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文檔簡介

1、酒店人力資源培訓體系研究【摘要】:酒店人力資源是酒店最有價值、最寶貴的資源, 其關系到酒店能否在激烈的行業(yè)競爭中取得最佳的經(jīng)濟效益和 社會效益,實現(xiàn)個人與企業(yè)利益的最大化,從而立于不敗之地。 本文對酒店人力資源的涵義、特點、酒店人力資源培訓的目標、 重要性、特點、程序、分類以及酒店員工培訓的方法、培訓評估 等方面作了相關的闡述。【關鍵詞】:酒店人力資源培訓 體系酒店管理,實際上就是對人力資源、物力資源、財力資源的管理,無論是對物力資源還是財力資源的管理,都是以人作為主體來實施的。人是酒店最寶貴、最重要的資源,其關系到酒店能否在激烈的行業(yè)競爭中取得最佳的經(jīng)濟效益和社會效益,立于不敗之地1。一家酒

2、店不管其設備如何精良、組織如何完善,如 果員工沒有足夠的動力和士氣,沒有領略到企業(yè)的宗旨、文化、 經(jīng)營理念以及對行業(yè)高標準技能的掌握,就不可能成為一流的酒店。因此,酒店人力資源培訓非常重要,一個科學全面而有效的 培訓系統(tǒng)將成為決定酒店經(jīng)營成敗的關鍵因素之一。酒店人力資源概述(一)酒店人力資源的涵義酒店人力資源,又稱酒店“勞動力資源”或酒店“服務資源”, 是酒店全體員工所具有的勞動能力的總和,具體體現(xiàn)為員工自身蘊含的一種生產(chǎn)或者服務的能力,從現(xiàn)實應用形態(tài)來看, 則包括知識、技能、態(tài)度、觀念、體質(zhì)、智力多個方面。另外,酒店人 力資源還可以分為數(shù)量和質(zhì)量兩方面,作為勞動力的人的多少是人力資源數(shù)量的體

3、現(xiàn),而作為勞動者體質(zhì)和智力兩方面統(tǒng)一的勞 動者的素質(zhì),則是人力資源質(zhì)量的反映,是人力資源最基本的方面2。(二)酒店人力資源的特點1. 跨越性跨越性主要體現(xiàn)在文化和地域兩個方面。首先是文化的跨 越,隨著外資酒店、中外合資酒店和中外合作酒店的不斷涌現(xiàn), 使其員工工作于不同的文化環(huán)境中,接受不同文化的熏陶; 其次是地域的跨越,隨著改革開放的不斷深入,我國的一些酒店實現(xiàn)了跨地區(qū)、跨國界的集團化經(jīng)營管理。2. 時效性無論是人力資源的開發(fā)、形成還是利用都要受時間的限制, 且在能夠從事勞動的不同年齡段其勞動能力也不盡相同;此外, 隨著時間的推移,科學技術的不斷發(fā)展, 使人的知識和技能相對老化而導致勞動能力的

4、下降。3. 前瞻性無論是從人才的開發(fā)到人才的培養(yǎng), 還是從人才的利用到人 才的駕馭,都離不開超前培養(yǎng)和實時跟進的教育。4. 不可貯存性酒店人力資源具有不可貯存性,因為酒店和一般企業(yè)不同, 它以提供有償使用價值和服務為主, 其凝結在產(chǎn)品中的服務價值 不可貯存,即時“生產(chǎn)”即時“銷售”。5. 可再生性人力資源的磨損分為有形磨損和無形磨損兩種,有形磨損是指人身體的疲勞和機能的衰退, 是一種隨著時間的推移而不可避 免、無法抗拒的損耗;無形磨損是指人的知識、技能、態(tài)度、觀 念由于文化和科學技術的發(fā)展而出現(xiàn)的相對老化,其不同于物質(zhì)資源不可繼續(xù)開發(fā),而是可以通過人們對于文化和科學技術的不 斷學習、消化、吸收

