百貨商場管理手冊

1、*體育第一章 商場管理概述一、商場管理內(nèi)容： 商場經(jīng)營是經(jīng)營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實現(xiàn)經(jīng)營者預(yù)付資金的回收和增值。包括：鋪位租憑、合作經(jīng)營和品牌代理等形式。結(jié)合公司的管理運(yùn)作系統(tǒng)，商場管理就是為了實現(xiàn)經(jīng)營目的而實施服務(wù)性管理，主要有商場日常事務(wù)管理、保潔衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理、商品管理、客戶服務(wù)管理和物業(yè)維修管理等內(nèi)容。 對商場進(jìn)行專業(yè)化的管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場經(jīng)營秩序，是實現(xiàn)商場經(jīng)營管理目標(biāo)的保證。由于體育品牌賣場的特點不同，因此，我公司在對各商場進(jìn)行管理時并不是將綜合百貨零售業(yè)成熟和成功的管理模式照搬到商場管理去，而是針對商場經(jīng)營性的實質(zhì)進(jìn)行特色管理。 通過有層次的管理機(jī)

2、構(gòu)進(jìn)行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的管理細(xì)則，具有規(guī)范化操作，專業(yè)技能，良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營策劃、客戶服務(wù)、安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生等方面以年度計劃、月度計劃、周計劃、單項計劃等管理運(yùn)作方式。建立目標(biāo)計劃管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理和成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)銷商提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。1、一般性管理（一）對經(jīng)營戶、合作商的管理。（二）商場形象的維護(hù)與改善。（三）客戶服務(wù)管理。（四）商場消防安全管理。（五）商場設(shè)備設(shè)施管理。（六）商場內(nèi)外清潔衛(wèi)生管理

3、。2、特殊管理商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場管理的一項重要工作是要進(jìn)行企業(yè)形象的維護(hù)宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好商場形象，吸引更多的潛在供應(yīng)商和消費(fèi)者。這是商場管理的一項必不可少的工作，其主要內(nèi)容有以下幾點：第一， 是運(yùn)動品牌特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買品牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速提高商場知名度。第二， 有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。3、實施細(xì)則（一）制定管理規(guī)劃并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（二）配合公司開展商場促銷活動，拉動賣場人氣。（三）協(xié)調(diào)商場與各經(jīng)營戶的關(guān)系。（四）與工商管理部門配合嚴(yán)

4、格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)法律政策，嚴(yán)厲打擊假冒“三無“偽劣商品，維護(hù)企業(yè)良好形象。二、商場管理方法與原則1. 管理方法：商場管理的目的是為了維護(hù)好商場和各經(jīng)營鋪位的良好形象，拉動更多的現(xiàn)實消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者消費(fèi)，實現(xiàn)商場投資者和商場經(jīng)營者的雙贏。但商場所有經(jīng)營者既是我們的管理對象又是我們的服務(wù)對象，所以商場管理的方法應(yīng)以疏通、疏導(dǎo)和引導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔，同時注意尊重管理對象。2. 管理原則：商場管理的首要原則是尊重規(guī)律，實行科學(xué)管理。商場管理的觀念、制度、手段和方法都必須符合企業(yè)的要求，克服傳統(tǒng)管理那種僅憑主觀意志和經(jīng)驗來進(jìn)行管理的做法。商場管理表面上看似乎很簡單，但實際上里面往往蘊(yùn)涵著很深的道理。因此，

5、從事商場管理不僅需要具備先進(jìn)的觀念和意識，更要學(xué)會運(yùn)用和掌握現(xiàn)代管理方法與原則，應(yīng)做到有禮有節(jié)、合情合理合法。三、實施步驟1. 進(jìn)一步規(guī)劃商場內(nèi)部組織職能分工，明確崗位職責(zé)，提高商場管理人員對商場經(jīng)營管理的理念。2. 加強(qiáng)商場內(nèi)部管理制度建立及商場管理手冊的貫徹落實執(zhí)行。3. 做好年月周的管理規(guī)劃和計劃。4. 做好每項工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、落實與反饋。5. 商場管理包括：人、財、物及消防安全、物業(yè)電工、環(huán)境衛(wèi)生、售后服務(wù)等逐步完善提高，力爭再上一個新的臺階。第二章 商場工作人員崗位職責(zé)一、 商場經(jīng)理職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)商場經(jīng)營管理工作，確保完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。2. 根據(jù)公司年度商場經(jīng)營管理規(guī)

6、劃，組織制訂商場經(jīng)營管理制度、工作流程并監(jiān)督實施。3. 負(fù)責(zé)做好商場的現(xiàn)場管理和控制，處理好突發(fā)事件并及時上報。4. 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場在保證企業(yè)信守商業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，全面實行服務(wù)規(guī)范化，提高企業(yè)效益。5. 負(fù)責(zé)的商場管理、客服中心、保安保潔和水電維修等人財物的監(jiān)督管理。6. 負(fù)責(zé)做好商品的“售前、售中、售后”服務(wù)工作及顧客投訴處理工作。7. 負(fù)責(zé)商場客流和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、做到日統(tǒng)計、旬匯總、月分析、促銷售、保提升等工作并上報公司。8. 負(fù)責(zé)商場水電費(fèi)和公司營銷活動扣點等費(fèi)用的核算與收取。9. 負(fù)責(zé)商場每月度費(fèi)用利潤的核算工作。10. 負(fù)責(zé)收集、分析及反饋顧客和經(jīng)營戶的意見與建議。11.

