MBA實(shí)戰(zhàn)力作《KPI——關(guān)鍵績(jī)效指》

1、第三部分 原理圖解“助您成功”，kpi應(yīng)用圖解(1) 成功的過程愿望和目標(biāo)助您成功”，kpi應(yīng)用圖解(2)行動(dòng)、任務(wù)與方案 檢查、衡量與標(biāo)準(zhǔn)“助您成功”，kpi應(yīng)用圖解(3)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo) 田永亮第二階段的過程“助您成功”，kpi應(yīng)用圖解(4) 應(yīng)用kpi走向成功的過程 第四部分 理論總結(jié)全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi(1)什么是kpi 田永亮、jw以及前面提到的多個(gè)企業(yè)的例子中，我們可以感覺到，“kpi”是“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，走向成功”過程中的一項(xiàng)重要的管理技術(shù)。但是究竟什么是kpi？要應(yīng)用好它，就得對(duì)它進(jìn)行嚴(yán)密的定義。 “kpi”是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”的意思，這是從英文“key performance

2、indicator”直接翻譯的漢語(yǔ)意義，常在評(píng)價(jià)工作、管理工作任務(wù)時(shí)用它，但為什么用“kpi-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”來衡量，而不用別方式進(jìn)行要求呢？比如，用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用檢查匯報(bào)，用信任、承諾等，肯定有其深刻的意義。 實(shí)際上，“指標(biāo)”這個(gè)詞在人們的生活和工作中已經(jīng)常常用到了，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是“國(guó)民生產(chǎn)總值”，企業(yè)的指標(biāo)常常是“收入”和“利潤(rùn)”，脂肪肝的指標(biāo)是轉(zhuǎn)氨酶等。把“關(guān)鍵績(jī)效”與“指標(biāo)”合起來，到底是什么含義呢？ 一般對(duì)管理比較重視的企業(yè)，常常接受過西方管理技術(shù)的培訓(xùn)，或者接受過績(jī)效管理咨詢的企業(yè)，大部分企業(yè)員工都知道kpi三個(gè)字母，但真要問一問“kpi”是什么含義，許多人對(duì)它的理解還是模糊、很不清

3、晰的。 在許多文獻(xiàn)中，對(duì)kpi的定義和解釋也比較模糊。例如，經(jīng)?？吹綍刑岬街朴啞瓣P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi”要符合smart原則，其中的“a”是“attainable可達(dá)到的”。尋找和設(shè)立“指標(biāo)”要“可達(dá)到”什么？指標(biāo)只是個(gè)衡量工具，它的要求只有合適和準(zhǔn)確，制訂“目標(biāo)”才要量力而行，要“可達(dá)到的”，說明他們把指標(biāo)與目標(biāo)混淆了！ 在理解kpi“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”概念以及應(yīng)用時(shí)更重要的疑問是，為什么它是“關(guān)鍵”的？為什么只有“專家、顧問們”找出的指標(biāo)是“關(guān)鍵”的，是“kpi”？而企業(yè)自己就難以保證找到“關(guān)鍵的指標(biāo)”？能否有科學(xué)和通用的方法找到“kpi”？如果kpi技術(shù)是個(gè)科學(xué)的管理技術(shù)，那么掌握了這項(xiàng)技術(shù)的

4、人都應(yīng)該可以找到“kpi”。 由此看來，要進(jìn)行工作管理，應(yīng)用好kpi，就有必要真正理解kpi的意義。首先可以從“指標(biāo)”入手，推敲一下“指標(biāo)”的含義，然后再給kpi一個(gè)定義。 學(xué)習(xí)方式：遠(yuǎn)程函授認(rèn)證班與面授班認(rèn)證系列：高級(jí)職業(yè)經(jīng)理ceo資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)國(guó)際認(rèn)證、市場(chǎng)總監(jiān)國(guó)際認(rèn)證等系列。頒發(fā)雙證：通用中英文權(quán)威鋼印高級(jí)經(jīng)理資格證書（國(guó)際電子注冊(cè)，可學(xué)分轉(zhuǎn)移直接對(duì)接國(guó)際學(xué)位）mba高等教育研修證書(隨證書附帶全套學(xué)員學(xué)習(xí)檔案與國(guó)際中英文成績(jī)單)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：僅收取1280元 單位網(wǎng)站： 報(bào)名電話：045188723232 咨詢郵箱： 聯(lián)系人:

5、王海濤老師地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路120號(hào)職工大學(xué)109室美華教育 郵政編碼:150020指標(biāo)的含義 指標(biāo)在生活工作中經(jīng)常用到，在此我們要仔細(xì)地研究一下，它究竟表示了什么意思。 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度的工具 指標(biāo)是衡量遞進(jìn)程度，形容和限定被衡量對(duì)象，將其表示得更清晰的工具；這個(gè)“遞進(jìn)”可以表示為多少、好壞、變化、狀況等可以分解說明的概念。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房?！边@一句話是說張三的一種狀況，對(duì)象就是“張三”，細(xì)分起來，這當(dāng)中有五個(gè)指標(biāo)。 收入，是最明顯的指標(biāo)，也可以用來衡量其它人。 生活物質(zhì)狀況，也是一個(gè)指標(biāo)，在上面的表述中，實(shí)際上是可用“無(wú)車無(wú)房”、“有房無(wú)車”“有車

6、有房”等來說明的。 成就的程度，也是個(gè)指標(biāo)，它用收入、物質(zhì)生活狀況來表達(dá)。 描述可以用“成就”表示，也可以用“成就、個(gè)性”，“成就、個(gè)性、外貌”這種遞進(jìn)的組合表示描述的深淺，“描述”就是一個(gè)指標(biāo)。 這一句話是用“描述”來“說明”的，若不用“描述”，可以用“記錄”、“展覽”、“（攝影后）放影”來“說明”，表達(dá)一種難度和表現(xiàn)上的遞進(jìn)，因此這里隱含了一個(gè)“說明”指標(biāo)。 上述五個(gè)指標(biāo)給出對(duì)被說明者的一個(gè)比較清晰的概念。 從上面的例子中看到，站在應(yīng)用者的立場(chǎng)上，只要可以理解為表達(dá)“遞進(jìn)”的程度關(guān)系，它就是個(gè)指標(biāo)，當(dāng)然“遞進(jìn)”也包含了負(fù)向遞進(jìn)，即遞減。 指標(biāo)說明了限定范圍 指標(biāo)將被衡量對(duì)象形容限定在它所規(guī)

7、定的范圍內(nèi)。 這里有兩層限定，一層是衡量工具本身，即選擇用什么指標(biāo)。 選擇了“描述”而未用“描繪”，即用言語(yǔ)表示張三的狀況，而不是用畫筆畫出張三的狀況，就是選定“描述”做指標(biāo)；“描繪”同樣可以做指標(biāo)，可以用素描，用水彩；也可以用漫畫，用寫生等，站在要表達(dá)自己意思的人的立場(chǎng)上，它們都表達(dá)一種遞進(jìn)的程度。 選擇了“成就”而未用“印象”，即未描述對(duì)張三的印象；就是選擇確定用成就做指標(biāo)。 另一層是這個(gè)指標(biāo)所指的內(nèi)容。 對(duì)于“描述”這個(gè)指標(biāo)而言，它的內(nèi)容不是“印象”，是成就；“成就”這個(gè)指標(biāo)，沒有用“名聲”、“地位”表示，收入和生活物質(zhì)狀況是它的內(nèi)容；生活物質(zhì)狀況沒有用“衣著”、“吃喝”，沒有用“有無(wú)果

