Techcare“10分滿意”行動(dòng)二——保養(yǎng)解釋話術(shù)0610(更新版).

1、保養(yǎng)解釋話術(shù)（更新版） Techcare “分滿意”系列行動(dòng)（二） VW服務(wù)策略 SVAS 彳亍動(dòng)背景及目的 單完成了所有保養(yǎng)項(xiàng)目？舊件展示？經(jīng) 目組成的？解釋哪些項(xiàng)目是收費(fèi)的，哪 服務(wù)性價(jià)比維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度 用戶之聲需求洞察？經(jīng)銷(xiāo)商建議的里程間隔與保養(yǎng)手冊(cè)標(biāo) 5000公里保養(yǎng)？ 解釋保養(yǎng)間隔 準(zhǔn)間隔不符？把選擇權(quán)交給用戶？經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)包括哪些項(xiàng)目，哪些 在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，哪些是？用戶了解保養(yǎng)項(xiàng)目 額外增加的，可以選擇？給用戶透明 消費(fèi)的感覺(jué)？經(jīng)銷(xiāo)商推銷(xiāo)的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品是否？切勿強(qiáng)勢(shì)、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo) 真有必要？用戶 感興趣的情況下，解釋養(yǎng)護(hù)類(lèi)附件產(chǎn)品的好處 ？服務(wù)顧問(wèn)不知道我的車(chē)到底修到 什么程度了，什么時(shí)候？

2、了解保養(yǎng)作業(yè)需要的時(shí)間 能好？維修進(jìn)度有溝通？經(jīng)銷(xiāo) 商是否真的按照保養(yǎng)清？保養(yǎng)結(jié)果透明化 銷(xiāo)商保養(yǎng)收費(fèi)是由哪些項(xiàng)？解釋結(jié)算清單 些是免費(fèi)的 改善用戶體驗(yàn)點(diǎn) 行動(dòng)改善點(diǎn) 保養(yǎng)解釋話術(shù) ?保養(yǎng)間隔 ?保養(yǎng)項(xiàng)目及估價(jià)？養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)？保養(yǎng)時(shí)間？保養(yǎng)效果？保養(yǎng)費(fèi)用 Q1保養(yǎng)間隔 ?經(jīng)銷(xiāo)商建議的5000公里保養(yǎng)里程間隔與保養(yǎng)手冊(cè)的 10000/15000公里標(biāo)準(zhǔn) 間隔不符，用戶進(jìn)而懷疑經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)；？必須按照保養(yǎng)手冊(cè)或保養(yǎng)表 格中的保養(yǎng)周期向用戶推薦定期保養(yǎng)； ?保養(yǎng)手冊(cè)中的保養(yǎng)周期是根據(jù)車(chē)輛正常行駛的狀況所制定的；？經(jīng)常停車(chē) 和機(jī)油濾清器；/起動(dòng)以及常在低溫情況下的車(chē)輛應(yīng)每 5000公里更換機(jī)油？在

3、灰 塵較大環(huán)境里行駛的車(chē)輛應(yīng)每和空調(diào)花粉過(guò)濾器；5000公里更換空氣濾清器濾 利用保養(yǎng)表格下方的說(shuō)明，向用戶解釋需要 機(jī)油濾清器和放油螺栓 /空氣濾清器濾芯和空調(diào)花 芯不得硬性推薦5000公里保養(yǎng)間隔； 對(duì)符合特殊行駛情況的用戶， 在兩次保養(yǎng)之間增加更換機(jī)油、 粉過(guò)濾器的原因； 保養(yǎng)手冊(cè)是錯(cuò)的”、必須要”等字眼； 5000 不得使用這是我們規(guī)定”、 客戶關(guān)愛(ài)部做主動(dòng)保養(yǎng)預(yù)約時(shí)，應(yīng)掌握上述話術(shù)。對(duì)于明確表示僅需正常 公里保養(yǎng)間隔；10000/15000公里保養(yǎng)間隔的用戶，不得再硬性推薦 Q2保養(yǎng)項(xiàng)目及估價(jià) ?經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)包括哪些項(xiàng)目，哪些在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，哪些是額外增加的，是我可 以選擇的； ?對(duì)照

