2021年簡述客服崗位職責

1、簡述客服崗位職責 任何能提高客戶滿意度的內容都屬于 _的范圍。有關客服崗位職責，歡迎大家一起來借鑒一下！ 1.接聽 _、處理客戶提出的問題并回復。 2.協(xié)調各個部門反饋處理結果并與客戶溝通。 3.收集客戶的常見問題和反饋意見。 4.維護 _，對客戶進行幫助和管理。 1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。 2.根據(jù)業(yè)務需要，配合業(yè)務人員做好客戶的服務工作，每月進行業(yè)務的相關數(shù)據(jù)分析。 3.本著對客戶及公司負責的態(tài)度，認真、耐心地解答客戶的 _和投訴，不清楚的地方及時向相關人員 _并反饋給客戶。 4.能 _進行簡單網(wǎng)頁設計和 _處理。 1、廣義的網(wǎng)絡營銷服務 籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡營銷服務就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要

2、手段（包括Intra企業(yè)內部網(wǎng)、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網(wǎng)及Inter國際互聯(lián)網(wǎng)）開展的營銷服務活動。 2、狹義的網(wǎng)絡營銷服務 狹義的網(wǎng)絡營銷服務是指 _或個人基于開放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡，對產品、服務所做的一系列經(jīng)營服務活動，從而達到滿足 _或個人需求的全過程。 3、整合網(wǎng)絡營銷 xx年資深網(wǎng)絡營銷實踐者敖春華提出整合網(wǎng)絡營銷概念：網(wǎng)絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標所進行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動。這個定義的核心是網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境，這個環(huán)境我覺得在這里可以理解為整合營銷所提出的一個創(chuàng)造品牌價值的過程，整合各種有效的網(wǎng)絡營銷手段，制造更好的營銷環(huán)境。 初級

3、型網(wǎng)絡營銷、展示型網(wǎng)絡營銷、潛力型網(wǎng)絡營銷、收益型網(wǎng)絡營銷、 _型網(wǎng)絡營銷。 1、傳統(tǒng)型的網(wǎng)絡營銷服務； 2、與市場營銷結合的網(wǎng)絡營銷服務； 3、與 _相結合的網(wǎng)絡營銷服務。 _在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務。售前服務一般是指企業(yè)在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供 _服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向 _者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售后服務是指凡與所銷售產品有連帶關系的服務。 1、客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失。 2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三

4、方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防范： 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再 _十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業(yè)客戶 _流失時，很多企業(yè)老總都會一臉迷茫。當談到如何防范客戶流失時，他們更是啞口無言。 客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面： A、企業(yè)產品質量不穩(wěn)定，客戶利益受損。對于呼叫中心來講，如果客戶打不進 _，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬于產品質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向，選擇其它的同類服務商。 B、企業(yè)缺乏創(chuàng)新，客戶移情別戀

5、。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品 _透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間減少。若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶自然就會另尋他路，畢竟利益才是維系廠商關系的最佳杠桿。當呼叫中心的服務模式過于單調，不能滿足客戶需要的發(fā)展的時候，客戶也會尋求其它的服務商家。所以，呼叫中心的產品也應該不斷的創(chuàng)新。 C、內部服務意識淡薄。員工是企業(yè)的活名片，員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、 _無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，80%的顧客流失是由于員工服務態(tài)度差造成的。員工的參與度成為影響服務質量的關鍵，管理者必須重視與員工的雙向溝通。

6、D、員工跳槽，帶走了客戶。很多企業(yè)由于在客戶關系管理方面不夠細膩、規(guī)范，業(yè)務員在客戶與企業(yè)之間的橋梁作用就會變質，而此時如果企業(yè)自身對客戶影響相對乏力，一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。 E、客戶遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價，以特優(yōu)的條件來吸引那些資源豐厚的.客戶。重金之下，必有勇夫，客戶變節(jié)也不是什么奇怪現(xiàn)象了。 F、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。 _促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。 G

7、、市場波動導致失去客戶： 任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受波折，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，如若企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，也常出現(xiàn)客戶流失，再有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張，比如出現(xiàn)意外性經(jīng)營風險時等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)“變節(jié)”的行為。 1、：“您好，歡迎致電XX客戶 _，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您！” 2、客戶問候客服代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客服代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？” 3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，

8、請問有什么可以幫助您？” 4、遇到無聲 _時：客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的 _沒有聲音，請您換一部 _再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。 5、因用戶使用免提而無法聽清楚時：客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！” 遇到客戶音小聽不清楚時：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的 _聲音太小，請您換一部 _打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。 6、如果客戶需要你查詢內容，就先對客戶說：“請稍等”，不可以說“慢慢等著吧。” 遇到 _雜音太大聽不清楚時：客服代表：“對不起，您的 _雜音太大，聽不清，請您換一部 _再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機 7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。