǎn)為營(yíng)銷服務(wù)中心工作安排的科學(xué)性、合理性，營(yíng)銷服務(wù)中心人員工作執(zhí)行的真實(shí)性。三、考核標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)資料核查、工作效果檢查等方式對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。第三節(jié)、經(jīng)營(yíng)分析管理一、工作描述營(yíng)銷服務(wù)中心人員強(qiáng)化工作目標(biāo)的管控，對(duì)營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行科學(xué)分析，實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確

7、地反映渠道生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的總體情況，促進(jìn)渠道科學(xué)管理與可持續(xù)發(fā)展。二、工作要求1、營(yíng)銷中心根據(jù)所管轄營(yíng)業(yè)廳月度kpi的考評(píng)結(jié)果，按廳按月與渠道商家進(jìn)行面談溝通，并經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后，營(yíng)銷中心和營(yíng)業(yè)廳各存留一份紙質(zhì)資料。2、營(yíng)銷中心按月對(duì)營(yíng)銷中心整體指標(biāo)，包括終端發(fā)展、用戶新增、用戶日均上網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、集團(tuán)信息化產(chǎn)品發(fā)展、集團(tuán)市場(chǎng)占比等進(jìn)行綜合分析，并以電子文件存檔。同時(shí)針對(duì)發(fā)展中的短板和滯后指標(biāo)，制定整改措施，并確保措施落實(shí)。3、營(yíng)銷中心人員正確理解公司酬金政策導(dǎo)向，熟悉公司各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品酬金體系，熟悉對(duì)酬金的整體構(gòu)成、酬金的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核要求等。同時(shí)，各區(qū)縣分公司財(cái)務(wù)稽核可按月將對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)

8、廳的酬金明細(xì)分別下發(fā)至對(duì)應(yīng)營(yíng)銷中心，以便營(yíng)銷中心人員掌握營(yíng)業(yè)廳酬金變動(dòng)情況，通過(guò)酬金管理，激勵(lì)和督促營(yíng)業(yè)廳落實(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷工作。三、考核標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)資料核查、工作效果檢查等方式對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。第四節(jié)、資料管理一、工作描述全面準(zhǔn)確收集轄區(qū)內(nèi)相關(guān)市場(chǎng)信息。二、工作要求1、市場(chǎng)信息包括轄區(qū)內(nèi)人口數(shù)、移動(dòng)用戶數(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶數(shù)、移動(dòng)用戶占有率；行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)個(gè)數(shù)/社區(qū)、街道個(gè)數(shù)；移動(dòng)集團(tuán)用戶發(fā)展情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手集團(tuán)用戶發(fā)展情況；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前主推產(chǎn)品、宣傳策略、渠道政策；轄區(qū)內(nèi)宣傳陣地資料等。2、營(yíng)銷服務(wù)中心要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確收集、定期更新，填寫營(yíng)銷服務(wù)中心基礎(chǔ)資料統(tǒng)計(jì)表并歸檔。三、考核標(biāo)準(zhǔn)定期市場(chǎng)信息上

9、報(bào)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性；現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心歸檔資料是否齊全，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提問(wèn)抽查。第五節(jié)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理一、工作描述營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部定期進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，以提升自身業(yè)務(wù)能力素質(zhì)。二、工作要求1、營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部人員培訓(xùn)：集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合，每月?tīng)I(yíng)銷服務(wù)中心至少組織一次集中學(xué)習(xí)。2、培訓(xùn)前有針對(duì)性制定各類培訓(xùn)提綱；有營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)記錄，有參與培訓(xùn)人員聯(lián)系人通訊錄。3、定期組織人員參加公司統(tǒng)一組織的業(yè)務(wù)能力考試，并將考試成績(jī)作為兌現(xiàn)相關(guān)考核的依據(jù)之一。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、現(xiàn)場(chǎng)檢查培訓(xùn)紙質(zhì)記錄，要有培訓(xùn)提綱和培訓(xùn)會(huì)議記錄。2、對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行效果評(píng)估，評(píng)估方式為對(duì)受培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)或外呼考試。3

10、、營(yíng)銷服務(wù)中心人員每月業(yè)務(wù)考試成績(jī)。第六節(jié)、工作場(chǎng)地管理一、工作描述營(yíng)銷服務(wù)中心工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔、管理有序，各區(qū)域劃分合理，相關(guān)物料排放整齊、規(guī)范。二、工作要求要求營(yíng)銷服務(wù)中心自行制定清掃整理工作計(jì)劃，每日對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心工作場(chǎng)地進(jìn)行清理、打掃。保持場(chǎng)地清潔整齊，各功能區(qū)域劃分合理、各類用品擺放有序，無(wú)破損及過(guò)期的形象物料、業(yè)務(wù)宣傳展示。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心工作場(chǎng)地是否達(dá)到相關(guān)要求。第七節(jié)、專業(yè)技能一、工作描述營(yíng)銷中心人員每天登陸經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，使用管理信息臺(tái)掌握渠道生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，密切關(guān)注重要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的變化。二、工作要求營(yíng)銷服務(wù)中心經(jīng)理每月對(duì)管理信息臺(tái)的點(diǎn)擊次數(shù)不低于20次。三、考

11、核標(biāo)準(zhǔn)以市場(chǎng)部每月在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)使用情況通報(bào)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。第八節(jié)、車輛管理一、 工作描述營(yíng)銷服務(wù)中心所配置車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理用車，按照資陽(yáng)分公司車輛管理辦法（2011年6月修訂）進(jìn)行車輛管理。二、工作要求1、各分公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心車輛的使用調(diào)度、審批，以及車輛安全管理，駕駛員兼職營(yíng)銷員績(jī)效考核。營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)片區(qū)車輛及駕駛員安全管理、使用管理、使用統(tǒng)計(jì)。 2、片區(qū)根據(jù)工作需要提出用車申請(qǐng)，報(bào)各分公司市場(chǎng)部統(tǒng)一安排調(diào)度（通過(guò)車輛電子管理系統(tǒng)）。營(yíng)銷中心人員不得要求駕駛員超出派車路線行駛。如確需執(zhí)行申請(qǐng)范圍外的行車任務(wù)，用車部門應(yīng)電話報(bào)縣（市、區(qū)）分公司市場(chǎng)部經(jīng)理同意。3、車輛使用統(tǒng)計(jì)。出

