VIP卡管理章程[服裝行業(yè)]

1、珂羅娜時(shí)裝（深圳）有限公司營(yíng) 銷(xiāo) 中 心 文 件 營(yíng)（內(nèi)）字第2008082101 vip卡管理章程為了進(jìn)一步規(guī)范corona vip卡發(fā)放、使用流程，完善vip卡管理，更好服務(wù)vip顧客，現(xiàn)對(duì)vip卡制定以下相關(guān)章程。一、 vip卡制卡說(shuō)明.1、 vip卡說(shuō)明：corona vip卡是由珂羅娜時(shí)裝（深圳）有限公司面向貴賓顧客推出的，并作為貴賓顧客享受購(gòu)物優(yōu)惠，以及珂羅娜特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的憑證。2、 vip卡式樣：正面：公司logo，凸印卡號(hào)；背面：卡號(hào)條碼，簡(jiǎn)要的vip卡使用說(shuō)明，客戶服務(wù)電話，持卡人簽名區(qū)域；3、 卡號(hào)規(guī)則：卡號(hào)共8位：第1位v，代表vip第2位1-4：自營(yíng)卡5-9：加盟卡第

2、3-8位流水號(hào)二、 vip卡客戶使用手冊(cè) 前言 黑白就是色彩，色彩點(diǎn)綴心情！加入corona vip尊崇旅程，您所能享受到的將不僅僅是產(chǎn)品折扣方面的優(yōu)惠，還包括corona每一位成員對(duì)您發(fā)自內(nèi)心的尊敬與關(guān)注、以及細(xì)致體貼的服務(wù)，讓您的生活更加時(shí)尚，更加溫馨。歡迎加入vip尊崇旅程，切身感受那份真切的愛(ài)與關(guān)懷！ 品牌寓意 “corona” 源自拉丁語(yǔ)，“珂羅”二字含義為 “ 皇冠 ” ，其中文在辭海中詮釋為 “ 美玉 ” 。“娜”有“婀娜多姿”之意，突出展現(xiàn)女性形體的曲線美。“珂羅娜 ” 以最符合潮流的設(shè)計(jì)理念，通過(guò)感性的、時(shí)尚的、精致的表現(xiàn)手法，以及獨(dú)特店鋪空間設(shè)計(jì)藝術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)和滿足當(dāng)代女性展

3、現(xiàn)自我的個(gè)性需求，為現(xiàn)代品味女性塑造完美著裝概念和嶄新的時(shí)尚休閑生活方式。 手冊(cè)內(nèi)容 顧客在辦理珂羅娜時(shí)裝（深圳）有限公司發(fā)出的vip卡之前，敬請(qǐng)仔細(xì)閱讀本使用手冊(cè)。vip卡一經(jīng)發(fā)出，既表示持卡人享有手冊(cè)規(guī)定的權(quán)利，又表示同意遵守以下條款，并將受其約束。在本使用手冊(cè)中，下述內(nèi)容除特別說(shuō)明外，具有以下含義：a) vip卡適用范圍為珂羅娜全國(guó)地區(qū)的各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)（包括港澳地區(qū)）；b) “持卡人”為珂羅娜時(shí)裝（深圳）有限公司依據(jù)申請(qǐng)人要求而發(fā)出vip卡的所有人，可以是申請(qǐng)人，也可以是申請(qǐng)人指定的其他人。1、 vip資格獲?。?） 認(rèn)可并喜愛(ài)corona品牌的時(shí)裝風(fēng)格與產(chǎn)品；2） 一次性消費(fèi)滿2000元或

4、半年累計(jì)消費(fèi)滿3000元可獲發(fā)vip卡； 3） 舊版vip卡可免費(fèi)更換為新版vip卡。2、 辦理流程：1） 符合vip資格者，提交相關(guān)資料（購(gòu)物票據(jù)，身份證件等）予店鋪審核；2） 按要求完整填寫(xiě)vip卡申請(qǐng)表；3） 在vip發(fā)放登記表上簽名確認(rèn)簽收；4） 領(lǐng)取vip卡及vip卡客戶使用手冊(cè)。3、 vip卡顧客權(quán)利：1） 在任何一家corna品牌店鋪，除店鋪規(guī)定的特殊商品外，持vip卡消費(fèi)享受8折優(yōu)惠，7折以下商品不在折扣范圍之內(nèi)；2） 購(gòu)物可享受積分，每消費(fèi)1元積1分；根據(jù)積分級(jí)別贈(zèng)送相應(yīng)的時(shí)尚禮品；3） 年消費(fèi)累計(jì)滿10000元的vip顧客，將獲邀參加corona舉辦的春夏、秋冬時(shí)裝發(fā)布會(huì)；

