天貓店鋪運營計劃書

1、第一章天貓店的常識 、天貓商城專營店所需材料 1企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本 2企業(yè)稅務(wù)登記證 3組織機構(gòu)代碼 4銀行開戶許可證 5法定代表人身份證正反面復(fù)印件 6店鋪負責(zé)人身份證正反面復(fù)印件 7商標(biāo)注冊證或者代理商標(biāo)通知書 8上級正規(guī)品牌授權(quán)文件或者正規(guī)采購合同或發(fā)票 9授權(quán)供貨商親筆簽名身份證復(fù)印件 10商家向支付寶公司出具的授權(quán)書（可下載） 11產(chǎn)品詳細清單 、天貓商城專營店所需費用 1年費：30000元（每年交） 2保證金：帶TM商標(biāo)的15萬元，全部為R商標(biāo)的10萬元。 3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點 （以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用, 固定投資包括人員工資、辦公場地、辦公設(shè)備。

2、 夢思羽”天貓店組織架構(gòu) 精選文檔 1. 崗位職責(zé) (1) 運營總監(jiān) 負責(zé)商城日常管理和運營。 制定商城整體運營計劃。 監(jiān)督指導(dǎo)各部門的工作。 決策商城運營的各項方案。 制定員工薪酬制度。 (2) 商城主管 協(xié)同美工負責(zé)商城整體整體規(guī)劃、風(fēng)格設(shè)計。 熟悉商城運營流程和規(guī)則，指導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門的工作，統(tǒng)籌商城整體運營。 制定各部門工作制度和崗位職責(zé)，細化崗位工作流程。 執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。 (3) 網(wǎng)頁美工 負責(zé)圖片、動畫、視頻的制作和美化。 負責(zé)商城的整體形象設(shè)計，界面風(fēng)格、色彩和布局。 定期根據(jù)節(jié)假日，季節(jié)轉(zhuǎn)換，店鋪促銷活動等制作網(wǎng)頁模板。 熟悉商品發(fā)布規(guī)則，梳理商

3、品類目，負責(zé)商品的上架、更新、下架。 (4) 文案編輯 1) 熟悉商品描述規(guī)則，負責(zé)商品描述的編寫和修飾。 2) 負責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和編寫。 3) 負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改。 4）負責(zé)網(wǎng)頁所有文字信息的校驗和修改。 （5）策劃推廣 1）熟悉商品知識，深入調(diào)研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位 、價格定位和客戶定位。 2）熟悉商品推廣規(guī)則和可利用的推廣資源，依據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)制定、執(zhí)行、跟 蹤商品的促銷活動和推廣方案。 3）對商城客戶的流量、流量的來源、咨詢的問題、訂單量進行統(tǒng)計和分析，實 時改進促銷活動和推廣方案。 4）前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取盡快盈利。 （6）客服

4、中心一一售前客服 1）熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易 規(guī)則。 2）熟練使用旺旺、QQ等聊天軟件，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，引 導(dǎo)客戶購物熱情，達成訂單。 3）熟悉常用物流機構(gòu)的價格、配送范圍和運作流程，負責(zé)實時對商品的價格和 庫存進行調(diào)整修改。 4）實時了解商城的各項促銷活動，協(xié)同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。 （7）客服中心一一售后客服 1）熟悉商品知識、溝通技能和技巧、商品交易流程，商品交易規(guī)則。 2）實時關(guān)注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可; 對好評的客戶給予鼓勵并拉近關(guān)系。 3）客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，了解客戶

5、訴求，解決客戶問題；不能解決 的及時報請主管部門。 4）實時回訪老客戶，了解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動信息，促成二 次訂單。 （8）倉儲部 1）實時關(guān)注訂單情況，確認訂單信息，統(tǒng)籌備貨，妥善包裝，及時發(fā)貨。 2）實時登記商品入庫、出庫記錄，統(tǒng)計庫存商品報送售前客服。 3）實時跟蹤物流行程，發(fā)貨前通知客戶，發(fā)貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽 收后催款。 （9）財務(wù)部 1 ）負責(zé)支付寶賬戶收支。 2）掌握淘寶商城的各項收費規(guī)則。 3）負責(zé)職員工資結(jié)算。 第二章商城發(fā)展規(guī)劃 、起步階段 商品定位一一熟悉平臺一一掌握規(guī)則一一裝修店鋪 、推廣階段 免費推廣一一付費推廣一一付費營銷推廣 三、整合階段

