蘇寧電器-溝通——突破

1、1,溝通突破 劉祥 2006.10.21,2,第一章：溝通突破之概述 第二章：溝通突破的技巧 第三章：有效的肢體語言 第四章：高效溝通的基本步驟 第五章：人際風(fēng)格溝通技巧 第六章：電話溝通技巧 第七章：怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 第八章：怎樣與部下進行溝通 第九章：接近客戶的技巧 第十章：會議溝通技巧,3,第一章：溝通突破之概述 一：溝通突破的重要性 1.決定業(yè)績的三方面： 競爭是現(xiàn)代社會的標(biāo)志，競爭也從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向人力資源的競爭！員工或個人的綜合素質(zhì)成為企業(yè)或個人發(fā)展的重要的核心競爭力！而決定業(yè)績大小的個人綜合素質(zhì)主要由態(tài)度、知識、技能三方面組成 2.知識與技能孰輕孰重？知識決定你從什么做起；而技能

2、將決定你可以做到什么 3.必備的三大基本技能依次是溝通技能、管理技能、團隊合作技能,4,二：溝通突破的定義 溝通突破是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 三：溝通突破的三大要素 1.一定要有一個明確的目標(biāo) 2.達(dá)成共同的協(xié)議 3.溝通信息（容易）、思想和情感（難點） 四：溝通突破的兩種方式 1.語言的溝通（口頭語言、書面語言、圖片語言） 2.肢體語言的溝通（動作、表情、眼神、語調(diào)）,5,五：溝通突破的雙向性,接受方信息雙向性反饋接受方,6,六：溝通突破的三個行為 要保持信息、思想、情感雙向性流動就必須有說、聽、問三個行為 七：高效溝通的三原則 1

3、.談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 2.要明確溝通的內(nèi)容 3.積極聆聽別人的意見,7,八：溝通失敗的危害及原因 1.溝通失敗的危害 降低工作效率及團隊的穩(wěn)定性 2.溝通失敗的原因 1）缺乏足夠的信息； 2）沒有重點；沒有優(yōu)先順序； 3）只注重表達(dá)，而沒有注重傾聽； 4）時間不夠； 5）沒有理解他人的需求； 6）職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失?。?9）不良的情緒！,8,第二章：溝通突破的技巧 一：完整的溝通過程信息發(fā)送、接收、反饋 二：有效發(fā)送信息的技巧 1.明確為什么要發(fā)送信息（Why） 2.選擇有效的信息發(fā)送方式（How） 發(fā)送信息首先要考慮正確的方法電話？E-mail？會議？ 3.何時發(fā)送信

4、息（When） 何時發(fā)送信息通常應(yīng)把握時間、地點和時機幾個要素，當(dāng)然還要考慮對方情緒，發(fā)送信息的時間長短等因素；,9,4.確定信息內(nèi)容（What） 在溝通的時候，我們一定要確定要說哪些話？用什么樣的語氣？什么樣的動作去說？這些在溝通中非常重要； 5.誰該接受信息（Who） 誰是你的信息接受對象？ 6.何處發(fā)送信息（Where） 什么環(huán)境？什么場合？ 7.明確的工作量（Howmany）,10,三：關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽 1.聆聽的原則 1）適應(yīng)講話者的風(fēng)格 2）眼耳并用 3）首先尋求理解他人，然后再被他人理解 4）鼓勵對方 2.有效聆聽的三步驟 1）發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 2）采取積極的行動 3）理

5、解對方全部的信息 3.聆聽的五個層次 1）聽而不聞 2）假裝聆聽 3）選擇性的聆聽 4）專注的聆聽 5）設(shè)身處地的聆聽,11,四：有效反饋技巧 1.反饋的定義 反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息的回流。反饋信息，是溝通過程中聽者所做的事何所說的話，這一信息旨在使行為有所改變或加強。 2.反饋的類型 1）正面的反饋肯定 2）建設(shè)性的反饋對不足提出建議 3）負(fù)面的反饋指抱怨、指責(zé)，這會給溝通雙方帶來不良情緒。 3.有的情況并不是反饋 1）指出對方做得正確得或者錯誤得地方。 2）對于他人的言行的解釋。 3）對于將來的建議也不是反饋，反饋就是對剛才你接受到的這些信息給對方的建議，為了使他做得更好。,1