7、負(fù)責(zé)經(jīng)營戶入駐和撤柜相關(guān)手續(xù)的辦理。12.負(fù)責(zé)商場商品質(zhì)量準(zhǔn)人工程創(chuàng)建和完善。13.負(fù)責(zé)商場商品價格管理工作。14.配合公司制定營銷計劃，開展?fàn)I銷活動。15.提出員工人事考核、提升、晉級、降級和調(diào)動的建議。16做好商場團(tuán)購業(yè)務(wù)接待工作。17.公司及部門臨時交辦的任務(wù)。二、商場管理職責(zé)1. 經(jīng)營戶入駐商品質(zhì)量準(zhǔn)人工作。即準(zhǔn)人工程證件資料的索取、整理、建檔、存檔等工作。2. 營業(yè)員考勤卡的統(tǒng)計及月考核匯總與告知書郵寄。3. 星級營業(yè)員評選工作：宣傳、申報、組織評審、結(jié)果統(tǒng)計與出布、亮相和獎勵。4. 每月電表抄度，各專柜電費(fèi)統(tǒng)計及計算并上報公司財務(wù)，由公司統(tǒng)一向經(jīng)營戶收繳。5. 營業(yè)員晨會組織召開工

8、作。6. 營業(yè)員培訓(xùn)工作。7. 商品明碼標(biāo)價及商品陳列的管理。8. 營業(yè)員生日祝福工作。.9. 營業(yè)員入職離職、花名冊的建立與維護(hù)、獎懲考核等人事事務(wù)管理。10.做好商場防盜、防火、水電等安全管理工作。11.商場物業(yè)事務(wù)管理，特別是賣場內(nèi)外形象管理與維護(hù)，主要是與公司各相關(guān)部門、經(jīng)營戶及營業(yè)員聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)與處理。12.營業(yè)現(xiàn)場每天巡視打分。13.營業(yè)員日?？记诒O(jiān)督管理和違規(guī)處理。14.經(jīng)營戶入駐裝修管理，入出場相關(guān)手續(xù)的辦理與費(fèi)用催收與清潔和裝修現(xiàn)場管理。15.協(xié)助各專柜處理協(xié)調(diào)顧客投訴和經(jīng)營戶投訴工作。16.負(fù)責(zé)商場設(shè)備設(shè)施、配電間、倉庫、物品監(jiān)督管理和維護(hù)。17.商場意見箱的管理，包括

9、意見箱維護(hù)、紙筆供給、意見收集和衛(wèi)生的清掃。18.突發(fā)事件的處理。19.做好防止外來人員拍照管理。20.負(fù)責(zé)商場導(dǎo)購音樂播放管理。21.收銀臺和收銀流程管理。22.吧臺和禮品屋管理。23每周一次市場信息調(diào)查。24.銷售日報表核對并上報公司財務(wù)。25.辦公用品及活動禮品管理。26.每月與經(jīng)銷商貨款結(jié)算。三、商務(wù)主管職責(zé)1. 負(fù)責(zé)商場開展和受理團(tuán)購業(yè)務(wù)，發(fā)展vip會員。2. 協(xié)助經(jīng)理室開展招商工作，收集市場信息。3. 負(fù)責(zé)配合公司的促銷活動，同時向經(jīng)理室提供促銷方案。4. 負(fù)責(zé)商場內(nèi)pop管理，負(fù)責(zé)與廣告公司溝通。5. 配合經(jīng)理室推廣企業(yè)品牌，組織互動活動。6. 執(zhí)行經(jīng)理室的其它工作指令。四、收銀

10、員職責(zé)1. 遵守收銀作業(yè)守則，掌握收銀作業(yè)流程。2. 審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。3. 認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。4. 根據(jù)銷售清單結(jié)帳，填寫交款單上交收銀領(lǐng)班。5. 保證備用金的完整。6. 負(fù)責(zé)驗鈔機(jī)、pos機(jī)的設(shè)置管理。7. 配合商場營銷活動的開展。8. 其它部門的臨時性的配合工作。五、收銀領(lǐng)班職責(zé)1 負(fù)責(zé)收銀、繳款、日報表匯總等工作。2 負(fù)責(zé)與各專柜核對每日銷售額。3 負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的衛(wèi)生清理，辦公設(shè)施物品的申領(lǐng)、使用、保管和維護(hù)工作。4 負(fù)責(zé)對收銀員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。5 負(fù)責(zé)對商場營銷活動要領(lǐng)的傳達(dá)。6 其它部門的臨時性的配合工作。六、服務(wù)臺工作人員職責(zé)1. 熟記商

11、場服務(wù)細(xì)則和品牌分布，主動、熱情、微笑地為顧客提供導(dǎo)購、咨詢等服務(wù)。2. 受理顧客投訴，做好記錄，及時向主管經(jīng)理匯報。3. 賣場音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內(nèi)容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。4. 商場促銷禮品管理、核對獎項以及發(fā)放禮品。5. 受理顧客vip卡申請，保管好顧客資料并及時上交。6. 負(fù)責(zé)飲料和茶水的出售。7. 互動區(qū)域體育用品管理以及向消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。（大賣場）8. 互動區(qū)現(xiàn)場秩序管理。（大賣場）9. 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。10. 執(zhí)行商場經(jīng)理室的工作指令。七、保安領(lǐng)班職責(zé)1 全面負(fù)責(zé)商場安全保衛(wèi)工作。2 負(fù)責(zé)本班人員日常勤務(wù)監(jiān)督管理，檢查各崗位保安員履行保安職責(zé)和臨

12、時任務(wù)的情況，并做好每班值班記錄表、消防檢查表的填寫。3 負(fù)責(zé)對保安員培訓(xùn)和日常工作考核以及獎懲提報。4 負(fù)責(zé)商場公共設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)。5 負(fù)責(zé)本部門會議的召開，安排布置工作任務(wù)，研究討論工作難題和工作方法。6 負(fù)責(zé)商場開門和清場打烊關(guān)門工作。7. 負(fù)責(zé)商場各經(jīng)銷商用電安全管理。8. 負(fù)責(zé)商場防盜和防止拍照工作。9. 負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。10. 負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商樣品撤場管理。11. 負(fù)責(zé)商場裝修單位手續(xù)的辦理，裝修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。12. 負(fù)責(zé)商場消防安全管理，定期組織對設(shè)施、設(shè)備安全隱患進(jìn)行檢查，并落實整改。13. 負(fù)責(zé)對商場內(nèi)出現(xiàn)的任何突發(fā)事件的處理。八、

13、保安員職責(zé)1 負(fù)責(zé)工作區(qū)域公共衛(wèi)生管理和設(shè)備設(shè)施管理與交接。2 負(fù)責(zé)商場公共設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)損壞需維修應(yīng)及時報告相關(guān)部門處理。3 負(fù)責(zé)商場開門和清場打烊關(guān)門工作。4 負(fù)責(zé)商場各經(jīng)銷商用電安全管理。5 負(fù)責(zé)商場防盜和防止拍照工作。6 負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。7 負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商樣品撤場管理。10.負(fù)責(zé)商場裝修單位手續(xù)的辦理，裝修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。11.負(fù)責(zé)商場消防安全管理，定期對設(shè)施、安全隱患進(jìn)行檢查，并落實整改。12.參加消防安全進(jìn)行訓(xùn)練、演練和其他訓(xùn)練活動。13.負(fù)責(zé)對商場內(nèi)出現(xiàn)的任何突發(fā)事件的處理，及時疏導(dǎo)顧客，搶險救災(zāi)。15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任

