督導(dǎo)培訓(xùn)手冊2

1、督導(dǎo)培訓(xùn)的東西（#888586）一、督導(dǎo)的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練二、督導(dǎo)的素質(zhì)要求熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面，電腦操作熟練普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取三、督導(dǎo)的職責(zé)（一）實(shí)施市場督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場A店工程的良性運(yùn)營（二）提高市場 A店的規(guī)范化程度（三）專賣店人員的培訓(xùn)與考核（四）提升市場 A店的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)）（五）推行公司制定的通路促銷方案四、督導(dǎo)作業(yè)體系督導(dǎo)的目的以達(dá)對區(qū)域內(nèi)A店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核

2、與評估，透過賣場運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng) 的改善方案，并在與經(jīng)營者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作,成更佳業(yè)績。督導(dǎo)作業(yè)體系（一）觀察和聽取1、經(jīng)營者的經(jīng)營觀念及方針2、經(jīng)營者的真正需求3、經(jīng)營者的個性操守（富貴鳥經(jīng)銷商）（二）資料整理1、作業(yè)流程2、表單（三）現(xiàn)狀分析1、A店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析2、經(jīng)營業(yè)績的分析3、人力資源現(xiàn)狀4、內(nèi)部管理狀況（四）問題點(diǎn)1、羅列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)2、排定輕重急緩，制定解決對策（五）提出改善點(diǎn)，并予檢討和評估1、業(yè)績2、人員3、管理（六）提出方案，并予實(shí)施1、與經(jīng)營者充分溝通方案，達(dá)成共識2、各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工3、執(zhí)行方案（

3、七）檢核與評估（八）提交工作報告營運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程（一）工作步驟1、計(jì)劃2、準(zhǔn)備3、實(shí)施4、跟進(jìn)及檢討5、考核和總結(jié)6、改善再輔導(dǎo)（二）工作計(jì)劃的排定說明1、制定輔導(dǎo)作業(yè)的對象2、確認(rèn)營運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度（三）資料的收集準(zhǔn)備1、營運(yùn)資料準(zhǔn)備（1）年度和月度的經(jīng)營業(yè)績（2 ）店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況（3）店鋪商品配置 2、組織資料準(zhǔn)備（1 ）人員配置情況（2）人員的基本素質(zhì)水平（3）組織內(nèi)存在的問題（四）實(shí)施輔導(dǎo)1、店鋪溝通（1）工作方式與時間的說明（2）針對店鋪提出問題并與店員探討（3）店長匯報：店鋪營運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競 爭環(huán)境及消費(fèi)特性（4 ）店鋪人員的

4、工作宣導(dǎo)2、內(nèi)部管理（1 ）帳目管理*貨品進(jìn)岀存檢核*月別貨品進(jìn)出匯總核對（2 ）內(nèi)業(yè)管理*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？*各項(xiàng)輸岀及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？3、賣場狀態(tài)（1 ）人員作業(yè)方面：*營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營業(yè)員的言談舉止如何？*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？*營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何？*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？*營業(yè)員是否能熟練運(yùn)用

5、基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？*營業(yè)員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護(hù)、搭配）*營業(yè)員對工作流程的熟練程度如何？*營業(yè)員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營業(yè)員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業(yè)高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？（2 ）顧客動線方面：*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？*動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？（3）賣場規(guī)劃：*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？*入店

6、顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？*賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？*收銀臺的位置是否適宜？4、商品管理（1） 倉庫作業(yè)：*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）*后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進(jìn)岀、安全庫存）*貨品進(jìn)岀庫的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）*不

7、良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否 主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長的配合度如何？ 作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2 ）商品力方面：*對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對商品控制力情況如何？*賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？5、立地商圈的了解（1 ）商場位置及客流狀況如何？（2 ）客源年齡、性別及職業(yè)如何？（3 ）競爭店的情形如何？對店的營運(yùn)影響如何？（4 ）入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？6、工作整理（1）當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的 改善辦法。（2 ）輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善辦法, 制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。（五）跟進(jìn)和改善1、陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施2、與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持3、立即執(zhí)行4、需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過其利益評估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行（六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié)1、與經(jīng)營者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識