5、4） vip顧客生日及重大紀(jì)念日，將獲贈(zèng)由corona寄出的精美禮品一份，生日當(dāng)月更可享受4件正價(jià)商品6折的消費(fèi)優(yōu)惠（需出示身份證并以身份證號(hào)碼為準(zhǔn)）；5） vip卡顧客成功介紹一位朋友辦理vip卡一張，該顧客可獲得1000積分；6） 第一時(shí)間收到corona新品上市、促銷(xiāo)、優(yōu)惠等相關(guān)信息的通知，不定期獲得corona最新服裝畫(huà)冊(cè)一本；7） 可獲本公司精心制作精美臺(tái)歷一本，臺(tái)歷包含豐富資訊，并附有各種消費(fèi)優(yōu)惠券；8） 可憑vip卡到本公司店鋪?zhàn)稍儺?dāng)季最新流行資訊，率先了解服飾潮流走勢(shì)；9） 參與定期為vip顧客開(kāi)展的購(gòu)物抽獎(jiǎng)活動(dòng)，只要持vip卡消費(fèi)，就可以參與專屬抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品豐厚；10） 可獲本

6、公司提供的終身免費(fèi)熨燙服務(wù)；11） 可優(yōu)先參加珂羅娜品牌舉辦的vip專屬活動(dòng)。4、 vip顧客義務(wù)：1） 享受折扣優(yōu)惠時(shí)請(qǐng)出示vip卡，并在銷(xiāo)售小票空白處簽名確認(rèn)；對(duì)于未能出示vip卡，而又無(wú)法提供身份證號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行查詢的顧客，店鋪有權(quán)予以拒絕優(yōu)惠；2） 請(qǐng)妥善保存vip卡，如vip卡遺失，應(yīng)立即通知本公司或到店鋪進(jìn)行掛失，經(jīng)核實(shí)后7個(gè)工作日內(nèi)可補(bǔ)辦卡；3） vip卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。5、 vip卡退換、掛失、補(bǔ)辦辦法：1） 退換卡辦法1） 如公司對(duì)vip卡進(jìn)行更新，持卡顧客可免費(fèi)到店鋪換取新版vip卡；2） 如vip卡破損導(dǎo)致無(wú)法使用，持卡顧客可到店鋪換取新卡，換卡收取工本費(fèi)

7、10元。2） 退換貨辦法1） 辦理vip卡后要求退換用vip卡購(gòu)買(mǎi)的折扣優(yōu)惠商品，若退換貨后金額不符合vip申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)，顧客應(yīng)退回vip卡后，辦理退換貨手續(xù)；2） 當(dāng)已登記消費(fèi)積分的商品發(fā)生退換貨時(shí)，將按退換商品的實(shí)際金額進(jìn)行消費(fèi)積分的增減；3） 退換貨時(shí)，vip顧客必須出示購(gòu)物憑證和vip卡，否則不予辦理退換貨。3） 掛失辦法1） vip卡遺失后，持卡人可憑有效證件到vip卡開(kāi)卡店鋪辦理掛失；2） 為保證和維護(hù)vip顧客的利益，代辦vip卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理；3） 用戶辦理掛失手續(xù)后，vip卡掛失狀態(tài)應(yīng)立即生效；4） 掛失期間持卡人如需購(gòu)買(mǎi)商品，可提出申請(qǐng)，經(jīng)確認(rèn)后根據(jù)vip卡

