服務(wù)禮儀項目二

1、服務(wù)禮儀會考練習(xí)卷項目二顧客至上一詮釋服務(wù)意識姓名考號得分-、判斷題(每題1分，共20分)()1客人時不同的，但服務(wù)有止境。()2隱性需求的發(fā)掘?qū)Ψ?wù)競爭而言非常重要，而挖掘客人的隱性需求的基礎(chǔ)是做好客人合理需求的市場調(diào)查和分析。()3有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異獲取競爭優(yōu)勢。()4產(chǎn)品的服務(wù)細(xì)節(jié)差異有時會在整個市場上變成巨大的占有率差別。()5每個從事服務(wù)細(xì)節(jié)的人都是非常有個性的，他們對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注與把握通常決定著服務(wù)的質(zhì)量高低。()6現(xiàn)代飯店之父是凱撒里茲。()7.每次重復(fù)不變的問候語人員讓客人感到厭煩。()8.禮儀就是多為別人著想，是一個人脫穎而出的必備素質(zhì)。()9

2、.規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納。()10斯塔特勒提出“賓客永遠(yuǎn)是對的”的理念。()11.了解、感知客人需求的能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力。()12.合理需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定的風(fēng)險。()13提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)和員工必須學(xué)會領(lǐng)先。()14對于價格敏感型顧客應(yīng)提供物美價廉的產(chǎn)品。()15最好的服務(wù)是面對面的服務(wù)。()16.規(guī)范可以形成企業(yè)間的服務(wù)差異。()17優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于讓客人體會到企業(yè)和服務(wù)人員對其的關(guān)心和體貼。()18.了解客人的顯性需求和隱性需求的目的是為了提供卓越的、高品質(zhì)的服務(wù)。()19.規(guī)范服務(wù)時企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。()20.“客人永遠(yuǎn)是對的”主要針對其特定的客

3、源層次，提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)。二、單項選擇題(每題1分，共20分)()1.為員工為顧客提供服務(wù)時的最高準(zhǔn)則。A. 以人為本B.賓客至上C. 滿足需求D.關(guān)注需求()2.隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的 。A. 不確定性B.偶然性C.獨(dú)特性D.危險性()3.旅游服務(wù)人員的核心能力是 。A. 了解、感知客人需求B.發(fā)現(xiàn)客人隱性需求C.出來客人投訴D.提供驚喜服務(wù)()4.清掃服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人把枕頭疊在一起，進(jìn)而了解客人可能喜歡高一點(diǎn)的枕頭，該服務(wù)員是通過方式發(fā)現(xiàn)客人需求的。A.與客人有意識交流B.其他服務(wù)人員C.用心觀察D.客史檔案資料()5.挖掘客人隱性需求的基礎(chǔ)

4、是 。A.與客人近距離接觸B.投訴記錄C.對合理需求的市場調(diào)查與分析D.客史檔案()6.據(jù)相關(guān)調(diào)查，投訴問題得到迅速解決的話，有81%的人會繼續(xù)成為企業(yè)的客人,這說明。A. 投訴越多，回頭客越多B. 要認(rèn)真對待并妥善處理好客人投訴C. 顧客投訴很常見，無須太在意D. 只要投訴問題迅速解決，就能100%留住顧客()7.企業(yè)若想獲得顧客忠誠，追求卓越的服務(wù)效果，就必須關(guān)注 。A.細(xì)節(jié)B.規(guī)范服務(wù)C.賓客需求D.服務(wù)質(zhì)量()8.很多企業(yè)日益注重員工的 ，相信只有滿意的員工才有滿意的客人的理念。A.服務(wù)意識B.素質(zhì)C.滿意度D.服務(wù)技能()9.形成習(xí)慣是服務(wù)的關(guān)鍵。A.細(xì)節(jié)B.優(yōu)質(zhì)C.個性D.卓越()

5、10.客人永遠(yuǎn)不會錯的觀念是在 年提出的。A.1897B.1898C.1970D.1999()11.的客人才會成為忠實的客人。A.接受力強(qiáng)B.會包容C樂觀開朗D.非常滿意()12“現(xiàn)代飯店管理之父”在 年提出“客人永遠(yuǎn)是對的”的理論。A.1902B.1908C.1907D.1918()13.維持一個老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的 。A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一()14.服務(wù)過程中100-10。C. =D. w個人的購買行為。C.25D.26A. B. V)15. 一個忠誠的客人平均可以影響A.23B.24)16.現(xiàn)代旅游業(yè)通過 服務(wù)讓自己在眾多雷同的競爭者中凸顯出來

6、。A.細(xì)節(jié)B.個性()17.服務(wù)的差別來自于C.規(guī)范D.優(yōu)質(zhì)A.產(chǎn)品B.規(guī)范C.細(xì)節(jié)D.習(xí)慣()18.的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務(wù)的紳士和淑女。A.里茲卡爾頓酒店B.斯塔特勒飯店C.迪拜帆船酒店D.希爾頓酒店()19.細(xì)節(jié)服務(wù)的實質(zhì)是。A.發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)B.服務(wù)效率C.現(xiàn)金設(shè)備D.管理者水平()20.是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。A.執(zhí)行規(guī)范B.細(xì)節(jié)服務(wù)C.超常規(guī)服務(wù) D.效率服務(wù)三、多項選擇題(每題2分，共16分)()1.SERVICE中S與V的含義分別是 。A.微笑B.創(chuàng)造C.觀察D.眼神E.準(zhǔn)備()2.當(dāng)客人需求得不到滿足時就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員 。A. 認(rèn)為零投訴是不可能的，以此不要