8、園、花園、海灘”等表示，車和房是它的內(nèi)容；收入同樣可以用“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”、“期權(quán)股票”來示，這里限定于用“人民幣元”表示。 我們看到，要說明一個(gè)對(duì)象，指標(biāo)可以有許多種，選定了指標(biāo)，就等于選定了一個(gè)形容的范圍；而指標(biāo)的內(nèi)容也可以有許多種，將指標(biāo)的內(nèi)容確定，就等于在下一層次又限定了“說明和形容”你的對(duì)象的內(nèi)容。 指標(biāo)可以分解、嵌套 指標(biāo)可以分解、嵌套，目的是把意思表達(dá)的更精確。 收入可以分解成月基本收入、提成、項(xiàng)目獎(jiǎng)金等。生活物質(zhì)狀況用“有車有房”表示，可以分解成有“什么樣的車，什么樣的房”，當(dāng)同樣幾個(gè)人都有車有房時(shí)，車可以用國(guó)產(chǎn)車、進(jìn)口車細(xì)分衡量，房可以用海邊別墅、山中別墅、城市樓房等細(xì)部指標(biāo)進(jìn)

9、行分解。 分解的目的是對(duì)你要說明的事項(xiàng)表述清楚，只有你認(rèn)為它清楚了，就不必再分解；若你認(rèn)為它不清楚，即可向你需要的方向繼續(xù)分解。 如前面說的收入，什么時(shí)候給錢、由誰(shuí)給、在哪里給等等繼續(xù)分解，這要視說話人想要清楚什么，要清楚到什么程度。 過去看病，只要老郎中（醫(yī)生）眼觀手摸即可得出結(jié)論，而現(xiàn)在要在不同的醫(yī)院看，要化驗(yàn)、透視、ct等等，再往后發(fā)展，可能還要檢查dna，要搞清楚基因等。科學(xué)向前發(fā)展，你要求的程度也在發(fā)展，這是無(wú)窮的。從“衡量”你病的情況來說，這些都是指標(biāo)，它們是在一步步向更精細(xì)的方向分解，把你的病了解得更清楚。 指標(biāo)分解、嵌套的目的是把指標(biāo)的內(nèi)容說明的更清楚，這種分解、嵌套可以是無(wú)窮

10、的，只要站在說明者和應(yīng)用者的角度，分解后達(dá)到需要的程度就可以了，如果達(dá)不到，每一個(gè)指標(biāo)都可以繼續(xù)分解。 指標(biāo)有刻度和單位 指標(biāo)隱含了它的刻度和單位，要準(zhǔn)確理解時(shí)，必須將刻度和單位定義清楚。 衡量，就有多少；形容，也有個(gè)程度，這些多少和程度就構(gòu)成了指標(biāo)內(nèi)容級(jí)別的刻度，同時(shí)刻度上的值也保持著特有的單位。 收入用人民幣表示，但它的刻度和單位不一定用元表示的，有時(shí)是用千元來表示它們的差別，這時(shí)的刻度單位就是“千元”。 物質(zhì)生活狀況，我們剛才用有沒有車、有沒有房作刻度，實(shí)際上也可能是有幾個(gè)車、幾套房做刻度。 成就的程度的由“收入”指標(biāo)、“物質(zhì)生活狀況”指標(biāo)構(gòu)成，它的刻度受這兩個(gè)指標(biāo)的影響，同時(shí)它還可添加

11、“功勞”指標(biāo)、“名聲”指標(biāo)等內(nèi)容，這樣成就程度的刻度就成了“收入”，“收入、物質(zhì)生活狀況”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞”，“收入、物質(zhì)生活狀況、功勞、名聲”這樣五個(gè)刻度； 同樣“描述”的刻度受成就的刻度的影響，它也可加入“談吐”、“個(gè)性”、“喜好”作為刻度。 “描述張三有成就，月收入10000元，有車有房?！边@句話，在說話人的場(chǎng)合，隱含了各個(gè)指標(biāo)的范圍和它的刻度，但對(duì)于不熟悉說話人其它人需要清楚地了解它的含義時(shí)，就必須將刻度單位定義和說明清楚了。 指標(biāo)的刻度是為了滿足表達(dá)遞進(jìn)程度的需要，不同情況下“刻度和單位”可以有多種類型，有的指標(biāo)上只有若干個(gè)刻度，比如“是、否”兩個(gè)刻度，有的指標(biāo)上的刻度可

12、以無(wú)數(shù)多個(gè)，為了表示清楚指標(biāo)的內(nèi)容，這些刻度和單位也需要明確。 全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi(2)指標(biāo)使對(duì)象具體化 應(yīng)用指標(biāo)時(shí)，即具體化了指標(biāo)刻度上的點(diǎn)位，并且隱含了極性 收入是“10000元”，即是說收入在以元為單位刻度的10000點(diǎn)位上，或在以“千元”為單位的點(diǎn)位10上。 生活物質(zhì)狀況是“有車有房”，即生活物質(zhì)狀況在：無(wú)車無(wú)房、有車無(wú)房、無(wú)車有房、有車有房，這些刻度的“有車有房”上。 指標(biāo)應(yīng)用時(shí)，包含了向什么方向遞進(jìn)的“極性”。 這里收入極性的一般的理解是“人民幣元越多越好”，但在另一些環(huán)境中可能不是這樣。比如一個(gè)公司分配股票和人民幣，股票每股也合人民幣1元，但它一直處于上漲期，這樣每人每月

13、的收入的“股票加人民幣合計(jì)10000元”，根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)決定股票和人民幣的比例，在這種情況下，收入的極性是“人民幣元越少越好”。 每個(gè)指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)都有它的極性，這也正合了指標(biāo)中文字的“指”，它表示了方向，什么方向是需要的。當(dāng)然這個(gè)方向是在指標(biāo)確定的范圍中，收入就是確定在“人民幣元”之中，而不是“（給）假期”、“物質(zhì)（獎(jiǎng)勵(lì)）”。 在充分理解了指標(biāo)的概念后，我們就可以分析理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi了。 助你成功的kpi技術(shù) kpi是先進(jìn)管理方法 “kpi是一種先進(jìn)的管理方法。” 這是剛接觸kpi時(shí)說出的話。 我們聽到很多企業(yè)的老總都這樣說。因?yàn)檫@種方法是從管理技術(shù)先進(jìn)的西方國(guó)家傳入的，國(guó)內(nèi)數(shù)的著的先

14、進(jìn)的企業(yè)，都在應(yīng)用kpi技術(shù)方法。大多數(shù)追求管理提升的企業(yè)，也都想引入這種方法。 我們還常?？陕牭降囊恍┍硎鲇校?“kpi是科學(xué)衡量工作成果的方法?！痹谶@個(gè)說法中，提到了“衡量”這個(gè)詞。 “kpi是尋找和建立關(guān)?！边@里提到了“關(guān)鍵業(yè)績(jī)”和“指標(biāo)”的概念。 “kpi是能夠管理績(jī)效的方法?！边@個(gè)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法進(jìn)了一大步，認(rèn)為kpi“能夠管理”，也就是將需要的績(jī)效有條理地組織和協(xié)調(diào)起來，說kpi是一套管理績(jī)效的方法。 kpi是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效指標(biāo) “kpi是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)” 這種說法強(qiáng)調(diào)了kpi的重要性，可區(qū)別于其它績(jī)效管理系統(tǒng)。 在kpi技術(shù)出現(xiàn)之前的大部分績(jī)效管理方法，很少能夠完整