6、 軟文寫作、話題炒作、訪談報道、舉辦活動、參與評選。 四、華麗轉(zhuǎn)身 第三章2014夢思羽工作計劃 第一階段：申請公司和專賣店 16W天貓開店費用 主要工作內(nèi)容及步驟: 1. 申請公司 2. 簽合同的一些細節(jié)問題 3. 了解具體扶持政策 4. 申請?zhí)熵埖?第二階段：正式投入運營 初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金（包含前期刷單），招聘2名客 服，1名美工。，1000元軟件費用，達成目標(biāo)：30000元月營業(yè)額 主要工作內(nèi)容及步驟: 1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動 2. 與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面 3. 調(diào)整推廣工具，前期以刷單和直通車為主 4. 列出客服部

7、的KPI以及培訓(xùn)，工作流程 5. 主推貨品規(guī)劃 具體工作細則: 1. 策劃店鋪開業(yè)活動，確定主推單品及單品活動 主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動: 收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動；店鋪整體活動以秋上新主題為主， 配 合會員招募為輔，設(shè)立旺旺群，從一開始就留下老顧客 ，進群可領(lǐng)取優(yōu)惠券。 2.與設(shè)計外包商協(xié)調(diào)頁面，并制作出第一版頁面 需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結(jié)構(gòu)計劃以供外包商制作頁面, 本頁面主要 包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關(guān)聯(lián)部分，描述頁左側(cè)設(shè)計, 分類頁標(biāo) 簽設(shè)計，風(fēng)格以旗艦店為參照，結(jié)合店鋪自身的活動相結(jié)合。 3.調(diào)整推廣工具

8、，前期以刷單和直通車為主 刷單主要以直通車流量平衡轉(zhuǎn)化率，刷單平臺選為群內(nèi)，每天配合 1-3 單; 直通車前期投放詞語主要以相關(guān)品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主, 投放依據(jù)主要有兩個：店鋪營業(yè)額增長率，直通車roi，不設(shè)上限。 4.列出客服部的KPI以及培訓(xùn)，工作流程 前期客服的主要工作為售前和售后， 入職之前需要從品牌方獲取客服培訓(xùn)， 產(chǎn)品 知識資料，入職一周到半個月為試用期（試培訓(xùn)資料難易程度為主），考核通過 則轉(zhuǎn)正；客服的KPI前期主要以響應(yīng)時間/平均回復(fù)字數(shù)等一些非業(yè)績?nèi)蝿?wù)指標(biāo) 為主的數(shù)據(jù)考核點；工作流程主要是：接待流程 /快捷回復(fù)語句/加群流程/售后接 待流程/退換貨流程等。

9、 第三階段：全店經(jīng)銷過度階段 招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工, 員工電腦，桌椅，倉庫貨架, 22 包裝盒，各種辦公用品, 達成目標(biāo)：300000元月營業(yè)額 主要工作及步驟: 1.列出各崗位KPI,工作流程，以及崗位職責(zé), 產(chǎn)品培訓(xùn) 2. 銷售目標(biāo)：打造出一個爆款, 3. 清倉計劃 4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管 5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 6.制定2014年全年任務(wù)計劃 7.第一季度任務(wù)分解，產(chǎn)品，流量，銷售目標(biāo)計劃 具體工作細則: 1. 列出各崗位KPI （業(yè)績指標(biāo)），工作流程，以及崗位職責(zé)，產(chǎn)品培訓(xùn) 在員工入職之前，準備好相關(guān)的培

10、訓(xùn)資料，主要包含：產(chǎn)品知識培訓(xùn)，所屬崗位 的崗位職責(zé)培訓(xùn)，工作流程培訓(xùn)，美工的 KPI數(shù)據(jù)化難度較大，因此考慮從任 務(wù)完成度入手，薪資水平參照海報制作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點擊率/流量成本/ROI三方面權(quán)衡入手，薪資水平為 3000左右。兩名庫管職責(zé)前期不宜分的太細致，考核數(shù)據(jù)主要有：店鋪dsr發(fā) 貨速度，包裹發(fā)錯率，質(zhì)量問題退貨占比三方面入手。 2、旗艦店主推款：這部分款式需要優(yōu)化內(nèi)頁，以收藏減價，送禮物等手段即可 獲得不錯的轉(zhuǎn)化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。 3. 清倉計劃 遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在于送親人和時效

