客戶心理分析及溝通技巧(原)

1、消費心理,消費者行為屬于人類行為一環(huán) s（刺激stimulus） r（反應(yīng)response）行為剖析-給消費者一些產(chǎn)品刺激，則消費者有可能發(fā)生購買反應(yīng)，但有多高機率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題 消費者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景社會經(jīng)濟人格特質(zhì)生活格調(diào)知覺偏好意愿購買消費,特征,且同一產(chǎn)品對不同人意義也不同 并非所有購買決策，都與自我肯定有關(guān) 并非所有消費者，均有強烈自我表現(xiàn)欲望 不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費者心理 產(chǎn)品刺激必須呈現(xiàn) 購買反應(yīng)是一瞬間產(chǎn)生,消費心理心理反應(yīng)的歷程,知曉（awareness）-發(fā)覺產(chǎn)品 了解（knowledge）-了解用途 喜歡（liking）

2、-態(tài)度表現(xiàn) 偏好（preference）-擴大層面 確信（conviction） 購買（purchase,通信產(chǎn)品的消費特色,產(chǎn)品屬于無形，不易獲得產(chǎn)品刺激 對消費者的水平相對較高 屬于“習慣”性產(chǎn)品個性 依靠載體，受限較強 需要教育的過程 環(huán)境的氛圍有相當?shù)挠绊?開發(fā)與淘汰速度不對稱 容易被競爭對手模仿，不易突顯個性 從產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求,消費者行為,個人影響力 途徑是“溝通” 個人影響力的產(chǎn)生 產(chǎn)品特性 1、產(chǎn)品的顯眼性 2、產(chǎn)品的可使用性 個人影響力在消費市場上影響較大,消費者特質(zhì)利用 如何提高消費者交互作用的傾向 如何使消費者成為載體 如何接受的過程創(chuàng)造 如何使消費者滿意，使他們的

3、心理得到滿足 意見領(lǐng)導行為利用名人或具影響力的人來影響消費,消費者行為,運用個人影響力的策略 先確定“個人影響對產(chǎn)品銷售的幫助” 利用大眾傳播工具激發(fā) 利用二八法則激發(fā),消費者行為,消費者對移動新產(chǎn)品可能產(chǎn)生的反應(yīng),族群的期望值 科技的創(chuàng)新性 生活的方便性 未來的延續(xù)性 費用與實用的相對性 從眾的氛圍,新產(chǎn)品購買的五個階段 知曉（awareness) 興趣（interest) 評價 (evaluation) 試用 (trial) 采用 (adoption,采用過程,當個人對選擇事務(wù)不太了解時（不確定性高）會開始尋找相關(guān)訊息 當環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息 當訊息與信念發(fā)生沖突時個人會放

4、棄新訊息 評價對購買的影響甚巨,采用過程,形成忠誠度原因 慣性作用結(jié)果 是一種心理綜合感覺 是營銷策略的結(jié)果,重復購買行為,溝通技巧,一、溝通的定義,是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程,二、溝通的意義,1、是人與人之間意見傳達的方法； 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程,1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準確與效率,三、溝通的類別,3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目標導向 4、客戶溝通- 目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題,語言溝通 非語言溝通,四、溝通的范疇,語言溝通包括？ 非語言溝通包括

5、,非語言溝通,一）身體語言舉例： *眼睛亂瞟 *坐姿不雅 *小動作太多 *與對方方位不佳 *與對方距離不恰當,非語言溝通,二）正確的肢體語言 *體語 *眼語 *笑語 *手語 *坐語 *方位語 *距離語 親密 (0.45m) 友好(0.75m) 社交(1.2m,五、溝通的有效性,1、互動性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,六、有效溝通的基本要素,一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系） 鏡頭1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳 。 鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元” 鏡頭3:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！?鏡頭4：顧客說：“那就謝謝你多給我的50元了?！?鏡頭5：

6、顧客揚長而去，小姐目瞪口呆,這個故事告訴我們什么,聰明的邁克 邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！?“行，沒問題?！边~克自信地回答。 “那你仔細聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！?邁克說：“你這題目簡直是侮辱

7、我的智慧，車上還是28人嘛?！?杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？” 聰明地邁克傻眼了吧,聽力小測試,為什么要傾聽客戶的聲音,一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶 24人不滿但并不投訴 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有9095的顧客會與公司保持關(guān)系 所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑,有兩類人很少去傾聽一類是很忙的人，一類是自認聰明的人,客戶服務(wù)服務(wù)代表無疑是很忙的人， 所以，在很忙的時候還是 要請?zhí)貏e

8、注意要傾聽客戶 的問題,傾聽的五個層次,傾聽,同理心的傾聽,全神貫注的傾聽,有選擇的聽,假裝聽,不聽,傾聽訓練傾聽的三步曲,第一步 準備 第二步 記錄 第三步 理解,一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！”。 一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當中誰最適合？”丈夫回答說：“當然是貝多芬了?！彼龁枺骸盀槭裁矗俊闭煞蚧卮穑骸耙驗樗敲@子。” 嚴冬，一位先生走進一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進來的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎,聽言外之意,

9、當我英雄年少時，有一個女生，她愿意 為我失去生命-她意志堅定地說： 在我負笈外地時，有一個女生，她愿意 等我到下輩子-她溫柔婉約地說： 在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意 與我共赴黃泉-她眼眶泛紅地說,你再纏著我，我就去死,你想成為我男朋友，等下輩子吧,你再不還我錢，我就與你同歸于盡,溝通的障礙,溝通中最大的障礙“我以為,為什么會出現(xiàn)我以為,傾聽的三大原則,一、耐心 不要打斷客戶的話頭 記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。 學會克制自己，特別是當我想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。 二、關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 要理解客戶說得話，這是我能