5、,進而增加知識提高技能而可以繼續(xù)開發(fā)。6. 社會性人們在生產(chǎn)生活的過程中, 或多或少都要與人交往, 由于民 族特色、地域環(huán)境、文化背景、宗教信仰、受教育程度的不同往 往使人們在人際交往過程中形成各種各樣復雜的社會關系。7. 雙重性人力資源的雙重性體現(xiàn)在人力資源既是投資的結果,又是創(chuàng)造財富的源泉。企業(yè)通過投入大量的人力、物力、財力進行人力資源的培訓,使員工掌握最新的先進的知識和技能,實現(xiàn)知識與技能的實時更新,得到更為優(yōu)秀的人力資源隊伍,實現(xiàn)更好的服務與效益,這就是人力資源投資的結果:反過來,良好的人力資 源隊伍又會運用自身掌握的先進的知識與技能服務于企業(yè),節(jié)約成本、管理費用,為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟

6、效益和社會效益,因此人力資源是創(chuàng)造財富的源泉。二 酒店人力資源培訓的目標(一)建立一支專業(yè)化的員工隊伍酒店要正常運轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益,不僅要有與酒店各個崗位相適應的員工數(shù)量,且需要與各崗位服務要求相適應的員工素質(zhì),要具備良好的酒店服務意識和職業(yè)習慣。任何一家酒店想要在競爭中獲勝,一支專業(yè)化的員工隊伍必不可 少。(二)充分發(fā)揮員工的主觀能動性,調(diào)動其積極性正所謂“天時不如地利、地利不如人和” ,其管理的實質(zhì)在 于管人,在于謀求人與事的最佳配合, 因此,酒店人力資源培訓 的最終目標就是充分發(fā)揮員工的主觀能動性,調(diào)動員工的積極4 -性。(三)形成最佳團隊組合科學的配置造就優(yōu)秀的員工隊伍

7、,形成最佳的人員組合, 因此必須要求每個人和其他人的意識、行為協(xié)調(diào)一致,形成合力, 共同完成酒店規(guī)定的目標;否則,即使員工再優(yōu)秀,但各自為戰(zhàn)未必能夠取得好的成績。人力資源的培訓就在于實現(xiàn)人員的科學 配置。三 酒店人力資源培訓的重要性及其特點(一)酒店人力資源培訓的重要性有專家指出:“制約酒店發(fā)展的瓶頸就是人才” “培訓是酒店 成功的必由之路”,“培訓是酒店發(fā)展的后勁所在”,“沒有培訓就 沒有服務質(zhì)量” 3。酒店對員工的培訓著眼于酒店的長遠利益, 對現(xiàn)代酒店的發(fā)展有著極其重要的意義。培訓是酒店不斷發(fā)展的關鍵: 顧客走進酒店,總希望通過餐 飲吃到可口的飯菜,通過住宿等方式得到熱情周到的服務,從而得

8、到一種身心的愉悅, 然而這一切是靠服務去實現(xiàn)的。服務又是通過服務員來提供的,服務工作好壞的關鍵又在于服務員素質(zhì), 而素質(zhì)的提高又賴于系統(tǒng)的培訓。市場經(jīng)濟條件下,人才是酒店核心競爭力的最重要體現(xiàn), 是酒店成功的關鍵所在, 酒店必須通過培訓靠高素質(zhì)人才來保障酒店的可持續(xù)發(fā)展培訓是酒店降低成本、提高管理水平的有效途徑:酒店許多 服務工作都是有一定的浪費和損耗的,如餐飲、洗滌、客房清潔等,既有自然損耗又有人為因素。然而有關專家研究結果表明, 培訓可以大大減少事故的發(fā)生,降低損耗。作為酒店員工,必然面臨工作繁瑣、任務重,在工作中會時常感到有壓力,積極性得不到發(fā)揮,缺乏成就感且又感到發(fā)展無望,就會對工作環(huán)

9、境產(chǎn)生厭惡和不滿的情緒。如果缺乏正確的疏導, 就會朝著不好的方向 發(fā)展,以畸形的渠道宣泄。例如工作遲到早退、馬虎、服務態(tài)度 差、服務意識淡薄、不按服務流程辦事、人為加大原材料的損耗 等等。如此下去,服務質(zhì)量無法得到保障, 酒店利益和聲譽受損, 結果只能是辭職或者被解雇, 這無疑會加大酒店的經(jīng)營、 管理成 本費用,后續(xù)人員的開發(fā)與培訓費用。 而如果能夠?qū)嵤┘皶r的教 育和培訓,有的放矢,就會收到“磨刀不誤砍柴工”的效果,使 其意識有所轉(zhuǎn)變、認識有所提高,工作表現(xiàn)有所改進,從而達到緩解工作壓力、減少人員流動,改進服務質(zhì)量,降低管理成本, 提高管理水平的效果。培訓是酒店提高職工素質(zhì)的關鍵:酒店從業(yè)人員

