某保安服務(wù)公司質(zhì)量手冊

1、泰興市保安服務(wù)公司質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 （依據(jù)gb/t19001-2008/iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)） txba /qm-b-2008 受控狀態(tài)：受控非受控版 本 號： 發(fā) 放 號：有 人： 持 2010-02-20 發(fā)布 2010-03-01 實(shí)施泰興市保安服務(wù)公司發(fā)布 （一）本質(zhì)量手冊依據(jù)gb/t 190012008 / iso9001：2008質(zhì)量管理體系 要求制定，是本公司質(zhì)量管理體系法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則。在策劃和實(shí)施質(zhì)量管理體系時，采用了過程方法，即：p策劃：根據(jù)顧客的要求和本公司的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； d實(shí)施：實(shí)施過程

2、；c檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和服務(wù)要求，對過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；a處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程績效。 - 1 - （二） 與其他管理體系的相容性本質(zhì)量手冊不包括其他管理體系的要求，在適當(dāng)?shù)臅r候，本公司能將自身質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求（如iso14001、職業(yè)健康與安全等）結(jié)合或整合。 （三） 質(zhì)量手冊的適用性a) 證實(shí)本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力； b) 通過體系的有效應(yīng)用，旨在增進(jìn)顧客滿意。 本質(zhì)量手冊版本號為b版。本質(zhì)量手冊由公司質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)小組提出。 本質(zhì)量手冊由公司辦公室負(fù)責(zé)起草。 本質(zhì)量手冊主要起草人：徐文江 會 簽： 本

3、質(zhì)量手冊審核： 本質(zhì)量手冊批準(zhǔn)：本質(zhì)量手冊由公司辦公室歸口并負(fù)責(zé)解釋。- 2 - - 3 - 03質(zhì)量手冊修改頁 - 4 - 04頒 布 令iso國際化組織和iaf（國際多邊認(rèn)可論壇）于2008年10月聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于新版標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用及已獲認(rèn)可的iso9001：2000認(rèn)證證書向iso9001：2008認(rèn)證證書換版的計劃。根據(jù)這一計劃，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2008年12月31日發(fā)布了gb/t19001-2008/iso9001:2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，并于2009年3月1日實(shí)施。鑒于以上情況,本質(zhì)量手冊依據(jù)gb/t 190012008 /iso9001：200

4、8質(zhì)量管理體系 要求對a版質(zhì)量手冊進(jìn)行了根本性的增補(bǔ)和修改，故本手冊發(fā)布時，代替a版質(zhì)量手冊。本質(zhì)量手冊經(jīng)審定，符合國家有關(guān)政策、法律法規(guī)和本公司的實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布。本版質(zhì)量手冊，適用于本公司保安服務(wù)過程。本手冊對外介紹本公司保安服務(wù)的質(zhì)量管理體系，在合同有約或第三方認(rèn)證的情況下，證明本公司的質(zhì)量管理體系有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的保安服務(wù)。在公司內(nèi)部通過對本手冊制定的質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對體系的持續(xù)改進(jìn)，保證提供符合顧客要求與適用的法律法規(guī)要求的保安服務(wù)。本版質(zhì)量手冊，是本公司法規(guī)性文件，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體員工必須遵守的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對

5、顧客的承諾。為此，自本手冊實(shí)施之日起，要求全體員工充分理解、認(rèn)真貫徹執(zhí)行,落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，開展質(zhì)量管理活動。 特此發(fā)布 經(jīng)理：2010年 2月25 日 - 5 - 05任 命 書為了認(rèn)真貫徹gb/t19001-2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系，滿足顧客需求并爭取超越顧客的期望，提高公司的保安服務(wù)質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)公司競爭能力、適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，特任命：徐文江同志為本公司質(zhì)量管理體系管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持。2、通過管理評審或其他方式向經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，包括任何改進(jìn)的需求。3、通過

6、宣傳、教育、激勵等形式在全公司內(nèi)提高滿足顧客、相關(guān)方、員工要求和法律法規(guī)要求的意識；4、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)審核，協(xié)助經(jīng)理貫徹實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 經(jīng)理 ： 2010年2月 20日 - 6 - 06公 司 簡 介 我公司創(chuàng)建于1992年,十多年來，在市委、市政府的關(guān)心和支持下，在市公安局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司圍繞為經(jīng)濟(jì)建設(shè)保駕護(hù)航的服務(wù)為宗旨，全方位、多渠道、高起點(diǎn)拓展市場，形成了以人力防范為基礎(chǔ)，以多元服務(wù)為支柱，以技術(shù)防范為龍頭的綜合性保安服務(wù)企業(yè)。公司主營：機(jī)關(guān)、企業(yè)單位的門衛(wèi)守護(hù)服務(wù)；金融、貴重、危險物品的武裝押運(yùn)服務(wù).兼營固定目標(biāo)報警、移動目標(biāo)gps

7、車輛衛(wèi)星定位監(jiān)控服務(wù)；防盜報警以及展覽、展銷、文體活動的臨時保安服務(wù)。公司下設(shè)保安服務(wù)部、押運(yùn)中心、培訓(xùn)督查部、辦公室、后勤部。公司現(xiàn)有防彈運(yùn)鈔車15輛，固定資產(chǎn)1000余萬元。公司始終把“服務(wù)一點(diǎn)，滿意一戶、平安一方”作為工作出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)隊(duì)伍的正規(guī)化、規(guī)范化建設(shè)，公司以良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，有力地協(xié)助公安機(jī)關(guān)預(yù)防和打擊了各類違法犯罪活動，為維護(hù)社會穩(wěn)定和創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)揮了積極作用。在社會各界的支持下泰興保安已成為社會治安防范的一支生力軍，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽(yù)贏得了廣大客戶的一致好評。隨著社會發(fā)展和需要，在管理上與國際接軌，全面提升保安服務(wù)管理水平，公司認(rèn)真執(zhí)行g(shù)b/t19001-