10、讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 注意客戶的聲調(diào)變化。 如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會幫助更認真地聽，并可以記住對方地話,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因為這樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句： “您的意思是” “我沒理解錯的話，您需要 ”等等，以印證所聽到的,有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。 因為他們要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題地癥

11、結(jié)所在,其實，這只能令客戶地怒火越來越大,微笑（微笑的魅力,請說出十個微笑帶來的好處或魅力,微笑（微笑接聽電話的魅力,微笑不花費一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處; 微笑會使對方富有，但不會使我變窮; 沒有微笑，我就不會這樣富有和強大： 有了微笑，我就會富而不貧； 它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠; 微笑給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給我?guī)碛颜x； 它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把我的微笑獻給他們，那正是他們的需要,微笑服務(wù)的魅力,微笑可以感染客戶

12、 微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務(wù)。” 微笑可以增強創(chuàng)造力，微笑的時候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài),誰偷走了你的微笑,情景1 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景2 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 情景3 今天真倒霉，早上起床的時候，因為昨晚睡得太晚，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到

13、了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑,怎樣防止別人偷走你的微笑,安裝過濾器安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 運用幽默遇到煩惱的事情匆反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的,你的新車被偷走了,你再也不用整天提心吊膽，擔心你的 車會被人偷走,3.直接面對這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松,練習：寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面,實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑,對鏡子擺好姿勢，像嬰兒

14、咿呀學語時那樣，說“e”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“e”的程度。 相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項，就要訓練半年時間,微笑著說 “早上好” “您好” “請問有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語,練習,客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么,情景1 客：我想今天你幫我解決漫游的問題。 服：對不起，這個明天才能解決。 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：對不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決。 客：我就需要今天解決。 服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務(wù)人員和顧客就像

15、在打乒乓球一樣，根本無法達成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了,客：我想今天你幫我解決這個漫游的問題。 服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？ 客：但是我今天有急事，就需要解決。 服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我 可以打電話問一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？ 客：沒問題。 服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認為好嗎？ 客：也好，麻煩你了。 通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過“說話技巧”來引導客戶,情景2,不要使用 “我盡可能向有關(guān)詢問你的事情?！?/p>

16、 “我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！?“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?“我不知道，但我盡量試試吧。,應(yīng)該使用 “我會給帳務(wù)中心打電話詢問，我將在12點以前給您回電話。” “我會把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會答復您的?！?“我將在4點之前給您會電話?！?“我會_” “我會_” “我會_,客戶更在乎你怎么說（練習,說：“我理解”以體諒對方情緒,客戶的感受、別人的感受、理解。 “我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價格享用我們的服務(wù)。

17、,語言表達基本功,語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用,把話說對 把話說準 把話說好 表達出心意和立場,1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話,講究詞語之美,環(huán)境嘈雜時不說； 環(huán)境與己方不利時不說； 善于營造最佳環(huán)境 選擇“訴說”的時機 對方心情不好時不說； 對方專注于其他事情時不說； 對方抗拒時不說； 善于把握最佳時機,選擇“訴說”的環(huán)境,提問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題,提問,1、開場 2、搜集所有的事實資料 3、確認自己是否了解 封閉式問題使用時機 1、獲得對方的確認 2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確

18、認 3、引導對方進入你想要談的主題 4、縮小主題范圍 5、不確定對方的意思時,開放式問題使用時機,提問的藝術(shù),開放式問題 例：你需要什么？ 為什么不聽我說話？ 有哪些方面不滿意？ 封閉式問題 例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？ （兩難問題） 你一定希望你的家人幸?？鞓?，對嗎,1、選擇回答的時機- *記錄所有的問題 *先思考成熟 2、回答的技巧- *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題,答,幾種最常見的異議種類,批評型（心情、事情） 問題型（業(yè)務(wù)知識） 表現(xiàn)型（贊美） 主觀型（三換） 懷疑型（事實證據(jù),處理客戶異議的五個方法和技巧,1了解客戶產(chǎn)生抗拒的

19、真正原因 2客戶提出抗拒時要耐心傾聽 3確認客戶的抗拒，以問題代替回答 4對抗拒表示同意或贊同 5. 提示引導法,我很理解（了解）.同時（但是）. 我很感謝（感激）.同時（但是）. 我很同意（贊同）.同時（但是,注意說話時的身體語音-面對面,） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7,38,55,注意說話的語氣-電話溝通,） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的,18,82,說話的藝術(shù),速度 語氣 聲音大小 語調(diào) 音高 抑揚頓挫,連貫、停頓 急緩 情感 熱情 親切 甜美,工作溝通的7個步驟,產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達方式 傳達 接收 領(lǐng)悟

20、 接受 行動,1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果 2、多注意禮貌 3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決 4、共同學習、活動，促進溝通 5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩,注意,csr語言表達技巧,作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，我們的語言表達應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人地性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性,作為座席代表，我們面對的是每一個各個不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。我們既要個性化的表達溝通，有必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應(yīng)用,盡量正面表述，減少負面用語,問題是那個產(chǎn)品都賣完了。 由于需求很高，我們暫時沒貨了。 我不想給你錯誤的建議。 我想給你準確的建議。 我們的網(wǎng)絡(luò)不可能像您說得這么差吧？ 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)很少出現(xiàn)這類問題。我們來