4、保養(yǎng)表格，介紹保養(yǎng)項(xiàng)目，這次保養(yǎng)涉及檢查項(xiàng)，清潔項(xiàng)，更 換項(xiàng)，其中更換項(xiàng)包括 _、和以及可能需要更換的和我們將在檢查 后與您再次確認(rèn)是否需要更換”；?對(duì)照常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目 工時(shí)價(jià)格公示表，預(yù)估作業(yè)費(fèi)用，本次作業(yè)的材料費(fèi)為_(kāi)，工時(shí)費(fèi)為_(kāi)，預(yù) 計(jì)總金額為_(kāi)” ； 利用保養(yǎng)表格表格，逐一復(fù)述更換項(xiàng)； 對(duì)照常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表，告知材料費(fèi)、 工時(shí)費(fèi)及預(yù)計(jì)總金額； 常規(guī)項(xiàng)目外的推薦項(xiàng)目，需要對(duì)用戶說(shuō)明，請(qǐng)用戶選擇； 采用項(xiàng)目-功能-好處的方法告知用戶保養(yǎng)項(xiàng)目的作用與意義，確保用戶了解并 愿意進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目； 復(fù)述用戶需求后再請(qǐng)用戶簽字； Q3養(yǎng)護(hù)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) ?經(jīng)銷(xiāo)商推銷(xiāo)的

5、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品是否真有必要，使用了能有什么益處；？當(dāng)用戶表示出 對(duì)養(yǎng)護(hù)類(lèi)附件產(chǎn)品的興趣時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可參考上海大眾原裝附件銷(xiāo)售攻略， 使用FFB （項(xiàng)目-功能-好處）話術(shù)為用戶說(shuō)明使用附件的益處； 所有養(yǎng)護(hù)類(lèi)附件產(chǎn)品必須先行征求用戶的同意，不得未征求同意直接打印在任 務(wù)委托書(shū)上作為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目進(jìn)行推銷(xiāo)； 僅當(dāng)用戶表示對(duì)某項(xiàng)目感興趣時(shí)，才能作進(jìn)一步推銷(xiāo)，以免引起不滿； 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)參考上海大眾原裝附件銷(xiāo)售攻略，用 FFB （項(xiàng)目-功能-好處） 方法進(jìn)行解釋?zhuān)?可結(jié)合維修保養(yǎng)效果前后對(duì)比圖上的圖片與文字向用戶進(jìn)行說(shuō)明和解釋?zhuān)?幫助用戶直觀理解； Q4保養(yǎng)時(shí)間 ?服務(wù)顧問(wèn)不知道我的車(chē)到底修到什么程度了，什么時(shí)候能

6、好；？預(yù)估保養(yǎng)項(xiàng)目 作業(yè)所需的時(shí)間，告知用戶預(yù)計(jì)的交車(chē)時(shí)間；？車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后，階段性了解車(chē) 輛維修進(jìn)度，至少主動(dòng)告知一次車(chē)輛作業(yè)進(jìn)度，比如洗車(chē)前主動(dòng)告知用戶車(chē)輛已 完成保養(yǎng)，即將洗車(chē)，預(yù)計(jì)在何時(shí)交車(chē)； ?已安裝對(duì)用戶介紹維修進(jìn)度看板；E-workshop系統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商，服務(wù)顧問(wèn)或客休 區(qū)服務(wù)員需 避免用戶詢問(wèn)時(shí)給出 我不知道” 我也不清楚” 你自己去車(chē)間看吧”之類(lèi)的 搪塞話語(yǔ)； 高峰期時(shí)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)告知說(shuō)明高峰時(shí)段，并向用戶推薦預(yù)約服務(wù)； Q5保養(yǎng)效果 ?經(jīng)銷(xiāo)商是否真的按照保養(yǎng)清單完成了所有保養(yǎng)項(xiàng)目，完成的項(xiàng)目我怎么才能看 到； ?在車(chē)旁通過(guò)內(nèi)外效果的直觀展示，向用戶展現(xiàn)進(jìn)行過(guò)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目效果