10、應該具備的 素質(zhì)是多方面的,有思想素質(zhì)(道德品質(zhì)、參與意識、團隊精神、 職業(yè)素養(yǎng)等)、有禮貌素質(zhì)(儀容儀表、微笑服務、服務態(tài)度、行為舉止等)、有業(yè)務素質(zhì)(語言能力、銷售技巧、服務技能、 服務意識、自控能力等)以及身體素質(zhì)等。服務員素質(zhì)的提高只有通過不斷的培訓和實踐,酒店通過建立一套完善的培訓體系, 要想具有一流的員工隊伍不再是紙上談兵。培訓是酒店提高服務質(zhì)量的關鍵;酒店想要在激烈的行業(yè)競爭中取勝,就要擁有能駕馭不斷發(fā)展的科學技術和先進、高效工作方法、技巧的高素質(zhì)員工隊伍。 然而職工培訓是實現(xiàn)這一美好 愿望的保障。培訓,往往意味著員工要不斷掌握新設備、新技術 和先進的工作方法,改變錯誤的落后的工

11、作方法并補充和增長新 的知識和技能,提高服務質(zhì)量; 同時,培訓又可使員工的職業(yè)素 養(yǎng)和使命感有所提高, 增強酒店的向心力和凝聚力,充分發(fā)揮員工的主觀能動性和創(chuàng)造性,使員工將熱情、高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范和 高質(zhì)量的服務視為自己的責任和義務。因此提高酒店服務質(zhì)量的關鍵在于培訓。培訓是酒店職工個人職業(yè)生涯發(fā)展的關鍵;培訓對于酒店員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要性體現(xiàn)在:提升個人素質(zhì)、增加個人收入:酒店員工通過培訓,可以擴大視野、豐富知識掌握更為先 進的工作方法和操作技能、技巧,提高服務效率,提升素質(zhì),進 而增加個人收入。為晉升創(chuàng)造條件:培訓不僅能使員工出色完成 本職工作,還有助于理論的提升,為晉升創(chuàng)造了必要的條

12、件。提7 -高職業(yè)安全感。(二)酒店人力資源培訓的特點酒店行業(yè)屬于服務行業(yè)、 屬于我國第三產(chǎn)業(yè),其工作內(nèi)容和 工作性質(zhì)就決定了酒店人力資源培訓有其不同的特點,第一,針對性:為了增強各部門員工對工作的適應能力和駕馭能力,要求培訓部門在培訓計劃安排、課程設置、訓練方法等的選擇方面, 必須從酒店的實際需要出發(fā),注重針對性;第二,實用性:酒店 培訓工作的實用性較強。員工參加培訓的目的就是為了獲得新知 識,掌握新技能,學到先進的工作方法,因此,學以致用是酒店 員工培訓的出發(fā)點,也是酒店經(jīng)營管理的出發(fā)點。 使員工通過培 訓,確實能夠?qū)⑵渌@得的知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力,使工作更加出色;第三,多樣性:由于酒店擁

13、有不同的工作部門,其工作內(nèi) 容不同,員工工作崗位的層次不同, 這就使得酒店培訓工作具有 了多樣性的特點。其培訓的多樣性主要體現(xiàn)在多層次、多形式和多渠道幾方面;第四,速成性:隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)變,酒店所提供的 產(chǎn)品和服務也會隨之轉(zhuǎn)變, 這就對員工能夠及時掌握所需服務要 求和技能提出了要求,因此, 及時的培訓顯得格外重要,其季節(jié) 性特點就導致了員工培訓的速成性;第五,艱巨性:在酒店正常運營的條件下實施在職培訓是較為困難的,也是十分艱巨的,因 此,酒店培訓部在制定培訓計劃時要充分估計到實施過程中的各種變化,盡量做到“訓練時間緊湊與內(nèi)容精練”四 酒店人力資源培訓的程序酒店培訓工作是一項系統(tǒng)的工作,其基本程序

