北京通信設(shè)備公司再造客戶服務(wù)體系

1、北京通信設(shè)備公司再造客戶服務(wù)體系12020 年 5 月 29 日A 、營銷策略中的文化營銷技巧一、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和安裝、維護(hù)、維修是企業(yè)進(jìn)行文化營銷的前提基礎(chǔ) ;二、搶占客戶的”天窗 ”客戶的 ”眼 ”、贏得客戶的”心 ”(購買和使用動(dòng)機(jī) )與 ”手”(握手合作、掏錢購買和使用);三、廣泛優(yōu)選合作伙伴,將產(chǎn)品和服務(wù)送入千家萬戶;四、優(yōu)化性和文化性布局和布置市場中的銷售陣地和終端;五、善于將客戶的口碑效應(yīng)非?；⑷粘；⒊绦蚧?、文字化;六、有機(jī)地將把企業(yè)的文化理念體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)體和服務(wù)中;七、實(shí)施 ”強(qiáng)強(qiáng)、強(qiáng)優(yōu)、強(qiáng)特聯(lián)合”等策略、進(jìn)行有效的”捆綁銷售 ”;八、發(fā)揮和利用好展銷、展示、展覽機(jī)會(huì)和陣地;九

2、、策劃有文化品位的主題、公益活動(dòng),推進(jìn)企業(yè)形象和產(chǎn)品的宣傳和推廣 ;十、 ”三性 ”統(tǒng)一是實(shí)施文化營銷策略的基本要求和特征。B、人力資源管理新思路、新方法一、 人力資源管理工作者必須先洗腦、先調(diào)整:(一)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源管理工作者急需轉(zhuǎn)變以下觀念:1. 辨證認(rèn)清企業(yè)的”人才”、”人材”、”人財(cái)”;文檔僅供參考2. 全員人力資源管理企業(yè)的人力資源管理工作效果不只是人力資源部的事情 ;3. 專業(yè)不對(duì)口的觀念是陳舊的用人觀念 ,急需改進(jìn) ,必須改進(jìn)、如何改進(jìn) ;4. 企業(yè)管理制度的規(guī)范性和創(chuàng)新性程度是影響人力資源管理的重要因素之一。(二)人力資源管理工作隊(duì)伍結(jié)構(gòu)必須進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化1.人力資源管理工

3、作者的結(jié)構(gòu)重在”跟”新;2.什么樣的人適合做人力資源管理工作;3.人力資源管理工作者如何進(jìn)行調(diào)整;4. 創(chuàng)新導(dǎo)向和企業(yè)文化導(dǎo)向的人力資源管理二、創(chuàng)新性使用適應(yīng)性的人力資源管理新方法:1. 績效考評(píng)新方法環(huán)型遞進(jìn)式考評(píng)法;2. 社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃 :(1) 員工職業(yè)生涯規(guī)劃須向社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃轉(zhuǎn)變;(2)SW0T 在社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃中的運(yùn)用;3. 企業(yè)文化建設(shè)新思路 :(1) 提煉企業(yè)文化理念的最好方法是”企業(yè)管理(文化 )顧問 +企業(yè)家+全員共同參與”的方式;(2) ”旅游經(jīng)濟(jì) +企業(yè)文化建設(shè)”是一種富有高效與活力的團(tuán)隊(duì)建設(shè)新方式。32020 年 5 月 29 日文檔僅供參考4

4、. 人事管理改革的關(guān)鍵是由”身份管理”向”崗位管理”轉(zhuǎn)化:(1) 崗位描述或崗位說明書的作用 ;(2) 創(chuàng)新、改進(jìn)型崗位描述的內(nèi)容與形式 ;(3) 如何使用崗位描述。三、企業(yè)的培訓(xùn)工作如何有效進(jìn)行1. 企業(yè)的競爭是人才的競爭 ,人才的競爭取決于培訓(xùn)的競爭 ;2. 企業(yè)和人力資源管理工作中的培訓(xùn)能力如何提高;3. 企業(yè)搞好培訓(xùn)工作需注重”七個(gè)結(jié)合”;4. 企業(yè)搞好培訓(xùn)工作需做到”六個(gè)優(yōu)選”。C、如何創(chuàng)立、完善品牌客戶服務(wù)體系一、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確”五個(gè)是什么”:1、企業(yè)使命是什么?企業(yè)使命如何設(shè)定?2、我們的客戶是什么?3、我們同客戶的關(guān)系是什么?4、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么?5、產(chǎn)

