壹佰分家政服務(wù)超市培訓(xùn)需求分析-第二組

1、:劉曉冉王珊珊葛盼盼吳朝祎孟懂麗熊德梅李大鵬張小朋家政服務(wù)超市培 訓(xùn)與開 發(fā)作業(yè)09級人力二班第二組組員培訓(xùn)需求分析調(diào)查報告壹佰分家政服務(wù)超市一培訓(xùn)需求調(diào)查背景本公司成立于2010年，經(jīng)過一年多的不斷摸索、 改進，在公司所有人員的不懈努力下， 現(xiàn)已擁有一套系統(tǒng)化管理發(fā)展模式，擁有一支數(shù)四十余人的專業(yè)家政服務(wù)隊伍，專業(yè)設(shè)備齊全。公司本著顧客至上，愛心盡心的敬業(yè)宗旨，以精心服務(wù)，科學(xué)護理，全新呵護，專業(yè) 化，一站式，全方位溫馨，舒適的服務(wù)為原則，努力為客戶提供放心、省心、舒心、貼心 的服務(wù)。但一個公司的發(fā)展路上不總是一帆風(fēng)順的，本公司同樣如此，經(jīng)過一列的調(diào)查考核 與各個方面的專家分析，我公司若要保

2、持公司業(yè)績，取得公司在家政服務(wù)行業(yè)更強的競爭 力，需要在公司內(nèi)部進行必要的培訓(xùn)工作。于是，本公司人力資源部負責(zé)組建了一支強有 力的培訓(xùn)需求分析小組，于2011年10月對公司內(nèi)部高中基層人員進行全面的培訓(xùn)需求分析調(diào)查，并作出匯報。二培訓(xùn)需求分析調(diào)查對象2011年10月10日，調(diào)查小組針對公司內(nèi)部五個部門的全部員工共46人，并對10家合作企業(yè)所合作項目的服務(wù)情況，及30個家庭vip客戶等作出調(diào)查。-培訓(xùn)需求分析調(diào)查方式本次培訓(xùn)需求分析調(diào)查小組對各個部門進行績效考核，采用調(diào)查問卷與訪談法相結(jié)合 的方式使工作正常進行 。（一）績效考核對公司內(nèi)部46名員工根據(jù)實際情況做出績效考核與評估，并對組織內(nèi)部情況

3、做了項 目自查。（二）問卷調(diào)查公司組織人員發(fā)放調(diào)查問卷 86份（公司內(nèi)部五個部門的全部員工共 46份，并對10家 合作企業(yè)所合作項目的服務(wù)情況，及 30個家庭vip客戶）。回收了 79份，回收率達到91.8%, 此次調(diào)查問卷真實有效。（三）訪談法由人力資源部經(jīng)理與相關(guān)專家作為培訓(xùn)需求分析小組，同公司主要職能部門負責(zé)人 進行面談，并與高層領(lǐng)導(dǎo)人員及管理人員進行全方位溝通。四需求調(diào)查的主要內(nèi)容（一）組織分析1組織目標(biāo)：掌握消費趨勢，開發(fā)符合與客戶需求的服務(wù)，爭取讓每一個人從出生、教育、職業(yè)規(guī)劃、家庭管理得到順利圓滿的指導(dǎo)，公司本著顧客至上，愛心盡心的 敬業(yè)宗旨，以精心服務(wù)，科學(xué)護理，全新呵護，專業(yè)

4、化，一站式，全方位溫馨，舒適的服 務(wù)為原則，努力為客戶提供放心、省心、舒心、貼心的服務(wù)。同時，公司能夠讓每一位員 工得到全新的提高，公司也能夠成為家政服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊。2 組織資源：目前公司人員 46人，從金錢，時間，人力等方面分析。金錢方面，一年多的收入，使公司積累了一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，同時也有一些優(yōu)秀合 作伙伴，高層領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)過協(xié)商愿意出高額資金對員工進行培訓(xùn)，完全不用擔(dān)心經(jīng)濟支援， 公司爭取為每一位員工提供一套優(yōu)秀的培訓(xùn)體系。時間方面，針對不同人員進行了不同方式的培訓(xùn)。時間安排合理，高層領(lǐng)導(dǎo)者一一采 用在職培訓(xùn)，不耽誤日常工作。中層管理者一一采用業(yè)余時間培訓(xùn)，在原有工作能力基礎(chǔ) 上，進一步提高管