14、務(wù)。九、水電工職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對商場所有水電設(shè)備設(shè)施及裝修工程等有關(guān)全場水電設(shè)備運(yùn)行工作。2. 做好商場安全作業(yè)和安全防范工作，落實防火、防盜、防水、防觸電措施。3. 保證商場正常用水用電，維護(hù)正常辦公營業(yè)秩序。4. 負(fù)責(zé)商場屋頂漏水檢查維修或協(xié)助外協(xié)單位補(bǔ)漏工作。5. 負(fù)責(zé)經(jīng)營戶電路故障排除工作或提供相關(guān)施工電源工作。6. 定期對公共燈、收銀臺、“安全出口”標(biāo)識、應(yīng)急燈、電動門、卷聯(lián)門等所有公用設(shè)施設(shè)備和商場各專柜用電狀況和電表狀況進(jìn)行大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修解決。7. 負(fù)責(zé)商場每月底電表抄度工作，按照要求完成工作任務(wù)。8. 認(rèn)真按規(guī)定和流程做好發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、配電間、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防

15、聯(lián)動系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作和常見問題維修處理。十、保潔員職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從商場的工作安排。2. 負(fù)責(zé)商場內(nèi)外公共場地，附屬設(shè)施、玻璃門、通道、會議室、辦公室、餐廳、閣樓外圍、洗手間等擦、洗、拖工作，保持清潔干凈。3. 上班期間隨時對營業(yè)場地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生情況及時處理。4. 做到勤儉節(jié)約，并及時向商場主管匯報保潔用品的使用和損耗情況。5. 愛護(hù)好專用清潔工具，不造成衛(wèi)生工具的浪費(fèi)。6. 下班前須對營業(yè)場地及垃圾桶做仔細(xì)檢查，清潔完畢后，方可離崗。7. 負(fù)責(zé)商場內(nèi)外滅蠅、滅鼠、滅蟲及消毒治臭工作。8. 其他臨時安排的工作。十一、協(xié)管員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)配合商場主管完成商

16、場打烊時的清場工作。2. 負(fù)責(zé)商場打烊時的物品保管工作。3. 負(fù)責(zé)商場打烊后的巡視工作。3. 其他臨時安排的工作。十二、值夜人員職責(zé)1. 晚上值夜人員在商場打烊前應(yīng)提前到崗，直至第二天開門前，不得擅自離崗。2. 負(fù)責(zé)商場開門前和清場打烊后的安全工作。3. 負(fù)責(zé)商場消防安全，設(shè)備設(shè)施及電源開關(guān)檢查工作。4. 加強(qiáng)商場夜間巡視，如遇特殊情況應(yīng)及時向商場有關(guān)人員匯報處理。5. 負(fù)責(zé)商場夜間裝修施工的監(jiān)管工作。第三章 商場事物管理一、 商場管理巡場工作要求1 商場內(nèi)外衛(wèi)生狀況。2 各專柜衛(wèi)生狀況。3 專柜內(nèi)有無包裝箱雜物堆放，影響商場的形象。4 公共通道是否有占道和裝搭現(xiàn)象。5 商場內(nèi)外的廣告、pop

17、是否有損壞、掉落等現(xiàn)象。6 商場內(nèi)外玻璃門、休閑椅、廣告燈箱、公共照明燈等公共設(shè)施是否有損壞或存在現(xiàn)實和潛在的危險。7 營業(yè)員是否有代打卡現(xiàn)象。8 營業(yè)員的儀容儀表、行為規(guī)范情況，是否有睡崗、聚眾聊天、會客等等違紀(jì)行為。9 商品陳列是否規(guī)范美觀。10 標(biāo)價簽是否做到一貨一簽，書寫端正。11 商場水電供應(yīng)是否正常。12 夏季中央空調(diào)有無按規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)開啟，是否有專柜漏水、無冷氣狀況。13 新入職員工是否未進(jìn)行登記或未辦理考勤卡的。14 意見箱紙筆是否出現(xiàn)空缺的狀況。15 是否出現(xiàn)新進(jìn)品牌需要補(bǔ)充登記。16 營業(yè)員是否著工作服、佩帶工作牌。17 專柜是否執(zhí)行相關(guān)通知、營銷活動是否有誤。18 營業(yè)

18、現(xiàn)場管理是否需改進(jìn)的事項。二、 電費(fèi)核算與收繳商場為了更好體現(xiàn)商場和經(jīng)營戶合同中約定的相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，真正達(dá)到雙贏目的，商場決定向經(jīng)營戶收取照明用電費(fèi)用制度。1. 電費(fèi)核算辦法：根據(jù)各商場實際情況,由商場提交電費(fèi)收取方案,報總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。2. 收繳方式：每月結(jié)算貨款時扣除。 三、 賣場形象管理流程賣場形象管理從以下幾方面著手：1. 照明：商場公共通道照明電器一旦損壞，必須有商場主管聯(lián)系電工進(jìn)行維修；各專柜內(nèi)如有損壞的，通知經(jīng)銷商限期維修，在限期內(nèi)未維修的，商場主管可請電工維修，維修費(fèi)用可從貨款中扣取，專柜有人省電不開燈的，現(xiàn)場要求其開燈。2. 音響：音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項有效途徑，也影響著

19、消費(fèi)者情緒和營業(yè)員的工作狀態(tài)。隨著時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂。背景音樂要選擇活潑輕快的，以營造動感運(yùn)動的購物氣氛。音量大約在60分貝，既不影響顧客用普通聲音說話，又不能被商場內(nèi)外的噪音淹沒。3. 清潔衛(wèi)生：賣場形象還包括營業(yè)場所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營業(yè)員形象。a. 營業(yè)場所包括公共通道和各專柜，公共通道衛(wèi)生差的，告知保潔員限期打掃，預(yù)期未打掃的，告知商場主管再次要求其安排打掃，仍未打掃的，匯報商場經(jīng)理處理，公共通道物品占道或裝搭的，按公共區(qū)域管理規(guī)定執(zhí)行。專柜內(nèi)衛(wèi)生由營業(yè)員打掃，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的發(fā)給專柜整改通知書限期整改，仍未達(dá)標(biāo)的對當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。b. 商品衛(wèi)生：商品擺放凌亂、堆放貨物

