2020年新編戴斯大酒店餐飲部崗位職責(zé)及工作流程總結(jié)名師精品資料.

1、戴斯大酒店餐飲部崗位職責(zé)及工作流程第一章一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；2）與主廚師長一起根據(jù)市場動態(tài)、季節(jié)差異、客人需求研究制定特別菜單籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；3）配合主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；5）巡視、督導(dǎo)中餐廳、自助餐廳和廳面主管組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；6）每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制。7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分

2、析會，審查菜肴和酒水的成本情況；8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；9）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵手段。11）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；二、餐飲部主管崗位職責(zé)1）編定每月員工排班，做好員工的考勤記錄；2）檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；3）了解

3、當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；4）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；5）隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有v.i.p客人或舉行重要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；6）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，妥善處理客人的投訴，并及時向餐飲部經(jīng)理反映；7）加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗；每月對餐具、布草、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查設(shè)施和盤點(diǎn)。8）每天對布草

4、進(jìn)行清點(diǎn)，與洗滌公司對接每日的洗滌數(shù)目，檢查布草有無油污、破損、丟失。洗滌不合格打回重洗9）及時查看房間預(yù)定，合理分配布草并做好等級，如有破損。遺失，及時補(bǔ)單據(jù)。注意防火、防潮、防蟲咬的工作，按六常整理布草。10）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；11）負(fù)責(zé)組織服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；12）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。三、預(yù)定員崗位職責(zé)1）接電話時，鈴響不得超過三聲，對提前預(yù)約宴請的客戶，要做好登記，留好電話，并詢問客戶忌口或有無其他特殊要求，了解客人的情況，并及時給配菜員寫明客人所要求的注意事項。2）盡

5、可能記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；3）對已預(yù)定的客戶在用餐前2個小時予以再次確認(rèn)，如未確認(rèn)導(dǎo)致的流單現(xiàn)象，有預(yù)定員自行賠償已出菜品費(fèi)用。4）建立客戶用餐檔案，避免重復(fù)短時間內(nèi)客人餐點(diǎn)的重復(fù)；及時回訪老客戶，經(jīng)”常打電話問候一下，“我們又推出了新菜，有時間請過來品嘗一下。5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問；四、餐飲收銀員崗位職責(zé)1）嚴(yán)格按照收銀工作流程對電腦、刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等收銀設(shè)備的使用，要嚴(yán)格按規(guī)定操作。2）服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，按指定時間上下班，及輪休。3）嚴(yán)格按酒店相關(guān)規(guī)章制度及財務(wù)制度處理好日常工作。4）實(shí)行微笑服務(wù)，杜絕一切因單據(jù)不符合規(guī)定而爭吵等事件

6、的發(fā)生。5）認(rèn)真填寫各種報表，及時結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額款項，做到單單相符，單款相符，表款相符。6）在崗期間按酒店規(guī)定準(zhǔn)備備用金不準(zhǔn)私自套匯或變相套匯。7）因工作失誤對酒店帶來的損失由當(dāng)事人賠償。8）收銀臺除收銀員外、高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員外，其他閑雜人等不得進(jìn)入。9）收銀付款要求吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清余額，嚴(yán)禁“甩、摔、丟、扔”余額給客人。10）提醒客人帶走所有物品，防止遺忘在收銀臺，保持收銀臺時刻整潔干凈。11）下班前認(rèn)真核對當(dāng)天的收入與營業(yè)報告的數(shù)字是否一致，填寫收銀交款單，投放，現(xiàn)金及pos單投放財務(wù)保險柜，明細(xì)票據(jù)放置復(fù)核吳燕辦公桌。五、餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作

7、；2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4）為客人上菜、分菜、斟倒酒水、收換餐具，服務(wù)客人就餐，要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6）注意對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，若自己不能解決的可及時反映請示主管。6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、

8、多一些問候、多一些服務(wù)。9）值班人員檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。第二章工作流程一：餐前準(zhǔn)備午市（10:30-11:30）10：0010:25用餐時間。包括整理著裝，儀容儀表。10:3010:45參加部門例會。聆聽并記錄當(dāng)餐預(yù)定情況，和具體工作安排。10:4511:30餐前準(zhǔn)備晚市（16:30-21:00）16:3016:55員工用餐時間以及整理著裝和儀容儀表。17:0017:15參加部門例會，聆聽并記錄當(dāng)餐預(yù)定情況，和具體工作安排。17:1517:45.餐前準(zhǔn)備工作。17:4521:00開餐服務(wù)。1、衛(wèi)生準(zhǔn)備：在開餐前完成所有衛(wèi)生，包括（臺面，地面，墻面，不銹鋼