11、性, 價格方面無需過于放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。 4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管 客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即 提拔一個主管工作進行會順利一些， 提拔原則是：客服本職工作優(yōu)秀，具有一定 號召力，踏實肯學(xué)?？头鞴艹艘獏⑴c銷售之外，還需要協(xié)調(diào)美工/推廣/物流 部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。 5. 搭建店鋪內(nèi)老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素 這部分工作主要為了提升二次購買率， 老顧客維護框架主要包含：等級制度，老 顧客落地點及維護，固定營銷活動，節(jié)日營銷活動，反饋建議制度，erm

12、客戶營 銷系統(tǒng)，包裹驚喜等。 提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務(wù)，包裹驚喜。 第四階段：成熟階段 聚劃算資金支持，達成目標(biāo)：500000元月營業(yè)額（不含聚劃算） 主要工作內(nèi)容: 1. 完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細分工作 2. 周會/月會制度 3. 第一次聚劃算活動策劃 4. 團隊文化建設(shè) 具體工作細則: 1.完善部門構(gòu)建，部門制度，工作流程，細分工作 例：推廣部，工作可劃分為直通車/鉆展/淘寶客/SNS平臺，4人設(shè)置主管，該 部門職責(zé)主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流 量 達成，以及廣告費用支出比例。鉆展專員工作流程：提出圖片需求 -美工制作

13、-測 試-監(jiān)控數(shù)據(jù)-返回修改-持續(xù)投放，其他崗位以此類推。 2. 周會/月會/季度會議制度 該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調(diào)整工作方向。例周會: 匯報上周工作，提出工作碰到問題并共同解決，與其他部門存在問題，下周業(yè)績 目標(biāo)，工作方向等。 3. 第一次聚劃算活動策劃 營業(yè)額想實現(xiàn)一個飛躍，必須依靠一個 2000以上的爆款持續(xù)銷售才有可能，因 此考慮用聚劃算速度會快些實現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)聚劃算款計劃中是在冬季就測試出 來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎(chǔ)款且其他品牌熱銷爆款, 通過后補貨并跟進。 活動的大致策劃：提前準備打印機，快遞單并且和快遞談妥當(dāng)日取件人數(shù)可多一

14、些，預(yù)熱通過累計的老顧客，鉆展定向品牌方其他店鋪預(yù)告活動，監(jiān)控收藏數(shù)據(jù), 并提前打包1/3的貨品，活動中以鉆展定向為主要引流渠道，開始后客服部全程 接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨/打包 等崗位?；顒雍?天為售后高峰開始，安排售后人員上夜班解決各種問題。 第四章部門架構(gòu)調(diào)整 以營業(yè)額規(guī)模為導(dǎo)向劃分部門架構(gòu)，營業(yè)額達到某個規(guī)模點提升至相應(yīng)的架構(gòu), 同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數(shù)量，每個階段人員支 出成本為營業(yè)額的6%-7% 。 營業(yè)額：10000元 可用人員成本：4000元 部門組建及人數(shù) 客服部：員工2人，共計4000元 注釋：前期人員成

15、本有限，基礎(chǔ)工作例如售前，售后大家一起做，績效也不必太 過于嚴格，美工和其他人員成本過于高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班 次一個人。 營業(yè)額：50000元 人員成本：15000元 部門組建及人數(shù) 客服部：主管1人，員工2人，共計6500元 美工部：員工1人，共計3000元 推廣部：員工1人，共計3000元 物流部：員工1人，共計2500元 總成本：16500元 注釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到 晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導(dǎo)運營；美工部3000元的員工, 水平不會太高，主要工作是模仿制作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包 商;推廣部員

16、工日常的主要工作為調(diào)整各種推廣工具，以及數(shù)據(jù)報表的總結(jié)和整 理，物流 部組建的原因是目前已經(jīng)有部分款式是從自有倉庫直接發(fā)貨，因此必 須有一個人進行日常的質(zhì)檢/發(fā)貨/收退件/整理貨架等工作。 營業(yè)額：800000元 可用人員成本: 17500 元 部門組建及人數(shù) 客服部: 主管 人， 員工2人，6500元 美工部: 員工 人， 3000 推廣部: 員工 人， 3000 物流部: 員工 2 人， 5000 注釋：這個時期增加一名物流部的員工， 原因第一是發(fā)貨量增多，第二倉庫需要 有一名和客服對接的人員，方便處理售后問題。其他人員暫時無調(diào)整。 營業(yè)額：100000元 可用人員成本：34000元 部門