14、是:確定培訓需要、制定培訓計劃、實施培訓、評估培訓4。(一)確定酒店培訓需要確定培訓需要既是酒店培訓工作的開始,又是衡量培訓工作效果的主要依據(jù),有效的酒店培訓,必須針對培訓的實際需要而 對癥下藥,可以參考任務分析、工作績效分析、報告評審、問卷 調(diào)查、觀察法、會議分析和約見面談等方法對培訓需求做一個明 確的確定。(二)制定酒店培訓計劃制定酒店培訓計劃是整個培訓管理工作過程中的重要環(huán)節(jié), 是實施培訓的開端,其涉及的主要內(nèi)容有:期望做些什么(what), 為什么要做這些事(why),誰去做什么事 (who),什么時候做(when),以及如何做(how),預期得到什么樣的效果。在實際工 作中人力資源培

15、訓部門要依據(jù)酒店本身發(fā)展的要求、酒店主管部門的要求以及員工自身發(fā)展的要求制定酒店培訓計劃,按照確定培訓目標、制定培訓方案、培訓師的選擇、課程安排、培訓預算 等步驟確定以學習規(guī)定、希望達到的結果、設計培訓計劃的大綱及期限(提供基本結構和時間安排)、擬定培訓課程表、制定控 制手段、確定評估方法為主的培訓計劃內(nèi)容,同時可以編制含以下內(nèi)容的培訓計劃表:培訓起止時間、培訓部門、培訓負責人、 培訓部門編號、培訓項目/題目每一項目所需時間、培訓時段(月份)等等。(三)實施培訓實施培訓是整個培訓過程中的關鍵步驟,這一階段的工作應該按照計劃進行:根據(jù)酒店各崗位工作的性質(zhì)和特點以及培訓的 方式挑選培訓師、根據(jù)培訓

16、內(nèi)容和不同崗位不同層次的員工確定 培訓教材、依據(jù)現(xiàn)有的軟硬件設施準備培訓設備(電腦、投影儀、VCD/DVD/CD錄像機、話筒等)、根據(jù)實際情況,按照方便實惠 的原則確定培訓地點、按酒店規(guī)章制度和實際時間確定培訓上課 時間,力求形成一個高效的培訓方式。(四)評估培訓對酒店培訓的評估是收集分析培訓數(shù)據(jù),比較受訓員工在培訓前后,在專業(yè)知識、 業(yè)務技能或者工作態(tài)度方面的改變,是否達到培訓目標,可通過對受訓者進行評估、 對培訓過程本身進行 評估、對培訓結果轉(zhuǎn)移進行評估來衡量。五 酒店員工培訓的方法 培訓結果在很大程度上取決于培訓方法的選擇和培訓技巧的運用。采用適當?shù)呐嘤柗椒ê陀行У呐嘤柤记桑?可以提高受

17、訓 員工的興趣與注意力, 以期取得最佳培訓效果, 以下列出幾種方 法與技巧供參考:(一)講授法講授法是指培訓老師通過口頭語言,直接向受訓員工系統(tǒng)、 連貫的傳授知識、技能的方法 5。講授法是一種傳統(tǒng)的培訓方 法,也是目前使用頻率最高的培訓方法,其優(yōu)點在于時間集中, 講課不易受干擾,傳授的知識比較全面系統(tǒng),容易接受;其缺點在于單向輸入,受訓者不能主動參與。(二)討論法討論法是對某一專題進行深入探討的培訓方法, 有利于充分 啟發(fā)和挖掘員工的語言交流能力、分析能力、 判斷能力、比較能 力和創(chuàng)造能力,是一種省時而且有效的方法。(三)角色扮演法角色扮演法是讓受訓者模擬實際情景,扮演其中各種角色的一種訓練方