20、或雜物以及衛(wèi)生差的，按照營業(yè)員違紀(jì)管理流程處理。c. 營業(yè)員形象：營業(yè)員聚眾聊天、睡崗、會客等違紀(jì)行為的，現(xiàn)場處理，現(xiàn)場整改。不整改的，開具整改通知書，仍不整改的，開具處罰通知書以經(jīng)濟(jì)處罰，直到其整改。d. 通風(fēng)調(diào)溫：商場的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)作好通風(fēng)，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷。5. pop陳列：商場pop丟失、脫落或損壞的，如能恢復(fù)原狀的，商場主管可以要求相關(guān)人員限時恢復(fù)原狀，如無法恢復(fù)的，商場主管報經(jīng)理室重新制作。6. 櫥窗管理：櫥窗陳列要隨著季節(jié)而調(diào)整變換。7. 商場意見箱：缺少紙筆的，由商場主管自己補(bǔ)充；衛(wèi)生差的，告知保潔員打掃。8. 休閑椅等公共設(shè)施:擺放不整齊的，商場主管現(xiàn)場

21、能夠解決的，現(xiàn)場解決，現(xiàn)場不能解決的，請營業(yè)員配合解決，如還不能解決的，匯報商場經(jīng)理安排人員解決。休閑椅等公共設(shè)施衛(wèi)生狀況差的，通知保潔員清理。四、 人員管理1. 招聘流程a. 賣場增補(bǔ)需要行政部審批上級主管批準(zhǔn)同意進(jìn)入招聘程序發(fā)出招聘信息面談適合填表審核簡歷簡歷提交行政部審批試用人員崗前培訓(xùn)試用期考核上崗任用b. 經(jīng)銷商委托商場招聘發(fā)出招聘信息面談適合填表審核簡歷簡歷提交經(jīng)銷商由經(jīng)營商面試試用人員崗前培訓(xùn)試用期考核上崗任用2. 人員管理a. 本公司員工檔案有專人管理。管理員對人員檔案進(jìn)行收集、整理、鑒定、保密、利用的程序進(jìn)行管理。檔案的收集要按專柜和入職時間順序，對檔案進(jìn)行分類，加以整理，便

22、于保存和查找。管理員能有效地保守機(jī)密，而且要維護(hù)檔案材料完整，防止材料損壞。b. 員工檔案包括以下幾部分：a.員工有效身份證（復(fù)印件）b.員工單寸照片兩張c.相關(guān)的學(xué)歷證明（復(fù)印件）d.員工檔案簡歷表。e.擔(dān)保書（收銀員必須）3. 員工出勤管理a. 商場員工實行考勤打卡制度，考勤打卡實行一人一卡制,嚴(yán)禁員工相互替代打卡。b. 員工請假必須填寫請假單,經(jīng)商場主管同意,并在考勤卡上簽字。 員工請公假必須有所在的公司證明.。 員工請私假扣除當(dāng)天工資。 上班時間遲到10分鐘(含)以內(nèi)的每分鐘扣罰2元，遲到10分鐘以上的(限定 2小時以內(nèi),，否則視為曠工)每次扣罰20元，無故早退每次扣罰10元。 員工因

23、公外出必須填寫外出單，否則以離崗處理。 營業(yè)人員忘打卡扣罰5元 不打卡每次扣罰10元，曠工一天扣除三天工資。 考勤結(jié)果每月匯總公布，并將結(jié)果連同月告知書反饋給營業(yè)人員的所在公司。 員工考勤扣罰款須當(dāng)日上繳，否則雙倍從貨款或工資中扣取。五、 晨會（晚會）晨練要求每日晨會和晚會是運(yùn)動*企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，旨在規(guī)范和加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性。1. 晨會和晚會由商場主管主持，全體營業(yè)員必須按時參加。2. 晨會和晚會內(nèi)容：a. 晨會總結(jié)講評前一天工作；晚會總結(jié)講評當(dāng)天的工作 通報營業(yè)人員違反儀容，儀表，行為規(guī)范等情況。 各柜組設(shè)施及衛(wèi)生狀況。 標(biāo)價簽的使用是否規(guī)范合理。 商品的陳列與布置。 營業(yè)現(xiàn)場的糾紛與

24、突發(fā)事件的處理情況。從以上5個方面進(jìn)行總結(jié)與講評，首先對遵守商場制度，維護(hù)商場形象,配合商場管理工作且有銷售業(yè)績的營業(yè)員提出表揚(yáng)和鼓勵，對發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足之處提出批評和改進(jìn)意見。b. 布置當(dāng)天和第二天工作 傳達(dá)商場的文件精神及各項規(guī)章制度。 下發(fā)商場有關(guān)促銷活動的通知及資料。 其他有關(guān)工作事項的安排。c. 晨會、晚會時間應(yīng)控制在510分鐘以內(nèi)。d. 晨練活動：要求全體員工一起參加體育鍛煉，做第八套廣播體操，時間為5 分鐘。六、營業(yè)員表現(xiàn)告知書管理規(guī)范1. 為加強(qiáng)商場的制度管理,規(guī)范和提升商場形象，特對營業(yè)員實行月表現(xiàn)告知書制度。2. 月表現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待

25、遇的重要依據(jù)。3. 月表現(xiàn)告知書內(nèi)容:a. 營業(yè)員考勤情況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。b. 根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。c. 客觀公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評述。4. 營業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在公司。七、商場意見箱管理為了更好地收集廣大顧客、經(jīng)銷商的寶貴意見和建議，不斷地完善和發(fā)展，努力提高公司整體形象。特設(shè)意見箱管理制度。1. 意見箱共分為三類：第一類為顧客意見箱，分布在商場吧臺及收銀臺旁邊，專門收集顧客和經(jīng)銷商意見建議；第二類為員工意見箱，專門收集員工意見；第三類為總經(jīng)理意見箱，任何人都

