中標服務(wù)方案[共14頁]

1、中標服務(wù)方案1.1 投標人售后服務(wù)保障方案1.1.1 服務(wù)理念1、實現(xiàn)客戶滿意：樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實保障系統(tǒng)的運行質(zhì)量，贏得客戶滿意。2、追求服務(wù)領(lǐng)先：不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標準化和多元化。注重主動服務(wù)和個性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先。3、促進持久雙贏：關(guān)注客戶需求，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，不斷提升對客戶的完整技術(shù)支撐和持久服務(wù)保障，借助多方位的合作，促進與客戶的雙贏發(fā)展。1.1.2 服務(wù)期限自項目驗收之日起，提供兩年免費系統(tǒng)運維及升級服務(wù)。1.1.3 服務(wù)網(wǎng)點我公司在北京的售后服務(wù)網(wǎng)點詳細信息如下。地址：北京市西城區(qū)

2、德勝門外大街83 號 德勝國際中心B座5層聯(lián)系人：劉亞洲聯(lián)系電話186113218491.1.4 服務(wù)團隊我公司從系統(tǒng)通過用戶方產(chǎn)品驗收之日起開始履行售后服務(wù)職責(zé)。針對本項目我公司成立專門的技術(shù)服務(wù)團隊，服務(wù)人員由項目領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)。1.1.5 服務(wù)內(nèi)容我公司提供以下售后技術(shù)服務(wù)：l 使用咨詢服務(wù)為應(yīng)用單位提供7*24小時的電話支持服務(wù)，解決工作成果在使用中出現(xiàn)的各類問題。受理方式包括熱線電話、現(xiàn)場受理、網(wǎng)絡(luò)受理。l 故障處理服務(wù)：提供7*24小時故障受理服務(wù)，受理方式包括熱線電話、現(xiàn)場受理、網(wǎng)絡(luò)受理。l 運維人員在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，解決在軟件使用過程中的各類問題。l

3、 產(chǎn)品使用培訓(xùn)：為客戶提供系統(tǒng)使用及相關(guān)設(shè)備維護培訓(xùn)，保證使用人員能夠熟練掌握各種設(shè)備和軟件等常規(guī)使用方法，以及小故障的判斷與解決。l 系統(tǒng)日常巡檢：定期對系統(tǒng)軟、硬件進行巡檢，發(fā)現(xiàn)軟硬件系統(tǒng)故障，及時恢復(fù)系統(tǒng)，降低故障影響。l 特殊時段的現(xiàn)場支持服務(wù)。l 數(shù)據(jù)備份：定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，備份手段包括人工和自動備份。l 系統(tǒng)健康檢查：定期針對系統(tǒng)的軟、硬件進行全面的健康檢查，主要從系統(tǒng)的配置、性能、容量三方面進行檢查，包括軟硬件設(shè)備過去一段時間的處理狀態(tài)、性能、可用性、容量以及是否能夠滿足未來一定時間內(nèi)的應(yīng)用規(guī)模。為了保障資源得到合理的分配使用，將根據(jù)故障的影響度及緊急度進行分級處理，通常情

4、況下將按照以下故障等級處理時限進行解決。等級定義響應(yīng)時間解決時間1主要指硬件設(shè)備/軟件系統(tǒng)遇到嚴重故障，出現(xiàn)死機、損壞等嚴重影響可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況，導(dǎo)致所有用戶無法正常使用。第一時間24小時2主要指硬件設(shè)備/軟件系統(tǒng)遇到故障，出現(xiàn)部分用戶/個別班級無法進行正常操作，導(dǎo)致對小部分用戶的正常使用造成一定影響的系統(tǒng)故障?；蛘呤蔷哂袧撛诘南到y(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)。30分鐘內(nèi)36小時3主要指設(shè)備/系統(tǒng)遇到故障，對單個用戶正常使用造成一定影響。30分鐘內(nèi)48小時1.1.6 故障級別定義根據(jù)招標文件要求，結(jié)合業(yè)主的實際使用需求，我方針對本項目制定