8、2008/iso9001:2008國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，正以一流的管理，一流的服務(wù)，一流的業(yè)績邁向新的輝煌。 法人代表： 地址： 泰興市學(xué)院路19號電話：真：編： 225400 - 7 - 1.0范圍1.1總則1.1.1本手冊依據(jù)gb/t19001：2008/iso9001:2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫。1.1.2本手冊是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的保安服務(wù)。1.1.3通過質(zhì)量體系的有效運(yùn)作，包括對體系的持續(xù)改進(jìn)和確保

9、滿足顧客與適用的法律法規(guī)要求從而增強(qiáng)顧客滿意。1.2應(yīng)用1.2.1本手冊適用于本公司門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)保安服務(wù)過程質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)有效保持；是指導(dǎo)本公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，當(dāng)合同有約或第二方、第三方認(rèn)證時、本手冊可以證明質(zhì)量管理體系符合性、有效性和提供保安服務(wù)的可信性。1.2.2本質(zhì)量手冊依據(jù)gb/t19001-2008/ iso9001:2008質(zhì)量管理體系要求的而制定。本公司提供的保安服務(wù)過程,嚴(yán)格按中華人民共和國公安部發(fā)布的保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，目前本公司的服務(wù)提供過程中不包含設(shè)計與開發(fā)過程，故對gb/t19001-2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)7.3“設(shè)計與開

10、發(fā)”條款予以刪減，以上刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力和責(zé)任。為了滿足對2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的基礎(chǔ)和術(shù)語(iso9000:2005,idt)2）gb/t19001-2008 idt iso9001:2008質(zhì)量管理體系 要求；3）gb/t19004-2000 idt iso9004:2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南；- 8 - 4）iso19011:2003質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。5)保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制6）中華人民共和國合同法。7）中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)

11、量法8）中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法9）中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法10）中華人民共和國安全生產(chǎn)法11）中華人民共和國計量法12）中華人民共和國勞動法3.0術(shù)語和定義3.1本標(biāo)準(zhǔn)采用gb/t19000中所確立的術(shù)語和定義。3.1.1產(chǎn)品過程的結(jié)果。（有下述四種通用的服務(wù)類型：服務(wù)，軟件，硬件，流程性材料）本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。3.1.2供方提供產(chǎn)品的組織或個人，即為本公司提供有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的外部組織或個人。（如保安服務(wù)所需的物品提供商和車輛保養(yǎng)外包方）3.1.3組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施，本手冊及質(zhì)量文件中所提及的組織即為本公司。3.1.4顧客接受產(chǎn)

12、品的組織或個人。3.1.5質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度。3.1.6 要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。3.1.7 過程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。3.1.8 合格滿足要求。3.1.9不合格未滿足要求。3.1.10檢驗(yàn)通過觀察和判斷、適當(dāng)適時結(jié)合測量、試驗(yàn)或估量所進(jìn)行的符合性評價。3.1.11保安服務(wù)依照法律、法規(guī)和國家關(guān)于保安服務(wù)的政策、規(guī)定，根據(jù)客戶的環(huán)境特點(diǎn)和要求，按照保安服務(wù)并且約定，采取巡邏、門衛(wèi)、守護(hù)、押運(yùn)、技術(shù)防范- 9 - 等形式，為客戶提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)。3.1.12門衛(wèi)服務(wù)保安人員對客戶單位出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查的服務(wù)業(yè)務(wù)。3.1.

13、13押運(yùn)服務(wù)保安人員采取隨財物守衛(wèi)方式保衛(wèi)客戶財物運(yùn)輸安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。4.0質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司依據(jù)gb/t19001-2008 /iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求，建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，按文件要求加以實(shí)施和保持有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)其有效性，以保證服務(wù)質(zhì)量和要求滿足顧客要求和法律、法規(guī)的要求。4.1.1為使質(zhì)量管理體系有效實(shí)施，本公司做到：a) 確定質(zhì)量管理體系中所需的管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)四大過程，采用各種方法確定相關(guān)過程，確定過程所需的輸入、輸出所需開展的活動及應(yīng)投入的資源，并按“pdca”循環(huán)的原則安排各項(xiàng)質(zhì)量活動，以確保持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意

14、的服務(wù)；b) 合理安排各過程之間的順序及確定過程之間的相關(guān)作用與關(guān)系,明確接口和職責(zé)，通過識別、確定、監(jiān)控、測量、分析等活動進(jìn)行管理，確保過程的有效運(yùn)行，達(dá)到過程策劃的結(jié)果；c) 建立適宜的文件化的質(zhì)量管理體系，確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確保提供并充分利用信息和資源，以支持這些過程的有效運(yùn)作和監(jiān)控，使質(zhì)量管理體系所預(yù)期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。e) 通過對過程和服務(wù)質(zhì)量的測量、監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過分析找出主要問題及造成的原因，提出糾正或預(yù)防措施。以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果。f) 通過內(nèi)審、管理評審等活動，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評價，并采取措施確保體系持續(xù)改進(jìn)。4.1.2 公司對影

15、響服務(wù)質(zhì)量符合要求任何外包過程控制的類型和程度在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定,經(jīng)確定，本公司保安服務(wù)過程中車輛修理為外包過程,- 10 - 對其外包過程的控制并不免除公司滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。應(yīng)確保： a)外包過程對公司提供滿足要求的產(chǎn)品的能力；b)識別對外包過程控制的分擔(dān)程度；c)通過應(yīng)用7.4條款實(shí)現(xiàn)所需控制的能力。4.2文件要求4.2.1總則本公司按gb/t19001-2008 idt iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量管理體系文件，并滿足其要求。4.2.1.1本公司質(zhì)量管理體系應(yīng)予以文件化。4.2.1.2質(zhì)量管理體系文件包括：a) 質(zhì)量手冊：其中包括本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

16、；b) 標(biāo)準(zhǔn)要求的及公司增編的共19個程序文件；c) 管理文件和作業(yè)文件：包括作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)程、規(guī)范、指南、標(biāo)準(zhǔn)及各種管理制度等，也包括法律法規(guī)文件及與保安服務(wù)有關(guān)的外來文件；d) 質(zhì)量記錄：質(zhì)量管理體系所需的記錄表格、報告等。4.2.1.3文件的載體有紙張、磁盤、光盤或照片等都按照文件控制程序進(jìn)行管理。4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊對本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行了總體策劃與規(guī)定，為確保本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，依據(jù)gb/t19001-2008 idt iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況而制定，它確定了本公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)及其人員的職責(zé)和權(quán)限，是全體員工質(zhì)量活動的行為準(zhǔn)則。它適