12、行時(shí)，由乘車人員在片區(qū)行車記錄統(tǒng)計(jì)表上簽字確認(rèn)里程表起止公里數(shù)，片區(qū)在次月5日前上報(bào)車輛運(yùn)行報(bào)表到縣（市、區(qū)）分公司市場(chǎng)部、綜合部，各分公司審核后在次月10日前報(bào)市公司綜合部、市場(chǎng)部。4、目前營(yíng)銷服務(wù)中心所配置車輛均為日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理用車，按照車輛管理辦法要求，各營(yíng)銷服務(wù)中心現(xiàn)有配置車輛在工作日期間（含周一）必須在營(yíng)銷服務(wù)中心或公司指定位置予以停放，如營(yíng)銷服務(wù)中心車輛需要返回公司，需要同樣按照要求報(bào)送車輛返回請(qǐng)示（等同人員離開(kāi)請(qǐng)示）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)縣（市、區(qū)）分公司綜合部、市場(chǎng)部每周對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心車輛管理進(jìn)行抽查，并結(jié)合人員及車輛檢查情況按月予以通報(bào)，納入考核。第九節(jié)、考勤管理一、 工作描述嚴(yán)格

13、遵照?qǐng)?zhí)行員工考勤管理規(guī)范（2.1版），規(guī)范營(yíng)銷中心人員工作的程序和要求，確保各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。二、工作要求1、營(yíng)銷服務(wù)中心人員的考勤管理嚴(yán)格按照ISO9000員工考勤管理規(guī)范執(zhí)行。2、各營(yíng)銷服務(wù)中心人員每周一或節(jié)假日后的第一個(gè)工作日必須在公司上班考勤時(shí)間前準(zhǔn)時(shí)到達(dá)營(yíng)銷服務(wù)中心或各區(qū)縣公司進(jìn)行日常工作開(kāi)展。3、考慮到營(yíng)銷服務(wù)中心人員的返回城區(qū)安全問(wèn)題，在不影響工作的前提下，每周星期五下午或法定節(jié)假日放假前一天的下午營(yíng)銷服務(wù)中心人員可根據(jù)實(shí)際距離城區(qū)距離適當(dāng)提前離開(kāi)營(yíng)銷服務(wù)中心（提前離開(kāi)最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)）。4、在法定節(jié)假日或營(yíng)銷期間開(kāi)展吼貨、路演、現(xiàn)場(chǎng)促銷等活動(dòng)，營(yíng)銷服務(wù)中心人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)

14、現(xiàn)場(chǎng)，其余工作日必須在公司考勤時(shí)間內(nèi)在營(yíng)銷服務(wù)中心范圍內(nèi)開(kāi)展工作（除公司另有安排外），營(yíng)銷服務(wù)中心主任如因會(huì)議要求需要在周一或考試，必須在上班考勤時(shí)間內(nèi)到達(dá)公司三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣分公司綜合部、市場(chǎng)部不定期對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心人員進(jìn)行抽查，按考勤管理規(guī)范納入考核。第十節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、工作描述組織進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)文化的創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。二、工作要求1、按公司要求進(jìn)行班組文化建設(shè)的落地，“六大員”分工明確。2、在營(yíng)銷服務(wù)中心駐地機(jī)構(gòu)應(yīng)建有班組文化園地，園地展示內(nèi)容與營(yíng)銷服務(wù)中心實(shí)際工作開(kāi)展充分結(jié)合。3、營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部組織開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)競(jìng)賽。三、考核標(biāo)準(zhǔn)檢查班組文化建設(shè)情況第三章 渠

15、道管理根據(jù)公司相關(guān)制度組織營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)營(yíng)業(yè)廳、各類社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品銷售、服務(wù)和宣傳等工作。第一節(jié) 渠道體系建設(shè)一、 工作描述根據(jù)省公司統(tǒng)一工作安排，結(jié)合資陽(yáng)分公司實(shí)際情況，推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型工作，以“自營(yíng)廳為標(biāo)桿、大賣場(chǎng)當(dāng)主力、連鎖經(jīng)營(yíng)成規(guī)?！睘檎w建設(shè)方向，以“專店、專區(qū)、專柜、專人”四專建設(shè)為手段，分類匹配渠道資源，以集中化、連鎖化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)型，深度介入渠道門店管理，打造基于終端、流量和合約營(yíng)銷的全新渠道體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道商家差異化管理與資源配置。二、工作要求1、落實(shí)現(xiàn)有渠道改造計(jì)劃，通過(guò)開(kāi)展新型營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、城區(qū)大賣場(chǎng)TD專區(qū)改造、手機(jī)連鎖店建設(shè)、手機(jī)專賣店建設(shè)、F類營(yíng)業(yè)廳

16、升級(jí)等，對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行改造，構(gòu)建新型渠道體系。2、落實(shí)渠道新增建設(shè)工作，從“核心商圈提升、中心場(chǎng)鎮(zhèn)補(bǔ)強(qiáng)、渠道二店倍增、專營(yíng)店升級(jí)”為渠道新建規(guī)劃指導(dǎo)，重點(diǎn)加強(qiáng)商圈覆蓋提升，逐步推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)二店（賣場(chǎng)），有選擇的進(jìn)行社會(huì)渠道及F廳發(fā)展升級(jí)。3、各區(qū)縣分公司市場(chǎng)部根據(jù)市公司調(diào)整規(guī)劃，提前作好渠道商家的溝通，作好賣場(chǎng)商談，協(xié)調(diào)賣場(chǎng)建設(shè)區(qū)域的劃分，并確定建設(shè)投入費(fèi)用。同時(shí)全程參與渠道的改造、新建規(guī)劃，結(jié)合需要提出意見(jiàn)和建議。開(kāi)展建設(shè)評(píng)標(biāo)工作，負(fù)責(zé)裝修及改造的驗(yàn)收工作。4、區(qū)分公司市場(chǎng)部根據(jù)各營(yíng)業(yè)廳終端銷量、業(yè)務(wù)發(fā)展、區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)情況等，排名確定建設(shè)順序，優(yōu)先保證重點(diǎn)點(diǎn)位的建設(shè)，綜合考慮搬遷及翻新因素。5、區(qū)