7、太在意B. 理解投訴的客人C. 給予最大限度的重視并幫助解決問題D. 認(rèn)為有些客人投訴是惡意行為E. 應(yīng)該換位思考)3.執(zhí)行規(guī)范是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)，以下對規(guī)范理解正確的有 A.企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)B.必須以方便客人為標(biāo)準(zhǔn)C.必須執(zhí)行有度D.只要數(shù)量規(guī)范服務(wù)，就表明具備競爭優(yōu)勢E. 規(guī)范是細(xì)節(jié)的歸納()4只要客人提出的要求是 ，飯店應(yīng)無條件地滿足客人。A.刁難的B.有新意的C.簡單的D.合理的E.可能的()5優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)通常具備的特征有 A.情感特征B.適當(dāng)特征C.規(guī)范特征D.連續(xù)特征E.效率特征()6旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的原則有 A.尊重原則B.從俗原則C.適度原則D.平等原則E.寬容原則()7

8、每天的服務(wù)，每個服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員都可以通過 等不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。A.觀察B.思考C.交流D.學(xué)習(xí)E.反思()8隱性需求的特點(diǎn)是A.非顯性 B.偶然性C.隱蔽性D.共性的E.個性的四、填空題(每空1分，共20分)1. 首問責(zé)任制和 服務(wù),客人只要打一個電話或者找一個人，即會得到服務(wù)。2. 不同客人有不同需求,甚至?xí)谐鲂袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者有爭議的要求,我們把它稱之為，但是我們?nèi)耘f要把 作為員工的最高準(zhǔn)則。3. 在服務(wù)中，除了面對面的之外，還有很多客人卡不到但可以感覺到的服務(wù),即。4. 是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)， 是卓越服務(wù)的機(jī)會， 是卓越服務(wù)的關(guān)鍵。5服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡單標(biāo)準(zhǔn)就是： 。6賓客滿意程度的高低首

9、先取決于 和。7旅游業(yè)的服務(wù)人員的 、以及都直接影響著客人對該城市的第一印象。8服務(wù)中的人的行為主要包括： 、9.，也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的終極目標(biāo)。五、簡答題（共 12 分）1. 關(guān)注顧客需求需要做到哪幾？（ 4 分）2. 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些？（3 分）3. 簡述忠誠客人對服務(wù)行業(yè)的重要意義。 （ 5 分）六、案例分析題（每題 12 分，共 12 分）1. 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊 員就主動微笑著把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他 留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，就地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰

10、時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小結(jié)突然準(zhǔn)確地叫出： “某某先生， 服務(wù)臺有您一個電話。 ”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊待遇， 不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速 稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣 子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位 VIP （非常重要的客人、貴賓）帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通 過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽 名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。經(jīng)常熱情稱呼客人名字是定制化服務(wù)

11、意識的一種體現(xiàn)與要求，（1）請闡述定制化服務(wù)意識地具體要求（ 6 分）。（2）在工作中，提升定制化服務(wù)意識有哪些方法與途徑？（6 分）項目二顧客至上一詮釋服務(wù)意識答案判斷題（每題1分，共20 分）1、x2、V3、V4、V5、V6、x7、V8、V9、V10、V11、V12、X13、V14、V15、X16、X17、V18、V19、X20、V單項選擇題（每題1分，共20分）1、A2、A3、A4、C5、C6、B7、A8、C9、D10、B11、D12、B13、D14、B15、C16、A17、C18、A19、A20、A三、多項選擇題（每題2分，共16分）1、AC2、BCE3、ABCE4、DE5、ABCDE

12、6、ABCDE7、ABCD& ABC四、填空題（每空1分，共20分）1、一站式、全程2、超常規(guī)服務(wù)、以人為本3、明顯服務(wù)、隱含服務(wù)4、執(zhí)行規(guī)范、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié) 、形成習(xí)慣5、是否方便客人6、從業(yè)人員的觀念、意 7、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率8、員工與客人的直接接觸 、員工借助有形的媒介與客人間接接觸 為實現(xiàn)前面兩種所必須的企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)、管理和激勵9、超越顧客期望、讓客人成為忠誠客人五、簡答題（共 12 分）1關(guān)注顧客需求需要做到哪幾點(diǎn)？（4 分）答：（ 1）充分調(diào)查并了解顧客的合理需求；（ 2）深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求；（ 3）按照“以人為本”的原則提供服務(wù)；（ 4）認(rèn)真對待并妥善處理客人的

13、投訴。2. 旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些？（5 分）答：遵從原則；從俗原則；適度原則；平等原則；寬容原則。3. 簡述忠誠客人對服務(wù)行業(yè)的重要意義。 （3 分） 答：通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的1/5。忠誠的客人愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。忠誠的客人會帶來許多新的客人，一個忠誠的客人 平均可以影響 25 個人的購買行為。六、案例分析題（每題 12 分，共 12 分）1. 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊 員就主動微笑著把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他 留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，就地重

14、游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小結(jié)突然準(zhǔn)確地叫出： “某某先生， 服務(wù)臺有您一個電話。 ”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊待遇， 不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速 稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣 子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位 VIP （非常重要的客人、貴賓）帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通 過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽 名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。