15、分解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；針對(duì)個(gè)人的績(jī)效評(píng)價(jià)，一般是評(píng)價(jià)工作者的品德怎么樣、工作能力如何、工作態(tài)度是否好、工作量做了多少，所謂“德能勤績(jī)”考核法，這種方法往往容易脫離企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，沒有系統(tǒng)性。 什么叫“戰(zhàn)略導(dǎo)向”，因?yàn)閗pi是從戰(zhàn)略目標(biāo)，或者說是從總目標(biāo)上分解而來的；總目標(biāo)分解出第一層的kpi，第二層從第一層分解而來；第三層從第二層分解而來；這樣，每一層都導(dǎo)向上一層，最終導(dǎo)向最高目標(biāo)，因此而形成了戰(zhàn)略導(dǎo)向。 kpi的分解與工作計(jì)劃、工作任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)有關(guān)，這些指標(biāo)也會(huì)落實(shí)在企業(yè)的每個(gè)人身上，成為每個(gè)人的績(jī)效考核指標(biāo)，由此形成了一個(gè)績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)。 “kpi是戰(zhàn)略導(dǎo)向的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，它是應(yīng)用頭

16、腦風(fēng)暴和魚骨圖，分解出kra/csf，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法?！?這個(gè)定義就比較專業(yè)了，它闡述了kpi的制訂過程，并且說明這個(gè)制訂過程中有“關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域”、“關(guān)鍵成功因素”，得出的結(jié)果是“關(guān)鍵”績(jī)效指標(biāo)“系統(tǒng)”。 kpi是量化分解的關(guān)鍵指標(biāo) “kpi是戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)訉臃纸饬炕年P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，能夠幫助把握工作方向，準(zhǔn)確衡量工作成果，是一種先進(jìn)的績(jī)效管理方法?！?這是對(duì)kpi認(rèn)識(shí)非常深刻的人才能說出的概念，它強(qiáng)調(diào)了四點(diǎn)： 第一，kpi是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，這在前面已經(jīng)說過了； 第二，量化，這個(gè)認(rèn)識(shí)給人的印象很深，以為kpi都數(shù)據(jù)化了，實(shí)際上并非如你想象得那么完美，這在下面的分析中可以發(fā)現(xiàn)； 第三，kpi在

17、工作過程中能夠把握，或者說幫助你掌控工作方向，它是通過讓你明確認(rèn)識(shí)到工作做到哪一步，哪個(gè)程度，還差多少，并且是用一組的指標(biāo)說明這個(gè)問題，這樣你就知道工作的哪些部分做多了，哪些部分做少了，離總目標(biāo)還有多遠(yuǎn)等，從而調(diào)整工作； 第四，kpi對(duì)工作成果進(jìn)行評(píng)估，得到準(zhǔn)確結(jié)果，“準(zhǔn)確衡量”這是一個(gè)不容易達(dá)到的高水平狀態(tài)； 第五，kpi是一種先進(jìn)的管理系統(tǒng)；從前面的表述中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)的各個(gè)組織單元都進(jìn)行kpi管理的話，它的先進(jìn)性、系統(tǒng)性、科學(xué)性，真是無(wú)可比擬的，可以說是上了一個(gè)大大的臺(tái)階。 這個(gè)定義中，最出彩和最難做的是“層層分解”、“把握方向”，看似簡(jiǎn)單，但大多數(shù)情況下難以正確認(rèn)識(shí)到，更難以真正做

18、到。 kpi是以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理技術(shù) “kpi是一種找到關(guān)鍵衡量指標(biāo)，明確階段目標(biāo)，使總目標(biāo)分解落實(shí)的管理方法?！?這是一種通俗且比較全面的表述，它包含了“總目標(biāo)分解”、“建立衡量指標(biāo)”、“選擇關(guān)鍵衡量指標(biāo)”、“建立次一層的細(xì)部目標(biāo)”、“用衡量指標(biāo)設(shè)定階段目標(biāo)”、“進(jìn)行過程管理”、“將目標(biāo)進(jìn)行量化”、“可衡量判斷總目標(biāo)的達(dá)到情況”等一系列概念。 “kpi是以事實(shí)為基礎(chǔ)，從最高目標(biāo)向下分解，建立團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的績(jī)效衡量指標(biāo)體系，以檢查計(jì)劃、行動(dòng)過程和績(jī)效結(jié)果，使績(jī)效向預(yù)期方向突出發(fā)展，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的一項(xiàng)管理技術(shù)?！?這是一種更全面、更專業(yè)的定義。 事實(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)績(jī)效達(dá)到程度的判斷，都是以具體的事實(shí)為

19、依據(jù)的，減少人為的、不確定性、容易產(chǎn)生歧義的判斷； 團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，在從總目標(biāo)的分解過程中，都將kpi落實(shí)到責(zé)任人身上，如果是團(tuán)隊(duì)，則首先落實(shí)到團(tuán)隊(duì)，然后從團(tuán)隊(duì)落實(shí)到個(gè)人； 計(jì)劃和行動(dòng)，kpi的分解與工作方案相關(guān)聯(lián)，監(jiān)控工作過程，并體現(xiàn)在工作計(jì)劃和工作行動(dòng)上； 過程和結(jié)果，好的kpi體系，必然即包括結(jié)果指標(biāo)，也包括過程指標(biāo)，是全程的檢查衡量； 管理技術(shù)，它需要進(jìn)行專門學(xué)習(xí)理解和學(xué)會(huì)應(yīng)用，需要專業(yè)者給予輔導(dǎo)訓(xùn)練； 預(yù)期方向，指標(biāo)可以指示工作的方向，這個(gè)方向就是預(yù)期的總目標(biāo)和各個(gè)階段的要求； 高效促進(jìn)，由于有了明確的方向，用指標(biāo)刻度顯示行為、活動(dòng)、成果的進(jìn)展，有一種目標(biāo)牽引加速前進(jìn)的意味； 突出發(fā)展，

20、所有kpi都體現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)，目標(biāo)方向集中，使得精力集中資源集中，能夠更快和更有效地達(dá)到目標(biāo)； 促進(jìn)績(jī)效，能夠知道績(jī)效達(dá)到多少，超過了多少、欠缺了多少，有了一個(gè)明確的衡量，即便有差距，也知差距多大，用了多少成本。 全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi(3)職能職責(zé)kpi、價(jià)值樹kpi kpi是“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”，很多人就把這個(gè)“關(guān)鍵”當(dāng)作“重要”理解，因此出現(xiàn)了kpi的泛化。只要認(rèn)為某個(gè)指標(biāo)重要，它是多個(gè)指標(biāo)中選出的一個(gè)，就把它也稱作kpi。職能職責(zé)kpi及價(jià)值樹kpi是兩種典型的kpi泛化。 第一種是把職能職責(zé)的主要要求轉(zhuǎn)化制訂成績(jī)效指標(biāo)，把它們也稱作kpi關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)

21、略目標(biāo)而設(shè)立的，每個(gè)組織單元都為上一級(jí)組織服務(wù)，分解和承擔(dān)上級(jí)的任務(wù)，從每個(gè)組織單元發(fā)揮的功能出發(fā)，這樣也可以形成一套相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系。但這種指標(biāo)關(guān)系會(huì)顯得比較松散，分解關(guān)系不太緊密，而且是相對(duì)靜態(tài)的，不能說是嚴(yán)格意義的kpi。 第二種是把企業(yè)的價(jià)值樹轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)，稱作kpi。企業(yè)的價(jià)值樹是從要實(shí)現(xiàn)的最終價(jià)值出發(fā)，通過價(jià)值實(shí)現(xiàn)的分解，建立起一個(gè)價(jià)值關(guān)聯(lián)關(guān)系的價(jià)值樹。這種提法常常用杜邦財(cái)務(wù)模型來分解，因?yàn)槎虐钬?cái)務(wù)模型是從凈資產(chǎn)收益率為起點(diǎn)進(jìn)行分解的，表示的都是財(cái)務(wù)“價(jià)值”。但是財(cái)務(wù)指標(biāo)一般都是滯后的，而且大都表示結(jié)果，與實(shí)際工作有一定的差距。 應(yīng)該說，各種泛化的kpi，減清了企業(yè)從實(shí)際工作角