26、可以給總經(jīng)理提意見和建議。2. 意見箱的衛(wèi)生由商場保潔員和收銀員負(fù)責(zé)，每天擦試一次，保持干凈整潔。3. 一、二類意見箱的鑰匙保管及意見和建議的收集由商場主管負(fù)責(zé)，商場主管在每日的例行檢查中如發(fā)現(xiàn)意見箱內(nèi)有意見和建議要及時收集，本部門員工發(fā)現(xiàn)意見箱有意見和建議時有責(zé)任通知商場主管開啟收集?？偨?jīng)理信箱的鑰匙由總經(jīng)理保管，由商場主管通知總經(jīng)理及時親自收集。4. 收集上來的意見和建議資料由商場主管統(tǒng)一整理、分類并上報商場經(jīng)理審閱，然后報總經(jīng)理。5. 意見和建議中涉及到的人和事公司給予保密，凡泄密者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。6. 對公司發(fā)展前途有好的建議和其他合理化意見，一旦被公司采納，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵

27、。八、商場物品管理商場物品管理包括辦公用品管理、營業(yè)用品管理、活動禮品管理和廢舊品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采購、保管、使用這三個環(huán)節(jié)。1. 辦公用品管理a. 辦公用品包括辦公桌椅、書架、檔案架、電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、筆、紙、其他物品等等。b. 商場辦公用品由公司行政部統(tǒng)一采購，商場如有需要，須填寫申領(lǐng)單向行政部申領(lǐng)。小件零星辦公用品也可由商場自購自用，但須填寫申購單批準(zhǔn)后購買并如實向公司匯報費(fèi)用。c. 辦公用品由一位商場主管進(jìn)行保管，主管對申購、申領(lǐng)的辦公用品，按規(guī)格、數(shù)量、登記、上帳、入庫，精心保管。d. 在保管中，要將辦公用品擺放合理、根據(jù)實際需要進(jìn)行發(fā)放，避免浪費(fèi)。2. 營業(yè)用品

28、管理a. 營業(yè)用品包括銷售清單、標(biāo)價簽、包裝袋、活動kt板、海棉膠等等。b. 商場營業(yè)用品可向公司行政部申領(lǐng)，也可經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后自行采購。c. 營業(yè)用品有一位商場主管管理，主管對營業(yè)用品要做好入帳、入庫登記。該主管須如實登記各專柜領(lǐng)用營業(yè)用品記錄，并于每個會計核算期結(jié)束后3天內(nèi)匯總各柜組領(lǐng)用物品費(fèi)用呈報經(jīng)理和公司財務(wù)部。d. 商場須儲備日常營業(yè)用品確保營業(yè)需要,營業(yè)用品采購要根據(jù)庫存及各專柜領(lǐng)用情況，按采購計劃要求的質(zhì)量、數(shù)量、品種進(jìn)行采購，做到既保證需要又不占壓過多的庫存。對采購的營業(yè)用品要加強(qiáng)安全檢查，以免損壞。3. 活動禮品管理a. 活動禮品是商場在促銷活動中使用的禮品，除實物以外，還

29、包括積分券、團(tuán)購券、vip卡等等。b. 活動禮品由禮品屋人員管理，由商場主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。c. 禮品屋人員根據(jù)活動中需要品種、數(shù)量來申領(lǐng)。對每一樣禮品都要入庫、入帳，做好保管工作。d. 在活動中禮品的發(fā)放要做好登記，并做好相關(guān)資料的存檔工作，月末進(jìn)行盤點，定時與行政部做好核對工作。4.廢舊品管理a. 商場廢舊品包括無使用的紙板箱、辦公耗材（如廢紙、報紙等）、過期的活動kt板、活動用布置品、商品包裝盒等等。b. 廢舊品由商場主管統(tǒng)一收集管理，個人不得對外處理。可再次利用的廢舊品要按類型、規(guī)格放整齊，可安排到指定存放地點。不可再次利用的廢舊品統(tǒng)一處理。c. 出售廢舊品所得款項由主管保管，用于采購保潔用

30、品。九、星級員工和優(yōu)秀柜組評選流程1. 星級員工評選及流程營業(yè)員在一定程度上代表公司和商場的形象，為提高商場的服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)員的工作熱情，公司特舉行星級營業(yè)員評選活動，程序如下：a. 評選時間： 每季一次，一年四次。 每年的1、4、7、10月的5號對上一季度的評選活動進(jìn)行廣播和其他方式宣傳。 每年的1、4、7、10月的10號正式開始評選上一季度的星級營業(yè)員。b. 星級營業(yè)員評選條件 能夠嚴(yán)格遵守本中各項規(guī)章制度及商場有關(guān)管理制度。 在日常工作中有較強(qiáng)的服務(wù)意識和較高的服務(wù)水平。 在相對的條件下有較好的工作業(yè)績，能提升銷售額。 有很好的專業(yè)知識，能夠引導(dǎo)顧客消費(fèi)，熟悉商品性能，保養(yǎng)和選購。 在工

31、作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。 有比較完整的考勤記錄，也能積極地參加商場晨會和其他活動。 與商場相關(guān)部門的人員能夠有較好的配合，并共同維護(hù)商場形象。 入職商場工作時間超過3個月，能夠影響周圍的人并樹立一個好的榜樣。 有較強(qiáng)的進(jìn)取心，平時能夠不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。 以商場為家，有良好的團(tuán)隊精神和奉獻(xiàn)精神。c. 評選流程 自薦和互薦：申請者到禮品屋領(lǐng)取表格，填寫后提交禮品屋或商場經(jīng)理室。 根據(jù)自薦和互薦情況，以平時遵紀(jì)及工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，由商場經(jīng)理室挑選出8名，再由評選小組評選出6名作為初選名單。 在初選的6名人員公示后，由全體營業(yè)員投票評選出3名，作為本月星級營業(yè)員。 統(tǒng)計公布評選結(jié)果，并征求評選意見