8、使用規(guī)定，讓持卡人享受vip卡待遇。4） 補(bǔ)辦辦法1） 自掛失之日起一周內(nèi)，如vip卡遺失仍未找回，持卡人可申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦交納工本費(fèi)10元； 2） 補(bǔ)辦時(shí)原持卡人不予更換，并按規(guī)定重新填寫(xiě)申請(qǐng)表，所留資料必須詳細(xì)準(zhǔn)確。6、 注意事項(xiàng)：1） 本vip卡與商場(chǎng)vip卡不累計(jì)享受購(gòu)物折扣優(yōu)惠；2） 消費(fèi)積分情況可在店鋪查詢；3） 持卡顧客在一年內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)記錄的，將取消vip資格；4） 歡迎參加corona為vip客戶的各項(xiàng)活動(dòng)，您提出的各種合理化寶貴建議，我們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，以求更好為您服務(wù)。7、 資料保密：1） vip顧客有義務(wù)提供個(gè)人基本資料，所有顧客資料都將被視為機(jī)密由珂羅娜公司客戶服務(wù)部專門(mén)管

9、理；2） 所有vip資料不會(huì)被用作其他商業(yè)用途，vip顧客收到的以珂羅娜公司名義發(fā)出的信函或電話通知，只會(huì)由本公司客戶服務(wù)部發(fā)出；3） 如個(gè)人資料發(fā)生變更，vip顧客請(qǐng)及時(shí)通知本公司客戶服務(wù)部，以保證vip會(huì)員權(quán)益。（注：珂羅娜時(shí)裝（深圳）有限公司保留修改此手冊(cè)的權(quán)利，如有任何爭(zhēng)議，珂羅娜時(shí)裝（深圳）有限公司擁有最終解釋權(quán)。）三、 vip卡管理規(guī)定1、 總則1） 公司設(shè)立的vip卡，是對(duì)忠誠(chéng)購(gòu)物顧客的一種回報(bào)，是公司穩(wěn)定消費(fèi)群體的一種促銷(xiāo)手段；vip顧客更是公司的一種優(yōu)質(zhì)、重要的顧客資源。2） 公司發(fā)放的所有vip卡僅限購(gòu)物打折優(yōu)惠、積分及公司規(guī)定的活動(dòng)使用，且只限持卡人本人使用。 2、 各部

10、門(mén)職責(zé)1） 客戶服務(wù)部1） 歸口管理vip卡，協(xié)調(diào)各部門(mén)，共同做好vip卡的管理工作；2） 向各店鋪統(tǒng)籌投放vip卡；3） 定期對(duì)發(fā)放vip卡情況進(jìn)行檢查核對(duì)；4） 負(fù)責(zé)定期對(duì)vip卡消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5） 處理vip顧客的投訴；6） 負(fù)責(zé)制訂年度vip卡累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)實(shí)施內(nèi)容及細(xì)則。2） 系統(tǒng)部1） 根據(jù)vip卡的管理要求，提供相應(yīng)的系統(tǒng)技術(shù)支持；2） 負(fù)責(zé)vip卡相關(guān)數(shù)據(jù)的維護(hù)，建立完整的數(shù)據(jù)庫(kù)。3） 企劃中心1） 負(fù)責(zé)vip卡的設(shè)計(jì)及制作；2） vip卡的更新制作；3） vip卡客戶使用手冊(cè)的更新；4） 負(fù)責(zé)制訂vip卡的推廣方案和實(shí)施細(xì)則。4） 各店鋪1） 向顧客介紹vip卡具體情況

11、；2） 負(fù)責(zé)vip卡發(fā)放資格的審核，發(fā)放vip卡；3） 負(fù)責(zé)vip卡用戶資料的錄入及審核；4） 負(fù)責(zé)vip卡掛失、開(kāi)通、補(bǔ)辦工作；5） 負(fù)責(zé)年度vip卡累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)的辦理工作；6） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客進(jìn)行vip卡相關(guān)規(guī)定的解釋工作。3、 管理辦法1） 發(fā)放辦法1） 凡一次性消費(fèi)滿2000元或半年累計(jì)消費(fèi)滿3000元發(fā)放vip卡一張；2） 一人一卡制。凡滿足vip條件的顧客可憑當(dāng)日購(gòu)物票據(jù)辦理申請(qǐng)手續(xù)；在辦理時(shí)，店員要讓顧客如實(shí)填寫(xiě)vip卡申請(qǐng)表，包括本人真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、通訊地址、聯(lián)系電話等。2） 使用辦法1） 在任何一家corna品牌店鋪，除店鋪規(guī)定的特殊商品外，持vip卡消費(fèi)享受8折優(yōu)惠，7折