6、2,第三章：有效的肢體語言 一：信任是溝通的基礎(chǔ) 沒有信任，溝通肯定是無效的、失敗的 二：溝通過程中的五種態(tài)度 1.溝通過程中的五種態(tài)度 1）強迫性的態(tài)度果敢性非常強，卻缺乏合作的精神； 2）回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作； 3）遷就性的態(tài)度這種人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會表示同意； 4）折衷性態(tài)度果敢性、合作性均有，非常的圓滑； 5）合作性態(tài)度合作性態(tài)度既要有一定的果敢性，勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時又要有合作；,13,2.合作態(tài)度是唯一的有效溝通態(tài)度 1）合作態(tài)度具體的表象 a）雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題; b）雙方都積極地去

7、解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任; c）雙方共同研究解決方案; d）大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性; e）雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議; 2）上下級之間尤其要建立合作態(tài)度 如果雙方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到下屬、上級、客戶等等，如果某一方態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓我們感覺到工作中有非常大的壓力。,14,三：有效利用肢體語言 1.第一印象 決定性的七秒鐘！好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。科學(xué)測試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時候，7秒鐘就形成了對你的第一

8、印象。對方的表情、眼神、衣著、對方的一兩句簡單的問候語還有簡單的動作，這些形成了第一印象。所以我們要在溝通前做一個必要的準(zhǔn)備。 2.說話語氣及音色的運用 1）音色的運用 肢體語言，不僅包括你的動作、神態(tài)、你的表情，它還反映在你說話的音色和音量以及必要的停頓上，不同的聲音帶來不同的效果。請大家注意不同的音色是一種肢體語言，給對方留下的是一種思想和情感，而不是一種簡單的信息。 2）語氣的運用 語氣的運用即說話時要注意如何的抑揚頓挫。,15,3.有效利用肢體語言 在溝通過程中，肢體語言不僅包含著音色，更多包含人的眼神、表情等。這些肢體語言傳遞給別人更多的是思想和感情，可贏得別人的信任或者失去別人的信

9、任。溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只可用語言來描述，有效的肢體語言更能表達(dá)你的真實情感。,16,4.溝通視窗及運用技巧 在肢體語言溝通的循環(huán)過程中，包括兩個重要因素：說和聽的行為。圍繞“說和聽”有一個著名的“溝通視窗”理論： 1.“溝通視窗”把每一個人的所有信息分為四個區(qū)間 1）公開區(qū)公開區(qū)信息，就是一些個人的信息； 2）盲區(qū)是關(guān)指自己不知但別人知道的某些缺點信息； 3）隱藏區(qū)關(guān)于自己知道而別人不知道的某些信息； 4）未知區(qū)關(guān)于一些自己不知道別人也不知道的信息；,17,2.溝通視窗的運用技巧 1）在公開區(qū)的運用技巧 多說、多問不僅視一種溝通的技巧，同時還能贏得別人的信任，是使別人以一個合作態(tài)度與你

10、溝通的重要保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，如果要想要贏得別人對你的信任，就必須多說、多問！這兩種行為就意味著一個良好的溝通技巧； 2）在盲區(qū)的運用技巧 造成盲區(qū)大的原因是因為他說的多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋； 3）在隱藏區(qū)的運用技巧 隱藏區(qū)大的人往往因為他不擅長主動告訴別人關(guān)于他的信息，讓別人覺得他是一個非常神秘的人，不容易取得別人的信任，所以要注意多說； 4）在未知區(qū)的運用技巧 每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么，否則沒有人知道你的優(yōu)點；,18,第四章 溝通突破的基本步驟 一：溝通突破的六個步驟 1.事前準(zhǔn)

11、備設(shè)立溝通的目標(biāo)； 2.確認(rèn)需求明確雙方的目的、需求是否一致； 3.闡述觀點即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息； 4.處理異議溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點； 5.達(dá)成協(xié)議就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始； 6.共同實施共同關(guān)注后繼工作；,19,步驟一：事前準(zhǔn)備 1.設(shè)立溝通目標(biāo) 2.制定計劃 3.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí) 4.對情況進行SWOT分析 就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個更合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。 步驟二：確認(rèn)需求 1.確認(rèn)需求的三步驟 1）有效提問；