17、縣營(yíng)銷中心從場(chǎng)鎮(zhèn)規(guī)模、用戶占比、滲透率、終端銷售情況等維度進(jìn)行了綜合分析，對(duì)發(fā)展弱勢(shì)渠道和區(qū)域，在充分考慮渠道覆蓋、新增網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)承載能力等綜合因素上渠道補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣市場(chǎng)部指導(dǎo)營(yíng)銷中心落實(shí)現(xiàn)有渠道改造計(jì)劃和渠道新增建設(shè)工作，市公司市場(chǎng)部將對(duì)各區(qū)縣改造和建設(shè)進(jìn)度進(jìn)行通報(bào)。第二節(jié)、營(yíng)業(yè)廳管理一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理1、工作描述：對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)控，并開(kāi)展服務(wù)提升工作。2、工作要求：1）開(kāi)展渠道服務(wù)檢查與整改：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查為每次營(yíng)業(yè)廳巡查日常工作項(xiàng)之一，要求營(yíng)銷服務(wù)中心人員認(rèn)真填寫渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查表，準(zhǔn)確記錄被檢查營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)情況，包括檢查時(shí)間、硬件環(huán)境、營(yíng)業(yè)員精神面

18、貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)管理等，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)提出具體整改意見(jiàn)。此表應(yīng)由營(yíng)銷服務(wù)中心人員、營(yíng)業(yè)廳責(zé)任人共同簽字確認(rèn)。2）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工作開(kāi)展情況：應(yīng)有細(xì)化的本營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行細(xì)案，包括對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)短板的分析，可直接指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升工作實(shí)施的執(zhí)行細(xì)案；對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升效果應(yīng)有定期的跟蹤、分析、總結(jié)、評(píng)估。3）每周營(yíng)銷服務(wù)中心人員至少到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行1次現(xiàn)場(chǎng)走訪檢查。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：包括第三方公司暗訪測(cè)評(píng)情況、BOSS系統(tǒng)中客戶短信評(píng)價(jià)滿意度、上級(jí)公司現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)整改措施執(zhí)行情況兌現(xiàn)考核。 二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)管理1、工作描述1）及時(shí)跟蹤分析營(yíng)銷

19、服務(wù)中心內(nèi)各營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成進(jìn)度，對(duì)業(yè)務(wù)落后的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通幫扶；對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展較好的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，并上報(bào)推廣。經(jīng)營(yíng)分析需有書面材料（電子版）。2）按月提交營(yíng)銷服務(wù)中心月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。2、工作要求1）要求營(yíng)銷服務(wù)中心每天登陸經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)相關(guān)模塊及時(shí)關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)指標(biāo)出現(xiàn)異常，需第一時(shí)間向上級(jí)反映并開(kāi)展自查工作。2）對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展落后的營(yíng)業(yè)廳，要求營(yíng)銷服務(wù)中心以數(shù)據(jù)為依據(jù)形成分析報(bào)告，在對(duì)內(nèi)部原因、外部原因進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，形成整改措施，幫扶營(yíng)業(yè)廳發(fā)展。一方面要求營(yíng)銷服務(wù)中心從營(yíng)業(yè)廳的自身經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行分析，查找業(yè)務(wù)發(fā)展滯后的原因；另一方

20、面要從外部因素進(jìn)行分析，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否開(kāi)展了促銷活動(dòng)，造成用戶流失，業(yè)務(wù)量下降。3）營(yíng)銷服務(wù)中心所屬營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展的宣傳促銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)向等進(jìn)行總結(jié)分析，在每月15日前上報(bào)對(duì)口主管。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：1）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)出現(xiàn)異常的，要檢查營(yíng)銷服務(wù)中心是否對(duì)異常情況進(jìn)行了分析并制定了整改措施。2）檢查營(yíng)銷服務(wù)中心是否按時(shí)上報(bào)月度經(jīng)營(yíng)分析材料，材料對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)變化情況要有針對(duì)性分析，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況有總結(jié)。第三節(jié)、渠道信息管理一、工作描述對(duì)自有渠道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道信息進(jìn)行收集、整理、上報(bào)。二、工作要求 1、自有渠道網(wǎng)點(diǎn)信息：主要是移動(dòng)各類型渠道網(wǎng)點(diǎn)信息，包括營(yíng)業(yè)廳、專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)、共享渠道、社區(qū)渠道、村

21、級(jí)渠道等。按營(yíng)銷服務(wù)中心渠道資料匯總表、進(jìn)行資料的定期收集、整理、歸檔。2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息：包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道網(wǎng)點(diǎn)信息和營(yíng)銷活動(dòng)信息。網(wǎng)點(diǎn)信息按營(yíng)銷服務(wù)中心渠道資料匯總表（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）填報(bào)；營(yíng)銷信息包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推出的新資費(fèi)套餐、酬金政策、優(yōu)惠促銷活動(dòng)、宣傳動(dòng)向、集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；營(yíng)銷服務(wù)中心收集到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出重大營(yíng)銷活動(dòng)或資費(fèi)產(chǎn)品、酬金政策，應(yīng)在第一時(shí)間立即上報(bào)各分公司對(duì)口主管并抄送市場(chǎng)部經(jīng)理和市公司相關(guān)部門。3、按要求上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況周報(bào)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、渠道網(wǎng)點(diǎn)資料的準(zhǔn)確性和每次上報(bào)相關(guān)資料的及時(shí)性；現(xiàn)場(chǎng)檢查營(yíng)銷服務(wù)中心歸檔資料是否齊全。2、每周在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況周報(bào)中報(bào)送競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷相關(guān)信息至對(duì)口業(yè)