5、理能力和綜合素質(zhì)?；鶎訂T工一一采用崗前培訓(xùn)，使其更好更快正常進 入工作狀態(tài)。人力方面，對各個部門分別進行深入調(diào)查，人員分配不合理，未達到人崗匹配，出現(xiàn) 人員流失狀況，迫切需要制定詳細周密的留人計劃，進行人員整合和對公司人員培訓(xùn)，以 達到人崗匹配。3 組織所處的環(huán)境：組織已達到初步成熟階段，面對激烈競爭，已經(jīng)適時開發(fā)了 新業(yè)務(wù)，新市場，不過員工的知識水平有限，已經(jīng)不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)的開展，因此人員的培 訓(xùn)是勢在必行。（二）工作分析如下圖有調(diào)查（1） （2）顯示，員工的素質(zhì)水平需要提高，圖表顯示 高層領(lǐng)導(dǎo)者的工作經(jīng)驗相對較低，這個是不能通過培訓(xùn)所得，需要根據(jù)經(jīng)歷反 思琢磨的，而溝通能力也不是甚好，與顧

6、客溝通交流甚少，專業(yè)知識水平不太 高等，這些可以通過專業(yè)的輔導(dǎo)能夠得到提高。中層管理者與基層管理者的經(jīng) 驗相對豐富，溝通能力，顧客滿意度都較好，但是管理水平，解決問題的能力 及自身素養(yǎng)等都需要提高?；鶎訂T工是直接與客戶接近最多的，但這些人的自 身素質(zhì)，責(zé)任心，溝通交流，責(zé)任心及愛心等，都是服務(wù)行業(yè)必需品，因此這 部分員工的這些能力需要較高，他們不僅僅要崗前培訓(xùn)時做得好，還要時不時 的增強、激勵。因此，在職培訓(xùn)是必要的。(1 )員工素質(zhì)調(diào)查表如下:顧客滿意度專業(yè)知識工作經(jīng)驗承受壓力的能力溝通能力L解決問題的能力0%100%(2)顧客需求調(diào)查如下基層員工 二基層管理者 一中層管理著 高層領(lǐng)導(dǎo)著（三

7、）人員分析1 、員工的知識學(xué)歷總 數(shù)中專及中專以下L大專本科研究生有無經(jīng)驗冋層領(lǐng)導(dǎo)者1201831中層管理者1657402基層管理者T1476106基層員工440004從上表可以得知員工均處于本科大專學(xué)歷狀態(tài)，知識水平處于中層階段，關(guān)于家政專業(yè)知識了解不足，需要通過培訓(xùn)提高專業(yè)知識。高層領(lǐng)導(dǎo)者與中層管理者90%是剛進入社會的大學(xué)生，經(jīng)驗水平相對不足，對市場需求了解不夠。因此高層領(lǐng)導(dǎo)者與管理者需要不斷 積累經(jīng)驗，多與有經(jīng)驗者交流，與社會需求實際結(jié)合，創(chuàng)新新的產(chǎn)業(yè)，學(xué)會掌握大局，提 高領(lǐng)導(dǎo)能力、管理水平等。2、員工的專長公司的部分員工對自己的崗位職責(zé)不清楚，不喜歡自己的工作，導(dǎo)致員工潛能發(fā)揮不 充

8、分。由于一年來，公司大部分時間是在提高業(yè)績，而沒有對員工進行太多的人文關(guān)懷， 導(dǎo)致員工哀聲一片，沒有充分發(fā)揮員工特長，使得員工職崗匹配。這需要對人力資源部成 員進行專業(yè)培訓(xùn)，合理分配人員。3、員工的能力經(jīng)分析員工實際擁有的能力與完成工作所需的能力之間的差距很大。員工之間缺乏團隊 合作及協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)等方面的能力。五培訓(xùn)方及講師要求1、培訓(xùn)方式根據(jù)不同人員工作采用不同的培訓(xùn)方式，基本集中于在職培訓(xùn)與拓展培訓(xùn)相結(jié)合。2、講師要求a取得本崗位職業(yè)講師資格證書滿 4年。b取得碩士學(xué)位，從事職業(yè)培訓(xùn)工作滿3年以上。C講師的基本素養(yǎng)高（儀表風(fēng)度好、職業(yè)道德高、實務(wù)經(jīng)驗豐富、訓(xùn)練技能高）D講師語言表達能力強，遵

9、循本公司的企業(yè)文化3 、培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)時間為2011年10月10 日至11月10 日，為期30天。4、課程設(shè)置安排序 號培訓(xùn)師培訓(xùn)對象課程內(nèi)容1夕卜聘 培訓(xùn) 師高管明確管理者的角色定位與主要工作職責(zé)如何與上、下級進行有效溝通有效的授權(quán)加強企業(yè)文化認同感、高效團隊的建設(shè)2人力 資源 部各職能部 門所有員工1、向已有員工再次系統(tǒng)化灌輸企業(yè)文化2、對以后所有新員工進行入職培訓(xùn)3、 對各項目技工如：家庭管家，室內(nèi)保潔技術(shù)員 ，家政技師保 潔員，普通月嫂進行入職前技能培訓(xùn)，服務(wù)效果達到本公司自己 的特色3培訓(xùn) 機構(gòu)績效成績突出員工嚴格實施績效考核計劃，定期選拔績效成績突出的各層員工，對 其安排培訓(xùn)機構(gòu)