7、； ?對(duì)照保養(yǎng)表格，向用戶介紹已經(jīng)完成的保養(yǎng)項(xiàng)目和信息記錄結(jié)果，確保用 戶對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目和車(chē)輛狀況清楚了解； 兌現(xiàn)與用戶達(dá)成的約定，并通過(guò)車(chē)旁的有形展示向用戶告知已完成的維修保養(yǎng) 項(xiàng)目，如拔出機(jī)油尺，展示更換后的機(jī)油液位及狀況； 向用戶展示更換下來(lái)的舊件，有條件的經(jīng)銷(xiāo)商可直接車(chē)旁展示，給用戶以透明 消費(fèi)的感受； 反饋用戶在接車(chē)時(shí)提出的要求是否完成； 額外展示發(fā)動(dòng)機(jī)艙清潔、車(chē)輛清洗等增值服務(wù)效果；對(duì)照保養(yǎng)表格介紹 保養(yǎng)項(xiàng)目，確保信息記錄完整； Q6保養(yǎng)費(fèi)用 ?經(jīng)銷(xiāo)商保養(yǎng)收費(fèi)是由哪些項(xiàng)目組成的，收費(fèi)是否有標(biāo)準(zhǔn)； ,向用 ?對(duì)照結(jié)算單、常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表 戶詳細(xì)解釋本次維修保養(yǎng)產(chǎn)

8、生的費(fèi)用； 打印完整的結(jié)算單，向用戶進(jìn)行逐一解釋?zhuān)鞔_告知用戶收費(fèi)的組成情況； 對(duì)照常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表進(jìn)行費(fèi)用解釋, 確保透明消費(fèi)； 提供保 結(jié)合增值的檢測(cè)和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行情況介紹，讓用戶感覺(jué)物有所值； 養(yǎng)表格的用戶聯(lián)，明示保養(yǎng)所做的工作； Backu P-Q2保養(yǎng)項(xiàng)目及估價(jià)（1） 常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)示范： 纟吉合保養(yǎng)表格向用戶解釋保養(yǎng)內(nèi)容，保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目數(shù)量可參考下頁(yè)表格 ?張先生，您看，您這次需要做的是 10000公里保養(yǎng)，我們將為您完成燈光、制 動(dòng)系統(tǒng)等31個(gè)項(xiàng)目的檢查，落水槽清潔工作，并更換高端機(jī)油、機(jī)濾、放油螺 栓、空濾和花粉濾清器，確保您用車(chē)的安全舒適。” 常

9、規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)示范： BackuP-Q2保養(yǎng)項(xiàng)目及估價(jià)（3） 常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)示范： 用FFB （項(xiàng)目-功能-好處）的方法選擇地介紹必做的保養(yǎng)項(xiàng)目的好處和必要性 ?更換機(jī)油： ?您看，更換機(jī)油后，新添加的機(jī)油就像圖片上看到的這樣干凈透亮，而未換前 污黑且存在漂浮物。發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的及時(shí)更換，可以使車(chē)輛怠速的抖動(dòng)變得更為輕 微，噪音也能得到顯著的改善。除此之外，金屬表面殘留”的潤(rùn)滑分子，更可以 使您愛(ài)車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)從啟動(dòng)開(kāi)始就能得到全面的保護(hù)和關(guān)愛(ài)?！备鼡Q放油螺栓： ?更換機(jī)油的時(shí)候需要我們更換放油螺栓，這一螺栓是自鎖緊螺栓，重復(fù)使用可 能會(huì)因變形導(dǎo)致機(jī)油的泄露?！?BackuP-Q2保養(yǎng)項(xiàng)目及