17、組建及人數(shù) 客服部: 主管 1人，員工3人, 共計9000元 美工部: 員工 2 人， 共計 8000 推廣部: 員工 1 人， 共計 3000 商品部: 員工 1 人， 共計 3000 物流部：主管1人，員工2人，共計8000元 策劃部：員工1人，共計3000元 總成本：34000元 注 釋：此階段主要增加1客服，1美工，1商品專員，1物流主管，1策劃文案。 原因：客服組劃分為售前和售后兩個組，分別用不同的績效考核和一個主管來管 理，這樣做主要是為了精細化管理和個人專注于某一領(lǐng)域能力的提升；物流主管 設(shè)置的原因是物流部人員已經(jīng)達到 3個人，方便規(guī)劃日常工作及責(zé)任到人；商品 專員日常的工作主要

18、有產(chǎn)品轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)分析，貨品跟單，店鋪貨品擺放，從數(shù)據(jù) 指導(dǎo)主推產(chǎn)品等工作；策劃文案的工作主要有兩項：店內(nèi)活動的策劃以及店內(nèi)海 報，推廣素材的文案。 全店經(jīng)銷后毛利率為40%，大成本分為推廣成本10%，人員成本6%，天貓扣 點5%，運費+包裝成本5%，稅收4.5%，場地/聚會/天貓軟件/員工福利成本2%， 最終利潤率約為7.5%左右。 總投入270650元。 時間節(jié)點分別為：20142投入160000元天貓保證金。2014.3投入硬件設(shè)施, 前期人員工資。2014.7投入硬件設(shè)施，前期人員工資。2014.8投入400000元 聚劃算經(jīng)費。 其中，天貓押金160000元，聚劃算押金100000元，其

19、余為硬件設(shè)施及前期 人員投入 聚劃算押金后期可作為公司流動資金，支撐營業(yè)額的增長。 按照計劃，第一年可收回24W元毛利，預(yù)期2年半可收回全部投入并盈利! 第二階段計劃：爆款跟進，預(yù)備爆款的數(shù)據(jù)分析，流量，點擊量的走勢圖，廣告 花費的詳細出入，花費的效果圖演。對爆款的預(yù)測，已經(jīng)其他競爭對手的品牌的 分析，數(shù)據(jù)圖，關(guān)鍵性產(chǎn)品的對比！客服語述的整理，客服關(guān)鍵性培訓(xùn)！對客服 培訓(xùn)主要分為：客戶接待禮貌用語培訓(xùn)，產(chǎn)品細節(jié)功能，特點培訓(xùn)，產(chǎn)品退換貨 培訓(xùn)，對于各種淘寶現(xiàn)在流行的騙子騙術(shù)的講解！天貓規(guī)則及解讀 發(fā)貨的培訓(xùn)：基本倉儲軟件的操作，網(wǎng)店管家的等操作，打單軟件的使用，裝箱 的細節(jié)，包裝的流程! 人員

20、組織階段完成，店鋪人員框架，產(chǎn)品框架搭建完成, 第二段計劃：產(chǎn)品的成長期，培養(yǎng)寶貝計劃，幾個著重點，產(chǎn)品要起到的銷售效 果，銷售額的提升，環(huán)比數(shù)據(jù)！活動計劃，平常活動的設(shè)置，折扣和利潤空間! 年終大促，以及雙11等活動的規(guī)劃，產(chǎn)品對應(yīng)，流量預(yù)測，銷售預(yù)測！品牌的 持續(xù)擴大計劃，微博的關(guān)注度，微信的客戶粘度建設(shè)！品牌的多樣性推廣，重點 是網(wǎng)絡(luò)話題引燃! 第三階段，產(chǎn)品的收獲期，產(chǎn)品經(jīng)過將近 4-5個月的推廣測試之后，應(yīng)該有一兩 款產(chǎn)品的銷量屬于爆款，現(xiàn)在的費用多少，開始利潤多少！需要增加什么 人手, 擴展一下客戶體驗的的優(yōu)質(zhì)量！正常流量的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，每天的發(fā)單數(shù)據(jù)，整個運 營費用，工廠需要提前備貨

