醫(yī)療糾紛的防范與處理模板 (2)(干貨分享)

1、,醫(yī)療糾紛的防范與處理模板 (2)(干貨分享),2,目 錄,醫(yī)療糾紛的定義與特點(diǎn) 醫(yī)療糾紛形成的原因 醫(yī)療糾紛的防范 醫(yī)療糾紛的處理 案例,3,醫(yī)療糾紛的定義,醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程或結(jié)果以及產(chǎn)生該結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn)行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。,4,醫(yī)療糾紛的特點(diǎn),由患方發(fā)起 有逐漸增多趨勢(shì) 可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)、檢查以及醫(yī)院流程的其他各個(gè)環(huán)節(jié) 焦點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費(fèi)用、患者感受、治療效果以及并發(fā)癥等,5,醫(yī)療糾紛形成的原因,醫(yī)方原因 患方原因 雙方原

2、因 其他原因 多種原因,6,醫(yī)方原因,引起糾紛的原因主要來自醫(yī)務(wù)人員 醫(yī)務(wù)人員有過失 危及患者安全即有不良后果 無不良后果 醫(yī)務(wù)人員有不足之處 態(tài)度、行為不到位但無不良后果,7,醫(yī)方原因,醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育 和培訓(xùn)相對(duì)滯后，法律意識(shí)淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任 心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操 作，容易發(fā)生醫(yī)療過失和醫(yī)療不良事件。,8,醫(yī)療事故,醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療過失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛比較大。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失

3、造成患者人身?yè)p害的事故。,9,醫(yī)方原因,有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī)范執(zhí)業(yè)，甚至過度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。,10,醫(yī)方原因,對(duì)高新技術(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療技術(shù)本身的風(fēng)險(xiǎn)，給患者造成傷害。,11,醫(yī)方原因,對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息，檢測(cè)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。,12,醫(yī)方原因,不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時(shí)有存在。,13,醫(yī)方原因,服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒有得到充分尊重和保證。,14,患方原因,缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)治療不理解，期望值過高 對(duì)醫(yī)院的制度和流程不熟悉 法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 無理取鬧，賴賬、拖欠醫(yī)藥

4、費(fèi) 全民缺乏相互理解和相互信任,15,其他原因,社會(huì)環(huán)境復(fù)雜 媒體報(bào)道渲染 存在醫(yī)鬧現(xiàn)象,16,其他原因,醫(yī)療意外 是指在診療過程中由于不可預(yù)知和不可抗拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過失所致。,17,醫(yī)療糾紛的防范,提高醫(yī)療安全意識(shí) 加強(qiáng)職業(yè)道德教育 學(xué)習(xí)掌握法律制度 不斷改善服務(wù)態(tài)度 堅(jiān)持提高醫(yī)療水平 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量,18,醫(yī)療糾紛的防范,不依規(guī)矩 不成方圓,醫(yī)療 質(zhì)量,醫(yī)療 制度,醫(yī)療 安全,重要保障,直 接 影 響,19,醫(yī)療糾紛的防范,醫(yī)院,醫(yī)療制度 健全和落實(shí),醫(yī)院文化 建設(shè)與積淀,醫(yī)療制度 管理員工,醫(yī)院文化 凝聚人心,20,醫(yī)療糾紛的防范,醫(yī)務(wù)

5、人員,發(fā)揚(yáng)主人翁精神,個(gè)人切身利益掛鉤,學(xué)習(xí)掌握 醫(yī)療制度,嚴(yán)格遵守 醫(yī)療制度,21,醫(yī)療糾紛的防范,衛(wèi)生法律（10部）,行政法規(guī)（33部）,部門規(guī)章（92部）,22,醫(yī)療糾紛的防范,基本醫(yī)療制度,診療操作規(guī)范,23,執(zhí)業(yè)醫(yī)師法,醫(yī)師資格證,醫(yī)師執(zhí)業(yè)證,執(zhí)業(yè)地點(diǎn) 執(zhí)業(yè)類別 執(zhí)業(yè)范圍,醫(yī) 療 質(zhì) 量,醫(yī) 療 安 全,24,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例,醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動(dòng)。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對(duì)限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)診。 知情、同意、簽字、報(bào)告。,25,醫(yī)療事故處理?xiàng)l例,在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如

6、實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。,26,處方管理辦法,處方權(quán) 處方開具與調(diào)劑 處方書寫要求 特殊藥品要求 處方點(diǎn)評(píng),27,醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診病歷的保存期不得少于十五年;住院病歷的保存期不得少于三十年。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理,實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量保證方案,確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量,不斷提高服務(wù)水平。,28,醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定,醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會(huì)診。 醫(yī)師在外出會(huì)診過程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，由邀請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按

7、照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的規(guī)定進(jìn)行處理。必要時(shí)，會(huì)診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助處理。,29,醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定,有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會(huì) 診邀請(qǐng)： 會(huì)診邀請(qǐng)超出本單位診療科目或者本單位不具備相應(yīng)資質(zhì)的； 本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會(huì)診提供必要的醫(yī)療安全保障的； 會(huì)診邀請(qǐng)超出被邀請(qǐng)醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。,30,醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法,醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理,31,醫(yī)療管理核心制度,首診負(fù)責(zé)制度 會(huì)診制度 三級(jí)醫(yī)師查房制度 查對(duì)制度 疑難病例討論制度 術(shù)前討論制度 死亡病例討論制度 醫(yī)

