銷售禮儀培訓(xùn)課件.ppt

1、銷售禮儀培訓(xùn),為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。 建立第一印象只需要7秒鐘。 形象是品牌，形象是機(jī)會。,禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式 。 禮儀的本質(zhì) 就是尊重。,禮儀的含義,銷售人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容,個人基本禮儀,儀容禮儀 儀態(tài)禮儀,儀容禮儀,儀容禮儀的一般原則,女

2、士儀容禮儀 面部化妝 香水使用,儀容禮儀,自然,協(xié)調(diào),面部化妝,男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型 不得蓄須 保持面部清潔,儀容禮儀,形象自檢表,表情,體態(tài)語言,儀態(tài)禮儀,信息傳遞公式 信息傳遞（100%）= 表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%） 中國隊1:0 戰(zhàn)勝韓國隊,表情,表情,眼神,眼神的許可范圍 上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動中使用 下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用,眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時限：談話時間的30%60% 直盯著對方 東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的語言； 是人際交往的“潤滑劑”。,微笑,微笑練習(xí),自然、

3、大方 切忌大笑，或皮笑肉不笑,微笑的好處：,一、調(diào)節(jié)情緒 二、消除隔閡 三、獲取回報 四、有益健康,引領(lǐng)手勢 體語禁忌,體態(tài)語言,體態(tài)語言,橫擺式 單臂、雙臂 斜下式,引領(lǐng)手勢,前擺式,橫擺式,雙臂側(cè)擺式”請”,雙臂橫擺式”請”,體語禁忌,忌抱膀 忌雙手恰腰 忌小動作太多 忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn) 忌喚人時手勢不當(dāng) 忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響,日常交往禮儀,見面禮儀 服務(wù)禮儀 語言交際禮儀,見面禮儀,稱呼禮儀 握手禮儀 名片禮儀,見面禮儀,稱呼禮儀,職務(wù)/職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師 姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊稱：王阿姨、李叔叔等 對

4、普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼,握手禮儀,握手的順序 握手的力度與時間 握手的形式 握手禁忌,握手的順序與力度、時間,握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌 握手的力度 握手的時間 3秒左右，以握上一兩下為宜。,握手的形式,單手握 雙握式握手,握手禁忌,忌不講先后順序 忌坐著握手 忌拒絕握手 異性之間，忌雙握式 忌戴手套與人握手,禁忌,名片禮儀,名片的遞送 名片的接收,名片的遞送,要分清對象和場合 遞送“五步曲” 1.將名片拿出來 2.將名片正對著接受者 3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩

5、角 4.上身前傾15遞送出去 5.“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等,名片的接收,身體前傾15接收 “謝謝” 接到后先當(dāng)面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回遞名片,服務(wù)禮儀,乘車禮儀 餐飲禮儀 電梯禮儀,服務(wù)禮儀,記程車的座位次序,主人開車時的座位次序,語言交際禮儀,交談舉止禮儀 交談界域 交談禁忌 語言交際技巧,交談界域,私人距離 0.5米 常規(guī)距離 0.51.5米之間 禮儀距離 1.53米之間 公共距離 3米以上,交談禁忌,滔滔不絕 語言粗俗 隨意打斷他人 抱怨不斷 口頭語太多,與顧客溝通的技巧,慎選話題 巧用委婉 善用夸贊 避免失言,與顧客溝通的技巧,看的“要領(lǐng)”

6、 聽的“技巧” 說的“藝術(shù)”,看的“要領(lǐng)”,目光接觸的時間和范圍 時間：進(jìn)門時、傾聽時、30%-60% 察言觀色 時刻注意交談過程中客戶的神態(tài)變化。,聽的“技巧”,聽、說比例應(yīng)該是80%，20% 聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 點(diǎn)頭，微笑，認(rèn)可 聆聽時要有耐心 不要輕易打斷別人 適時的引導(dǎo)顧客說 了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn) 理解對方全部的信息,說的“藝術(shù)”,什么是開放式問題和封閉式？ 開放式問題和封閉的運(yùn)用技巧？,開放式問題與封閉式問題：,開放式問題答案是多樣的沒有限制，一般用在銷售的開始階段。 例如：你喜歡聽什么音樂？ 封閉式問題答案只有一種，Yes or No，也就是只有一種固定答案。多用于銷售后期，成交的環(huán)節(jié)。 例如：你喜歡聽音樂嗎？,問題練習(xí)：,1、你想喝咖啡還是茶？ 2、你想喝點(diǎn)什么？ 3、你喜歡游泳嗎？ 4、你喜歡什么運(yùn)動？ 。 試舉例,、王先生購買過理財產(chǎn)品嗎？（What） 、在哪里購買的呢？（Where） 、什么時間購買的呢？（When） 、收益怎么樣？（How） 、身邊還有其他