9、，裝飾物，設(shè)施設(shè)備），并且準(zhǔn)備好相應(yīng)的衛(wèi)生工具。、臺面：臺面包括餐具（瓷器，木制具），酒具，布草（桌布，口布），轉(zhuǎn)盤。保證做到，六無標(biāo)準(zhǔn)。無水漬，無油漬，無殘渣，無灰塵，無破損，無異味。、地面：一般由里到外，先掃后拖。做到六無標(biāo)準(zhǔn)。特別注意口香糖的處理。和墻角線的處理。、墻面：做到六無標(biāo)準(zhǔn)，由高到低，用專業(yè)的抹布進(jìn)行擦拭，以免對墻紙造成破壞。、玻璃：做到六無標(biāo)準(zhǔn)，并且用專業(yè)的刮玻器和玻璃水進(jìn)行處理。以免對玻璃造成破壞。、裝飾物：做到六無標(biāo)準(zhǔn)。做的時候注意輕拿輕放，以免造成破壞。以及注意裝飾物的擺放位置，做完后放回原有位置。：設(shè)施設(shè)備：做到六無標(biāo)準(zhǔn)，并且用專業(yè)的工具進(jìn)行維護(hù)。比如馬桶就要用到馬桶

10、刷，和潔廁王。：高空要注意是否有蜘蛛網(wǎng)，要及時處理。2、衛(wèi)生分類：日常衛(wèi)生：包括臺面，地面，裝飾物。設(shè)施設(shè)備這是需要每天進(jìn)行打掃和維護(hù)。：周計劃衛(wèi)生：墻面，玻璃，死角。每周至少進(jìn)行一次，一般安排在星期一。3：物品準(zhǔn)備（：在開餐前準(zhǔn)備好所有服務(wù)中要用到的物品。筆，菜譜，點(diǎn)菜單，開瓶器，打火機(jī)，）：每個包間對應(yīng)一個開水壺，一個茶壺。開餐前打好開水，將茶葉放在茶壺里。：檢查備餐柜的備用物品是否充足，如分酒器，更餐勺，刀叉。以及其他餐具，和酒具，紙巾，牙簽。：設(shè)施設(shè)備檢查是否完好無損可以投入使用。餐前準(zhǔn)備必須在11：30前完成，并且自我檢查一次。完成之后進(jìn)入站崗時間。二：引領(lǐng)服務(wù)11：30-12;00

11、1、站位三要點(diǎn)：按規(guī)定時間站位、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位、在指定地點(diǎn)站位。2、引領(lǐng)：服務(wù)員在完成準(zhǔn)備工作后，在吧臺抄寫預(yù)定，在規(guī)定時間站位，迎接客人帶領(lǐng)客人。3、引領(lǐng)的手勢：直臂勢：身體站直，左手自然下垂，右手五指合閉，整個手臂與身體呈90度左右。指尖朝向指引的方向。用于指引方向。斜臂勢：和直臂勢不同的是，這種手勢一般用在請客人入座的時候。右手五指合閉，手臂和身體呈50度。指尖朝向所指引的座位。曲臂勢：手勢的變化在于，右手手掌朝上，五指合閉，前臂和后臂稍微彎曲。這個手勢基本用于請客人進(jìn)包間。4、引領(lǐng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人迎面走來時，距離自己1.5-2米的時候，微笑行注目禮并15度鞠躬，歡迎用語：“歡迎光臨

12、！請問先生/女士有預(yù)定的？如遇同姓預(yù)定再次詢問預(yù)定者的電話號碼后四位數(shù)，予以確認(rèn)后方可帶領(lǐng)。如客人告知房間，用上標(biāo)準(zhǔn)手勢，并說：“好的，先生/女士這邊請，走在客人的左前方1.5米，走到一半時，回頭看一下客人，微笑示意，并再次用出手勢，并說，您好，這邊請（如房間內(nèi)已有人且包間門關(guān)閉，必須敲門兩下示意方可開門）“帶至包間門口后，打開門用出標(biāo)準(zhǔn)手勢請客人進(jìn)入包間。并且要有禮貌用語：先生/女士，您預(yù)定的包間了，請進(jìn)，祝您用餐愉快”之后迅速返回候客地點(diǎn)。三、餐中服務(wù)1、茶水服務(wù)：給客人倒上茶水。原則上按照從主賓開始順時針進(jìn)行，同時可以詢問哪一位點(diǎn)菜。如果是菜已提前安排好，就可以問上熱菜的具體時間。比如：