17、用于本公司內(nèi)部質(zhì)量管理和對外的質(zhì)量保證（以下簡稱為“手冊”）。4.2.2.1手冊的內(nèi)容（a）質(zhì)量管理體系的范圍和對gb/t19001-2008標(biāo)準(zhǔn)刪減細(xì)節(jié)的說明；（b）闡述質(zhì)量方針、目標(biāo)；（c）形成必要的程序或?qū)ζ湟?；（d）對組織架構(gòu)加以描述，對職責(zé)加以分配和確認(rèn),對各部門之間相互關(guān)系加以明確；- 11 - （e）策劃各個過程并明確相互關(guān)系。對各項(xiàng)質(zhì)量管理活動如何控制結(jié)合實(shí)際狀況規(guī)定了途徑。4.2.2.2手冊是本公司質(zhì)量管理體系最高文件，對它的編制、頒布、發(fā)放、修改加以控制。4.2.2.3手冊的編制受經(jīng)理的委托，由管理者代表組織辦公室根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求及各部門的職責(zé)和權(quán)限而編制。4.2.2.4手

18、冊的審核發(fā)布手冊由管理者代表審核，經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。4.2.2.5手冊的標(biāo)識與發(fā)放：a) 手冊分“受控”與“非受控”兩種版本，受控版本在手冊封面受控狀態(tài)欄加蓋“受控”章，接受更改通知。非受控版不加蓋“受控”印章，更改不予通知，所有手冊進(jìn)行編號發(fā)放并辦理登記簽收手續(xù)，發(fā)放號相對固定,由辦公室歸口管理；b)“受控”版本的發(fā)放范圍為管理層成員，各部門負(fù)責(zé)人，擔(dān)任內(nèi)審任務(wù)的內(nèi)審員及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。4.2.2.6手冊修改：a) 手冊修改由手冊歸口實(shí)施部門提出申請，管理者代表審核，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，文件更改申請單上須注明更改原因、更改文件的編號、更改條款；b) 由辦公室將需更改的手冊收回，在修改頁上

19、填寫更改記錄；c) 非受控版本不列入更改范圍。4.2.2.7手冊換版發(fā)生下列情況之一應(yīng)及時換版：a) 手冊經(jīng)三次以上（不含三次）修改；b) 手冊所采用的標(biāo)準(zhǔn)換版；c) 公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，組織結(jié)構(gòu)或主要領(lǐng)導(dǎo)變化。4.2.2.8質(zhì)量手冊的管理a) 由辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作；b) 手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、涂改、手冊破損可辦理更換手續(xù)；- 12 - c) 對手冊的評審由管理者代表主持，每年至少進(jìn)行一次；d) 注意保密，不得外借、復(fù)制；e) 當(dāng)手冊持有人調(diào)離本公司時，應(yīng)將其持有的手冊收回。4.2.3文件控制4.2.3.1辦公室負(fù)責(zé)組織編制適用于文件控制的文件控制程序用以規(guī)范體系文件的編制

20、、審批、發(fā)放、更改。4.2.3.2體系文件的編制和審批（a）質(zhì)量手冊和程序文件由管理者代表組織辦公室編寫，經(jīng)理審批后，頒布實(shí)施。 （b）其他體系文件由職能部門組織編寫，管理者代表審批后，發(fā)放使用。4.2.3.3文件的評審（a）在體系文件編制過程中，在批準(zhǔn)發(fā)布前，由編制部門負(fù)責(zé)人組織評審文件對標(biāo)準(zhǔn)和公司實(shí)際情況的適宜性、對過程實(shí)施的可操作性、對部門接口的協(xié)調(diào)性、以及評審文件的完整性和系統(tǒng)性。（b）必要時，在文件修改后再次得到評審。4.2.3.4文件發(fā)放的控制（a）為確保使用處獲得有效版本的適用文件,確定文件使用的部門和個人，進(jìn)行編號受控發(fā)放，（b）文件發(fā)放給以記錄，以便跟蹤管理。4.2.3.5文

21、件更改的控制（a）任何文件更改，應(yīng)得到原審批人的批準(zhǔn)；若情況或者人員發(fā)生變化，現(xiàn)職能人進(jìn)行更改、審批時應(yīng)獲得原審批依據(jù)的有關(guān)背景資料；（b）必要時進(jìn)行評審；（c）文件更改被評審、批準(zhǔn)后，應(yīng)確保將更改內(nèi)容通知到文件的使用人；（d）對已被修改的文件，由辦公室給予標(biāo)識或記錄，用以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。4.2.3.6外來文件的控制（a）確保公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，即識別文件的有效性、適用性，并控制其分發(fā)；- 13 - （b）外來文件由提供單位進(jìn)行修改。4.2.3.7文件的管理(a)建立體系受控文件清單，防止作廢文件的非預(yù)期使用，由辦公室將作廢文件撤出原使用場所，作適

22、當(dāng)處置，若出于某種目的而保留作廢文件時，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。(b)確保文件清晰、易于識別。4.2.4 記錄控制為提供符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄,應(yīng)得到控制。4.2.4.1由辦公室負(fù)責(zé)編制記錄控制程序,以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留、和處置所需的控制,并組織實(shí)施。4.2.4.2 記錄的內(nèi)容a) 服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的記錄；b) 管理評審、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄；c) 采購物品檢驗(yàn)和驗(yàn)證的記錄；d) 對服務(wù)要求的評審記錄；e) 對供方的評價記錄。f) 員工培訓(xùn)記錄；g) 滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的其他記錄。4.2.4.3記錄控制要求a) 由辦公室負(fù)責(zé)編制“記錄清單”，確定記錄編