32、和建議。d. 表彰和獎勵 當(dāng)選人員亮相星級服務(wù)欄，并向所在的公司發(fā)賀信。 公開表揚(yáng)并進(jìn)行物質(zhì)獎勵，第一次當(dāng)選為一星級營業(yè)員，第二次當(dāng)選為二星級營業(yè)員，依次類推至五星級營業(yè)員（要求有連續(xù)性否則隔一月降一級，隔兩月降回一星級）。星級營業(yè)員公司給予一定的物質(zhì)獎勵。 年度內(nèi)五次被評為星級營業(yè)員的，公司將頒發(fā)榮譽(yù)證書。 公司的福利、活動、培訓(xùn)、提升等機(jī)會優(yōu)先考慮。 公司評選小組成員組成 商場經(jīng)理室、各品牌店長、營業(yè)員代表等。2. 優(yōu)秀柜組評選及流程 本公司評選優(yōu)秀柜組分兩種形式：a. 依據(jù)商場巡場記錄打分表，每月進(jìn)行統(tǒng)計一次，對總分較高的專柜予以獎勵。打分標(biāo)準(zhǔn)如下：1）. 出 勤（5分）： 遲到或早退每

33、1分鐘扣1分； 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班或不按出勤管理規(guī)定上班扣2分； 忘打卡扣3分； 未填外出單擅自離崗扣3-5分； 代打卡，因遲到或早退而不打卡扣5分。2）. 晨會（晚會）、晨練（10分）： 參加晨會（晚會）遲到或早退扣1-3分； 無故不參加晨會（晚會）、晨練扣10分。3）. 迎 賓（5分）： 未按時站立在專柜前迎賓扣1-3分； 開門營業(yè)后有攜抹布，拖把或水桶走動扣1-3分； 未主動迎接第一位光臨專柜的顧客扣2-5分。4）. 紀(jì) 律（20分）： 紀(jì)律分早班紀(jì)律和晚班紀(jì)律，滿分各10分； 違反公司的勞動工作紀(jì)律一次扣1-5分。5）. 衛(wèi) 生（10分）： 專柜區(qū)域內(nèi)有灰塵或雜物扣1-3分；如不及時清理

34、將繼續(xù)扣分，直至扣完； 收銀臺不衛(wèi)生扣1-3分； 早上未及時打掃衛(wèi)生扣1-5分；不打掃衛(wèi)生扣5-10分。6）. 員工形象（10分）： 工作服穿著不整齊，不衛(wèi)生扣1-3分，不穿工作服扣5分； 工作牌佩帶不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣2分，未佩帶工作牌扣5分； 有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長發(fā)或其他不雅姿勢的，一次扣1-3分。7）. 陳 列（10分）： 陳列不整齊扣1-3分； 陳列不滿架扣1-3分； 整體陳列形象依據(jù)每周一次的例行檢查打分一次； 專柜區(qū)域內(nèi)堆放箱子，盒子或其它雜物扣1-3分。8）. 服 務(wù)（20分）： 服務(wù)顧客時說不文明語言扣3-7分,引起顧客投訴的扣10分； 服務(wù)顧客時未說文明用語扣1-3分； 跨

35、區(qū)域迎賓扣1-3分，到其它專柜試圖說服顧客來本專柜購買扣10-15分； 抨擊本商城的其它品牌扣20分； 服務(wù)態(tài)度不好而引起顧客投訴的扣15分，被新聞媒體披露曝光扣20分； 干擾其它營業(yè)人員銷售工作扣5-10。9）. 打烊秩序（10分）： 未到打烊時間關(guān)燈扣10分，未到打烊時間離崗，離開商場的扣10分； 未到打烊時間打掃衛(wèi)生扣5-10分； 還有顧客在商場時打掃衛(wèi)生的扣3-8分；未經(jīng)管理人員同意而離開商場的扣 5-10分； 下班后忘關(guān)燈，倉庫未上鎖，未切斷電源的扣1-2分； 打烊過程中不服務(wù)顧客的扣10分。10）. 備注項（ 2 分）： 由各商場根據(jù)商場實際管理目標(biāo)自行設(shè)立； 只實行加分，不進(jìn)行扣

36、分。備注：1. 商場主管每天依據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行巡場記錄和打分。2. 專柜的當(dāng)日總分低于60分的，對該專柜處罰10元；3. 對營業(yè)人員違反紀(jì)律的行為扣分和罰款可以同時進(jìn)行；4. 公司對巡場記錄表每一個月進(jìn)行統(tǒng)計一次，對總分較高的專柜予以獎勵，對 總分末軍專柜進(jìn)行處罰： 優(yōu)秀柜組獎金分別為150元、100元、50元； 末軍柜組罰款50元（末軍分?jǐn)?shù)與總分相差50分以內(nèi)不用罰款）。b. 營業(yè)競爭榜中榜評比。 每月26日到下個月的25日為一個月度。 以各品牌或經(jīng)營公司在本商場的銷售金額進(jìn)行排列評比和考核。 銷售金額最高的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售冠軍”，其次為月度“銷售亞軍”， 銷售金額最低的品牌或經(jīng)營公

37、司為月度“銷售末軍”。 本月銷售金額比上月有較高增幅或有突出表現(xiàn)但仍不能獲得冠亞軍的品牌或經(jīng) 營公司，本商場授于銷售“進(jìn)步獎”。 獲“銷售冠軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵200元現(xiàn)金，獲“銷售亞軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵100元現(xiàn)金，獲“銷售進(jìn)步獎”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵50元現(xiàn)金。十、 員工儲物柜管理1. 營業(yè)人員在上班時間不得將包和隨身物品帶進(jìn)專柜，公司統(tǒng)一安排儲物柜讓員工放置。2. 營業(yè)人員以押金形式（50元）領(lǐng)取儲物柜鑰匙，遺失鑰匙者罰款20元。3. 營業(yè)人員在上班前先將物品儲存在儲物柜，

38、再打卡進(jìn)入賣場；下班時先打卡，后將攜帶物品從儲物柜取出，離開賣場。十一、市場調(diào)查流程1、商場經(jīng)理室須一周一次對品牌和商品價格信息進(jìn)行市場調(diào)研，針對調(diào)研資料作書面分析報告，提出建設(shè)反映上級參考。2、針對顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)提出的意見和建議及時反映處理。3、針對競爭對手促銷活動提出對策建議。十二、空調(diào)開放和使用方法1. 空調(diào)開放和使用由商場主管統(tǒng)一管理。2. 開啟條件：凡遇氣溫超過32（含）以上，且市電能夠正常供應(yīng)時，方能開啟空調(diào)。3.開啟時間：符合開啟條件時，上午開啟時間為10：00，打烊前半小時關(guān)閉空調(diào)。4. 商場主管要了解設(shè)備的運(yùn)行情況，根據(jù)外界天氣變化及時進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并做好