22、務(wù)主管處。3、對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心的市場(chǎng)信息上報(bào)情況進(jìn)行打分（信息內(nèi)容質(zhì)量、上報(bào)的及時(shí)性等方面進(jìn)行評(píng)比）。附表： 第四節(jié)、末梢渠道管理一、工作描述指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)及共享渠道、村級(jí)渠道管理，同時(shí)加大對(duì)共享渠道整合力度。二、工作要求 1、宣傳管理：是否占領(lǐng)店內(nèi)主要宣傳位，宣傳物料投放是否及時(shí)、使用是否規(guī)范且無(wú)過(guò)期資料。 2、經(jīng)營(yíng)管理：跟蹤、統(tǒng)計(jì)號(hào)卡銷售情況、空中營(yíng)業(yè)廳使用是否正常、進(jìn)行移動(dòng)產(chǎn)品銷量占比、盈利結(jié)構(gòu)分析。 3、支撐管理：業(yè)務(wù)培訓(xùn)和政策宣貫、空廳售后支撐。對(duì)營(yíng)業(yè)廳供卡、酬金發(fā)放、任務(wù)制定、宣傳物料支持進(jìn)行督促和跟蹤，按月監(jiān)督上級(jí)渠道酬金核發(fā)情況，酬金結(jié)算表按月留底備查。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：共享

23、渠道整合率按任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行考核，現(xiàn)場(chǎng)檢查網(wǎng)點(diǎn)情況、對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心掌握信息與網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際信息進(jìn)行核對(duì)，檢查是否有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及分析。第五節(jié)、渠道走訪管理一、工作描述由營(yíng)銷服務(wù)中心人員到各類型渠道進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪檢查。二、專營(yíng)渠道走訪1、渠道類型包括：指定專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)等專營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。2、營(yíng)銷服務(wù)中心人員在對(duì)合作渠道網(wǎng)點(diǎn)的日常走訪工作前，需事先制定走訪路線計(jì)劃；營(yíng)銷服務(wù)中心人員按照已制定的走訪路線進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)走訪時(shí)，使用“渠道走訪表”進(jìn)行走訪記錄，走訪記錄留在網(wǎng)點(diǎn)處備查，各分公司市場(chǎng)部管理人員需定期到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。2、走訪檢查應(yīng)嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行，包括但不限于以下內(nèi)容：日常經(jīng)營(yíng)、服務(wù)，終端產(chǎn)品覆蓋、宣傳，設(shè)備使用

24、（營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)空中營(yíng)業(yè)廳使用），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，業(yè)務(wù)知識(shí)二次培訓(xùn)。3、走訪頻次： 2次/月；4、考核標(biāo)準(zhǔn)：檢查營(yíng)銷服務(wù)中心走訪計(jì)劃、渠道走訪表填寫記錄情況；現(xiàn)場(chǎng)檢查網(wǎng)點(diǎn)宣傳覆蓋、產(chǎn)品銷售、終端營(yíng)銷、業(yè)務(wù)知識(shí)等情況。三、共享渠道走訪1、要求營(yíng)銷服務(wù)中心人員在每月對(duì)轄區(qū)內(nèi)共享渠道進(jìn)行走訪檢查、指導(dǎo)。2、有空中營(yíng)業(yè)廳設(shè)備使用的共享渠道，對(duì)設(shè)備使用情況進(jìn)行檢查，并對(duì)宣傳位的占領(lǐng)、空廳放號(hào)與普通帶號(hào)卡放號(hào)數(shù)進(jìn)行分析、對(duì)營(yíng)業(yè)廳資源支撐進(jìn)行了解。3、走訪頻次：重要共享渠道1次/月，其他渠道1次/2月。4、考核標(biāo)準(zhǔn)：外呼檢查酬金發(fā)放及時(shí)性，現(xiàn)場(chǎng)檢查宣傳位占領(lǐng)情況、檢查有無(wú)共享渠道經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析。四、村級(jí)渠道走訪

25、1、要求營(yíng)銷服務(wù)中心人員根據(jù)營(yíng)銷旺季、淡季分別制定村級(jí)渠道走訪計(jì)劃。 2、村級(jí)渠道通訊類產(chǎn)品必須專營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有村級(jí)渠道宣傳欄、村級(jí)渠道柜臺(tái)按要求擺放移動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品、上級(jí)營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)對(duì)村級(jí)渠道卡品、宣傳物料的支撐、村級(jí)渠道產(chǎn)品銷售有臺(tái)帳記錄。 3、營(yíng)銷服務(wù)中心人員對(duì)村級(jí)渠道人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，旺季期間對(duì)村級(jí)渠道進(jìn)行主推產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)外呼檢查。 4、走訪頻次：村級(jí)渠道的走訪不低于1次/2月，每季度走訪率為100%。 5、考核標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場(chǎng)檢查村級(jí)渠道網(wǎng)點(diǎn)，檢查內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)專營(yíng)情況、宣傳陣地占領(lǐng)情況、宣傳物料覆蓋情況、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況等。第四章 終端業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、終端進(jìn)銷存管理一、工作描述營(yíng)銷中心加強(qiáng)終端進(jìn)銷