12、以下商品不在折扣范圍之內(nèi)；2） 本vip卡與商場(chǎng)vip卡不累計(jì)享受折扣優(yōu)惠；3） 持卡顧客在一年內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)記錄的，將取消vip資格；4） 顧客在使用vip卡消費(fèi)后，工作人員需讓顧客在銷(xiāo)售小票的空白處簽名確認(rèn)；5） vip卡實(shí)行消費(fèi)積分制度，每消費(fèi)1元積1分，根據(jù)積分級(jí)別贈(zèng)送相應(yīng)的時(shí)尚禮品；6） 嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)員持vip卡傳遞使用或替非持卡顧客打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，收銀員根據(jù)規(guī)定控制把關(guān)，引導(dǎo)消費(fèi)。3） 退換卡辦法1） 如公司對(duì)vip卡進(jìn)行更新，持卡顧客可免費(fèi)到店鋪換取新版vip卡；2） 如vip卡破損導(dǎo)致無(wú)法使用，持卡顧客可到店鋪換取新卡，換卡收取工本費(fèi)10元。4） 退換貨辦法1）

13、辦理vip卡后要求退換用vip卡購(gòu)買(mǎi)的折扣優(yōu)惠商品，若退換貨后金額不符合vip申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員應(yīng)讓顧客退回vip卡，并在購(gòu)物憑證上加蓋證明后，辦理退換貨手續(xù)；2） 當(dāng)已登記消費(fèi)積分的商品發(fā)生退換貨時(shí)，工作人員應(yīng)按退換商品的實(shí)際金額進(jìn)行消費(fèi)積分的增減；3） 退換貨時(shí)，工作人員必須讓vip顧客出示購(gòu)物憑證和vip卡，否則不予辦理退換貨。5） 掛失辦法1） vip卡遺失后，持卡人可憑有效證件到vip卡開(kāi)卡店鋪辦理掛失；2） 為保證和維護(hù)vip顧客的利益，代辦vip卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理；3） 用戶辦理掛失手續(xù)后，vip卡掛失狀態(tài)應(yīng)立即生效；4） 掛失期間持卡人如需購(gòu)買(mǎi)商品，可提出申請(qǐng)

14、，經(jīng)確認(rèn)后根據(jù)vip卡使用規(guī)定，讓持卡人享受vip卡待遇。6） 補(bǔ)辦辦法1） 自掛失之日起一周內(nèi)，如vip卡遺失仍未找回，持卡人可申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦交納工本費(fèi)10元； 2） 工作人員確認(rèn)后，應(yīng)立即為持卡人補(bǔ)辦新卡；3） 補(bǔ)辦時(shí)原持卡人不予更換，并按規(guī)定重新填寫(xiě)申請(qǐng)表，所留資料必須詳細(xì)準(zhǔn)確；4） 工作人員在申請(qǐng)表上注明遺失的vip卡號(hào)，并將遺失的vip卡號(hào)注銷(xiāo)。4、 注意事項(xiàng)：1） 本vip卡與商場(chǎng)vip卡不累計(jì)享受購(gòu)物折扣優(yōu)惠；2） 消費(fèi)積分情況可在店鋪查詢；3） 持卡顧客在一年內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)記錄的，將取消vip資格。5、 資料保密：1）2）3） 待添加的隱藏文字內(nèi)容2vip顧客有義務(wù)提供個(gè)人基本資料