5、如下故障級別。分0到5共6個級別，其中5級為最高級別。故障級別故障情況描述0系統(tǒng)運行完全正常，需要故障外的其他技術(shù)支持。如：操作指導(dǎo)、疑問解答、二次開發(fā)支持等技術(shù)支持1系統(tǒng)輕微故障，基本不影響用戶使用，系統(tǒng)總體運行正常。如：發(fā)現(xiàn)程序bug、某設(shè)備硬件故障、雙機中一機發(fā)生故障后備機仍能代替工作等情況2部分系統(tǒng)模塊出現(xiàn)問題，但系統(tǒng)外部使用用戶不易察覺的問題。如：應(yīng)用集成接口發(fā)生故障、病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊、某設(shè)備硬件故障等情況3系統(tǒng)無法正常使用，主備機均無法正常使用。如：設(shè)備硬件故障、系統(tǒng)軟件故障、病毒、黑客攻擊等造成的情況4系統(tǒng)崩潰，各應(yīng)用都無法使用，服務(wù)器上數(shù)據(jù)保存完好。如：設(shè)備硬件故障、系統(tǒng)軟件故障

6、、病毒、黑客攻擊等造成的情況5系統(tǒng)崩潰，各應(yīng)用都無法使用，服務(wù)器上數(shù)據(jù)破壞嚴重。如：地震火災(zāi)等造成設(shè)備硬件毀壞、設(shè)備自身故障、病毒、黑客攻擊等造成的情況針對不同的故障級別，我們設(shè)定的相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)時間和處理流程。詳見本章節(jié)2.6和2.7。1.1.7 服務(wù)響應(yīng)時間根據(jù)招標文件要求，結(jié)合業(yè)主的實際使用需求，我方針對本項目的售后服務(wù)響應(yīng)時間制定如下。故障級別故障恢復(fù)最長時間響應(yīng)方式響應(yīng)時間01工作日內(nèi)遠程方式、電話方式工作日2小時內(nèi)其他方式無法解決時需現(xiàn)場方式2個工作日內(nèi)124小時內(nèi)遠程方式、電話方式2小時內(nèi)其他方式無法解決時需現(xiàn)場方式24小時內(nèi)24小時內(nèi)遠程方式、電話方式30分鐘內(nèi)其他方式無法解決

7、時需現(xiàn)場方式2小時內(nèi)32小時內(nèi)遠程方式、電話方式15分鐘內(nèi)其他方式無法解決時需現(xiàn)場方式2小時內(nèi)44小時、硬件故障現(xiàn)場方式2小時內(nèi)說明：遠程方式：通過即時通訊工具、遠程管理等網(wǎng)絡(luò)方式進行技術(shù)支持。提供本項目負責(zé)人、開發(fā)、實施各一人的網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)方式，工作時間盡量保證在線，以方便網(wǎng)上的技術(shù)支持。電話方式：通過撥打電話的方式獲得技術(shù)支持。聯(lián)系電話包括公司專職的技術(shù)支持電話（固定電話）、本項目負責(zé)人及技術(shù)人員的移動電話。公司技術(shù)支持電話應(yīng)確保工作時間能夠撥通，確定為本項目技術(shù)支持人員的移動電話應(yīng)保障724小時暢通?，F(xiàn)場方式：技術(shù)人員到現(xiàn)場進行技術(shù)支持；響應(yīng)方式：指此類問題可能需要的技術(shù)支持方式，無特別指明