26、存管理，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)。二、工作要求 1、營(yíng)銷中心建立終端庫(kù)存臺(tái)帳，對(duì)需求上報(bào)、終端到貨、銷售情況、庫(kù)存情況進(jìn)行存檔備查，每天對(duì)進(jìn)銷存和上網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤和分析，做好數(shù)據(jù)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)管控。2、開(kāi)展終端需求收集，逐步實(shí)現(xiàn)“一周雙采”制度，渠道終端訂單提交后，營(yíng)銷中心根據(jù)市場(chǎng)部下發(fā)終端情況，隨時(shí)與渠道商家作好溝通，更新發(fā)貨及貨源信息，便于渠道掌握到貨情況，避免重復(fù)填報(bào)需求。3、營(yíng)銷中心指導(dǎo)渠道商家合理管理終端庫(kù)存，在保證市場(chǎng)發(fā)展需求的同時(shí)，及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存清理，減少積壓，加快周轉(zhuǎn)。4、營(yíng)銷中心應(yīng)加強(qiáng)渠道商家的誠(chéng)信度管理，各平臺(tái)根據(jù)渠道需求在公司領(lǐng)取終端后，營(yíng)銷中心有責(zé)任配合資金物流平臺(tái)，督促渠道商家領(lǐng)貨，對(duì)

27、不配合領(lǐng)取終端的，按公司要求進(jìn)行考核。5、組織完成終端政策調(diào)整的相關(guān)工作，根據(jù)市公司下發(fā)的政策調(diào)整要求，組織營(yíng)業(yè)廳完成調(diào)價(jià)、盤庫(kù)等相關(guān)工作。6、終端銷售的跟蹤與督促：建立營(yíng)業(yè)廳終端銷售跟蹤表，對(duì)于未按計(jì)劃進(jìn)度完成銷售任務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行分析、指導(dǎo)與督促。三、考核標(biāo)準(zhǔn)各區(qū)縣市場(chǎng)部對(duì)營(yíng)銷中心的進(jìn)銷存管理、價(jià)格管理等工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，市公司市場(chǎng)部進(jìn)行不定期抽查，并對(duì)檢查情況納入通報(bào)，由各區(qū)縣市場(chǎng)部?jī)冬F(xiàn)考核。第二節(jié)、終端零售管理一、工作描述營(yíng)銷中心加強(qiáng)終端的零售管理，從產(chǎn)品陳列、終端現(xiàn)場(chǎng)促銷、渠道覆蓋率、促銷人員管理、終端培訓(xùn)等方面入手，提升渠道終端承載能力和銷售能力。二、工作要求 1、營(yíng)銷中心應(yīng)熟知公

28、司終端營(yíng)銷活動(dòng)政策，在公司政策下發(fā)或變動(dòng)后的當(dāng)天內(nèi)完成終端營(yíng)銷活動(dòng)政策的傳達(dá)與宣貫。2、終端銷售的跟蹤與督促。營(yíng)銷中心建立營(yíng)業(yè)廳終端銷售跟蹤表，對(duì)于未按計(jì)劃進(jìn)度完成銷售任務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行分析、指導(dǎo)與督促，幫助商家提升銷量。3、營(yíng)銷中心按公司要求，督促渠道終端陳列及上柜，走訪檢查營(yíng)業(yè)廳終端陳列情況、祼機(jī)上柜及銷售占比，監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳終端上柜及銷售是否符合公司規(guī)定。4、組織開(kāi)展終端營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。營(yíng)銷中心按公司要求完終端營(yíng)銷宣傳內(nèi)容在當(dāng)?shù)厍赖穆涞馗采w，整合商家資源，組織開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)促銷。5、指導(dǎo)渠道商家作好渠道促銷人員的管理。營(yíng)銷中心指導(dǎo)商家制定完善終端銷售激勵(lì)辦法；組織終端促銷人員進(jìn)行終端培訓(xùn)，通過(guò)集中

29、培訓(xùn)、電話培訓(xùn)、短信培訓(xùn)等培訓(xùn)形式，對(duì)當(dāng)期重點(diǎn)機(jī)型、暢銷機(jī)型的營(yíng)銷話術(shù)，靚點(diǎn)優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行培訓(xùn)。6、關(guān)注終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，營(yíng)銷中心開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集，及時(shí)上報(bào)區(qū)縣市場(chǎng)部和市公司渠道中心，并組織渠道商家積極應(yīng)對(duì)。三、考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)TD終端客戶上網(wǎng)凈增完成情況，TD終端祼機(jī)占比、終端覆蓋率、上柜率、銷售完成率進(jìn)行考核。，并對(duì)檢查情況納入通報(bào)，由區(qū)縣市場(chǎng)部進(jìn)行考核。第三節(jié) TD終端專營(yíng)管理一、 工作描述營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)、專營(yíng)店等執(zhí)行TD終端專營(yíng)管理。 TD終端指具有TD網(wǎng)絡(luò)制式的手機(jī)終端，包括TD智能機(jī)和TD功能機(jī)。二、工作要求1、所有移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)、專營(yíng)店等銷售渠道，原則上只允許銷售TD制

30、式終端，異網(wǎng)產(chǎn)品禁止在移動(dòng)門店內(nèi)上柜銷售（大賣場(chǎng)建立移動(dòng)定制終端銷售專區(qū)，專區(qū)內(nèi)只進(jìn)行TD制式終端的銷售）。2、允許營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)、專營(yíng)店等銷售渠道在完成當(dāng)期目標(biāo)任務(wù)的80%后，且裸機(jī)銷量占比不低于50%的基礎(chǔ)上，報(bào)經(jīng)公司審批同意之后，在其廳內(nèi)銷售公開(kāi)渠道功能機(jī)（機(jī)型不得超過(guò)5款）。批批申請(qǐng)流程：“營(yíng)業(yè)廳-片區(qū)初審-分公司市場(chǎng)部復(fù)核-市公司市場(chǎng)部備案”。同時(shí)，各區(qū)縣公司、各營(yíng)銷中心需對(duì)報(bào)備機(jī)型和報(bào)備審批記錄進(jìn)行存檔和走訪檢查。無(wú)相關(guān)記錄的，則視為不符合公司專營(yíng)要求。3、營(yíng)銷中心人員負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程TD終端專營(yíng)的落地執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)管，檢查營(yíng)業(yè)廳是否上柜異網(wǎng)產(chǎn)品，檢查營(yíng)業(yè)廳功能機(jī)上柜情況是