18、法,有利于員工更好的通過游戲了解其所扮演角色在 實際工作中的內(nèi)容,對能夠更好的勝任工作有個保障,在改善人際關系的培訓中較常使用。(四)管理游戲法管理游戲法是針對酒店較高層次管理人員的一種訓練方法, 具有主動、具體的特征,有利于提高管理者發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。(五)操作示范法操作示范法是指培訓師將培訓內(nèi)容通過自己親自規(guī)范的操作與示范,然后讓學員按照動作要領和規(guī)范親自嘗試的一種方 法。操作示范法是最常用最有效的基層訓練方法,適用于相對機械性的工種,易于接受、掌握。(六)情境培訓法情境培訓法是提出在工作中一些具有代表性的問題, 假設幾 種解決問題的方法,讓員工討論和選擇正確答案,申明理

19、由,由培訓師做出綜合分析的方法。(七)對話訓練法對話訓練法是把服務員在工作中與客人的對話記錄下來,在培訓課上播放并進行討論分析, 以增強員工語言交流能力和解決 問題能力的一種方法。(八)視聽技術法視聽技術法是指員工通過視頻、音像,運用視覺、聽覺和感知領悟?qū)W習知識與技能的方法。 通過現(xiàn)代視聽技術(投影儀、DVD 錄像機等工具),對酒店員工進行培訓,優(yōu)點在于運用視覺與聽 覺的感知方式,直觀鮮明;缺點在于受訓員工的反饋與實踐性較 差,且制作和購買的成本較高, 內(nèi)容易過時。其多用于企業(yè)概況、 企業(yè)文化等培訓內(nèi)容,當然也可用于概念性知識的培訓。(九)自學指導法自學指導法是指員工通過各種方式自學掌握知識和

20、技能的方法。這一方法比較適合于一般理論性知識的學習, 適用于自主 學習能力強和自覺性高的學員, 是既經(jīng)濟又實惠的方法; 其缺點 在于監(jiān)督性差。(十)四步培訓法四步培訓法實用性強,簡便易行容易掌握,是提高員工能力、 技能最為有效的方法,通過講解、操作示范、實習、上崗操作一 步一步將知識與技能傳授于員工 6。六 酒店人力資源培訓的分類業(yè)界對于酒店人力資源培訓的分類并沒有做一個明確的界定,如今比較常用的便是根據(jù)培訓針對的對象不同將培訓分為酒 店普通員工和管理層員工的培訓; 根據(jù)培訓內(nèi)容的不同將培訓分 為入職培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓。(一)酒店普通員工和管理層員工的培訓。1. 酒店普通員工的培訓酒店員

21、工作為保障酒店正常運轉(zhuǎn)的基石,是酒店的建設者, 作為普通員工更是建設者中的重要組成部分,可以說,酒店的經(jīng)營成敗很大程度上取決于酒店一線普通員工所展示的風貌與提 供的服務,因此,對酒店普通員工的培訓勢在必行,對他們的培訓只要有:法律知識、道德理念、企業(yè)文化、行業(yè)文化、企業(yè)概 況、服務意識、服務態(tài)度、服務技能、語言規(guī)范、禮貌禮儀等等, 可以通過崗前培訓、崗中培訓、脫產(chǎn)培訓、部門培訓、行業(yè)交流 培訓等方式實現(xiàn)普通員工的實時培訓,其益處在于讓酒店普通員工了解酒店、了解酒店行業(yè), 增長自身知識與技能, 全心全意為 酒店服務、為客人服務,為企業(yè)創(chuàng)造良好的效益和為企業(yè)樹立良 好的社會形象。2. 酒店管理層員

22、工的培訓酒店的主管和管理層的培訓與發(fā)展很大程度上決定了酒店 企業(yè)的管理水平、競爭力水平與執(zhí)行力水平, 同時關系到酒店的 盈利水平。如今,酒店主管和管理層的培訓越來越受到重視,因為他們在尋求自身發(fā)展的同時也為酒店創(chuàng)造著效益。其培訓的目的就是留住人才:一個酒店滿足了主管和管理層培訓和發(fā)展的需 求,他們就會效忠企業(yè)、全心全意為酒店服務;吸引人才:一個 擁有良好的培訓與發(fā)展機會的企業(yè)對潛在的主管和管理層人才 是一個巨大的吸引力; 培養(yǎng)人才:企業(yè)的核心競爭就是人才的競爭,吸引人才、留住人才,同時進一步培養(yǎng)人才,正是增強企業(yè) 競爭力強有力的手段; 各盡其才:主管和管理層掌握了良好的技 能,反過來又會有效的