12、 2）積極聆聽； 3）及時確認(rèn)；,20,2.有效提問技巧 1）問題的兩種類型及區(qū)別 開放式：對方可以盡情地去闡述、描述自己的觀點的一些問題； 封閉式：對方只能用“是”或者“不是”來回答的問題； 開放式問題和封閉式問題的優(yōu)劣勢比較： a）封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛; b）封閉式的問題不利于收集信息，它只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張; c）開放式問題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思; d）開放式問題浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏;,21,2）兩種

13、問題類型的提問技巧 a）開放式問題與封閉式問題相結(jié)合 b）口頭禪“為什么？”的含義 c）幾個不利于收集信息的問題 少說為什么;少問帶有引導(dǎo)性的問題;多重問題 3.積極聆聽技巧 1）傾聽回應(yīng) 2）提示問題 3）重復(fù)內(nèi)容 4）歸納總結(jié) 5）表達(dá)感受 聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)；,22,步驟三：闡述觀點FAB原則 F就是Feature，指屬性； A就是Advantage，這里翻譯成作用； B就是Benefit，就是利益； 在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂，能夠接受； 步驟四：處理異議 1.處理異議的前

14、提：自己說服自己 2.處理異議的方法：柔道法 在溝通中遇到異議之后，首先要了解對方的某些觀點，然后當(dāng)對方說出了一個對你有利的觀點的時候，再用這個觀點去說服對方； 3.處理異議的態(tài)度：同理心 解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”！在溝通過程中，塑造一個讓顧客可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多；,23,步驟五：達(dá)成協(xié)議要做到以下幾個方面： 1.感謝 1）善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝； 2）對別人的結(jié)果表示感謝； 3）愿與合作伙伴、同事分享工作成果； 4）積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見； 5）對合作者的杰出工作給

15、以回報； 2.贊美 3.慶祝 步驟六：共同實施 在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項工作的開始，要共同按照協(xié)議去實施。如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就會失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常得困難，所以說作為一個職業(yè)人士在溝通得過程中，對所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實施；,24,第五章：人際風(fēng)格溝通技巧 一：什么是人際風(fēng)格的溝通技巧 掌握和不同人溝通的技巧，這個技巧就是人際風(fēng)格的溝通技巧； 二：人際風(fēng)格的四大分類 1.分析型有的人在決策過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話羅嗦，問了許

16、多細(xì)節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人； 2.和藹型感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去找你，但是他說話很慢，表達(dá)的也很慢； 3.表達(dá)型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、而且非常的夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達(dá)大的意思； 4.支配型這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你、命令你；,25,三：各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧 1.分析型人的特征和與其溝通的技巧 1）特征嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、語調(diào)單一、真實的、寡言的、緘默的、面部表情少、動作慢、合乎邏輯、語言準(zhǔn)確，注意細(xì)節(jié)、有計劃有步驟、喜歡有較

17、大的個人空間； 2）與其溝通的技巧注重細(xì)節(jié)、遵守時間、盡快切入主題、要一邊說一邊拿紙和筆記錄，一絲不茍、不要和他有太多眼神的交流，更要避免有太多身體接觸、因為分析型的人強調(diào)安全，所以要尊重他的個人空間、同分析型的人在說話過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他的需求、要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表；,26,2.支配型人的特征和與其溝通的技巧 1）特征果斷、指揮人、獨立、有能力、熱情、面部表情比較少、情感部外露、審慎的、有作為、強調(diào)效率、有目光接觸、說話快且有說服力、語言直接，有目的性、有計劃； 2）與其溝通的技巧你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確、多問一些封閉式的問題，他會覺得效率非

18、常高、要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想、支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果、不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間、聲音要洪亮，充滿信心、否則他會產(chǎn)生懷疑、一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果、不要感情流露太多，要直奔結(jié)果、要有強烈的的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)、同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾；,27,3.表達(dá)型人的特征和與其溝通的技巧 1）特征外向、直率友好、熱情、不注重細(xì)節(jié)、令人信服、幽默、合群、活潑、快速的動作和手勢、生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)、有說服力