31、否符合報(bào)備要求，檢查柜臺(tái)陳列是否符合規(guī)范。區(qū)縣分公司市場(chǎng)部對(duì)營(yíng)業(yè)廳專營(yíng)、上柜率和陳列規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走訪抽查，保障終端營(yíng)銷工作規(guī)范有序。市公司市場(chǎng)部將不定期對(duì)各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪，對(duì)專營(yíng)情況和上柜率進(jìn)行抽查，對(duì)抽查結(jié)果不達(dá)標(biāo)的營(yíng)業(yè)廳及其所屬片區(qū)、區(qū)縣進(jìn)行通報(bào)考核。三、考核標(biāo)準(zhǔn)1、各區(qū)縣對(duì)所轄營(yíng)業(yè)廳日常執(zhí)行情況自行制定檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；2、市公司抽查中發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行專營(yíng)規(guī)范的，對(duì)營(yíng)業(yè)廳和內(nèi)部人員按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰：（1）營(yíng)業(yè)廳扣除當(dāng)月KPI得分2分/次，并處誠(chéng)信積分扣罰2分/次；連續(xù)違反三次以上的，處以黃牌考核一次。（2）違規(guī)營(yíng)業(yè)廳所屬片區(qū)營(yíng)銷經(jīng)理當(dāng)月扣減績(jī)效5分/次，營(yíng)銷中心主任扣減2分/次，渠道主管扣減1分

32、/次。第四節(jié)、終端系統(tǒng)管理一、 工作描述終端管理系統(tǒng)主要針對(duì)體系內(nèi)產(chǎn)品使用（即合約機(jī)），系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)需求收集、訂單生成、到貨跟蹤、庫(kù)存管理等并以報(bào)表的方式進(jìn)行展示，全面實(shí)現(xiàn)對(duì)終端采購(gòu)到貨流程的電子化管理。二、工作要求1、工號(hào)角色配置，營(yíng)銷中心配合市場(chǎng)部渠道終端中心，完成區(qū)域內(nèi)角色配置，由計(jì)費(fèi)支撐組完成各角色配置工作。2、開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，計(jì)費(fèi)支撐組負(fù)責(zé)日常支撐及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，區(qū)縣市場(chǎng)部根據(jù)終端管理系統(tǒng)操作手冊(cè)，組織終端管理員、各片區(qū)、渠道商家對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，掌握操作方法。3、通過(guò)4A系統(tǒng)BOSS工號(hào)進(jìn)入終端管理系統(tǒng)（代理商具備渠道門戶管理系統(tǒng)工號(hào)，可直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入方式使用采購(gòu)系統(tǒng)。）4、執(zhí)行采購(gòu)流程“

33、開(kāi)始-渠道商家提交終端需求申請(qǐng)-系統(tǒng)進(jìn)行各區(qū)縣需求匯總-區(qū)縣審批-地市審批-省審批-省代發(fā)貨-地市確認(rèn)到貨-地市調(diào)撥至平臺(tái)-平臺(tái)確認(rèn)到貨-平臺(tái)調(diào)撥至渠道商家-渠道商家確認(rèn)收貨-結(jié)束。”5、營(yíng)銷中心結(jié)合操作手冊(cè)指導(dǎo)渠道商家對(duì)終端管理系統(tǒng)進(jìn)行使用，并對(duì)使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，及時(shí)向市公司市場(chǎng)部渠道終端中心和計(jì)費(fèi)賬務(wù)中心聯(lián)系反饋。三、考核標(biāo)準(zhǔn)市公司市場(chǎng)部渠道終端中心對(duì)各區(qū)縣相關(guān)人員的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行通報(bào)。第五節(jié) 裸機(jī)平臺(tái)管理運(yùn)作一、 工作描述：營(yíng)銷中心人員作好本地裸機(jī)平臺(tái)的指導(dǎo)和管理。二、工作要求1、區(qū)縣公司建立統(tǒng)一的裸機(jī)平臺(tái)飛信交流群，裸機(jī)平臺(tái)需及時(shí)通過(guò)飛信群公布到貨發(fā)貨信息，各營(yíng)銷中心需了解到貨情

34、況以及二次分配情況，對(duì)商家做好溝通解釋工作。2、裸機(jī)平臺(tái)每次集中采購(gòu)到貨后，組織人員進(jìn)行物流配送上門，現(xiàn)款結(jié)算，原則上城區(qū)渠道商家要求到貨后24小時(shí)內(nèi)完成配送，鄉(xiāng)鎮(zhèn)渠道商家要求48小時(shí)內(nèi)完成配送，營(yíng)銷中心需跟進(jìn)平臺(tái)放貨情況，是否及時(shí)送貨，是否送貨上門。3、裸機(jī)平臺(tái)需負(fù)責(zé)通過(guò)其平臺(tái)發(fā)放終端的退、換貨以及終端售后工作，安排專人負(fù)責(zé)接件和維修、送修，保證售后服務(wù)效率。4、營(yíng)銷中心從進(jìn)銷存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主動(dòng)掌握裸機(jī)平臺(tái)運(yùn)作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)解決存在的問(wèn)題。對(duì)終端售后問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一督辦，監(jiān)督平臺(tái)按公司要求正常受理售后問(wèn)題。5、對(duì)平臺(tái)放貨環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，不定期對(duì)重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)域安排現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，了解渠道商家最新

35、動(dòng)態(tài)，收集渠道對(duì)裸機(jī)平臺(tái)和裸機(jī)產(chǎn)品的意見(jiàn)，反饋給市場(chǎng)部作相應(yīng)的調(diào)整。三、考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)平臺(tái)全年TD手機(jī)終端銷量（含渠道放貨量和自有門店零售量）完成情況，核發(fā)房租補(bǔ)貼。第六節(jié)、終端健康度管理一、工作描述營(yíng)銷中心作好渠道終端發(fā)展健康度的指導(dǎo)核查，杜絕渠道商家惡意套取酬金，進(jìn)行終端拆包、竄貨、飛貨行為違規(guī)行為的發(fā)生。二、工作要求1、區(qū)縣終端管理員、營(yíng)銷中心人員，作好商家終端發(fā)展的指導(dǎo)和監(jiān)管，充分發(fā)揮公司成本資源效能，促進(jìn)終端積極健康發(fā)展。2、終端拆包的判定，統(tǒng)一給予渠道一定上限比例用于解決用戶購(gòu)機(jī)外出等導(dǎo)致終端無(wú)本地上網(wǎng)記錄的特殊情況（具體比例根據(jù)階段營(yíng)銷活動(dòng)而定，目前暫定比例為10%）。在給定范圍內(nèi)