22、度分解建立kpi的難度和復(fù)雜度，對(duì)于一般工作環(huán)境、工作內(nèi)容變化比較大的企業(yè)作用就比較有限。 bsc是kpi的一種，錯(cuò)！ “kpi是戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效目標(biāo)管理系統(tǒng)，現(xiàn)代最常用kpi的平衡計(jì)分卡bsc法?！?“kpi法分解目標(biāo)中，常用的是bsc法，將目標(biāo)分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四大領(lǐng)域。” 這些提法是不準(zhǔn)確的，曲解了bsc與kpi的真正含義。 在此以前，我們已經(jīng)將kpi法定義的清楚完整地闡明了，如果把kpi技術(shù)再向前邁一步，加上bsc技術(shù)，那就錯(cuò)了。 雖然bsc最初是將組織的關(guān)鍵領(lǐng)域分了四個(gè)kra的kpi的建立起來的，但bsc已經(jīng)完全革新了kpi的概念，成為一個(gè)嶄新的系統(tǒng)。 bsc系統(tǒng)中帶有

23、時(shí)間發(fā)展的動(dòng)態(tài)概念，有超前指標(biāo)和滯后指標(biāo)，有績(jī)效板塊間的相互支持與需求，并且這些績(jī)效板塊形成一個(gè)完整的績(jī)效發(fā)展循環(huán)，它們包括了動(dòng)態(tài)發(fā)展的各個(gè)方面，等等，這些都是kpi系統(tǒng)所不具備的。 不能把bsc說成kpi的一種，這樣說，除了kpi與bsc是兩個(gè)概念差別較大的系統(tǒng)外，再有就是防止把bsc系統(tǒng)固化到kpi系統(tǒng)之中，認(rèn)為將kpi分成財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)kra，就是kpi的bsc了。這樣做，首先違背了kpi系統(tǒng)的要求，使找到的kpi不符合實(shí)際需要，其次是這并不符合bsc系統(tǒng)的要求。 如果僅為固定的四個(gè)kra的話，田永亮的bsc是什么？雷鋒的bsc是什么？還有前面例子中提到的治病、房地產(chǎn)

24、、連鎖店、等等，它們的bsc都是分為財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)創(chuàng)新四個(gè)方面嗎？如果硬性做成這四個(gè)方面，它們是不符合bsc要求或kpi要求的。這些方面的問題，可以從bsc，助您成功這本書中找到答案。 助你成功的kpi技術(shù) kpi對(duì)所形容說明的對(duì)象具有“指標(biāo)”同樣的作用，即對(duì)“對(duì)象”的遞進(jìn)程度進(jìn)行衡量、限定衡量的領(lǐng)域、能夠分解和嵌套、隱含有刻度和單位、應(yīng)用時(shí)即將其落實(shí)到刻度上的點(diǎn)位且隱含有極性，這樣一些的特點(diǎn)。但它不稱作“指標(biāo)”，而稱作“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)”還有它另外的一些特點(diǎn)。 分解關(guān)聯(lián)，建立指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)體系 kpi是按一定方式分解建立的指標(biāo)體系；從總目標(biāo)開始，先確定構(gòu)成總目標(biāo)的一級(jí)kpi，再?gòu)囊患?jí)kpi

25、分解到二級(jí)kpi，再分解到三級(jí)，這樣一級(jí)一級(jí)的分解，構(gòu)成了一個(gè)kpi體系；在這個(gè)體系內(nèi)，下一級(jí)是上一級(jí)的組成部分，對(duì)上一級(jí)產(chǎn)生支持，上一級(jí)由于下一級(jí)構(gòu)成，需要下一級(jí)的支持，這樣它們形成了一個(gè)指標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)體系。 過去用財(cái)務(wù)指標(biāo)管理企業(yè)，一個(gè)重要的原因是它不能體現(xiàn)包含工作過程要求的整體指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，不能把握全局，而用kpi，它是從總目標(biāo)分解下來的，是實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的整體，這也是企業(yè)家們?cè)絹碓蕉嗟夭捎胟pi體系的原因之一。 保證關(guān)鍵，是各種可能的優(yōu)選 從指標(biāo)的特性我們可以看到，一個(gè)指標(biāo)的內(nèi)容表述可以有很多很多種。任何一個(gè)總目標(biāo)，也都可以有無(wú)窮多的分解方法，向哪條路分解是對(duì)的？任何對(duì)象，如果你愿意去找它的形容限

26、定詞，可以有無(wú)數(shù)個(gè)，但哪個(gè)是最需要的？這個(gè)“對(duì)的”、“需要的”本身就有非常多的判斷標(biāo)準(zhǔn)，要想有答案，我們必須找到一種科學(xué)的，符合邏輯的方法。 kpi技術(shù)給了你一套最佳分解和建立指標(biāo)的方法，保證你找到的kpi是最優(yōu)的，是最“關(guān)鍵”的指標(biāo)。 指引方向，是九九歸一的聚焦 kpi是個(gè)指標(biāo)體系，每一個(gè)kpi不但有它具“極性”方向的指引，而且眾多kpi都是朝著總目標(biāo)的方向，形成了九九歸一的指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，就向參天大樹歸于一個(gè)樹干埋入大地。因?yàn)閗pi的建立過程就是從總目標(biāo)分解進(jìn)行的，一級(jí)級(jí)的分解建立起指標(biāo)體系，每一個(gè)指標(biāo)指向上一個(gè)指標(biāo)，最底層的指標(biāo)都通過這種鏈接方式通向總目標(biāo)，聚焦于總目標(biāo)的發(fā)散的網(wǎng)。 當(dāng)作目標(biāo)，

27、刻度點(diǎn)都可是目標(biāo) 實(shí)際上，目標(biāo)是你所期望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)狀況，換句話說，就是你希望達(dá)到的一個(gè)點(diǎn)位。達(dá)到?jīng)]有？是多了還是少了，這里就有個(gè)程度概念，目標(biāo)是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用它來檢查是否達(dá)到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)= 期望實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)= k pi刻度上的點(diǎn)位 + kpi kpi這個(gè)衡量的尺子，是衡量未實(shí)現(xiàn)的狀況或未來某一點(diǎn)的狀況，那么這個(gè)尺子上的點(diǎn)一旦固定下來，這個(gè)點(diǎn)就成為一個(gè)目標(biāo)。 總目標(biāo)分解的kpi，每一個(gè)kpi上都有希望達(dá)到的目標(biāo)，都可以據(jù)此制訂目標(biāo)。 量化量化，分段定性也是量化 既然kpi是表達(dá)遞進(jìn)程度的，人們總是希望它能夠絕對(duì)量化，比如收入是10000元還是10001元，這樣清晰明確。實(shí)際上量化也是有程度的，在

28、一種情況下差1元可接受，在另一種情況下是不可接受的，比如計(jì)算利息和匯率時(shí)，大數(shù)情況下需要精確到元的萬(wàn)分位。因此只要用kpi能夠把對(duì)象衡量表達(dá)得清楚，就可以稱量化了。 用“無(wú)車無(wú)房、有車無(wú)房、無(wú)車有房、有車有房”表示“生活物質(zhì)”狀況，用這四段能夠表達(dá)清楚，就行。在企業(yè)kpi體系中常有“工作進(jìn)度”這樣一個(gè)指標(biāo)，如果用幾種進(jìn)度的狀況能夠表示，這種分段定性也是一種量化。 度量事實(shí)，給出客觀準(zhǔn)確答案 作為指標(biāo)，kpi專用于表示在實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)過程中各個(gè)部分的進(jìn)程；所有進(jìn)程都是要實(shí)際發(fā)生的，用kpi去衡量，就是衡量客觀事實(shí)，就是對(duì)客觀實(shí)現(xiàn)給予形容和定義；而kpi在制訂時(shí)就這種針對(duì)進(jìn)程設(shè)計(jì)了它的刻度和單位；所以

