企業(yè)溝通技巧培訓課件

1、1,溝通技巧培訓,2,目標,理解溝通的涵義 知道阻礙有效溝通的障礙 掌握溝通技巧 獲得與他人溝通的基本技巧,3,目錄,4,溝通概述,溝通就是人與人的接觸，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演 講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對 方接受。 溝通其實不是一種本能，它是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練 出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓練 出來的，如果我們常常訓練我們自己溝通講話，面對很多人說話，對我 們將來會有很大影響。 在年輕時就訓練自己如何講話講得很得體，表達很懇切，面對人時就會 取得別人的好感。,溝通的含義,5,溝通概述,溝通的過

2、程,6,溝通概述,溝通的種類,上行/下行/平行 正式/非正式 單向/雙向/多向,7,溝通概述,溝通的方式,語言 口頭 、 書面 非語言 肢體語言、距離、語氣語調,8,溝通障礙,溝通的障礙 先做兩個游戲： 畫圖游戲 傳遞信息,9,畫圖游戲 規(guī)則： 1、圖形貼于寫字板后 2、人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時間。 3、描繪第1圖時，臺下學員只允許聽，不許提問。單向溝通 4、描繪第2圖時，學員可以發(fā)問。雙向溝通。 5、每次描述完，統(tǒng)計自認為對的人數和實際對的人數。 感受：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息； 語言溝通不是萬能的，需要借助其他的溝通方式（如手勢、眼神、語氣等）

3、；良好的表達能力非常重要,溝通障礙,10,溝通障礙,“傳遞信息”游戲： 形式：5-6人 時間：10-15分鐘 材料：一段文字（包括10個左右有效信息） 場地：教室及可利用的教室外的場地（比如走廊） 應用：溝通技巧訓練、聆聽技巧訓練 目的：演示說明信息在通過各種“渠道”加以傳遞時往往會失真 規(guī)則： 1、事先寫一段話，但不要是最熱門的新聞 2、分組（5-6人） 3、將各組成員從1-6號分好次序 4、請1號留在教室內，其他人先出去 5、把故事念給各組1號聽，但不允許他們提問或做記錄 6、2號可以從教室外進來，每組的1號負責將故事復述給2號聽 7、按順序一直到每組的6號都聽到了故事 8、抽查幾組6號學

4、員，請他們復述一下聽到的故事,11,溝通障礙,討論： 1、每個傳遞者是否遺忘了一些內容？是哪些？ 2、故事在傳遞中，出現了哪些錯誤或篡改？ 3、我們如何才能注重加強記憶和理解？在現實生活中，我們可以采取哪些方法？ 總結： 1、在傳遞過程中，每個傳遞者都不可能把全部內容詳細的傳遞給其他人； 2、造成這種情況的原因有：語言表達、理解能力、對相關內容的熟悉程度等方面的不同造成的。 3、為了加強和注重記憶和理解，我們可以注意聆聽其關鍵詞、邊聽邊想，避免斷章取義。,12,溝通障礙,兩個游戲給我們的啟示：(學員反饋總結) 1、雙向溝通比單向溝通傳遞的信息要全面溝通過程中互動越多，丟失信息越少； 2、但用語

5、言不足表達意思，溝通形式要多樣化； 3、在近10分鐘溝通傳遞過程中，信息丟失已很嚴重溝通要及時； 4、傳遞人越多，丟失信息越多溝通過程中要注意識記要點，多動筆記錄； 5、溝通過程中多確認，最好將對方傳遞的信息復述一遍，可加深記憶印象，減少信息丟失 6、溝通信息傳遞過程中，因各種原因，使得信息丟失、失真，致使結果與預定目標有差距，找原因時一般怪別人，卻從沒有從自己身上找原因。 7、運用游戲的方式呈現溝通的過程，比單純觀看視頻和單純的講解，更能讓人接受，體會更加深刻。希望以后多一些此類方式的培訓。,13,溝通障礙,由以上兩個游戲總結出溝通困難的因素有：,缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記

6、憶力有限 對于重點的強調不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通,14,溝通技巧,有效溝通的基本技巧：,組織清晰、簡潔的語言 注意非語言暗示 注意傾聽 反饋,15,溝通技巧,怎樣有效地接收信息(傾聽技巧),準備聆聽 發(fā)出準備傾聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 通知對方如果你 沒有聽清楚 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要對方重復或者改述 已經理解,16,溝通技巧,聆聽的層次,不做任何努力去聆聽 做出假象聆聽 只聽你感興趣的內容 認真地聆聽講話

7、，同時與自己的親身經歷做比較 用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設身處地地聆聽,17,溝通技巧,積極傾聽的技巧,表達感受 重復內容 歸納總結 提示問題 傾聽回應,積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地 理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理 技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。,為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。,18,溝通技巧,及時反饋：利用反饋的工具，取得有效的溝通,反饋是人所做的事，所說的話這一信息致在使行為有所改變或加強 反饋不是關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言

8、行的解釋及對將來的建議或指示,19,溝通技巧,如何給予反饋,明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的和建設性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接受者的需求,20,溝通技巧,如何接受反饋,聆聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，詢問實例 總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動,21,有效溝通的基本步驟,事前準備,確認需求,闡述觀點,處理異議,達成協(xié)議,共同實施,溝通技巧,22,如何與上司、下屬、同事溝通,如何與上司溝通,永遠不要低估你的上司。 了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。 上司也是平凡人。 永遠不要讓上司感到意外。

9、讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效。,23,如何與上司、下屬、同事溝通,如何與上司溝通,上級需要（部屬） 部屬溝通行為 支持 盡責，尤其在上級弱項處給 予支持 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應 了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管 理 為領導分憂 理解上級、敢挑重擔、提出 建議 提供信息 及時給予反饋、工作匯報、 溝通信息,24,如何與上司溝通,你可以正當地要求上司： 提供你對事情的看法 提供更多的信息 對復雜的問題提供建議 指引適當的方針 提供支援與保護,如何與上司、下屬、同事溝通,25,怎樣與上司溝通,但是你也應該提供給上司： 分析清楚問題的內容 各種行動方案以及你的選擇

10、建議 你選擇該項行動方案的預期結果，以及應變計劃 工作的進度報告,如何與上司、下屬、同事溝通,26,如何與下屬溝通,與下屬的溝通首先取決與有效的授權 適當的告誡和反饋是維持良好溝通的工具 樹立威望,如何與上司、下屬、同事溝通,27,如何與下屬溝通,如何與上司、下屬、同事溝通,部屬需要（上級）上級溝通行為 關心主動詢問、問候、了解需求與困難 支持幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質幫助 指導誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓 理解傾聽、讓部屬傾訴 得到指令清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道 及時的反饋定期給部屬工作上的反饋 給予協(xié)調溝通、協(xié)調、解決沖突,28,如何與同事溝通,容忍差異 首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻 克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領域的專家，更不要因此而輕視他們。 樹立內部服務觀念。你的內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式 傳