39、運(yùn)行記錄。堅持巡檢制度，每班都要定時對外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進(jìn)行監(jiān)測，室內(nèi)溫度應(yīng)控制在27左右。5. 按中央空調(diào)及其設(shè)備運(yùn)行周期，定期做好計劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)使用期過后，要進(jìn)行必要的檢修。6. 要勤巡查，勤調(diào)節(jié)，保持中央空調(diào)溫度的穩(wěn)定，并做好節(jié)能工作。十三、 營業(yè)款核對流程 1. 商場營業(yè)款由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對。 2. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)把銷售清單張數(shù)及銷售金額填寫好，交于收銀領(lǐng)班，雙方在交接單上簽字生效。 3. 每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對后簽字。 2. 收銀領(lǐng)班核算好日銷售金額，銷售款解在指定銀行，并填寫好每日介款匯總單（附日銷售匯總表及銀行介

40、款單，pos單，銀行進(jìn)帳單，團(tuán)購券，消費(fèi)券）上報于商場主管核對簽字，并由商場經(jīng)理審核確認(rèn)。 第四章 收銀管理一、收銀流程1. 營業(yè)前：a. 整理收銀臺工作區(qū)域。包括收銀臺、收銀機(jī)及周邊環(huán)境衛(wèi)生清潔。b. 整理、填充必備的物品。包括印章、印泥、筆、發(fā)票、刷卡機(jī)等。c. 準(zhǔn)備好備用零錢。包括各種幣值的紙鈔和各種幣值的硬幣。d. 檢驗pos機(jī)、驗鈔機(jī)等設(shè)備是否正常。e. 收銀員儀表儀容的檢查。包括是否身穿工作服，佩帶工號牌上崗。2. 營業(yè)中：a. 接待顧客：收銀時應(yīng)先站立說：“您好，請問您是現(xiàn)金付款還是刷卡？”如是現(xiàn)金收銀，應(yīng)說“收您xx元，請稍等”，找零時說“找您xx元”，如是刷卡，應(yīng)說“刷卡元”

41、，刷完之后，應(yīng)讓顧客認(rèn)真核對單上的金額，確認(rèn)無誤后，請顧客在單上簽字，最后將第一聯(lián)“持卡人存根”交給顧客，留存商戶存根交財務(wù)。收銀員確認(rèn)無誤后，在完整的銷售清單上蓋章、簽字，將銷售清單的顧客聯(lián)、提貨聯(lián)、記帳聯(lián)交給顧客，留存收銀聯(lián)。 b. 特殊收銀作業(yè)處理： 折扣的處理。 贈券或團(tuán)購券的贈送。 禮品的發(fā)放。 pos機(jī)的操作，流程如下 消費(fèi)：（1）操作員簽到（2）消費(fèi)刷卡（3）輸入金額后按確認(rèn)鍵，再由顧客輸入密碼（4）簽購單打印好由顧客先確認(rèn)后簽字 消費(fèi)撤消：（1）如發(fā)現(xiàn)簽購單上現(xiàn)金額錯誤，應(yīng)當(dāng)在顧客未離開時做撤消交易（2）按功能鍵“其他業(yè)務(wù)”鍵，然后再按“消費(fèi)撤消”（3）輸入簽購單的商戶流水號，

42、核對卡號與金額（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子 結(jié)算（1）如當(dāng)天有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。（2）結(jié)算后無須再簽退，如再次使用時須重新簽到 c無顧客結(jié)帳時：整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品。 d. 兌換零錢。 e. 顧客作廢發(fā)票的處理。 f. 中間收款作業(yè)。 g. 保持收銀臺周圍環(huán)境的清潔。 h. 協(xié)助、指導(dǎo)新人。 i. 顧客詢問及抱怨處理。 j. 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 k. 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。 l. 了解當(dāng)日的特價商品和促銷活動。3. 營業(yè)結(jié)束后：a. 整理現(xiàn)金、銷售清單、pos單以及各種券。 b. 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)總額。 c. 將所有現(xiàn)金和票據(jù)存放于保險箱。 d. 整理收銀

43、臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。 e. 關(guān)閉電源。二、票據(jù)管理1. 票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、pos單等。2. 發(fā)票管理：a. 發(fā)票由收銀領(lǐng)班領(lǐng)取、開具、歸還，每日營業(yè)結(jié)束前必須存放于保險箱。 b. 發(fā)票只有在顧客購物付款后憑銷售清單才能開具。 c. 開發(fā)票時，必須按發(fā)票順序號開，不能跳躍開發(fā)票。 d. 開發(fā)票時按實際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。 e. 發(fā)票必須有開票人簽名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范。 f. 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發(fā)票聯(lián)上 g. 發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。 h. 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 i. 發(fā)票一旦遺失，迅速上報管理層及財

44、務(wù)部，以便及時到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。3. 銷售清單管理：a. 本公司銷售清單分為正價銷售清單和特價銷售清單。b. 營業(yè)結(jié)束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價、團(tuán)購、特價分類，整理匯總后并附有銷售清單的票數(shù)，交于收銀領(lǐng)班制作銷售日報表；4. pos票據(jù)由收銀員統(tǒng)計并粘貼于粘貼本。5. 營業(yè)結(jié)束后，收銀領(lǐng)班應(yīng)將當(dāng)日的票據(jù)整理好存放于保險箱。三、日銷售額匯總核對流程1. 收銀領(lǐng)班每日上午對前一天的銷售進(jìn)行匯總。2. 按柜組和票據(jù)類別進(jìn)行分類匯總。3. 匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組核對前一天的銷售清單票數(shù)和營業(yè)額。4核對后由該柜組負(fù)責(zé)人簽字。5與各柜組都核對后方可填寫銷售日報表。