23、號、保存期限、歸檔周期、使用部門和保存地點(diǎn)，所有使用的表格設(shè)計應(yīng)簡便，易于操作；b) 記錄檔案實(shí)施分級分類管理，由各責(zé)任部門負(fù)責(zé)；c) 記錄應(yīng)保持清晰,易于識別,記錄填寫要完整、及時、準(zhǔn)確、真實(shí)，不得任意涂改，如因筆誤確需更改時，可進(jìn)行劃改，（詳見“記錄控制程序” 關(guān)于劃改的規(guī)定）；d) 按規(guī)定的保存期限對記錄進(jìn)行妥善儲存保管，儲存方式便于存取和易于檢索，保管設(shè)施、環(huán)境應(yīng)適宜，以防止記錄的損壞與丟失；e) 超過保存期銷毀時要得到管理者代表批準(zhǔn)，并在專人監(jiān)督下進(jìn)行銷毀； f)對記錄的借閱、查閱、作出規(guī)定，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，方能實(shí)施。- 14 - 4.2.5 相關(guān)文件4.2.5.1 txba/q

24、p4.2.3-01文件控制程序4.2.5.2 txba/qp4.2.4-01記錄控制程序5.0管理職責(zé)5.1管理承諾經(jīng)理采取培訓(xùn)、會議等有效措施，以確保本公司全體員工理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體員工一絲不茍地執(zhí)行質(zhì)量手冊；向我公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)的相關(guān)要求的重要性；保證質(zhì)量管理體系有效，持續(xù)運(yùn)行和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；確保向顧客提供滿意的服務(wù)。5.1.1經(jīng)理通過以下活動對承諾提供依據(jù)：a) 通過會議、專題培訓(xùn)等各種方式，向員工及時傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；b) 負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并貫徹執(zhí)行；c) 負(fù)責(zé)按策劃的時間間隔親自主持管理評審，其評

25、審時間相隔不超過12個月； d)為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供所需的資源。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并予以滿足為此應(yīng)做到：5.2.1識別顧客的需求和期望：a) 保安服務(wù)部、押運(yùn)部通過市場調(diào)查，顧客意見征詢函，市場網(wǎng)絡(luò)信息和信息反饋單等渠道來了解顧客潛在和明示的要求，并向經(jīng)理做市場預(yù)測分析報告，為經(jīng)理決策提供依據(jù)；b) 每年召開顧客座談會或致函顧客，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)對新顧客進(jìn)行走訪。5.2.2 確定顧客的需求和期望：充分理解顧客的要求，包括明示的和隱

26、含的、應(yīng)滿足和能夠滿足的、當(dāng)前的和未來的、與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)等方面的要求。5.2.3將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求- 15 - 經(jīng)理會同辦公室、保安服務(wù)部各大隊(duì)、押運(yùn)部、將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等使顧客滿意。5.2.3.1將轉(zhuǎn)化的要求得到滿足a) 必須滿足顧客、法律法規(guī)的規(guī)定。b) 滿足顧客的要求和期望。c) 對上述兩項(xiàng)滿足隨時間而進(jìn)行修訂和更改。同時公司的轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也隨之更新。5.3質(zhì)量方針5.3.1由經(jīng)理制定公司質(zhì)量方針。為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：嚴(yán)格

27、管理，精益求精，培養(yǎng)一流隊(duì)伍；規(guī)范服務(wù)，保障安全，共建和諧社會。本方針與公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。5.3.2質(zhì)量方針的制定和實(shí)施。5.3.2.1質(zhì)量方針是在質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則基礎(chǔ)上制定的。a) 由經(jīng)理召開中層以上干部會議，提出質(zhì)量方針草案；b) 辦公室策劃公司質(zhì)量方針并廣泛征求意見；c) 對征詢的意見進(jìn)行匯總、討論，通過會議研究確定；d) 經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，形成文件，載于質(zhì)量手冊發(fā)布。5.3.2.2為達(dá)到質(zhì)量方針最終實(shí)現(xiàn)，經(jīng)理及各職能部門負(fù)責(zé)人通過報告、培訓(xùn)、宣傳欄等方式使全體員工都充分理解并堅

28、持貫徹執(zhí)行。5.3.2.3為了適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的不斷變化，公司在每年的管理評審會議上對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3.2.4 對質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改由辦公室負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意”的具體落實(shí)，同時評價質(zhì)量管理體系有- 16 - 效性，制定了質(zhì)量目標(biāo)。5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)由經(jīng)理確定并頒布實(shí)施。5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施：a) 由辦公室制訂“年度質(zhì)量方針、目標(biāo)分解計劃”,將質(zhì)量目標(biāo)層層分解到公司內(nèi)與目標(biāo)值有關(guān)的職能部門，使質(zhì)量目標(biāo)的可操作性和可評審性得到落實(shí)；b) 各職能部門根據(jù)本部門的目標(biāo)開展各自相關(guān)的質(zhì)量活

29、動，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而作出努力，采用目標(biāo)自我檢查、辦公室檢查相結(jié)合的方式，按規(guī)定對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查；c) 在每年的管理評審中對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行總結(jié)，評價目標(biāo)管理成果，確定并調(diào)整下年度的質(zhì)量目標(biāo)；d) 本公司質(zhì)量目標(biāo)需要修訂時，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室按文件控制程序進(jìn)行修改。 本公司的質(zhì)量目標(biāo)及其分解部門：- 17 - 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃： a) 建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；- 18 - b) 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化；c) 本公司的資源配置、環(huán)境條件、市場情況發(fā)生重大變化；d) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)；e)

30、 法律、法規(guī)及其他要求有變化時。5.4.2.2質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容經(jīng)理確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容應(yīng)包括以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及本手冊第4章4.1條款要求：a) 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出的活動以及相互間的順序和作用，并作出相應(yīng)規(guī)定；b) 識別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過程的資源配置；c) 對實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評審過程和活動的改進(jìn)；d) 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；e) 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃

31、和實(shí)施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為了協(xié)調(diào)公司內(nèi)部與質(zhì)量活動有關(guān)的指導(dǎo)和控制，以及各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)有效管理，從而規(guī)定了各職能部門的職責(zé)和權(quán)限。5.5.1.1 最高管理者職責(zé)和權(quán)限a) 負(fù)責(zé)依據(jù)國家法律、法規(guī)和上級公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定,主持公司的經(jīng)營、管理工作，組織貫徹執(zhí)行保安服務(wù)工作的法規(guī)、政策及規(guī)定，組織制定、實(shí)施年度經(jīng)營計劃和工作方案；對公司的人員管理、業(yè)務(wù)管理和發(fā)展建設(shè)負(fù)全面責(zé)任。b) 規(guī)劃公司的發(fā)展計劃和對質(zhì)量管理體系的重大改進(jìn)作出決策，貫徹公司的經(jīng)營方針、組織實(shí)施公司年度發(fā)展計劃；c) 確定和設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，決定各職能部門的職責(zé)和權(quán)限

32、；- 19 - d) 主持制訂公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，頒布質(zhì)量手冊；采取有效措施保證各級人員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。e) 建立、實(shí)施、完善本公司的質(zhì)量管理體系，并主持管理評審。f) 任命管理者代表，授權(quán)其對質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和適宜性進(jìn)行監(jiān)督檢查。 g)對公司各部門的工作進(jìn)行督促、檢查、協(xié)調(diào)、確保隊(duì)伍管理、教育訓(xùn)練、執(zhí)行勤務(wù)、后勤保障等各項(xiàng)任務(wù)的完成。h）負(fù)責(zé)提供充分資源以滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。5.5.1.2管理者代表職責(zé)和權(quán)限a) 負(fù)責(zé)按iso9001:2008標(biāo)準(zhǔn)建立保安服務(wù)質(zhì)量管理體系，組織、協(xié)調(diào)并督促質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持正常運(yùn)行；b) 領(lǐng)導(dǎo)c)積極落實(shí)和完成分管工

33、作指標(biāo)和任務(wù)；b)深入基層檢查和指導(dǎo)各部門管理工作；e)積極拓展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；f)及時向經(jīng)理匯報工作情況；g)完成經(jīng)理交辦的其他工作.5.5.1.4辦公室職責(zé)和權(quán)限a) 向公司所屬各部門傳達(dá)公司的工作方針、策略，及時檢查經(jīng)理辦公會議各部門執(zhí)行情況；b) 負(fù)責(zé)對各部門工作進(jìn)展情況及時、準(zhǔn)確地搜集、歸類、匯總，呈報經(jīng)理； c) 做好體系運(yùn)行中的文件發(fā)放、管理、歸檔和信息運(yùn)行過程的控制；- 20 - b) 負(fù)責(zé)按記錄控制要求做好記錄管理、歸檔過程的控制；e) 負(fù)責(zé)公司員工的招聘、試用、變動、和任免考核，建立員工檔案（包含員工的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷的記錄）；f)組織對與質(zhì)量工作有關(guān)人員的崗位資

34、質(zhì)能力的確認(rèn).g) 負(fù)責(zé)辦理人員調(diào)動；h) 搞好隊(duì)伍的規(guī)范化管理工作，指導(dǎo)督促保安隊(duì)伍的正規(guī)化建設(shè)，；h)負(fù)責(zé)全公司的基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作；建立設(shè)施臺帳、編制設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計劃并組織設(shè)施；i)負(fù)責(zé)車輛使用、安全運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、各種執(zhí)照的年度審檢等；j)負(fù)責(zé)辦理離隊(duì)保安員服裝和裝備的結(jié)算工作；l)負(fù)責(zé)工作環(huán)境的管理，建立文明辦公和工作秩序，負(fù)責(zé)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理； k)負(fù)責(zé)辦理員工勞動合同的簽訂、社會保險的購買及工傷理賠工作；m）負(fù)責(zé)編制并實(shí)施采購計劃；n）按照供方評定準(zhǔn)則要求，組織外購供應(yīng)商的評價、選擇，建立合格供方檔案； o）在實(shí)施采購活動的過程中，嚴(yán)格執(zhí)行采購文件，重要物資在合格供方采

35、購，確保進(jìn)貨質(zhì)量符合規(guī)定要求；p）與供方保持正常的業(yè)務(wù)聯(lián)系，對供方實(shí)施動態(tài)管理；負(fù)責(zé)對供方的供貨業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計和分析;q）負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核工作,負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；5.5.1.5培訓(xùn)督查部職責(zé)和權(quán)限a）調(diào)查分析人力資源狀況，制定員工培訓(xùn)計劃，組織員工的培訓(xùn)和教育工作； b)深入研究、了解、分析和及時解決隊(duì)伍建設(shè)中出現(xiàn)的新問題，加強(qiáng)隊(duì)伍的政治思想教育和法制教育，提高隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和一專多能的安全防范能力；c) 組織對員工培訓(xùn)效果的評價和考評；d) 建立各部門在完成公司質(zhì)量方針、目標(biāo)過程中的溝通渠道，進(jìn)行監(jiān)視及考核； e) 建立員工培訓(xùn)檔案，負(fù)責(zé)保存員工培訓(xùn)的相關(guān)記錄；f）組織對

36、顧客滿意度的調(diào)查、測量、統(tǒng)計分析，向管理評審輸送；g）負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量，對發(fā)現(xiàn)的問題，發(fā)出糾正或預(yù)防措施- 21 - 單送責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施，并對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；h）根據(jù)公司的規(guī)章制度和各個時期的工作任務(wù)要求，對各部門各大隊(duì)貫徹落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)；i）對保安隊(duì)伍正規(guī)化規(guī)范化管理進(jìn)行稽查；j）對公司員工遵紀(jì)守法、執(zhí)行規(guī)章情況進(jìn)行糾察；k）調(diào)查處理公司違紀(jì)違章人員及各類事件；調(diào)查分析總結(jié)保安隊(duì)伍現(xiàn)狀，及時反饋有關(guān)信息；l）負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的處理和過程控制；m）正確運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為采取糾正和預(yù)防措施或服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。5.5.1.6保安服務(wù)部