21、的量，需要的輔料量等! 第四階段大活動備戰(zhàn)期：年中大促或者雙 11的的大促計劃，根據(jù)平常的銷量, 得出的流量比，計算當(dāng)天流量暴漲情況的轉(zhuǎn)化比，倉庫的備貨情況，大促前的 客 服安排值班表，發(fā)貨值班表，預(yù)包裝的包裝盒數(shù)量，銷量預(yù)估情況，這條根據(jù)自 己情況要不要寫，有些單位喜歡看這種演練有些不需要! 第五章薪資體系及人員考核 客服部屬于直接營銷部門，因此須計算個人業(yè)績提成，薪資體系為：等級底薪+ 業(yè)績提成+額外獎勵+福利。其中業(yè)績提成分為個人業(yè)績提成和團隊業(yè)績提成兩 種、團隊業(yè)績提成從組長開始享有，包括組長、經(jīng)理。 客服人員按組劃分，底薪為2000元，提成為個人業(yè)績0.2個點；客服組長底薪 2500

22、元，提成為團隊業(yè)績0.2%;客服經(jīng)理底薪3000元，提成為團隊業(yè)績0.2% 客服業(yè)績考評指標(biāo)包括：回復(fù)率、成交率、客戶滿意度。 回復(fù)率：回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的響應(yīng)情況。 成交率：是對應(yīng)3種不同的判定規(guī)則計算的成功率，旺旺成功率 =售前成功人數(shù) /售前接待人數(shù)。在付款判定規(guī)則下，售前接待人數(shù)為接待的付款前咨詢的人數(shù) （其為詢單人數(shù)和下單后付款前聯(lián)系的人數(shù)之和），售前成功人數(shù)為付款的人數(shù)。 客戶滿意度：客戶好評/客戶人數(shù)，反應(yīng)的是客服對客戶的服務(wù)情況，客戶滿意 度是考評的最重要指標(biāo). 策劃部與推廣部，設(shè)計部，倉儲部均屬于間接營銷部門，因此不參與個人業(yè)績提 成計算，薪資體

23、系如下：底薪+團隊業(yè)績提成+崗位+福利額外獎勵；此四個部門 團隊業(yè)績提成為整店靜默下單1%平均分配到每個人。 、員工薪資待遇 二、額外獎勵 為激勵大家更好的工作，公司特設(shè)定額外獎勵，每個月公司將會給表現(xiàn)優(yōu)異的人 員額外獎勵，此款項均在當(dāng)月工資結(jié)算時一并進行支付，無需另外支付。 客服部：主要負責(zé)其售前客戶產(chǎn)品介紹引導(dǎo)其下單， 售中負責(zé)其增加客戶公司信 任度以及粘性品牌以及服務(wù)印象。售后負責(zé)其產(chǎn)品退換貨以及其他糾紛售后問 題。 50-100單增加一個客服，150-250單增加一個客服 負責(zé)人：待定 運營部：主要負責(zé)其店鋪的正常運營涵蓋裝修、推廣、促銷文案策劃三大部分 50單-150單配一個推廣人員

24、150-250單配一個活動申報數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計其店鋪整體運營數(shù)據(jù)結(jié)果以及店鋪經(jīng)營狀況和同行數(shù)據(jù)信息分析 財務(wù)部：店鋪涵蓋三大塊：人力成本 貨物成本企業(yè)運營成本() 產(chǎn)品部：負責(zé)研發(fā)與開發(fā)新產(chǎn)品同時針對市場價格以及成本趨勢整理出零售價 物流：涵蓋三大塊：倉儲 物流 以及打包配貨。50-100單/天增加一個打包 150-250增加一個打包 (前期可以一人多職，對部門工作負責(zé)) 附件，具體操作細則及參考資料: 、店鋪設(shè)計 時間: 2周內(nèi) 人員: 美工，文案 工作: 設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。 要求: 1.顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色