10、估價(jià)（4） 常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)示范： ?更換機(jī)濾： ?而機(jī)濾的清潔能夠保證良好的過(guò)濾性，如果我們只更換機(jī)油而不更換機(jī)濾，則 會(huì)讓原先機(jī)濾上附著的油泥等沉積物污染新?lián)Q的機(jī)油，降低油品性能?！??更換空氣濾芯： ?空氣濾芯的更換對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)很有必要。長(zhǎng)期未更換的濾芯會(huì)導(dǎo)致進(jìn)入發(fā) 動(dòng)機(jī)的空氣含有大量灰塵和雜質(zhì)，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足并形成積炭，降低發(fā)動(dòng)機(jī) 使用壽命，還會(huì)引起油耗升咼哦。” BackuP-Q2保養(yǎng)項(xiàng)目及估價(jià)（5） 常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)示范： ?更換火花塞： ?另外，按時(shí)更換火花塞能夠使發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性能得到提升，改善長(zhǎng)時(shí)間使用導(dǎo) 致的發(fā)動(dòng)機(jī)積炭問(wèn)題，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命，這同時(shí)對(duì)于節(jié)油也有幫

11、助哦。” ?更換花粉濾芯： ?花粉濾芯的更換也是非常有必要的。長(zhǎng)期未更換的網(wǎng)格上積蓄了大量的灰塵， 不但對(duì)人體不利，還會(huì)妨礙空氣的流通，降低空調(diào)制冷、制熱的效果，所以定期 更換花粉濾芯，特別是在冬、夏兩季使用空調(diào)前更換，對(duì)于確保車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量、 空調(diào)運(yùn)作性能，都能起到極大的作用，保證您的身體健康?！?BackuP-Q2保養(yǎng)項(xiàng)目及估價(jià)（6） 常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目說(shuō)明話術(shù)示范： ?復(fù)述確認(rèn)客戶需求 ?張先生，您本次進(jìn)行的是10000公里保養(yǎng)，會(huì)為您更換高端機(jī)油、機(jī)濾、放油 螺栓、空濾和花粉濾清器。您看是否還有其它需求？” ?結(jié)合常用配件價(jià)格公示表和常規(guī)項(xiàng)目工時(shí)價(jià)格公示表向用戶解釋本次 保養(yǎng)的費(fèi)用 ?保養(yǎng)費(fèi)用

12、預(yù)計(jì)955元，其中材料費(fèi)747元，工時(shí)費(fèi)208元?！?Backu p-Q4保養(yǎng)時(shí)間（1） 保養(yǎng)時(shí)間說(shuō)明話術(shù)示范： ?制作任務(wù)委托書(shū)時(shí)，科學(xué)預(yù)估交車(chē)時(shí)間 ?“ 1000公里保養(yǎng)大概需要90分鐘時(shí)間，現(xiàn)在是下午1點(diǎn)，2點(diǎn)半的時(shí)候車(chē)子就 可以交給您了?！??主動(dòng)說(shuō)明高峰時(shí)段，并向用戶推薦預(yù)約服務(wù) ?您看，每天上午10點(diǎn)到下午3點(diǎn)都是我們店的高峰期，車(chē)子進(jìn)店保養(yǎng)都需要排 隊(duì)，但是如果您下次可以預(yù)約后來(lái)店，我們就可以為您準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的工位和技師， 您就無(wú)需等待了?！?？已安裝E-workshoP系統(tǒng)的經(jīng)銷(xiāo)商，服務(wù)顧問(wèn)/客休區(qū)服務(wù)員 需向用戶介紹維修進(jìn)度看板 ?張先生，我們客休區(qū)現(xiàn)在還安裝了電子維修進(jìn)度看板，可