29、說，kpi是對(duì)客觀事實(shí)進(jìn)行度量，給出客觀的評(píng)價(jià)。正因?yàn)閗pi的這個(gè)特點(diǎn)，才使很多的企業(yè)積極導(dǎo)入kpi體系，用企業(yè)的各個(gè)方面的真實(shí)數(shù)據(jù)而不是管理者拍腦袋的判斷，來管理企業(yè)、掌控企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。 第五部分 應(yīng)用指南應(yīng)用kpi走向成功(1)一、確定清晰明確的目標(biāo) 愿望和目標(biāo)都是人們希望實(shí)現(xiàn)的一種想法，但目標(biāo)更具體和清晰。目標(biāo)包含在愿望、想象、理想之中，日常隨便說的“目標(biāo)”常常是不具體的，在進(jìn)行工作管理或者說進(jìn)行績(jī)效管理時(shí)，就要認(rèn)識(shí)清楚目標(biāo)究竟是什么，要盡可能地剔除虛幻的部分，使目標(biāo)清晰、具體。明確目標(biāo)時(shí)，可以用很多限定詞來準(zhǔn)確地描述出盡可能清晰和具體的目標(biāo)，使它在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中不至產(chǎn)生歧義。

30、目標(biāo)有兩種，一種是在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上就可以判斷目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了，這種目標(biāo)必須將其要求實(shí)現(xiàn)的時(shí)間、狀態(tài)、數(shù)量、質(zhì)量等定義清楚；另一種目標(biāo)是表明一個(gè)工作努力的方向，這種目標(biāo)沒有一個(gè)確切的實(shí)現(xiàn)時(shí)間點(diǎn)，只要在要求的方向上，成果積累到一定的程度，就越接近目標(biāo)或者就越超過目標(biāo)；這種目標(biāo)也需要把它指明的方向定義清楚。戰(zhàn)略目標(biāo)就是這樣一種目標(biāo)。 “學(xué)習(xí)雷鋒”是個(gè)愿望，它包含了“要成為新雷鋒”這個(gè)目標(biāo)，但是還不夠具體，“得到民眾認(rèn)可的新雷鋒”，加了“得到民眾認(rèn)可的”這個(gè)限定詞，才使目標(biāo)比較清晰，工作的方向也就更明確了。 通過“數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、特別屬性等”將目標(biāo)量化是最常用的方法，但是目標(biāo)具體化的表現(xiàn)形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不

31、止這些。 目標(biāo)可以層層嵌套，總目標(biāo)中有次一級(jí)的目標(biāo)，次一級(jí)目標(biāo)中還有更次一級(jí)的目標(biāo)。細(xì)部的目標(biāo)往往是具體活動(dòng)的目標(biāo)，與工作者的行為比較接近，容易讓人印象深刻，相對(duì)而言，總目標(biāo)就容易被忽視。 目標(biāo)的嵌套是為了對(duì)工作提出更細(xì)的要求，為了把工作的各個(gè)部分落實(shí)。每一個(gè)更細(xì)的要求，就是需要達(dá)到的分目標(biāo)。每一個(gè)總目標(biāo)的分目標(biāo)達(dá)到了，總目標(biāo)也就實(shí)現(xiàn)了。因此制訂細(xì)部的分目標(biāo)也很重要。 可以用smart原則來判斷目標(biāo)是否制訂的好。smart原則表述為： “s”，specific，具體的：目標(biāo)必須盡可能具體； “m”，measurable，可衡量的：目標(biāo)達(dá)到與否要有清楚并且可衡量； “a”，attainable可

32、達(dá)到的：設(shè)定的目標(biāo)必須是通過努力可達(dá)到，難以達(dá)到的目標(biāo)是沒有意義的； “r”，relevant，相關(guān)的：盡可能體現(xiàn)其客觀要求與其它任務(wù)的關(guān)聯(lián)性； “t”，time-able，以時(shí)間為基礎(chǔ)的：必須定義清楚實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具體時(shí)間。 制訂分目標(biāo)，需要有一套科學(xué)的方法，否則就可能遺漏或者出現(xiàn)偏差。 設(shè)立明確的目標(biāo)過程中，常犯的錯(cuò)誤有： 1、沒有目標(biāo)，按常規(guī)或習(xí)慣，按事物的自然發(fā)展要求，努力向前做； 2、目標(biāo)不具體，不明確，有很多幻想的成份； 3、把任務(wù)當(dāng)目標(biāo)，以為把事情做完，目標(biāo)就達(dá)到了； 4、目標(biāo)太大，與能力、給定的資源不相符，導(dǎo)致總是完不成； 5、把眼前做的事當(dāng)成目標(biāo)，沒有分析真正的目標(biāo)是什么； 6、剛

33、開始對(duì)總目標(biāo)認(rèn)識(shí)清楚，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中，陷入具體的小目標(biāo)之中，忽視了總目標(biāo)的存在。 二、應(yīng)用頭腦風(fēng)暴、魚骨圖工具 設(shè)立明確的目標(biāo)，是走向成功的第一步，接下來就要對(duì)目標(biāo)的組成部分、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面進(jìn)行分析。這時(shí)會(huì)用到兩個(gè)重要的管理工具，一個(gè)是頭腦風(fēng)暴，它促進(jìn)把各種意見開發(fā)出來；另一個(gè)是魚骨圖，它幫助把問題按一種邏輯層次組織起來。 所謂頭腦風(fēng)暴，就是為克服群體壓力，克服群體抑制不同意見，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維的工作方法。它旨在營(yíng)造一種鼓勵(lì)大家暢所欲言，盡可能匯集各種意見的氛圍。不論有人提出看來多么可笑的意見，在沒有進(jìn)行討論之前，都不得進(jìn)行批評(píng)或嘲笑。通過同腦風(fēng)暴法，可以把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種影響因素找出來。

34、頭腦風(fēng)暴法可以分為非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法與結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。非結(jié)構(gòu)化的或自由滾動(dòng)式的頭腦風(fēng)暴為團(tuán)隊(duì)成員提供了自由的提出見解和意見的機(jī)會(huì)，這種方式鼓勵(lì)成員任意地貢獻(xiàn)出盡可能多的主意，直至沒有人再有新東西可增加了。結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法就是對(duì)于團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或會(huì)議主持人提出的問題，團(tuán)隊(duì)成員一個(gè)接一個(gè)地提出自己的見解。每人每次只能提一個(gè)。當(dāng)某個(gè)成員再也沒有新的主意時(shí)，可以跳過，所有的見解都應(yīng)記錄下來。jw的家庭會(huì)議使用的是非結(jié)構(gòu)化的頭腦風(fēng)暴法。 有時(shí)，個(gè)人也可以通過頭腦風(fēng)暴來提出問題的各種解答。個(gè)人頭腦風(fēng)暴是先把針對(duì)目標(biāo)提出的問題寫出來，然后不要停筆，不管想到什么答案都一一記錄下來，直到暫時(shí)沒有答案為止。然