5、品和服務(wù)的關(guān)系是什么?二、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容:1、如何提煉與貫穿服務(wù)理念;2、如何優(yōu)化客戶服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu);3、如何設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述;4、客戶服務(wù)體系的三類管理制度;42020 年 5 月 29 日文檔僅供參考5、對(duì)客戶服務(wù)體系職員進(jìn)行績效考評(píng)的辦法;6、保證客戶服務(wù)體系里管理制度的有效率和實(shí)施率是客戶服務(wù)體系穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要求。三、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系時(shí)須注意的幾個(gè)方面:1、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系;2、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的客戶服務(wù);3、品牌與有效宣傳的關(guān)系,品牌離不開宣傳,宣傳不一定能成為品牌 ;4、直接和客戶經(jīng)過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文

6、化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍;5、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理;6、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素;7、品牌建立需要借助客戶的支持。D、精細(xì)管理工程劉先明一、搞好企業(yè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程:1. 成功的企業(yè)背后一定有”規(guī)范性 +創(chuàng)新性”的企業(yè)管理制度 ;2. 如何創(chuàng)新性設(shè)計(jì)、優(yōu)化、完善企業(yè)內(nèi)部管理制度;3. 如何保證企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率。二、企業(yè)追求成功、保持成功的有效途徑建設(shè)精細(xì)管理工程:1.建設(shè)精細(xì)管理工程是企業(yè)長期的任務(wù);52020 年 5 月 29 日文檔僅供參考2. 精細(xì)管理工程是指導(dǎo)企業(yè)成功、持續(xù)成功的有力武器 ;3. 精細(xì)管理工程的內(nèi)容

7、”六精”和”五細(xì)”;4. 建設(shè)精細(xì)管理工程的程序與方法。三、成功的企業(yè)需要持續(xù)性的有效創(chuàng)新 :1. 每個(gè)企業(yè)都具有創(chuàng)新的內(nèi)在需求,同時(shí)又都面臨創(chuàng)新的外在壓力 ,創(chuàng)新能力是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力或牽引力;2. 精細(xì)管理工程是一種創(chuàng)新的管理體系建設(shè)新方法;3. 規(guī)范性的管理是創(chuàng)新經(jīng)營的重要基礎(chǔ) ;4.創(chuàng)新經(jīng)營要處理好與技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之間的關(guān)系;5. 常見的創(chuàng)造性方法 ;6.7.成功一定源自創(chuàng)新 ,但并非所有創(chuàng)新都能奏效或成功 ; 創(chuàng)新不是萬能的 ,沒有創(chuàng)新是萬萬不能的。E、民營企業(yè)如何謀求與保持持續(xù)性發(fā)展1、民營企業(yè)如何應(yīng)對(duì)性解決發(fā)展中的常見困惑、階段性瓶頸等問題 ?2、民營企業(yè)如何妥善處理經(jīng)營和管

8、理之間的關(guān)系?3、民營企業(yè)如何編制、完善管理制度?4、民營企業(yè)如何保證制度的有效性和實(shí)施率?5、民營企業(yè)如何建設(shè)有品牌特征的客戶服務(wù)管理體系?6、民營企業(yè)如何有效建設(shè)企業(yè)文化?62020 年 5 月 29 日文檔僅供參考7、民營企業(yè)如何發(fā)揮員工職業(yè)生涯規(guī)劃的作用?8、民營企業(yè)如何同國企、外企爭奪人才?9、民營企業(yè)如何優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)?10、民營企業(yè)如何妥善安排創(chuàng)業(yè)功臣?F、特色型企業(yè)文化建設(shè)技巧一、如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念;1、 企業(yè)文化建設(shè)”正步走”論;( 一”化”、二”劃”、三”畫”、四”話”)2、 企業(yè)文化的基本概念和組成、作用;3、 文化理念的組成內(nèi)容;4、 文化理念的特性(行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色);5、 發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的”閃光點(diǎn)”(先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等);6、 加工、提煉文化理念的基本功和常見方法;二、如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念;1、 創(chuàng)造、利用宣傳陣地,進(jìn)