36、，公司可以認(rèn)定為正常銷售，超過(guò)給定范圍的，公司組織進(jìn)行全量核查，對(duì)核實(shí)的按照拆包處理規(guī)定進(jìn)行處罰。2、數(shù)據(jù)分析判定：（1）終端在統(tǒng)購(gòu)后連續(xù)三個(gè)月（含當(dāng)月）均無(wú)本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包；（2）終端在統(tǒng)購(gòu)當(dāng)月有本地通話記錄，但從統(tǒng)購(gòu)次月開(kāi)始，任意追溯連續(xù)兩個(gè)月均無(wú)本地有效通話記錄，直接認(rèn)定為拆包。3、外呼核查判定：（1）終端在統(tǒng)購(gòu)當(dāng)月和次月均有本地通話記錄，在第三個(gè)月全月均無(wú)本地有效通話記錄，則通過(guò)系統(tǒng)提取其最后使用的本地號(hào)碼進(jìn)行外呼抽查，如核查結(jié)果為拆包，將進(jìn)行追溯處理。（2）統(tǒng)購(gòu)當(dāng)月和次月有匹配的本地通話的終端，但其月累計(jì)有效通話次數(shù)低于N，此種情況由市公司統(tǒng)一提取數(shù)據(jù)并組織全量外呼，

37、如外呼核查結(jié)果為拆包，將進(jìn)行追溯處理。（3）外呼正常，客戶按正?？蛻襞卸ǎ夂糁形春敉?，則對(duì)未呼通情況進(jìn)行記錄，對(duì)此部分用戶組織多次重復(fù)外呼，在不同時(shí)間點(diǎn)（兩個(gè)月內(nèi)三個(gè)不同日期）連續(xù)三次未呼通的，直接按拆包處理，未呼通的定義為外呼時(shí)狀態(tài)異常，包括停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)、不在服務(wù)區(qū)、暫時(shí)無(wú)法接通等。4、拆包判定申訴。在核查期內(nèi)能提供維修記錄單的，可剔除考核；在核查期內(nèi)能提供手機(jī)實(shí)物至各區(qū)縣渠道主管處的，可剔除考核（此類行為需控制在核查當(dāng)月銷量的10%范圍內(nèi)，超出10%部分，認(rèn)定為疑似拆包，公司將安排全量核查）。三、考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)終端健康度的核查情況，公司將按當(dāng)季階段性營(yíng)銷活動(dòng)中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。第五章

38、業(yè)務(wù)管理第一節(jié)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理一、 工作描述組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳、末梢渠道、直銷隊(duì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式包括：集中培訓(xùn)、走訪培訓(xùn)、支撐平臺(tái)培訓(xùn)、短彩信培訓(xùn)等。營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)業(yè)員集中培訓(xùn)頻次：每月1-2期集中培訓(xùn)。二、 工作要求1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)的及時(shí)性：各項(xiàng)業(yè)務(wù)下達(dá)后在一周內(nèi)組織完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)。要求在公司產(chǎn)品資費(fèi)和營(yíng)銷案下發(fā)后的當(dāng)天傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳，三天內(nèi)完成所有特約代理點(diǎn)和村級(jí)渠道的傳達(dá)工作。2、營(yíng)銷中心應(yīng)有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)提綱等資料存檔，提綱需經(jīng)提煉，有重點(diǎn)標(biāo)注及注釋；3、營(yíng)銷中心應(yīng)有培訓(xùn)記錄：有培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)情況記錄，包含培訓(xùn)過(guò)程中受訓(xùn)人提出的重點(diǎn)問(wèn)題及回答記錄；4、渠道支撐平臺(tái)培訓(xùn)：要求將公司下發(fā)的

39、產(chǎn)品資費(fèi)和營(yíng)銷案內(nèi)容進(jìn)行提煉，將涉及到營(yíng)業(yè)廳層面的相關(guān)內(nèi)容上傳營(yíng)銷服務(wù)中心支撐平臺(tái)，以便營(yíng)業(yè)廳查詢。三、 考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查紙質(zhì)記錄，對(duì)受訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)考試或外呼考試。檢查相關(guān)產(chǎn)品資費(fèi)和營(yíng)銷案的內(nèi)容是否上傳營(yíng)銷服務(wù)中心支撐平臺(tái)。第二節(jié)、日常業(yè)務(wù)管理一、 工作描述開(kāi)展日常業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。二、 工作要求1、營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的及時(shí)性：包括營(yíng)銷活動(dòng)政策的及時(shí)傳達(dá)與培訓(xùn)，按公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)正式實(shí)施。2、營(yíng)銷活動(dòng)宣傳物料的及時(shí)發(fā)放：要求各項(xiàng)宣傳物料在一周內(nèi)完成渠道所有網(wǎng)點(diǎn)的全線覆蓋。3、業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程監(jiān)控：建立業(yè)務(wù)發(fā)展跟蹤機(jī)制，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)落后的營(yíng)業(yè)廳形成具體的分析報(bào)告，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行提升。三、考核標(biāo)