35、后再一個(gè)個(gè)地分析每個(gè)答案的合理性等，篩選答案。個(gè)人頭腦風(fēng)暴需要從不同的角度去思考問題，可以對(duì)上一觀點(diǎn)進(jìn)行逆向思維，以另外一種觀點(diǎn)與立場(chǎng)來提出新的觀點(diǎn)。 頭腦風(fēng)暴的要點(diǎn)是創(chuàng)造寬松的氛圍，鼓勵(lì)開發(fā)各種各樣的觀點(diǎn)，但這樣也會(huì)帶來另外一個(gè)問題，因?yàn)閰⑴c同腦風(fēng)暴的在對(duì)問題的認(rèn)識(shí)上，個(gè)人的經(jīng)歷上、認(rèn)識(shí)上都有很大的差距，尋找出來的很多因素全部涌現(xiàn)在一起，這些答案往往是雜亂的、不在同一個(gè)邏輯層面上。因此，在頭腦風(fēng)暴之后，就需要分析歸納總結(jié)，這時(shí)就應(yīng)用到另外一個(gè)管理工具魚骨圖。 所謂魚骨圖，就是通過圖形的方式，分析各種特定的問題或狀況的可能原因，把它們按邏輯層次表示出來的管理工具。 在使用魚骨圖工具時(shí)，要注意它

36、的本質(zhì)是一個(gè)邏輯關(guān)系圖，是一個(gè)表示因果關(guān)系的圖表。所以，在制作魚圖時(shí)，應(yīng)該注意每一層的魚刺是否在同一邏輯層面上，是否有交叉或者重疊的部分。有重疊的就要把它們的范圍分開或重新選擇魚刺；另外，魚頭與第一級(jí)的大魚刺之間，大的魚刺與次一級(jí)的小魚刺之間，應(yīng)該存在一種連續(xù)的支持關(guān)系，這樣才能畫出正確的魚骨圖。 應(yīng)用頭腦風(fēng)暴和魚骨圖常犯的錯(cuò)誤： 1、沒有給參與“頭腦風(fēng)暴”的人充分講解它的應(yīng)用方法和注意事項(xiàng)； 2、與會(huì)者不積極思考，會(huì)場(chǎng)不夠熱烈，沒有充分發(fā)揮各人的想象力； 3、沒有創(chuàng)造一個(gè)平等的、互相啟發(fā)的環(huán)境，與會(huì)者受到職位級(jí)別的影響； 4、不注意充分發(fā)揮想象力，互相批評(píng)，糾住問題不放，思路打不開； 5、頭

37、腦風(fēng)暴沒有規(guī)定主題，問題不集中，結(jié)果說出的觀點(diǎn)是非常分散； 6、應(yīng)用魚骨圖時(shí)，沒有首先明確魚頭，沒有把目標(biāo)明確地?cái)[出來； 7、沒有將頭腦風(fēng)暴羅列的種種答案進(jìn)行分析歸納集中，仍然堆在一起； 8、魚骨圖的魚刺之間不在同樣一個(gè)邏輯層面上，魚刺太多； 9、小魚刺魚大魚刺之間沒有因果、支持關(guān)系。應(yīng)用kpi走向成功(2)三、應(yīng)用kra、csf、kso、kba法頭腦風(fēng)暴是個(gè)工具，設(shè)立問題后才應(yīng)用它，這些問題就是在分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法中的提供的內(nèi)容。分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法有關(guān)鍵成功領(lǐng)域kra法、關(guān)鍵成功因素csf法、關(guān)鍵策略目標(biāo)kso法、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊kba法。一般常用的是kra、csf，在應(yīng)用時(shí)會(huì)不自覺地應(yīng)用到kba

38、，下面對(duì)它們進(jìn)行一一解釋。 關(guān)鍵成功領(lǐng)域kra法建立kpi，就是分析目標(biāo)成果的組成部分，選出若干關(guān)鍵的成果領(lǐng)域，然后對(duì)這些成果進(jìn)行提出衡量指標(biāo)，從而建立kpi的方法。采用kra方法尋找kpi，一般從下列問題的提問和分析中找到kra。必須在哪些方面取得成績(jī)？成果分為哪幾個(gè)方面？目標(biāo)由哪幾個(gè)結(jié)果構(gòu)成的？站在客觀的角度，我們應(yīng)該做到什么？完成什么？把成果分成幾個(gè)部分，這幾個(gè)部分完成了，就說明目標(biāo)達(dá)到了。關(guān)鍵成功因素csf法建立kpi，就是分析要達(dá)成目標(biāo)的影響因素，選出最關(guān)鍵的若干因素，再找出針對(duì)這些影響因素的衡量指標(biāo)，從而建立kpi的方法。采用csf法，可以提出下列問題，以幫助自己理清思路，找到關(guān)鍵

39、成功因素。什么能夠促使我們成功？影響成功的因素是什么？我的短板是什么？我必須解決什么問題，才能順利實(shí)現(xiàn)成功？把哪幾個(gè)問題解決了，我們就是在一步步走向成功。關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊kba法建立kpi，即將現(xiàn)行工作業(yè)務(wù)方面劃分成若干業(yè)務(wù)板塊，選出若干關(guān)鍵的業(yè)務(wù)板塊，分別對(duì)這些業(yè)務(wù)板塊提出kpi的方法。應(yīng)用kba法，一般會(huì)提出下面幾個(gè)問題，指導(dǎo)分析思路，找到kba。我現(xiàn)在的工作分哪幾部分？在我的工作中，那些方面的任務(wù)、行動(dòng)是對(duì)成功的影響最大的？按完整的任務(wù)行動(dòng)劃分，工作分為哪幾個(gè)方面？業(yè)務(wù)工作分哪幾個(gè)板塊，主要的是什么？做好這幾個(gè)方面的事，我們就成功了。關(guān)鍵策略目標(biāo)kso法建立kpi，就是分析制訂達(dá)成目標(biāo)的工作

40、思路，制訂出若干工作策略，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立kpi的方法。在制訂策略時(shí)，可以提出以下問題：怎么實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略是什么，方針是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，滿足什么要求，然后還需要做什么？為什么要這么干，先訂出方法和思路。用kra、csf、kba、kso進(jìn)行頭腦風(fēng)暴時(shí)，常犯錯(cuò)誤：1、不知到有kra、csf、kba、kso，隨便把構(gòu)成目標(biāo)的因素羅列在一起；2、沒有針對(duì)應(yīng)用的方法提出問題，把思路集中，這些問題即為上面各方法應(yīng)用中要問的諸如“怎么做”、“做什么”的問題；3、分不清楚kra、csf、kba、kso之間的差別，原因交叉、問題的范圍交叉重

41、疊；4、很容易全部變成用kba法，即“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，從我們的哪幾塊業(yè)務(wù)入手”；5、每個(gè)分析對(duì)象都有它的特點(diǎn)，適合用kra的，用csf；適合用kso的，用了kba，關(guān)系混亂，思路不清。四、運(yùn)用多元分析技術(shù)找“主要因素pf” 多元分析找“主要因素pf”技術(shù)，是綜合應(yīng)用關(guān)鍵策略目標(biāo)kso、關(guān)鍵成功領(lǐng)域kra、關(guān)鍵成功因素csf、關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊kba技術(shù)，充分析，為總目標(biāo)建立包含kso、kra、csf、kba，分析并最終選定主要因素pf，然后再提煉出衡量這些策略實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)，從而建立kpi的方法。應(yīng)用各種方法制訂kpi的比較如下表：制訂kpi方法的比較方法 分析對(duì)象和分析過程 確定內(nèi)容 適用情況 kpi類型多