37、（含各中隊(duì)）職責(zé)和權(quán)限a）負(fù)責(zé)門衛(wèi)、守護(hù)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃工作，將顧客要求及時轉(zhuǎn)換為本公司的作業(yè)文件，為保安服務(wù)提供正確、完整、符合規(guī)范化要求的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、實(shí)施方案，工作考核標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件和資料；b）負(fù)責(zé)組織門衛(wèi)、守護(hù)保安服務(wù)合同、協(xié)議評審，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)顧客有關(guān)事宜，在授權(quán)范圍內(nèi)辦理合同、協(xié)議的簽訂；c）根據(jù)合同中顧客的要求，編制服務(wù)任務(wù)通知書，確保按合同規(guī)定履行服務(wù)任務(wù)； d）負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行有效的溝通，在服務(wù)提供之前、之中和之后以充分、準(zhǔn)確地掌握顧客對本公司提供服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息作為測量與監(jiān)控顧客滿意以及實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的輸入。e）負(fù)責(zé)收集、整理市場動態(tài)信息和顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋意

38、見；負(fù)責(zé)收集、匯總、分析；f）建立顧客檔案，保管合同評審資料，執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，對本部門人員進(jìn)行守法意識的教育。g)負(fù)責(zé)本部門控制和使用的服務(wù)設(shè)施、裝備的管理工作；建立設(shè)施、裝備臺帳、編制設(shè)施、裝備的年度維護(hù)保養(yǎng)計劃并組織設(shè)施；h）負(fù)責(zé)本部門工作環(huán)境的管理，堅持安全、文明服務(wù)，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；- 22 - i) 根據(jù)服務(wù)合同要求編制服務(wù)實(shí)施方案，組織服務(wù)過程控制，召開服務(wù)協(xié)調(diào)會議，分析研究服務(wù)能力狀況，確保服務(wù)的實(shí)施滿足顧客要求；j) 負(fù)責(zé)督促保安服務(wù)人員嚴(yán)格按照保安服務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)程提供規(guī)范服務(wù)，確定服務(wù)過程中的特殊過程，并指導(dǎo)實(shí)施，確保在受控條件下進(jìn)行保安服務(wù)的

39、提供； k) 在服務(wù)過程中堅持貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件要求，督促檢查服務(wù)紀(jì)律執(zhí)行情況； l) 負(fù)責(zé)組織對過程人員、設(shè)施、裝備、服務(wù)方案的確認(rèn),當(dāng)執(zhí)勤人員調(diào)整、設(shè)施更新、服務(wù)條件變化時組織再確認(rèn)；m) 負(fù)責(zé)保安員服裝、設(shè)施、裝備、顧客財產(chǎn)及其他保安標(biāo)識的管理，在有追溯性要求時，確?？勺匪菪缘膶?shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)的控制，編制顧客財產(chǎn)守護(hù)、防護(hù)、保管、驗(yàn)收方案；n)負(fù)責(zé)保安服務(wù)對象的防護(hù)，確保安全，萬無一失；o)參與供方的評價和嚴(yán)重不合格服務(wù)的評審和處理。5.5.1.7押運(yùn)服務(wù)部職責(zé)和權(quán)限a）負(fù)責(zé)押運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃工作和將顧客要求及時轉(zhuǎn)換為本公司的作業(yè)文件，為保安服務(wù)提供正確、完整、符合規(guī)范化要求

40、的作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、工作考核標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件和資料；b）負(fù)責(zé)組織押運(yùn)服務(wù)合同、協(xié)議評審，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)顧客有關(guān)事宜，在授權(quán)范圍內(nèi)辦理押運(yùn)合同、協(xié)議的簽訂；b）根據(jù)押運(yùn)合同中顧客的要求，編制押運(yùn)服務(wù)方案，確保按合同規(guī)定履行押運(yùn)服務(wù)任務(wù)；c）根據(jù)押運(yùn)合同約定的任務(wù)，組織安排勤務(wù)，檢查考核押運(yùn)服務(wù)人員的執(zhí)勤情況; d)執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)，對本部門人員進(jìn)行守法意識的教育。e)與客戶單位主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶反映；f)負(fù)責(zé)本部門控制和使用的服務(wù)設(shè)施、裝備的管理工作；建立設(shè)施、裝備、車輛臺帳、編制設(shè)施、裝備的年度維護(hù)保養(yǎng)計劃并組織設(shè)施；g負(fù)責(zé)本部門工作環(huán)境的管理，堅持

41、安全、文明押運(yùn)服務(wù)，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題- 23 - 進(jìn)行處理；h) 負(fù)責(zé)督促押運(yùn)服務(wù)人員嚴(yán)格按照押運(yùn)服務(wù)的有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)程提供規(guī)范的押運(yùn)服務(wù)，確保在受控條件下進(jìn)行押運(yùn)服務(wù)的提供；i) 負(fù)責(zé)組織對押運(yùn)過程人員、設(shè)施、裝備、服務(wù)方案的確認(rèn)；j) 負(fù)責(zé)押運(yùn)過程中顧客財產(chǎn)標(biāo)識的管理，在有追溯性要求時，應(yīng)進(jìn)行記錄，確保可追溯性的實(shí)現(xiàn)；k)負(fù)責(zé)顧客財產(chǎn)在押運(yùn)過程中的守護(hù)、防護(hù)，確保萬無一失。5.5.1.8后勤部職責(zé)和權(quán)限a)認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，負(fù)責(zé)制定部門月度工作計劃，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，依時完成各項(xiàng)工作任務(wù)。b)將公司財產(chǎn)分類登記并輸人電腦存檔。c)負(fù)責(zé)各點(diǎn)房租、水、電費(fèi)支付結(jié)算的審核工作。d)負(fù)責(zé)后