45、6銷售日報表應(yīng)在每日13：00之前準(zhǔn)時交于主管。四、現(xiàn)金和有價券管理1. 收銀員除備用金以外不得將現(xiàn)金帶入收銀臺。2. 現(xiàn)金應(yīng)按面值分類放于收銀臺的抽屜。3銷售收入現(xiàn)金應(yīng)在每日下午14：00之前解入銀行。4營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日銷售收入現(xiàn)金和備用金分別核對。4使用有價券應(yīng)注意有價券的券種、時間、面值。5使用有價券應(yīng)把銷售清單的記帳聯(lián)留存。6有價券應(yīng)和記帳聯(lián)合訂在一起。7已收的有價券必須剪角。8有損的、過期的有價券一律不得使用。9營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金、有價券存放保險柜。五、真假人民幣識別方法1紙張識別法人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動時聲音脆

46、響等特點；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動時聲音發(fā)悶。2水印識別法：人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成的暗記，分滿版和固定水印兩種。如現(xiàn)行人民幣1、2、5元券為滿版水印，模糊、無立體感、變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。3技術(shù)識別法真幣的技術(shù)特點是圖像層次清晰，色澤鮮艷、濃郁，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民幣在人物、字體、國徽、盲文點處都采用了這一技術(shù)；而假幣圖案平淡，手感光滑，花紋圖案較模糊，并由網(wǎng)點組成。4熒光識別1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯?dāng)?shù)字“100”或

47、“50”和漢語拼音“yibai”或“wushi”的金黃色熒光反應(yīng)，但整版紙張無任何反應(yīng)；而假幣一般沒有熒光暗記，個別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會有較明亮的藍(lán)白熒光反應(yīng)5安全線識別真幣的安全線是立體實物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上的顏色，如加入立體實物，會出現(xiàn)與票面皺褶分離的現(xiàn)象。6儀器檢測法可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進(jìn)行多種檢測。如鑒定為假幣時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或者退還交款人。六、收銀臺管理1. 收銀臺有收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。2. 收銀員每天應(yīng)保持收銀臺及周圍環(huán)境的整潔，收銀用品擺放整齊。3. 收銀臺必須放有收銀標(biāo)志。4. 收銀員

48、暫時離開收銀臺時，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。5. 收銀臺不可讓無關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營業(yè)員或無關(guān)人員擋住。七、收銀臺用品管理1. 收銀員應(yīng)對收銀臺用品妥善保管，防止丟失及浪費(fèi)。2. 驗鈔機(jī)、pos機(jī)等做到每天檢測。2筆、復(fù)寫紙、印泥等每日上班前檢查有無欠缺，做到及時領(lǐng)取。3收銀員暫時離開崗位時應(yīng)將重要用品放入抽屜保管，如印章、計算機(jī)等。4收銀臺用品應(yīng)保持整潔，擺放整齊。八、保險箱管理1. 每位收銀員都備有一層保險箱的柜子。2保險箱應(yīng)設(shè)置密碼，密碼有收銀員各自保管，不得將密碼透給他人。3收銀員應(yīng)保管好保險箱鑰匙，交接班時收銀員應(yīng)做好鑰匙移交工作。4收銀員調(diào)動后應(yīng)立即更改密碼。5保險箱應(yīng)置放在

49、安全地方，如辦公室。第五章 營業(yè)員管理一、 營業(yè)員管理制度和流程1. 月表現(xiàn)告知書制度a.為加強(qiáng)商場的制度管理,規(guī)范和提升商場形象，特對營業(yè)員實行月表現(xiàn)告知書制度。b.月表現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)。c.月表現(xiàn)告知書內(nèi)容: 營業(yè)員考勤情況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。 根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。 客觀公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評述。d.營業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在公司。2. 員工生日慶祝規(guī)定為了激勵營業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運(yùn)動*“以人為本”的管理理念，特制定本

50、規(guī)定：a.營業(yè)員生日由商場經(jīng)理室負(fù)責(zé)及時統(tǒng)計安排，不參加考勤和晨會的，不填檔案表的，將不予安排。(營業(yè)員入職不到3個月不享受)b.商場送“生日祝?！眱煞葙R禮：a. 精美禮品一份； b. 祝福語和廣播歌曲c.送禮品和點歌均安排在營業(yè)員生日的晨會舉行。d.商場主管應(yīng)安排好禮品的發(fā)放，點歌和祝福等工作。e.商場主管負(fù)責(zé)監(jiān)督其他營業(yè)員，不予在商場內(nèi)給生日員工舉行任何形式的慶?；顒?。f.營業(yè)員生日以檔案表為準(zhǔn)。二、營業(yè)員禮儀規(guī)范1. 著裝1. 營業(yè)員上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作服。2. 著裝時紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽衣袖。3. 上班時間必須佩帶工作牌，工牌應(yīng)端正佩戴在適當(dāng)位置。4. 上班時間不能穿拖鞋或脫

51、鞋。2. 儀容 注意講究個人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 男營業(yè)員不得留長發(fā)，(以發(fā)角不超過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須；女營業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 女營業(yè)員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業(yè)員不宜化妝。 指甲應(yīng)剪修整齊，保持清潔，不得留長甲。 上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查個人儀表并及時整理。3. 表情、言談 營業(yè)員接待顧客時，應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來訪人員時，應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。 提倡講普通話，接待顧客時應(yīng)使

52、用相互都懂的語言。4. 行為舉止 營業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無故曠工。 講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。 坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或坐椅扶手上。 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。 上班時間禁止睡崗、看書、看報、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有損商城形象的行為。 不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”。 不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲；

53、不得敲打柜臺、貨架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 顧客或他人問路時，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。 上班不宜托兒帶小、會聚親朋。 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。 工作場所禁止吸煙、吃零食。 上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。 在商城內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交到管理部。 注意自我控制，在任何情況下都不能與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 營業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時間不得超過半小時（府前店）。 上班時間如有特殊事情處理，必須向商場主管說明情況并在考勤卡上簽字生效。 嚴(yán)格遵守營業(yè)現(xiàn)場清場程序，下班時應(yīng)切

54、斷電源，并將門上鎖。 公司各級管理者不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)營業(yè)員。5. 電話禮儀 營業(yè)員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，*體育xx專柜。 如所接聽電話已超出自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；如無法聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)做好書面記錄并即時轉(zhuǎn)告。 撥打電話前應(yīng)有準(zhǔn)備，通話簡單明了，不得電話聊天。 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；不開過份的玩笑；不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、 營業(yè)員服務(wù)要求1.營業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范a. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除煩惱一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學(xué)會化解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