8、的，列舉的各類技術(shù)支持方式必須同時響應(yīng)；響應(yīng)時間：指技術(shù)支持人員通過各種方式接收到用戶方提交的問題后，到技術(shù)人員確定響應(yīng)方式、問題解決方案并準備就緒開始實施解決方案的時間；響應(yīng)時間除特別指明為工作時間外，其他均按自然時間計算。故障報告：對于嚴重故障（三級及以上故障），要求在故障解決后2個工作日內(nèi)提交故障報告。對于其它故障，則在故障解決后2個工作日內(nèi)應(yīng)提交故障報告。1.1.8 服務(wù)方式我司多年經(jīng)營中一直以“客戶第一，服務(wù)第一”行售前售后服務(wù)，保證我們的客戶能得到完全滿意的服務(wù)。我們在多年的服務(wù)中已形成一整套切實的用戶服務(wù)措施，可以針對不同規(guī)模、不同行業(yè)的用戶提供最適合的服務(wù)和支持方法。對于本項目

9、而言，我公司承諾以以下方式為用戶提供全方位的服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)任務(wù)與職責(zé)支持小組將與甲方系統(tǒng)負責(zé)人進行電話工作總結(jié)，并保存一份有關(guān)客戶技術(shù)請求的跟蹤報告。這些報告可以顯示問題的發(fā)展趨勢，并可用來確定問題的根源和可能的解決方法。支持小組還將定期更新客戶檔案，以便更好地了解您的特定的支持需求。將根據(jù)您的具體需要為您提供響應(yīng)的軟件錯誤和修補程序的信息。另外，支持小組還將為您制定其它有效措施，以便幫助您充分利用本系統(tǒng)和所購買的產(chǎn)品或服務(wù)，最大限度地提高系統(tǒng)效率。實施階段職責(zé)：與客戶溝通，了解客戶的基本要求和現(xiàn)場環(huán)境，進行現(xiàn)場實施和調(diào)試。試運行階段職責(zé)：調(diào)試系統(tǒng)，了解客戶的系統(tǒng)優(yōu)化建議，解決

10、系統(tǒng)中存在的問題，對簡單問題現(xiàn)場解決，對復(fù)雜問題，如需求變更等，在進一步了解現(xiàn)場情況、記錄現(xiàn)場情況的基礎(chǔ)上將有關(guān)問題傳送到項目組，由項目組成員共同完成。系統(tǒng)維護階段職責(zé)：維護系統(tǒng)，確保系統(tǒng)正常運行，使系統(tǒng)能夠滿足用戶需要。同時解決用戶在使用過程中存在的各類問題。同時做好系統(tǒng)的后培訓(xùn)工作，指導(dǎo)用戶用好系統(tǒng)，使系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)用的作用。 技術(shù)服務(wù)保障機制為了充分滿足客戶的需求和期望，提升服務(wù)質(zhì)量，我公司進行了端到端的業(yè)務(wù)流程設(shè)計。同時，為了保證流程得到有效的執(zhí)行，制定了相應(yīng)的管理與控制手段以及相關(guān)的組織能力保障措施。技術(shù)服務(wù)保障機制包括如下內(nèi)容：（1）技術(shù)人員和公司后臺研發(fā)團隊溝通機制；（

11、2）技術(shù)人員向公司高層匯報機制；（3）公司高層不定期到用戶現(xiàn)場檢查工作的機制。 實時技術(shù)支持我司提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)，在接到技術(shù)支持要求時，提供咨詢服務(wù)。 故障響應(yīng)我司在接到故障報修要求時，在規(guī)定的時限內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，并做出故障診斷報告。若需要現(xiàn)場服務(wù)才能解決問題，現(xiàn)場應(yīng)在2小時內(nèi)到達。起點:客戶發(fā)起服務(wù)請求目標:及時接收客戶服務(wù)請求、準確記錄并及時分發(fā)給責(zé)任人終點：服務(wù)請求分發(fā)到處理責(zé)任人輸入:客戶服務(wù)請求主要環(huán)節(jié):輸出：經(jīng)客戶確認的服務(wù)請求受理流程如下圖： 流程環(huán)節(jié)描述服務(wù)請求流程名稱責(zé)任人說明提出服務(wù)請求用戶用戶提出服務(wù)請求應(yīng)答客戶