42、勤管理工作的檢查、督促。e)合理安排好部門各崗位人員的工作。f)每月檢查飯?zhí)玫氖称贰⒉途呦疽约捌渌l(wèi)生情況。g)負(fù)責(zé)每月各護(hù)衛(wèi)點(diǎn)飯?zhí)藐?duì)員用餐、工作接待餐餐費(fèi)結(jié)算的審核工作。h)每月協(xié)助檢查倉庫的管理情況。i)負(fù)責(zé)辦公用品和生活用品的發(fā)放、登記工作。j)負(fù)責(zé)提供服裝、裝備和辦公用品及生活用品的進(jìn)銷信息，并負(fù)責(zé)采購物品的進(jìn)貨驗(yàn)證。k)負(fù)責(zé)倉庫的賬務(wù)管理監(jiān)督，做到賬物相符。l完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作任務(wù)。5.5.1.9內(nèi)審員職責(zé)和權(quán)限a）遵守有關(guān)審核要求,并傳達(dá)和闡明審核要求;b）參與制定審核活動計劃,編制檢查表,并按計劃完好審核任務(wù)，認(rèn)真做好審核記錄; c）將審核發(fā)現(xiàn)整理成書面資料,并報告審核結(jié)果

43、;d）驗(yàn)證不符合項(xiàng)糾正措施的有效性;- 24 - e）整理、保存與內(nèi)部審核有關(guān)的文件；f）配合和支持審核組長的工作；g）協(xié)助受審核方制定糾正措施，并實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。5.5.1.10其他崗位職責(zé)見各類人員崗位職責(zé)txba/cm5.5.1-015.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)在本公司管理層中指定一名成員為管理者代表，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立并組織有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。除認(rèn)真履行自身已有的管理職責(zé)外，應(yīng)使其具有5.5.1.2條款的職責(zé)和權(quán)限：5.5.3內(nèi)部溝通管理者代表就質(zhì)量管理體系的過程及有效性，在內(nèi)部各職能部門及層次之間交流信息，增加理解、協(xié)調(diào)，以促進(jìn)溝通。5.5.3.1內(nèi)部溝通方式a）當(dāng)服務(wù)質(zhì)量

44、出現(xiàn)較大波動時，由管理者代表主持召開質(zhì)量分析專題會，辦公室負(fù)責(zé)做好有關(guān)會議記錄。b）公司內(nèi)部各類信息的溝通，采用會議紀(jì)要、文件、報表，信息及反饋單，簡報、郵件及各種形式的宣傳等方式進(jìn)行。c）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)采用層層宣貫和標(biāo)牌懸掛的方式進(jìn)行宣貫。5.5.3.2內(nèi)部溝通的內(nèi)容a) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各種信息，統(tǒng)計資料；b) 顧客的要求，法律法規(guī)；c) 保安服務(wù)質(zhì)量趨勢，不合格服務(wù)；d) 存在問題及改進(jìn)措施；e) 對質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況檢查。5.6管理評審5.6.1總則最高管理者按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性，充分性和有效性。評審應(yīng)包括定價改進(jìn)的機(jī)會和質(zhì)量管理體系變更的需

45、求,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。 - 25 - 5.6.1.1管理評審的頻次經(jīng)理親自主持管理評審，每年至少進(jìn)行一次，間隔時間不超過12個月。采用會議評審方式，如遇到特殊情況，外部環(huán)境發(fā)生變化，內(nèi)部機(jī)構(gòu)、設(shè)施、裝備、資源、技能以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時，應(yīng)適時增加管理評審頻次。5.6.1.2管理評審計劃的制定與評審準(zhǔn)備a) 由管理者代表根據(jù)經(jīng)理確定的時間前一個月編制計劃，內(nèi)容有評審的目的范圍、依據(jù)、時間、地點(diǎn)、參加人員、評審內(nèi)容，經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放到各參加人員手中，以提前做好評審準(zhǔn)備；b) 辦公室按計劃一周前下達(dá)會議通知，其內(nèi)容包括：日期、地點(diǎn)、評審內(nèi)容所需要的資料準(zhǔn)備，會議議程，匯報的內(nèi)容等。公

46、司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人接到通知后，有異議應(yīng)及時反饋意見和建議。5.6.1.3 辦公室負(fù)責(zé)保管管理評審的有關(guān)記錄并整理歸檔。5.6.2管理評審輸入5.6.2.1管理評審的輸入要求a) 內(nèi)、外部審核的結(jié)果，不合格項(xiàng)糾正措施的實(shí)施狀況；b) 來自顧客的意見，投訴、滿意程度測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過程的業(yè)績和服務(wù)符合性及過程監(jiān)視測量的結(jié)果；d) 糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施狀況和持續(xù)改進(jìn)的業(yè)績，包括合理化建議；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實(shí)施情況的有效性；f) 公司內(nèi)、外部環(huán)境變化時，可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更；g) 對體系和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的建議。5.6.3管理評審的輸出5.6.3.1管理評審輸

47、出的內(nèi)容a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)需求 ；b）質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性及其過程有效性的改進(jìn)；c) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)決定和措施；d) 所需的資源要求的決定和措施；e) 對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性的總體評價和結(jié)論。5.6.3.2管理評審會議由經(jīng)理主持召開，公司管理層及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加，著重于對存- 26 - 在問題和潛在問題采取改進(jìn)措施。a) 經(jīng)理對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及現(xiàn)有產(chǎn)品符合性作出評價、結(jié)論；b) 根據(jù)各部門的報告，針對評審中發(fā)現(xiàn)的問題和不合格提出糾正措施建議并落實(shí)到有關(guān)部門。5.6.3.3 辦公室負(fù)責(zé)做好會議記錄，并由管理者代表根據(jù)會議記錄在十日

48、內(nèi)編制出“管理評審報告”，報告內(nèi)容包括：評審的目的、時間、參加人員，評審綜述對計劃評審內(nèi)容的決策、措施等。經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門領(lǐng)導(dǎo)。5.6.3.4改進(jìn)計劃的制訂、實(shí)施、跟蹤和驗(yàn)證a) 管理者代表根據(jù)管理評審中提出的建議和改進(jìn)要求，制定改進(jìn)措施計劃，發(fā)至責(zé)任部門；b) 辦公室對改進(jìn)計劃措施實(shí)施進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)督跟蹤，組織有關(guān)部門對責(zé)任部門 驗(yàn)證。5.6.3.5對實(shí)施的效果，驗(yàn)證情況記錄，并將其作為下一次管理評審的輸入。5.6.3.6如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序。6資源管理6.1資源的提供資源是建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系必須具備的客觀條件，經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針