42、元分析法找主要方面pf kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)。怎么做？定下思路和方案；做到什么？把哪些做好，就可成功；要做些什么？抓住最重要的部分，突出重要部分的成果；停頓一下，再思考提問一遍，反復(fù)進(jìn)行。 依次初步定下kra、csf、kba、kso，然后再繼續(xù)反復(fù)修正，最后確定出若干方面 各種情況全部適用，尤其適合處理復(fù)雜的情況 各種類型的kpi關(guān)鍵策略目標(biāo)kso資源情況，環(huán)境的影響，與目標(biāo)相關(guān)的各個(gè)方面，工作思路、工作方法、工作策略、工作行為怎么做？面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境，設(shè)想各種工作路線工作思路，工作方案，并計(jì)劃出各個(gè)步驟的行動(dòng)措施（但計(jì)劃在實(shí)施過程中，根據(jù)情況可以有變

43、化） 適應(yīng)于各種情況可以不確定、模糊，需創(chuàng)新或重新分析，不受原方法約束環(huán)境kpi，資源kpi，結(jié)果kpi，過程kpi，行動(dòng)kpi關(guān)鍵成功領(lǐng)域kra目標(biāo)做得好，“好”可分為幾個(gè)部分，各是什么？做到什么？哪幾個(gè)方面做到，就等于達(dá)成了目標(biāo)分析結(jié)果的幾個(gè)部分，并考慮達(dá)成這幾個(gè)部分的行動(dòng)及其路線結(jié)果可以明確分成幾個(gè)部分，并可依此管理結(jié)果kpi，行動(dòng)kpi關(guān)鍵成功因素csf促進(jìn)達(dá)成目標(biāo)的因素，需要注意和努力的短板要做什么？把“該”做的事做好，就等于成功幾個(gè)客觀和自身影響成功的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)或做法，確定關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有些部分對(duì)成功有明顯的阻礙，需要加強(qiáng)(運(yùn)營(yíng)csf)努力kpi，結(jié)果kpi關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊kba工作組成及

44、其分類，找出最能夠體現(xiàn)成績(jī)的部分做哪些？保持基本的業(yè)務(wù)，做好重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)最重要的幾塊業(yè)務(wù)部分，抓住它們的重點(diǎn)業(yè)務(wù)明顯地可分若干塊行動(dòng)kpi，結(jié)果kpi，應(yīng)用多元分析技術(shù)應(yīng)注意的問題是：1、應(yīng)用時(shí)要先理解各種方法，使參與頭腦風(fēng)暴的人清楚地知到kso、kra、csf、kba；或者分步一個(gè)個(gè)地讓參與者知道它們之間的差別；2、首先分析kso，確立工作思路，按kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)反復(fù)進(jìn)行分析；3、確定主要方面pf時(shí)，按kra、csf、kba、kso的順序，一一確定，并可以反復(fù)檢查確定；4、kso是建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作策略，一定要先分析清楚，否則只會(huì)使工作重復(fù)過

45、去的模式；5、可能會(huì)找到很多和重疊的kso、kra、csf、kba，在篩選pf時(shí)，盡可能將問題集中，限定pf在5個(gè)左右；應(yīng)用kpi走向成功(3)五、衡量主要因素pf，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi回顧一下前面的步驟，設(shè)立明確的目標(biāo)，應(yīng)用頭腦風(fēng)暴找到主要因素pf，用魚骨圖將pf按層次清理出來；這其中主要因素pf可以是kso、kra、csf、kba當(dāng)中的一個(gè)。頭腦風(fēng)暴和魚骨圖是工具，其應(yīng)用的內(nèi)容是pf，借它們可以將問題分析得更清楚，并減少遺漏。頭腦風(fēng)暴是反復(fù)進(jìn)行的，第一次頭腦風(fēng)暴列出了許多主要因素pf后，就要停下頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論，分析篩選pf，將一個(gè)pf確定后，開始選擇一個(gè)pf，分析下一層次的問題，這時(shí)又

46、開始應(yīng)用頭腦風(fēng)暴，然后又停下來，如此反復(fù)。魚骨圖又叫“特性要因圖”、“因果分析圖”，它是一層層分析找原因，找組成部分的圖形工具。應(yīng)用它時(shí)一定注意，從目標(biāo)開始按各種方法找原因或組成部分，找完后再找下一層時(shí)，千萬(wàn)要停下來，因?yàn)槲覀兊哪康牟皇且以?，是要找kpi，就是說找到原因后就找它的衡量指標(biāo)。有時(shí)可以做兩個(gè)魚骨圖，一個(gè)找原因的，一個(gè)是將其轉(zhuǎn)變?yōu)楹饬恐笜?biāo)的，如jw在找治病的kpi時(shí)，先畫出治病行動(dòng)的魚骨圖，再轉(zhuǎn)畫成kpi圖。重復(fù)一遍這個(gè)過程，當(dāng)寫下總目標(biāo)，畫出魚骨圖，填上第一層pf后，要進(jìn)行第二次分析時(shí)，問題就不是找它的原因或組成因素了，而是“怎么樣衡量這個(gè)pf？”“用什么來檢驗(yàn)它的成果，檢驗(yàn)它

47、達(dá)到目標(biāo)沒有，檢驗(yàn)它工作的程度？”這就是說要找pf的衡量指標(biāo)。這里，我們可以再明確一下有關(guān)指標(biāo)的一些概念。指標(biāo)，就是衡量目的對(duì)象達(dá)到與否，差多少或者超過多少，給出一個(gè)明確的判斷或度量，是個(gè)量度詞。目標(biāo)是與指標(biāo)共生的描述狀況或結(jié)果的明確說明。對(duì)于能具體到達(dá)到時(shí)間點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量的目標(biāo)，它們的關(guān)系是目標(biāo)= 數(shù)據(jù) + 量度詞 （+ 時(shí)間概念 + 極性概念）這個(gè)量度詞即是指標(biāo)，如收入10000元，指標(biāo)是“收入 元”，目標(biāo)是“收入達(dá)到10000元”。也就是目標(biāo)= kpi刻度上的點(diǎn)位 + kpi對(duì)于表示方向的目標(biāo)，可以表示為指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示如“獲得群眾認(rèn)可的新雷鋒”目標(biāo)中，“獲得

48、群眾認(rèn)可為新雷鋒的程度”即為指標(biāo)指標(biāo)必須表示出“遞進(jìn)程度”的概念，用來衡量你的對(duì)象。有時(shí)候，先提出主要因素pf的標(biāo)準(zhǔn)，或若干個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，這樣也可便于理解pf的衡量指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)照、參照的對(duì)比物；衡量標(biāo)準(zhǔn)是帶數(shù)值的指標(biāo)，用以對(duì)比說明對(duì)象達(dá)到要求的程度。也就是把標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)值、確定的狀態(tài)點(diǎn)去掉，留下表示這些數(shù)值或狀態(tài)點(diǎn)的單位，就是衡量指標(biāo)。對(duì)pf提出衡量指標(biāo)時(shí)，一般是從一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間過程來看的，也就是用指標(biāo)衡量pf達(dá)到程度的時(shí)間跨度比較長(zhǎng)；這樣，確定了衡量指標(biāo)后，再根據(jù)pf的特點(diǎn)分析確定這個(gè)衡量指標(biāo)的衡量周期；根據(jù)需要，可以設(shè)置指標(biāo)的最短衡量周期，以便于檢查和監(jiān)控主要因素pf的變化進(jìn)程。衡量主要因素p