12、服務(wù)代表客戶服務(wù)代表響應(yīng)客戶的服務(wù)請求關(guān)鍵信息獲取客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表詳細了解客戶的服務(wù)要求，并僅可能的收集到足夠的相關(guān)信息。記錄客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表記錄用戶所提出的服務(wù)請求分派客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表依據(jù)服務(wù)請求分派給相應(yīng)的處理責(zé)任人技術(shù)服務(wù)請求處理名稱責(zé)任人說明能否解答客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表判斷是否可以通過查詢知識庫及根據(jù)自身的經(jīng)驗來解答用戶提出的問題。如果可以自行解決，則可以當即回復(fù)客戶；如果不能自行解決，則將其提交到二線支持進行處理。信息收集二線支持二線支持人員收集相關(guān)信息分析判斷二線支持二線支持人員對服務(wù)請求進行初步分類，并針對請求進行初步判斷。是否屬于第三方故障二線支持二

13、線支持人員進行判斷是否由于第三方設(shè)備故障導(dǎo)致解決故障第三方支持工程師如屬于第三方設(shè)備故障導(dǎo)致，則由第三方支持工程師負責(zé)解決故障。制定方案二線支持二線支持依據(jù)前面的信息收集及分析判斷，制定具體的方案。實施方案二線支持實施解決方案服務(wù)請求關(guān)閉名稱責(zé)任人說明回訪用戶客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表回訪用戶，確認服務(wù)請求是否已得到根本解決或其它臨時解決方案。用戶反饋用戶用戶反饋服務(wù)請求解決情況關(guān)閉請求客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表確認請求已得到客戶確認解決，關(guān)閉該請求。 遠程維護我公司建有遠程維護中心，主要是針對基礎(chǔ)軟件支持平臺配置故障、系統(tǒng)設(shè)置故障、用戶誤操作以及由于特殊原因不方便或不能親自到現(xiàn)場排

14、除故障的情況下，維護人員可以通過網(wǎng)絡(luò)遠程登陸用戶系統(tǒng)，作為遠程系統(tǒng)管理員進行故障診斷和排除。遠程服務(wù)響應(yīng)時間為1小時。1.1.9 質(zhì)保期外服務(wù)內(nèi)容質(zhì)保期外，我公司承諾為用戶提供長期的優(yōu)惠服務(wù)，終身系統(tǒng)維護和優(yōu)惠升級，只收取成本費用。1.2 百度原廠技術(shù)支持方案1.2.1 可承諾售后服務(wù)質(zhì)量體系一、 采取切實有效措施，提供及時、高效的技術(shù)支持和售后服務(wù)，確保在實施驗收合格后，系統(tǒng)各應(yīng)用系統(tǒng)能長期穩(wěn)定運行。二、 承諾，提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)的范圍包括本項目所提供的所有云服務(wù)產(chǎn)品及各類技術(shù)服務(wù)。三、 提供完善的技術(shù)支持服務(wù)體系,能夠向設(shè)備所在地用戶提供統(tǒng)一快捷的技術(shù)支持服務(wù)。四、 在全國范圍內(nèi)擁專

15、業(yè)技術(shù)支持人員組成的技術(shù)支持隊伍。五、 在自身的云管理控制臺上將天聞設(shè)置為 VIP 客戶, 提供7*24的故障響應(yīng)時間，通過開放云官網(wǎng)提交工單（/?_=1462694814171#/ticket/list），工單響應(yīng)時間在10分鐘以內(nèi)。六、 公有云服務(wù)提供7*24技術(shù)支持與售后服務(wù),提供專線電話支持服務(wù)，客服熱線電話是4008777818。七、 以上服務(wù)內(nèi)容費用已包含在技術(shù)服務(wù)費中,在合同規(guī)定的技術(shù)服務(wù)期不再另行收費。八、 提供電話、工單、E-MAIL（）和Internet網(wǎng)站（）等技術(shù)支持方