25、不超過3 種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調(diào)突出。 2.模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準。 (1) 當(dāng)月主題活動 (2) 顧客體驗活動 特惠產(chǎn)品活動 增加FAQ，參考檸檬綠茶 增加好評打分提醒 增加會員管理 增加官方幫派 增加收藏店鋪，放置在右側(cè) (9) 增加顧客反饋 (10) 增加公司簡介 (11) 增加服務(wù)承諾 (12) 增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內(nèi)） (13) 增加店鋪品牌軟文（類似凡客） (14) 支持信用卡支付 (15) 增加友情鏈接。專人長期負責(zé)尋找高質(zhì)量的店鋪互換友情鏈接 (16) 增加購物流程，放置在首頁底部 (17) 分類頁面的頂部，先放置品

26、牌的細分分類，然后放置品牌主題優(yōu)惠活動 (18) 分類頁面的底部，放置買家必讀 、商品頁面 時間：4個星期內(nèi) 人員：美工，文案 工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。 要求: 1.商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。 （可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞） 2 .風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。 3 .商家促銷放在靠上位置。 4 .放置收藏商品，收藏店鋪。 5. 商品介紹，先放大圖片，然后按照為什么要買？為什么要在我家買？為什 6. 么要今年天買？ ”。來描述 熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細描述后的

27、位置。 有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。 放置熱銷商品T0P4,分類 放置鏈接到服務(wù)承諾”。 10 .櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。 三、客服問答標(biāo)準化管理 時間: 長期 人員: 所有客服 工作: 規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。 內(nèi)容: 1 .用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和 總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細的作為標(biāo)準回答。 2 .對整理好的標(biāo)準回答，進行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴謹周到。 3，對所有的回答前，都加上 親，”，最后都加上語助詞，類似 呢，哪，啊”。 四、客戶互動 時間：長期 人員：策劃 工作：與客戶保持良好的交流和

28、互動。 內(nèi)容: 1. 經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。 2 .會員日。 五、推廣營銷 時間：長期 人員：全部 工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業(yè)務(wù)。 義烏微商城建設(shè)I義烏微酒店開發(fā)I義烏做微信網(wǎng)站公司I誠信通旺鋪裝修I誠信通 辦理I旺鋪裝修I產(chǎn)品拍照I誠信通運營哪家公司好I微信運營哪家好 1.軟文 要求: 編寫不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈 接。 產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止。 也要提出意見和批評，更顯得真實。 推廣渠道: (1) 相關(guān)論壇，淘寶社區(qū)，百度貼吧，百度知道，百度空間、微博。 (2) HTML的SEO優(yōu)

29、化頁面的主題內(nèi)。 (3) 店鋪顧客評價區(qū)可以放置最新活動的信息。 2. HTML單頁SEO優(yōu)化GOOGLE,BAIDU 排名，鏈接到網(wǎng)店相關(guān)單品 要求: (1) 關(guān)鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉(zhuǎn)化率和性價比較高的。 (2) 頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發(fā)布各種包含相關(guān)關(guān)鍵詞的文 早。 3.淘寶客 要求: 設(shè)置商品選擇當(dāng)季熱銷商品。 選擇圖片漂亮，清晰的。 選擇有比較高銷售記錄的商品。 盡量設(shè)置比較高的傭金比例。 4.淘寶直通車 要求: (1) 選擇顧客轉(zhuǎn)化率高的關(guān)鍵詞，越精細化，越好。 (2) 設(shè)置投放地區(qū) 人群 年齡 時間。 (3) 選擇圖片漂亮，清晰的吸引人的。 5. 一元起拍

30、要求: (1)根據(jù)淘寶統(tǒng)計的當(dāng)月分類熱銷產(chǎn)品前十，選擇部分進行1元起拍。以達到 聚集人氣的目的。 (2) 每周更新一次產(chǎn)品。一次推出 5個商品。 (3) 一元起拍的商品不在首頁出現(xiàn)。只出現(xiàn)在一元起拍專區(qū)。 6. 活動報名 要求：每周關(guān)注新的相關(guān)活動，并報名參加。 7. 綜合利用秒殺（限時打折），聚劃算，優(yōu)惠券，淘代碼，等活動。 8. 聯(lián)合購物推薦網(wǎng)站和線下雜志進行推廣。類似淘寶天下，HITAO，口碑等。 六、信譽倍增管理 時間：長期 人員：一個客服 工作：在合法范圍內(nèi)，快速提高店鋪信譽程度。 舉例: 1 . 3個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費 2 .滿200元，可以送廣告商品小樣，需