8、師交接班制度 病歷管理制度與書寫規(guī)范 新技術(shù)準(zhǔn)入制度 危重患者搶救制度 手術(shù)分級(jí)管理制度,醫(yī)病不準(zhǔn)搶手術(shù),兩診兩查三討論,32,首診負(fù)責(zé)制度,提高確診率 減少糾紛,高度 負(fù)責(zé),病歷 書寫,提出 會(huì)診,RBC,33,會(huì)診制度,人員要求 時(shí)間要求 程序要求 質(zhì)量要求,提高會(huì)診質(zhì)量,避免非法行醫(yī),減 少 糾 紛,34,三級(jí)醫(yī)師查房制度,查 房,查房級(jí)別 查房次數(shù) 查房?jī)?nèi)涵,診斷符合率 操作規(guī)范化 單病種質(zhì)量 臨床路徑質(zhì)量 醫(yī)療指標(biāo) 年輕醫(yī)師水平,35,查對(duì)制度,確保診療對(duì)象和過程的準(zhǔn)確性,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,36,疑難病例討論制度,討論,充分準(zhǔn)備 深入討論 完善記錄,提高確診率 提出合理方案

9、 提高年輕醫(yī)師水平 減少醫(yī)療糾紛,37,術(shù)前討論制度,術(shù)前 診斷,手術(shù) 指證,手術(shù) 禁忌證,提高 手術(shù)質(zhì)量,手術(shù) 方案,術(shù)后 處理,手術(shù)風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)案,38,死亡病例討論制度,死亡原因,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高 搶救 成功率,39,醫(yī)師交接班制度,值班 注意事項(xiàng),提高 醫(yī)療安全,完善記錄,床旁 交接班,40,病歷管理制度與書寫規(guī)范,病歷書寫規(guī)范,病歷借閱管理 病歷安全管理,病歷質(zhì)量,病歷安全,醫(yī) 療 安 全,41,醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定,書寫 客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、深刻、完整。 審查 簽名 復(fù)印 封存,42,新技術(shù)準(zhǔn)入制度,機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入,人員準(zhǔn)入,設(shè)備準(zhǔn)入,技術(shù)準(zhǔn)入,審批制度,55%,43,危重病人搶救制度,搶

10、救成功率,搶救 人員,爭(zhēng)分 奪秒,搶救 技術(shù),搶救 記錄,44,手術(shù)分級(jí)管理制度,分級(jí) 主刀,責(zé)權(quán) 分明,特殊 審批,提高手術(shù)質(zhì)量和手術(shù)療效,提高一類切口 甲級(jí)愈合率,降低無菌切口 感染率,減少手術(shù)并發(fā)癥,45,臨床用藥管理制度,科學(xué)合理用藥,藥品 比例,細(xì)菌 耐藥,醫(yī)療 費(fèi)用,醫(yī)療 糾紛,46,醫(yī)療差錯(cuò)事故登記報(bào)告制度,建立醫(yī)療差錯(cuò)事故登記本 完善保存相關(guān)資料、物品,一旦發(fā)生應(yīng)及時(shí)上報(bào) 鼓勵(lì)報(bào)告隱患，建議對(duì)策,醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全,47,傳染病疫情報(bào)告制度,醫(yī)院內(nèi)感染報(bào)告制度,控 制 交 叉 感 染,降 低 漏 報(bào) 率,48,醫(yī)患溝通制度,醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案,較少醫(yī)療糾紛,49,醫(yī)療糾紛的

11、防范,重點(diǎn)部門 重點(diǎn)環(huán)節(jié) 重點(diǎn)人群 重要技術(shù) 重點(diǎn)病人,50,醫(yī)療糾紛的防范,關(guān)口前移 層層把關(guān) 各負(fù)其責(zé) 非懲罰性報(bào)告 獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)告 預(yù)案,51,醫(yī)療糾紛的處理,報(bào)告 評(píng)估 挽救 溝通 證據(jù) 協(xié)商 調(diào)解 訴訟,52,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十三條 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。,53,

12、醫(yī)療糾紛的處理,挽救 將不良影響控制到最小 患者 社會(huì) 條例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。,54,醫(yī)療糾紛的處理,溝通 及時(shí)溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視。 全程溝通：診療過程中，病情變化時(shí)，不良事件后，糾紛發(fā)生時(shí)，處理過程中,55,醫(yī)療糾紛的處理,溝通要素,職業(yè)形象 負(fù)責(zé)態(tài)度 語(yǔ)言技巧 情感共鳴,56,醫(yī)療糾紛的處理,正確對(duì)待投訴 熱情接待投訴 換位思考 理解同情,57,醫(yī)療糾紛的處理,立場(chǎng) 醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員 患者 讓患者感到關(guān)心,58,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十六條 發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。,59,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十七條 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場(chǎng)。,60,醫(yī)療糾紛的處理,條例第十八條 患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者