15、，所有顧客資料都將被視為機(jī)密由珂羅娜公司客戶服務(wù)部專門(mén)管理；4） 所有vip資料不會(huì)被用作其他商業(yè)用途，vip顧客收到的以珂羅娜公司名義發(fā)出的信函或電話通知，只會(huì)由本公司客戶服務(wù)部發(fā)出；5） 如個(gè)人資料發(fā)生變更，vip顧客請(qǐng)及時(shí)通知本公司客戶服務(wù)部，以保證vip會(huì)員權(quán)益。6、 vip卡分析及資源的利用1） 每月客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)vip卡的發(fā)放數(shù)量，并進(jìn)行發(fā)卡數(shù)量趨勢(shì)分析；2） 每月由客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)vip卡的消費(fèi)分布情況、使用率及使用額度；3） 充分利用vip卡資料，根據(jù)需要，從不同角度分析消費(fèi)特征，并不斷加以總結(jié)規(guī)范，為開(kāi)發(fā)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)積累經(jīng)驗(yàn)打下基礎(chǔ)。四、 vip卡推廣制度1

16、、 員工方面推廣1） 一次性銷(xiāo)售辦理vip卡一張，導(dǎo)購(gòu)員可獲得獎(jiǎng)金30元；2） 一個(gè)月內(nèi)成功辦理vip卡10張，該店鋪可獲得獎(jiǎng)金100元；20張獲獎(jiǎng)金200元；30張及以上獲獎(jiǎng)金300元；2、 顧客方面推廣1） 持vip卡顧客成功介紹一位朋友辦理vip卡一張，該顧客可獲得1000積分。3、 其他推廣方式1） 定期在vip顧客中舉行購(gòu)物抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品為可轉(zhuǎn)贈(zèng)他人的vip卡一張；2） 在有新店開(kāi)業(yè)或公司舉辦大型活動(dòng)時(shí)，開(kāi)展抽獎(jiǎng)贈(zèng)送vip卡活動(dòng)；3） 借助媒體宣傳推廣（電視廣告、報(bào)紙、廣播、雜志等）。五、 vip卡培訓(xùn)制度1、 目的：1） 使員工深入了解vip卡的各項(xiàng)管理章程，掌握工作要領(lǐng)，更好地勝

17、任本職工作，從而更能周到地為vip顧客服務(wù)；2） 實(shí)行全員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)效果與激勵(lì)掛鉤機(jī)制，搭建起學(xué)習(xí)型、知識(shí)型企業(yè)的平臺(tái)；3） 強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，形成良好的工作習(xí)慣；4） 提高員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展能力。2、 培訓(xùn)的組織：1） vip卡培訓(xùn)工作在公司統(tǒng)一部署下由客戶服務(wù)部歸口管理、統(tǒng)一規(guī)劃，各相關(guān)部門(mén)各司其職組織實(shí)施，各級(jí)員工主動(dòng)配合；2） 客戶服務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)公司批準(zhǔn)；3） 客戶服務(wù)部根據(jù)批準(zhǔn)的培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、授課人、參與人員、課程要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并組織開(kāi)展培訓(xùn)課程；4） 培訓(xùn)實(shí)施人員

18、要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，準(zhǔn)備必要的培訓(xùn)設(shè)備和輔助材料；5） 各店鋪店長(zhǎng)要及時(shí)掌握培訓(xùn)需求動(dòng)向，在公司統(tǒng)一培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)合理地組織店內(nèi)員工培訓(xùn)，保證每個(gè)店員的培訓(xùn)知識(shí)，尤其是針對(duì)新來(lái)員工；6） 各部門(mén)和個(gè)人可以向客戶服務(wù)部提出培訓(xùn)要求和建議。3、 培訓(xùn)方法：1） 以自辦為主，外請(qǐng)為輔，采取客戶服務(wù)部組織培訓(xùn)與各店鋪的自主培訓(xùn)相結(jié)合，相對(duì)集中的辦法進(jìn)行；2） 各店鋪的自主培訓(xùn)由店鋪?zhàn)孕薪M織，以內(nèi)訓(xùn)的形式進(jìn)行。4、 培訓(xùn)要求：1） 培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過(guò)程，講求效果，防止形式主義；2） 授課方法要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗易懂，深入淺出，多進(jìn)行模擬事例操作；3） 參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)課，細(xì)作筆記；4） 參加培訓(xùn)的員工培訓(xùn)過(guò)程中所獲得和積累的技術(shù)、資料等要做好保密工作，不