13、您好，請問其他的客人大概什么時候到呢，什么時候可以給你們上熱菜。2、香巾服務(wù)：用托盤蓋上口布，然后將香巾放在桌上的香巾碟中，從主賓開始，順時針進(jìn)行，并說您好，請用香巾。之后收也一樣。從主賓開始。在單手操作托盤時，注意保持托盤與客人的距離，不要碰到客人。3、點(diǎn)菜：詳情見服務(wù)技能當(dāng)中的點(diǎn)菜一欄，點(diǎn)完菜后，迅速將點(diǎn)菜單分別交給吧臺一聯(lián)，傳菜部兩聯(lián)，自己留一聯(lián)。注意要在單子上寫明，上菜的就注明一個走字，不上就注明等叫。如果是配菜，則直接進(jìn)入酒水服務(wù)環(huán)節(jié)。4、酒水服務(wù)推介酒水：向客人介紹本店所銷售的酒水種類。詢問客人需要哪一種，然后再向客人介紹品名，價格。香型。毫升量。示酒：身體站直，側(cè)身面對客人，彎腰

14、15度，左手五指合閉，托于酒水的底部，右手放在酒水的頂部，作為輔助，以免酒水滑落，標(biāo)示朝向客人。并用合適的音量，告知客人，您好，這是您點(diǎn)的xx酒水，濃香型，一斤裝的，請問可以打開嗎?？腿送夂?，方可打開。注意示酒是必不可少的程序，如果沒有經(jīng)過這個程序，有些客人想臨時換酒，但是你:卻打開了，造成的后果自己承擔(dān)。斟酒：詳情請看服務(wù)技能斟酒一欄。切記無論是點(diǎn)菜還是菜已安排好，酒水服務(wù)都應(yīng)在上熱菜之前完成。否則會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。第三章用餐服務(wù)細(xì)節(jié)一、餐中服務(wù)1、首先是觀察客人的菜是否夠吃，如果不夠吃，及時通知管理人員處理。2、巡臺：先為客人斟倒一次茶水和酒水。骨碟更換：左手托盤，準(zhǔn)備好干凈的骨碟。撤

15、一個舊骨碟，換上一個新骨碟。可以一次性換五個的量。根據(jù)個人而定。骨碟要求達(dá)到3分之二就必須要換煙灰缸更換：左手托盤，先將干凈的煙灰缸蓋住舊的煙灰缸，然后撤回到托盤。再將新的煙灰缸放上去。煙灰缸要求煙頭不能超過4個。臺面廢紙巾清理：左手托盤，用專業(yè)的垃圾夾，將桌上用過的紙巾清理到托盤里?？掌壳謇恚簩⒆烂嫔弦呀?jīng)空了的瓶子，清理到備餐柜或是包裝箱中。一輪巡臺服務(wù)做完后，主動查看客人桌面上的菜品，是否有需要加熱的菜品。比如魚類，海鮮類，主動征詢客人意見，是否給您加熱。二、餐尾服務(wù)：1、結(jié)賬：在吧臺打出本包間消費(fèi)單，服務(wù)員必須要對照結(jié)賬單，查看消費(fèi)明細(xì)。然后將結(jié)賬夾夾住結(jié)賬單雙手遞給主人。如若是幫助客人買單，一定要當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，和驗(yàn)證真?zhèn)?。然后交給吧臺。再找零給客人。2、送客：客人起身時，須提前為客人打開包間門，并溫馨提示客人帶好隨身物品，“將客人送至電梯口或是樓梯口處。微笑熱情告別：謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨。”3、回到包間后：第一時間關(guān)閉營業(yè)燈光，只剩操作燈，關(guān)閉電視，空調(diào)。檢查客人是否有遺留物品，若拾到立即交到吧臺。之后進(jìn)行收市工作。三、收市1、通知傳菜部收餐，服務(wù)員先收包間酒具因?yàn)榫凭呤遣Ａ髅笤偈掌渌锲返臅r候不小心碰撞，易碎，所以要先收。2、收餐具，原則上按照先收小餐具（小湯勺，筷子，筷架）再收大餐具（口腕，骨碟，茶杯）有順序有條理的收市，可以提高效率，不至于感覺混