10、進行特殊培訓(xùn)或者學(xué)習(xí)深造六結(jié)論如下通過培訓(xùn)需求調(diào)查分析：1、在課程內(nèi)容的選擇上，更多的員工選擇了溝通技巧、執(zhí)行力、企業(yè)的智能 戰(zhàn)略、功能定位。2、員工整體素質(zhì)得到提升，組織業(yè)務(wù)更加完善和清晰。3、組織戰(zhàn)略進行修改，采用差異化戰(zhàn)略。4、員工在培訓(xùn)對實際工作的助益程度和培訓(xùn)時間等方面提出了要求，因此， 后續(xù)培訓(xùn)工作必須強調(diào)培訓(xùn)課程的實用性和轉(zhuǎn)化性，能真正促進員工工作效率 和績效。5、通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn) 5%的員工對企業(yè)不滿意，因此，企業(yè)迫 切需要加強對員工企業(yè)文化的熏陶，宣傳企業(yè)文化使員工以企業(yè)為家熱愛企業(yè)， 忠于企業(yè)。6、我們通過對街頭顧客的一萬問卷調(diào)查了解到，有更多的顧客對家政人員

11、的 愛心，責(zé)任心，健康狀況態(tài)度等要求較高，針對該項企業(yè)這定了對員工職業(yè)道 德培訓(xùn)。附加:以下是對本公司內(nèi)部情況的修改與補充超市規(guī)劃圖衛(wèi)生間總辦公室育嬰?yún)^(qū)清潔區(qū)工具室培訓(xùn)室樓道策劃區(qū)家庭服務(wù)區(qū)學(xué)業(yè)咨詢區(qū).、八 刖 臺 咨 詢公司內(nèi)部員工人員部門職位人數(shù) 工作區(qū)域職責(zé)備注經(jīng)理（4人）總經(jīng)理1（辦公室）總攬全局 領(lǐng)導(dǎo)副總經(jīng)理1（辦公室）輔助總經(jīng)理 管理理日常事務(wù)經(jīng)理助理2（辦公室）根據(jù)經(jīng)理指示負責(zé)公司各類會議的籌 備、記錄及會議紀(jì)要的整 理等培訓(xùn)部 （16 人）教學(xué)培訓(xùn)主任1（辦公室）領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)講師。指導(dǎo)講解 內(nèi)容、方式等，根據(jù)情況 與專家合作職業(yè)策劃師1（學(xué)業(yè)咨詢區(qū)）指導(dǎo)大學(xué)生及客戶的職業(yè) 生涯規(guī)劃

12、等工作心理咨詢師1（學(xué)業(yè)咨詢區(qū)）指導(dǎo)客戶心理咨詢問題高級嬰幼兒金牌家政師1（育嬰?yún)^(qū)，講師）給家政人員講解知識，進 行培訓(xùn)等工作高級育嬰師4（育嬰?yún)^(qū)）為客戶提供育嬰指導(dǎo)金牌家政師（對家庭矛盾化 解）2（家庭服務(wù)區(qū)）給家政人員講解知識，進 行培訓(xùn)，為客戶化解困難等工作清潔、保安培訓(xùn)講師3（清潔區(qū)，講師）為基層員工進行培訓(xùn)，針 對性指導(dǎo)等策劃師3 （策劃區(qū)）為客戶策劃之所需客戶部 （11 人）招商經(jīng)理（對企業(yè)項目）2（辦公室，外出）接收各大企業(yè)要求公司所 做的各大項目高級客戶經(jīng)理（對家庭vip 服務(wù)）2（辦公室，外出）接收家庭等家政服務(wù)，為 客戶量身提供其需求客服（前臺接待，各部客服）7（前臺接待2名 育嬰?yún)^(qū)1名家庭服務(wù)區(qū)2名 清潔區(qū)1名學(xué)業(yè)咨詢區(qū)1名）各個區(qū)域設(shè)置的客服人 員，為客戶講解公司提供 的服務(wù)，并為其介紹業(yè)務(wù)， 提供其所需財務(wù)部 （5人）財務(wù)總監(jiān)1（辦公室）管理財政部門的工作財務(wù)專員（對企業(yè)） 財務(wù)專員（對家庭 vip） 財務(wù)專員（對內(nèi)部員工）4（辦公室）收取顧客費用 為員工發(fā)放薪資等項目部 （5人）項目經(jīng)理1（辦公室，外出）接收客戶部所搜集的項目項目督導(dǎo)總監(jiān)（對企業(yè)）2（辦公室，外出）針對個大項目進行實施， 監(jiān)督等管理項目督導(dǎo)總監(jiān)（對家庭vip）2（辦