酒店工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

1、酒店工作流程標(biāo)準(zhǔn)化一、工作規(guī)范方面1 、最重要原則：態(tài)度決定一切。態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2 、友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂趣。3 、為客人提供的每一項(xiàng)服務(wù)都是充滿了尊重與微笑。 時(shí)刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效地能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立起愉快 * 的氛圍。4 、每一位員工 ( 含管理者 ) 都要做到眼里有活， 都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。5 、充滿工作 * 做好每一件事。展現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品位、高質(zhì)量的東西，服務(wù)準(zhǔn)則是熱情、周到

2、、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。6 、追求個(gè)性化服務(wù)。既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜 ; 既要想客人之所想，又要想客人之所未想。7 、追求人性化服務(wù)。一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。8 、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)公式： 10010，服務(wù)無小事，服務(wù)無止境。將無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9 、學(xué)會(huì) 位思考。每位 工都 常 行 位思考( 如果你是客人等等 ) 來體會(huì)客人花 是來享受的而不是來受氣的。 臺 要做到分工不分家，不要忽 每一位潛在客人。10 、 極主 與客人 行溝通交流。溝通 要注意 技巧，杜 生硬和套 ，在不同 合

3、、不同 機(jī)要好好揣摩 怎么 。11 、注意與客人、同事 體 言的運(yùn)用。在 客人服 程中要掌握 重 急，在和客人 或 客人介 要注意 奏快慢。 素 差的客人， 服 不要與其爭 莽撞， 在無法忍 可要求主管 位。12 、客人入住前 要有不放 每一 微 ， 客人的 好 要牢 在心。房卡是否 好、房 是否完好等。二、精神面貌、 容 表方面13 、始 面 微笑。隨 面 微笑，在酒店任何 所，看到客人都要向客人微笑 好。精神 、禮貌待客、 情主 、和 可 、精力集中，隨 準(zhǔn) 客人服 。 接 即使 方看不 也要 微笑， 恭 敬。14 、 容 矩。 不 耳，后不 ，不留 角。女 工上班前要化淡 ，不佩戴胸 物

4、 ( 婚戒除外 ) ，男 工不留胡 。15 、 表 范。上班著工裝，保持工裝整 無 跡， 扣 全無開 ，正確佩 工號牌。不留 指甲，不涂指甲油，不吹 怪異 型，不染彩色 。上班 穿 定的鞋襪， * 無破洞和跳 ，鞋子要干 。三、行為規(guī)范和紀(jì)律方面16 、坐立行姿勢。站姿要優(yōu)美文雅，眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人，兩臂自然下垂或體前交叉，身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài) ; 行走時(shí)遵循“右行定律”和走直線，路遇客人面帶微笑、主動(dòng)問好和側(cè)身禮讓 ; 入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足。17 、手勢。手勢運(yùn)用正確、 規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，

5、眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。18 、行為規(guī)范。工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背 ; 在工作場所內(nèi)與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡單手勢， 不得大聲呼叫，如同事間有事相問， 只能走近再講 ;員工傳遞單據(jù)、文件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。19 、崗位紀(jì)律。必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休 ; 未與下一班當(dāng)面 * 前，不準(zhǔn)擅自離崗 ; 不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊 ; 上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話。20 、工作協(xié)調(diào)和配合。工作務(wù)求準(zhǔn)確、

6、精確、圓滿、高效。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無故拖延、拒絕或終止工作。21 、團(tuán)體意識。熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé) ; 團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)。四、禮節(jié)禮貌方面22 、禮貌修養(yǎng)。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。23 、待客禮節(jié)。待客熱情，笑臉相迎，見面問候，進(jìn)出和上下禮讓客人 ; 稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，語調(diào)溫和親切 ; 回答客人詢問，做到熱情耐心、仔細(xì)清楚，要想方設(shè)法滿足客人所需 ; 禮貌待客，不卑不亢，落落大方，絕不與客人爭辯 ; 客區(qū)做到“三輕”

7、：走路輕、說話輕、操作輕。24 、準(zhǔn)時(shí)守信。按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前 1-2 分鐘，不隨意拖拉延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。25 、語言規(guī)范。說好第一句話，使用語言準(zhǔn)確，講究語法結(jié)構(gòu)，注意語調(diào)語氣 ; 準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，要情緒穩(wěn)定，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。26 、電話禮儀。所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽 ; 接電話時(shí)要注意拿電話姿勢，中途若需與他人交談，應(yīng)另一只手捂著聽筒，必要時(shí)做好記錄，最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 ; 一定要讓客人先掛電話， 才能掛電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒 ; 不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。五、賓客投訴方面27 、專注聽取賓客投訴。必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯 ; 處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與賓客發(fā)生糾紛; 任何投訴，均需書面記錄，