49、f變化進(jìn)程的指標(biāo)可能有多個(gè)，選定就目前資源下最能體現(xiàn)pf變化的指標(biāo)，即建立了這個(gè)pf的一級(jí)衡量指標(biāo)，即kpi。隨后再做下一級(jí)的魚刺，分析這每個(gè)kpi所包括的含義，它可以用哪些下一級(jí)的kpi組成，這樣就分解出了第二級(jí)的kpi，如此分解下去，即可建立這個(gè)總目標(biāo)的kpi體系。在建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)kpi的過程中，應(yīng)注意的問題有：1、目標(biāo)、指標(biāo)、衡量指標(biāo)概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素pf后，按魚骨圖的原理，繼續(xù)找下一級(jí)的原因或組成部分，沒有轉(zhuǎn)到制訂對(duì)pf的衡量指標(biāo)上來；3、認(rèn)為只有可衡量數(shù)據(jù)的才是指標(biāo)，“是、否”或定性衡量的不是要找的指標(biāo)； 4、找主要因素pf的kpi，也可以進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴細(xì)致分析

50、”，但并沒有這樣，隨便定一個(gè)kpi，不考慮其應(yīng)用過程的問題；5、對(duì)于表示方向的目標(biāo)，應(yīng)用“指標(biāo) = 目標(biāo) + 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)程度的含義或表示”，將可作為目標(biāo)、行為狀態(tài)的表述，轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的表述。 六、找到和確定kpi在實(shí)際工作中，尋找關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，往往沒有固定或者單獨(dú)使用一種方法，而是綜合使用幾種方法，通過kso-kra-kba-csfcsf-kso-kra-kba循環(huán)，找到pf，然后對(duì)這些pf提出衡量指標(biāo)，即是找到了kpi。在尋找kpi的過程中，最容易犯的錯(cuò)誤是找到了各個(gè)領(lǐng)域后，沒有找出衡量該領(lǐng)域的指標(biāo)，而是找到了很多行動(dòng)步驟，將衡量指標(biāo)與任務(wù)的概念混淆在一起。尋找kpi的目的是為了通過衡量，牽引與

51、指導(dǎo)行動(dòng)者達(dá)到他想要的目標(biāo)。但在尋找到kpi后，還有一步非常重要的工作要去作，就是要定義kpi。作為衡量指標(biāo)的kpi，是一個(gè)標(biāo)尺，可以用它來對(duì)目標(biāo)、行動(dòng)、過程、結(jié)果進(jìn)行衡量，所以，kpi本身就需要非常的清晰的細(xì)致，也就是定義清楚，才具有可操作性，才能達(dá)到當(dāng)初的目的。kpi一般的定義可以包含這幾個(gè)方面的內(nèi)容“： 項(xiàng)目 定義意義 kpi的名稱kpi的稱謂，這種稱謂應(yīng)該是可以表達(dá)出衡量的概念在其中?？梢詮拿Q中感受到程度的概念。如：達(dá)標(biāo)率、質(zhì)量等級(jí)；讓人明白kpi大概的范圍與性質(zhì)。 kpi的定義kpi的定義就是對(duì)kpi的進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，描述出它的性質(zhì)。如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：總資產(chǎn)在一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)周轉(zhuǎn)的次

52、數(shù)。客戶集中度：占銷售額前三名的客戶在總銷售額中的比例。在kpi名稱的基礎(chǔ)上，對(duì)kpi進(jìn)行更為明確的規(guī)定，讓人理解kpi的內(nèi)容。 kpi的目的描述出為什么要制訂該kpi。如：與客人溝通的次數(shù)的意義是：通過對(duì)該指標(biāo)的考核，保障與服務(wù)人員與客戶進(jìn)行足夠的溝通，及時(shí)了解客戶需求。為什么要該指標(biāo)，不要該指標(biāo)可以嗎？ kpi的計(jì)算公式如何計(jì)算該kpi，如：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售額/（年初的總資產(chǎn)年末總資產(chǎn)）/2在具體的操作中，如何計(jì)算該kpi，確計(jì)算方法，避免產(chǎn)生歧異。kpi的指標(biāo)極性kpi的指標(biāo)性質(zhì)是通過kpi的計(jì)算公式后，該指標(biāo)是越高越好，還是越少越好，還是保持在一個(gè)范圍內(nèi)最好。如：銷售增長(zhǎng)率的性質(zhì)是越高

53、越好。差錯(cuò)率是越少越好。初步說明指標(biāo)刻度的指向性。kpi的計(jì)分方法通過公式將kpi計(jì)算出來后，如果轉(zhuǎn)換為被考核者的分?jǐn)?shù)。如：銷售增長(zhǎng)率，30為100分，20以下包括20以下為0分，采用插值法。將kpi轉(zhuǎn)變?yōu)楸豢己苏叩姆謹(jǐn)?shù)，說明kpi數(shù)值達(dá)到什么程度，被考核者可以得到什么樣的分?jǐn)?shù)。kpi的信息提供者kpi以事實(shí)為基礎(chǔ)，所以，kpi需要搜集事實(shí)的信息，這些信息一般不能是被考核者自己提供的，需要信息的提供者。如：重大質(zhì)量事故的次數(shù)，如果該指標(biāo)的承擔(dān)者是制造部門，那么，信息提供者應(yīng)該是品管部。如果沒有信息的提供者，kpi就得到到真實(shí)的數(shù)據(jù)，就不可能進(jìn)行衡量好壞差異程度。kpi的責(zé)任人承擔(dān)考核指標(biāo)的人，

54、也就是被考核者，有時(shí)，一個(gè)指標(biāo)的承擔(dān)者可能不是一個(gè)部門或人，可能是幾個(gè)人或者相關(guān)的部門。明確誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)該指標(biāo)，為該指標(biāo)的結(jié)果出色做貢獻(xiàn)。kpi的檢查頻率kpi的檢查頻率，也就是是該指標(biāo)所指內(nèi)容的管理周期。在眾多kpi指標(biāo)中，不同kpi有不同的周期，即使是相同的指標(biāo)，在不同的公司，不同的行業(yè)中，其管理、檢查與考核的頻率與周期也是不同的。如：大型機(jī)械設(shè)備的銷售，銷售額可能要在年度或者半年度進(jìn)行考核，而對(duì)于商業(yè)企業(yè)來說，可能每天每周都需要檢查數(shù)據(jù)。指標(biāo)的性不同，設(shè)置檢查頻率，對(duì)于正確的考核與檢查非常重要。kpi的計(jì)分單位計(jì)分單位是值kpi是用什么樣的單位來計(jì)算分?jǐn)?shù)。如：，率，次數(shù)，等級(jí)等。常犯的錯(cuò)誤

55、1、 找到的kpi是行動(dòng)，而不是衡量指標(biāo)；2、 kpi定義不清楚，在實(shí)際運(yùn)用中無(wú)法操作；3、 kpi重復(fù)，一個(gè)主要的方面，可能有很多kpi，如果都哪出來進(jìn)行衡量，就會(huì)重復(fù)；4、 kpi的檢查周期有問題，沒有分清楚長(zhǎng)周期與短周期之間的關(guān)系；5、 kpi的計(jì)算方式不清楚，導(dǎo)致kpi最后無(wú)法計(jì)算。6、 kpi的指標(biāo)性質(zhì)不清晰，不知道該指標(biāo)是越多越好，還是越少越好，還是維持在一個(gè)固定的區(qū)間內(nèi)。七、應(yīng)用kpi檢查過程和結(jié)果明確了kpi以后，就可以用kpi進(jìn)行檢查，這些檢查即包括對(duì)結(jié)果的檢查，也可以對(duì)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的過程進(jìn)行檢查。運(yùn)用kpi進(jìn)行檢查，可以檢查總目標(biāo)的完成情況。kpi中有衡量結(jié)果的kpi，也有衡量行動(dòng)過程的kpi，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，運(yùn)用結(jié)果的kpi進(jìn)行衡量，可以檢查是否在向目標(biāo)靠近。在jw的案例中，每過一段時(shí)間，jw就去醫(yī)院檢查自己的轉(zhuǎn)