16、式，確保用戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)站上查詢、下載相關(guān)技術(shù)資料、 提交問題并獲得支持。保證E-MAIL當日回復(fù)。同時提供免費的現(xiàn)場服務(wù)、跟蹤服務(wù)和咨詢服務(wù),組建針對本項目的服 務(wù)團隊。九、 解決項目運行中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障。針對出現(xiàn)的故障, 進行現(xiàn)場故障分析,并在故障解決后12小時內(nèi),向用戶單位提交故障處理報告,報告中說明故障種類、故障原因、故障處理方法等。同時針對引發(fā)故障的原因,給出日常運維建議或維護方案,避免同類故障再次發(fā)生。1.2.2 售后服務(wù)技術(shù)支持 提供專門的VIP服務(wù)為了保證項目的成功實施，技術(shù)支持與售后服務(wù)的范圍包括本項目所提供的所有云服務(wù)產(chǎn)品及各類接口類技術(shù)服務(wù)，百度云將為此項目

17、用戶提供專門的VIP服務(wù)，提供7*24 的故障響應(yīng)時間，及時、高效的技術(shù)支持與售后服務(wù)，確保在工程實施驗收合格后，長期穩(wěn)定運行。 百度云服務(wù)體系百度云提供一對一的快速響應(yīng)渠道，及時響應(yīng)的合作需求、疑問解答需求、技術(shù)支持需求等，我們的服務(wù)團隊為用戶提供全天候的專業(yè)支持與服務(wù)。有了嚴謹?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時在各個售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施做保障，并將措施具體實施。l 響應(yīng)服務(wù)模式百度云為用戶提供優(yōu)質(zhì)的7*24小時熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用戶可以通過不同方式向用戶服務(wù)響應(yīng)中

18、心提出服務(wù)申報。如：通過電話，提交工單、Email等形式。l 技術(shù)咨詢服務(wù)在本項目合同簽訂后，將提供給一份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向公司進行技術(shù)咨詢。l 現(xiàn)場技術(shù)支持針對百度云突發(fā)故障情況，首先采用電話溝通解決，如電話溝通無法解決，百度云增派工程師到現(xiàn)場解決，行程中所有費用由百度云承擔(dān)。l 會議保障將對此項目進行會議保障服務(wù)。重要事件或者突發(fā)事件，百度云技術(shù)支持工程師提供綠色通道，以便及時處理配置，并準備足夠帶寬資源。l 巡檢服務(wù)本項目實施完成后至售后服務(wù)期結(jié)束前，百度云會針對系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢每季度進

19、行一次，并提供運維報告。在巡檢過程中，對于可能的故障進行排查，并對前期出現(xiàn)過問題的設(shè)備進行重點檢測，確保設(shè)備的工作正常。將可能出現(xiàn)的故障在前期就消滅掉，確保系統(tǒng)工作正常。l 軟件升級本項目實施完成后至售后服務(wù)期結(jié)束前，百度云負責(zé)本項目中操作系統(tǒng)補丁升級和所涉及的全部軟件版本升級。我們會根據(jù)用戶的實際使用情況，將最穩(wěn)定、技術(shù)最先進的軟件免費幫助用戶進行系統(tǒng)升級。l 實時監(jiān)控告警百度云提供7*24小時實時監(jiān)控，包括了云服務(wù)監(jiān)控、站點監(jiān)控、自定義監(jiān)控、報警管理、開放API、監(jiān)控采集客戶端等主要功能，為項目提供全面、可靠、及時的監(jiān)控服務(wù)。通過監(jiān)控采集、存儲、展示、計算、匯聚、報警、統(tǒng)計的一體化功能體系，為云服務(wù)保駕護航。 技術(shù)支持與售后方案和流程對本項目的技術(shù)支持與售后的方案和流程如下表所示，序號項目內(nèi)容1技術(shù)支持與售后的主要承擔(dān)者和責(zé)任人北京百度網(wǎng)訊科技有限公司2技術(shù)支持與售后服務(wù)的范圍包括本項目所設(shè)計的所有軟硬件產(chǎn)品