19、的語言； 2）與其溝通的技巧在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定要相應(yīng)的洪亮、要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失了、表達(dá)型的人特點是只見森林，不見樹木，所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說、說話要非常直接、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完了就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他；,28,4.和藹型人的特征和與其溝通的技巧 1）特征合作、友好、面部表情和藹可親、頻繁的目光接觸、贊同、耐心、輕松、辦公室里一般會有家人的照片、說話慢條斯理、聲音輕柔、抑揚頓挫、使用鼓勵性的語言； 2）與其溝通的技巧和藹

20、型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果，因此我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系、和藹型的人有一個特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到照片的時候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進行贊賞，這是他最大的需求、要時刻充滿微笑、說話要慢，注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見、要同他有頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不要長，但是頻率要高；,29,第六章 電話溝通技巧 一：電話溝通技巧的重要性 二：接聽、撥打電話的基本技巧和程序 1.接聽、撥打電話的基本技巧 1）電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆; 2）先整理電話內(nèi)容，后撥電話; 3）態(tài)度友好; 4）注意自己的語速和語調(diào);

21、5）不要使用簡略語、專用語; 6）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣;,30,2.接聽和撥打電話的程序 1)注意點 a）電話玲響兩次后，取下聽筒; b）自報姓名的技巧; c）輕輕掛斷電話; 2）接聽電話的程序 聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒，自報公司名稱及科室名稱，確認(rèn)對方姓名（及單位），寒暄問候，商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項，禮貌地道別，輕輕放好話筒； 3）撥打電話的程序 按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄，確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話，自報公司名稱及本人姓名，寒暄問候，商談有關(guān)事項，確認(rèn)注意事項，禮貌地道別，輕輕放好話筒；,31,三：轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧 1.關(guān)鍵字句聽清楚 2.慎重選擇理由 四：應(yīng)對特殊事件的技巧 1.聽不清對

22、方的話語應(yīng)說“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？” 2.接到打錯了的電話 3.遇到自己不知道的事可說“關(guān)于XX事呀！很抱歉。我不清楚，只有負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。” 4.接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 5.接到顧客的索賠電話 要處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待顧客心靜氣消，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言和一顆誠摯的心感動顧客。索賠不一定是一件壞事，通過對索賠事件的處理，能了解到公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)；,32,第七章 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通 一：向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點 1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序 1）仔

23、細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 可利用傳統(tǒng)5W2H的方法來快速的紀(jì)錄工作要點，即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量（howmany） 2）與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 3）擬定詳細(xì)的工作計劃 4）在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報 5）在工作完成后及時總結(jié)匯報 2.請示與匯報的基本態(tài)度 1）尊重而不吹捧 2）請示而不依賴 3）主動而不越權(quán),33,二、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道的技巧 1.控制型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通的技巧 1）性格特征：強硬的態(tài)度；充滿競爭心態(tài)；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對

24、瑣事不感興趣 2）與其溝通的技巧 對這類人而言，重在簡明扼要，干脆利索；面對這一類人時，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可；此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令，所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品；,34,2.互動型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通的技巧 1）性格特征：善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。 2）與其溝通的技巧 面對這一類型的領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整

25、體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使對他有意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。,35,3.實事求是型領(lǐng)導(dǎo)的特征和與其溝通的技巧 1）性格特征：講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實踐者。 2）與其溝通的技巧 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢λ麄兲岢龅膯栴}也最好直接作答。同時，在進行工作匯

26、報時，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。,36,三：說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 1.選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機 2.資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 3.設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 4.說話簡明扼要，重點突出 5.面帶微笑，充滿自信 6.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊,37,第八章： 怎樣與部下進行溝通 一、下達(dá)命令的技巧 1.正確傳達(dá)命令意圖 1）避免傳達(dá)命令的誤區(qū) a）下達(dá)命令時，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令； b）不要下一些自己夠不知道原由的命令； c）不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)； d）不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 2）“5W2H” 2.如何使部下積極接受命令 1）態(tài)度和善，用詞禮貌 2）讓部下明白這件工作的重要性 3）給部下更大的自主權(quán) 4）共同探討狀況、提出對策 5）讓部下提出疑問,38,二：贊揚部下的技巧 1.贊美的作用 1）建立良好的人際關(guān)系的需要 2）滿足自我的需要 3）激勵部下的需要 2.贊美的技巧 1）贊揚的態(tài)度要真誠 2）贊揚的內(nèi)容要具體 3）注意贊美的場合 4