23、激勵員工,讓員工各盡其才,發(fā)揮最大的效用。主管和管理層培訓的內(nèi)容有:管理技能、專業(yè)技能、語言 技能、教育和文化水平、個人生活技能、激勵技能、溝通技能、 培訓技能等等,隨著社會培訓方式的不斷豐富,主管和管理層培訓的實施可通過酒店內(nèi)部培訓、行業(yè)內(nèi)交流培訓、網(wǎng)絡培訓、相關高等教育院校進修、職業(yè)指導、職業(yè)資格認證培訓等實現(xiàn)。(二)酒店入職培訓、技能培訓和素質(zhì)培訓1.入職培訓新員工初入酒店,無論是首次參與酒店業(yè)的員工還是以往的 資深員工都要經(jīng)過新進入酒店的相關入職培訓,一般情況下酒店新員工入職培訓的內(nèi)容包括:酒店的基礎知識(概況)、酒店的文化和經(jīng)營理念、酒店的發(fā)展歷程、酒店的產(chǎn)品、服務意識、月服 務態(tài)度

24、、微笑服務、儀容儀表、禮儀禮貌、電話禮儀、員工手冊、 消防知識、參觀酒店等等7,主要由酒店人力資源部負責開展 工作,其培訓形式主要有課堂講授、自助培訓、部門培訓等等, 然而、一個酒店的入職培訓對于新員工顯得十分重要,大多數(shù)新員工經(jīng)過酒店精心策劃的入職培訓而成長為酒店的長期員工,而有的可能因為工作任務繁重感到工作壓力大,而最終放棄,這就是為什么酒店員工流動率非常高的一個原因,勢必造成酒店資金資源的浪費,因此,入職培訓對于酒店的作用顯得尤為重要。一個行之有效的入職培訓不但可以降低員工的流動率,還可以滿足新員工對于想要了解以后工作情況的需要、提高新員工士氣、使新員工更好更快的融入酒店團隊、發(fā)揮員工的

25、主觀能動性、 調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性、通過酒店文化理念的介紹增強員工的責 任感和使命感、幫助新員工解除緊張情緒等等。2.技能培訓酒店所提供產(chǎn)品與服務的性質(zhì)就要求酒店員工每次所提供的產(chǎn)品與服務都是高標準的,以滿足顧客的需求。 一線員工每天所進行的工作,不論是直接還是間接的面對顧客都需要一定的操 作技能才能完成,就必須要求員工熟悉工作流程、掌握工作任務、 明白工作細則、熟知工作標準及規(guī)范,另外,客人并不希望在酒店的整個消費過程中出現(xiàn)任何的瑕疵,都期望酒店所提供的都是優(yōu)質(zhì)的服務,這樣,酒店的經(jīng)濟效益、社會效益才能得到基本的保障,因此、必須對酒店員工實施實時的必要的技能培訓,可見,員工的技能培訓是多

26、么的重要! 技能培訓可以安排在開始工作之 前或者工作之中進行,即崗前培訓和在崗培訓, 可以根據(jù)不同時 間、情況進行集體培訓或者一對一的培訓,員工技能培訓的內(nèi)容包括:工作崗位的確定、工作任務、工作流程、工作細則、工作-16 -標準。3. 素質(zhì)培訓員工素質(zhì)是指員工的知識(酒店知識、崗位知識)、服務態(tài)度和服務意識。顯然,員工需要進行的素質(zhì)培訓內(nèi)容非常多,酒店業(yè)一般采用如下內(nèi)容:職業(yè)道德、法律知識、安全知識、心理 素質(zhì)、語言與文化水平、服務意識與服務態(tài)度、賓客關系等等, 然而,員工素質(zhì)培訓不是一朝一夕就能完成的事,是一項持久的長期的工作,入職培訓、在職培訓、技能培訓、專題培訓、職外 培訓、參加社會培訓班、參加職業(yè)資格認證培訓、參加高等院校 的繼

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