40、準(zhǔn)檢查營(yíng)銷活動(dòng)啟動(dòng)的及時(shí)性、相關(guān)分析報(bào)告、對(duì)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行檢查。第三節(jié)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理一、工作描述開(kāi)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作。二、工作要求 1、業(yè)務(wù)相關(guān)文件到達(dá)之日起一周內(nèi)組織營(yíng)銷服務(wù)中心營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展培訓(xùn)和宣貫，培訓(xùn)要有相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。2、根據(jù)公司活動(dòng)安排，組織當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳在對(duì)口的校園、集團(tuán)單位和村社開(kāi)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷活動(dòng)，活動(dòng)形式可采取現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)或掃村、掃街、掃樓等形式，活動(dòng)頻次要求至少每季度2次。3、作好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳物料的臺(tái)帳管理；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳資料在到達(dá)后三個(gè)工作日內(nèi)必須投放至當(dāng)?shù)厮星?；及時(shí)走訪掌握各項(xiàng)宣傳物料的覆蓋率和使用率，并及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充。4、指導(dǎo)當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳掌握各個(gè)支撐平臺(tái)的使用方法；隨時(shí)

41、抽查掌握各支撐平臺(tái)的推薦使用情況；牽頭處理支撐平臺(tái)硬件的維護(hù)。5、作好各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)酬金政策的宣貫和落地；核實(shí)店員積分酬金的發(fā)放落地情況，杜絕合作商扣罰、截留等情況；統(tǒng)計(jì)掌握各營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)酬金發(fā)放數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)提升。三、考核標(biāo)準(zhǔn)以檢查相關(guān)文檔記錄、現(xiàn)場(chǎng)抽問(wèn)方式進(jìn)行檢查。第四節(jié)、業(yè)務(wù)健康度管理一、工作描述對(duì)用戶發(fā)展、終端銷售、新業(yè)務(wù)發(fā)展的真實(shí)性進(jìn)行檢查、把關(guān)。二、工作要求1、終端健康度：每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳終端疑似拆包情況進(jìn)行實(shí)地抽檢，檢查營(yíng)業(yè)廳實(shí)物與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，在公司要求時(shí)間內(nèi)完成檢查并上報(bào)檢查結(jié)果。2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)健康度：作好新業(yè)務(wù)健康度管理辦法的宣貫和落地；組織抽查新業(yè)務(wù)開(kāi)通確認(rèn)記錄，杜絕違規(guī)開(kāi)通

42、；督促營(yíng)業(yè)廳通過(guò)營(yíng)銷顧問(wèn)系統(tǒng)等針對(duì)目標(biāo)用戶推薦，控制無(wú)效用戶占比；三、考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核，從系統(tǒng)中提取虛假用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。工作執(zhí)行情況考核，檢查核查記錄。第六節(jié)、宣傳管理一、工作描述組織營(yíng)業(yè)廳落實(shí)各項(xiàng)宣傳工作。二、工作要求1、宣傳陣地管理做好管轄區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戶外廣告、墻體廣告的監(jiān)測(cè)與效果分析工作（具體應(yīng)包含圖片、數(shù)量、質(zhì)量、效果、協(xié)議到期情況），并做好廣告宣傳點(diǎn)位的推薦，按宣傳情況統(tǒng)計(jì)表格式，按月上報(bào)分公司宣傳管理人員匯總，統(tǒng)一報(bào)市公司宣傳主管。2、宣傳物料的落地管理：要求營(yíng)業(yè)廳當(dāng)期重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳物料齊備、無(wú)有過(guò)期資料、宣傳物料的使用情況否符合公司規(guī)范。三、考核標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查業(yè)務(wù)宣傳物料投放情況

43、。第七節(jié) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)管控管理一、繳費(fèi)沖正、退返現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬操作1、工作要求：1）嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)前臺(tái)繳費(fèi)沖正和銷號(hào)退返現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作審批流程對(duì)營(yíng)業(yè)廳100元以下操作進(jìn)行審批并通過(guò)辦公網(wǎng)審核上報(bào)100元及以上操作；2）對(duì)繳費(fèi)沖正和退返現(xiàn)金操作數(shù)量及金額、以及真實(shí)性及規(guī)范性進(jìn)行管控；3）考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進(jìn)行抽查，并根據(jù)縣分公司績(jī)效考核規(guī)范進(jìn)行考核。二、營(yíng)業(yè)廳用戶資料和過(guò)戶操作1、工作描述：對(duì)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶和過(guò)戶操作的真實(shí)及規(guī)范性進(jìn)行抽查和管控；2、工作要求：1）對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶及過(guò)戶操作業(yè)務(wù)受理單、用戶證件等手續(xù)進(jìn)行抽查，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳每周每類操作各抽查10份。2）每次抽查結(jié)果形成記錄，問(wèn)題點(diǎn)需及時(shí)整改并跟

44、蹤記錄整改結(jié)果。按開(kāi)戶過(guò)戶操作檢查及整改記錄表要求填寫。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)管理組每月進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶和過(guò)戶操作的真實(shí)及規(guī)范性以及營(yíng)銷服務(wù)中心每周抽查記錄及問(wèn)題點(diǎn)記錄整改情況，并根據(jù)縣分公司績(jī)效考核規(guī)范進(jìn)行考核。三、靚號(hào)操作的真實(shí)性及規(guī)范性1、工作描述：對(duì)營(yíng)業(yè)廳靚號(hào)開(kāi)戶及靚號(hào)的所有重點(diǎn)操作真實(shí)及規(guī)范性進(jìn)行檢查和管控；2、工作要求：1）對(duì)每個(gè)營(yíng)業(yè)廳靚號(hào)開(kāi)戶及靚號(hào)的所有重點(diǎn)操作真實(shí)性和規(guī)范性進(jìn)行全量檢查。2）每月檢查結(jié)果形成記錄，問(wèn)題點(diǎn)需及時(shí)整改并跟蹤記錄整改結(jié)果。3、考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)監(jiān)督組每月進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括業(yè)營(yíng)業(yè)廳靚號(hào)開(kāi)戶及靚號(hào)的所有重點(diǎn)操作的真實(shí)及規(guī)范性以及營(yíng)銷服務(wù)中心每月檢查記錄及問(wèn)題點(diǎn)記錄整