13、以直接看到車(chē)輛的維 修狀況。您看，這是您的車(chē)，已經(jīng)上工位了，技師已經(jīng)準(zhǔn)備開(kāi)始為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行 保養(yǎng)了。等到車(chē)輛的作業(yè)完成了，它也會(huì)語(yǔ)音提示您哦。 ” BackuP-Q4保養(yǎng)時(shí)間（2） 保養(yǎng)時(shí)間說(shuō)明話術(shù)示范： 車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后，階段性了解車(chē)輛維修進(jìn)度，至少主動(dòng)告知一次車(chē)輛維修進(jìn)度, 如洗車(chē)之前 ?您的車(chē)輛已經(jīng)完成保養(yǎng)作業(yè)，開(kāi)始洗車(chē)了，大概還需要20分鐘時(shí)間?！?Backu P-Q5保養(yǎng)效果（1） 保養(yǎng)效果展示話術(shù)示范： ?引導(dǎo)用戶去交車(chē)區(qū)車(chē)旁驗(yàn)車(chē) ?告知進(jìn)行過(guò)的保養(yǎng)項(xiàng)目 ?這次我們進(jìn)行了 10000公里保養(yǎng)作業(yè)，完成了 31項(xiàng)檢測(cè)、1項(xiàng)清潔工作，并更 換了高端機(jī)油、機(jī)濾、放油螺栓、空濾和花粉濾清器。

14、從檢查結(jié)果來(lái)看，冷卻液 和玻璃水的液位較低，我們已經(jīng)免費(fèi)添加過(guò)了，蓄電池電壓正常，輪胎花紋深度 也都在標(biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)，超過(guò)1.6毫米，車(chē)況良好，可以放心使用。”？展示清洗過(guò) 的車(chē)輛 ?我們還幫您的車(chē)輛免費(fèi)做了外部清洗和內(nèi)部吸塵?！?？打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙，展示清潔 過(guò)的發(fā)動(dòng)機(jī)艙 ?我們不僅檢查了發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的管線，還為您免費(fèi)清理了發(fā)動(dòng)機(jī)艙?！?BackuP-Q5保養(yǎng)效果（2） 保養(yǎng)效果展示話術(shù)示范： ?用無(wú)紡布/紙從上至下輕拭機(jī)油尺，拭去多余機(jī)油，將機(jī)油尺再次插入，再拔出 機(jī)油尺，指明機(jī)油標(biāo)尺上顯示的機(jī)油液位，并向用戶展示清亮的機(jī)油 ?您看，這是更換后的新機(jī)油，干凈透亮，它可以使您車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機(jī)在使用過(guò)程

15、中降低因摩擦造成的損傷。新機(jī)油已經(jīng)添加到這個(gè)位置，表示已加滿。 ” ?手指示冷卻液罐，展示冷凍液液位 ?冷卻液已為您添加到這個(gè)位置，請(qǐng)放心行駛?！??告知車(chē)內(nèi)設(shè)置沒(méi)發(fā)生變化 ?我們確保在作業(yè)過(guò)程中，您車(chē)內(nèi)的設(shè)置沒(méi)有發(fā)生改變?！?BackuP-Q5保養(yǎng)效果（3） 保養(yǎng)效果展示話術(shù)示范： 向用戶展示更換的零件 ?如使用舊件展示架，則服務(wù)顧問(wèn)將對(duì)應(yīng)車(chē)牌號(hào) /服務(wù)顧問(wèn)姓名的舊件筐拉出，展 示給用戶看 ?如舊件已按照用戶指定位置放置，則將用戶帶至指定位置展示？大件及不便帶走 的舊件，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告知用戶存放地點(diǎn)，詢問(wèn)用戶是否要查看 ?您看，這是本次維修更換下來(lái)的舊件?！??舊件都已經(jīng)包裝好，不會(huì)弄臟您的車(chē)輛。我?guī)湍旁诤髠湎淅锖脝?？??本次更換下來(lái)的零件由于體積較大，已存放在車(chē)間，您要去看一下嗎？” BackuP-Q5保養(yǎng)效果（4） 保養(yǎng)效果展示話術(shù)示范： 纟吉合車(chē)輛、車(chē)主行車(chē)習(xí)慣、區(qū)域和天氣情況給個(gè)性化行車(chē)建議？城市行車(chē)灰塵較 大，建議您每5000公里更換一次空濾和空調(diào)系統(tǒng)花粉過(guò)濾器。只有保證花粉濾 I芯的潔凈，才能確保不影響空調(diào)制冷效果。” ?空氣濾清器濾芯潔凈，更能避免損壞您愛(ài)車(chē)的渦輪增壓器，保證車(chē)輛運(yùn)行狀況 正