31、另拍。 3 .第2件半價（等于打75 折） 七、好評打分提醒 時間：長期 人員：一個客服 工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。 要求: 1.隨產(chǎn)品附送店卡，提醒顧客給予好評和打 5分。 2 .在發(fā)貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收 到貨，并對貨物的評價。 如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分好評返現(xiàn)獎勵提高保持動態(tài)評 分. 如有問題，不論責(zé)任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調(diào)查問題的原因, 并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領(lǐng)導(dǎo)商議決 定）。 例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元 的店鋪抵扣

32、券，用于下次購物抵扣。 3 .對于客服，如果出現(xiàn)一次中評（3分），獎金扣100元，出現(xiàn)一次差評（1 分），獎金扣300元。 4 .如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應(yīng)部分的獎金。 如果顧客評價得分超過上月。 則獎金根據(jù)超過的百分比提高，比如從4.7提高到 4.8則獎金當(dāng)月增加100元, 以此類推。 如果顧客評價得分少于上月。 則獎金根據(jù)超過的百分比降低，比如從4.7降低到 4.6則獎金當(dāng)月減少200元, 以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工 資中扣。 注：獎罰可以根據(jù)實際情況而定。 八、會員管理 時間：長期 人員：一個客服 工作：已購買產(chǎn)品的顧客的針對性營銷。 內(nèi)容: 1 .

33、制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優(yōu)惠比例。 2 .利用APP插件實現(xiàn)自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。（靈購、多 賣） 3 .聯(lián)合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優(yōu)惠活動，此活動在會員特惠區(qū)出現(xiàn)。 九、商品排序管理 時間：長期 人員：一個客服 特點：針對標(biāo)準化產(chǎn)品。 內(nèi)容: 1.每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居 于優(yōu)勢位置，如果不是，則針對進行優(yōu)化和調(diào)整。 2 .利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內(nèi)寶貝是否有被降權(quán)，如有發(fā)現(xiàn)，則 及時刪除，并修改后重新登陸。（生 e經(jīng)） 十、店鋪初期站內(nèi)推廣方案（初稿） 公司及產(chǎn)品信息概述 1.推廣策

34、略 主要工作的內(nèi)容為，通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)，把索域天貓店的文化、產(chǎn)品、服務(wù)及 理念傳到給潛在的消費用戶，讓更多的用戶通過推廣渠道進行購買，進而實現(xiàn)其 銷售目的。 2. 推廣目標(biāo) 通過淘寶網(wǎng)站外站內(nèi)的廣泛有效的推廣， 將店鋪以及店鋪產(chǎn)品更多的展現(xiàn)在潛在 消費者眼前，促進消費，并且通過不斷的維護及深化，使店鋪為淘寶商城占據(jù)一 定地位的品牌天貓店。 3. 區(qū)域性推廣計劃及既定目標(biāo) 以淘寶網(wǎng)為界限，進行區(qū)域性劃分，主要分為：店內(nèi)推廣、淘寶站內(nèi)推廣、淘寶 站外推廣三個部分。 第一部分：店內(nèi)推廣。主要包括關(guān)鍵詞優(yōu)化，產(chǎn)品上下架時間、整店及部分產(chǎn)品 的促銷優(yōu)惠活動。其促銷工具有：滿就送，限時打折，搭配套餐。 標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化(熱門關(guān)鍵詞、款式、材質(zhì)) 格式：材質(zhì)+樣式+產(chǎn)品名稱+型號+優(yōu)惠信息 產(chǎn)品上下架時間 總產(chǎn)品數(shù)/天數(shù)=每日上架產(chǎn)品數(shù) 每天上架產(chǎn)品數(shù)/每天上架小時數(shù)=每小時上架產(chǎn)品數(shù) 整店優(yōu)惠活動 滿500減100。(滿500送200積分此類) (2)滿？元+1元換購 (3) 收藏店鋪(送小禮品，或減1元現(xiàn)金) (4)包郵 全場？折(*會員價，VIP 價) (6)現(xiàn)金券、紅包 部分產(chǎn)品的優(yōu)惠活動 (1) 單品包郵(購買其他產(chǎn)品也包郵) (2)買A產(chǎn)品送B產(chǎn)品 (3)新品預(yù)售 (4)單品打折(V