49、和質(zhì)量目標(biāo)，保證質(zhì)量管理體系能夠經(jīng)濟(jì)有效實(shí)施，應(yīng)及時地確定并提供公司所需的資源予以滿足：a) 質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)；b) 滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客的滿意度。6.2人力資源6.2.1總則人力資源是質(zhì)量管理體系所需的最為關(guān)鍵的資源，公司根據(jù)不同的職能部門及不同的崗位，提出人員的崗位能力要求，按人員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評定。以確保所有從事影響產(chǎn)品要求符合性直接和間接與質(zhì)量有關(guān)的工作人員是能夠勝任本職工作。- 27 - 6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識培訓(xùn)督查部為使各類員工滿足規(guī)定的要求，通過教育、培訓(xùn)、提高員工工作技能，增強(qiáng)質(zhì)量意識。公司應(yīng):a)確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需

50、的能力;b)適用時,提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力;c)評價所采取措施的有效性;d)確保公司的人員認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn).6.2.2.1對員工實(shí)施教育、培訓(xùn)應(yīng)做到：a) 對從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員進(jìn)行分類，根據(jù)需要編制崗位任職要求。各部門提出培訓(xùn)要求，并于每年年初上報。培訓(xùn)督查部依據(jù)崗位能力要求和部門培訓(xùn)要求、編制“年度培訓(xùn)計劃”計劃要明確培訓(xùn)內(nèi)容、參加人員、培訓(xùn)方式、考核方法，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；b) 培訓(xùn)督查部對各類人員包括特殊崗位工作人員，按計劃、按規(guī)定實(shí)施教育、培訓(xùn)；c) 對培訓(xùn)要求進(jìn)行策劃，通過面試、筆試、實(shí)際操作、工作考核等方

51、式對培訓(xùn)結(jié) 果的有效性進(jìn)行評價，合格者發(fā)資格證書，并持證上崗。對達(dá)不到要求的人員采取再培訓(xùn)，調(diào)換工作崗位或重新招聘人員的措施，使其滿足崗位能力的要求；d) 教育、培訓(xùn)應(yīng)包括崗位責(zé)任制、保安服務(wù)條例、保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制等方面的內(nèi)容，通過教育、培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工質(zhì)量意識，并自發(fā)的為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e) 每期學(xué)習(xí)班培訓(xùn)后，做好實(shí)施記錄和培訓(xùn)總結(jié)，培訓(xùn)督查部對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價，以不斷改進(jìn)培訓(xùn)過程的質(zhì)量。6.2.2.2培訓(xùn)記錄a) 培訓(xùn)督查部為公司員工建立“員工培訓(xùn)檔案”，并隨時更新以記錄員工學(xué)歷、技能證明、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)歷，取得的資格證書，考核成績等；b) 對于外培人員，培訓(xùn)督

52、查部應(yīng)保存學(xué)習(xí)結(jié)果或證書復(fù)印件；c) 內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)保存培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教材、考試卷、考試成績、培訓(xùn)- 28 - 小結(jié)、實(shí)際操作能力、考核記錄、外部培訓(xùn)合格證書。6.3基礎(chǔ)設(shè)施本公司將識別、提供并保持實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，由辦公室編制、實(shí)施并保持txba/qp-6.3-01服務(wù)設(shè)施控制程序，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：6.3.1 工作場所相應(yīng)的設(shè)施a) 與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程相適應(yīng)的公司辦公場所、電力、通訊設(shè)施；b) 與服務(wù)過程相適應(yīng)的中轉(zhuǎn)設(shè)施配置（硬件和軟件）；c）服務(wù)所需要的設(shè)施等及相應(yīng)的裝備（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）；d）配置適用的器械、工具。6.3.2 設(shè)施的維修保養(yǎng)a)

53、現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施，由辦公室安排進(jìn)行經(jīng)常性的維護(hù)與修繕，因工作及業(yè)務(wù)需要的建筑物裝修、改造及添置辦公設(shè)施，由有關(guān)部門提出申請，由辦公室統(tǒng)一安排；b) 辦公室根據(jù)保安服務(wù)實(shí)際要求配置服務(wù)設(shè)施、器械、武器、工具，并按要求對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行管理；c) 由辦公室負(fù)責(zé)組織安全領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)安全防護(hù)措施的配備和管理，并每月檢查一次服務(wù)現(xiàn)場設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)的執(zhí)行情況。6.4 工作環(huán)境辦公室應(yīng)識別實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的環(huán)境中的人和物的因素，并對其實(shí)施進(jìn)行有效的控制。組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行不定期的檢查和監(jiān)督。6.4.1 人的因素a）公司領(lǐng)導(dǎo)積極提供條件和鼓勵員工發(fā)揚(yáng)其潛能，參與改進(jìn)活動；營造一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境b）員工保

54、持良好的工作情緒，專致地做好本職工作。6.4.2 現(xiàn)場衛(wèi)生a）應(yīng)保持服務(wù)現(xiàn)場地面清潔，物料擺放有序，對工作區(qū)進(jìn)行標(biāo)識，確保安全； b）班前、班后應(yīng)檢查和保養(yǎng)設(shè)施、工具，同時保持工作場地整潔，不允許堆放無用的雜物。6.4.3 環(huán)境參數(shù)“工作環(huán)境”是指工作時所處的條件,包括物理的、環(huán)境的其他因素,如噪聲、溫度、濕度、照明或天氣等。- 29 - 6.4.4 辦公室定期或隨機(jī)抽查現(xiàn)場的安全文明服務(wù)情況，并記錄檢查結(jié)果。6.4.5 對于基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)進(jìn)行分析，明確責(zé)任并確定解決辦法，限期解決。6.5 相關(guān)文件6.5.1 txba/cm-6.201崗位任職要求6.5.2 txba/qp-6.301服務(wù)設(shè)施控制程序7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1對一些特定的保安服務(wù)或合同,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序進(jìn)行策劃，以確保滿足顧客的規(guī)定要求。7.1.2 對應(yīng)用于特定項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程（包括保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定的文件稱之為質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系