集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級標準(試行版)

1、集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級標準（ SLA）（試行版）中國移動通信集團廣東有限公司2009 年 11 月目錄1 . 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級總體要求 31.1 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級的目的 31.2 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級的原則 32 . 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級標準 32.1 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義 32.2 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級調(diào)整機制 42.3 集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分級要求 62.3.1 集團客戶專線業(yè)務(wù)開通服務(wù)的分級要求 62.3.2 集團客戶非專線業(yè)務(wù)開通服務(wù)的分級要求 82.3.3 集團客戶（專線和非專線業(yè)務(wù)）保障和售后服務(wù)的分級要求 9附件 1：集團客戶部的集團客戶分類標準 111 .網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級總體要求1.1集團

2、客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級的目的集團客戶類別是市場線條站在市場的角度來劃分的，而集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)級 別是從集團業(yè)務(wù)對網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性需求和依賴程度，以及集團客戶對業(yè)務(wù)的重視關(guān) 注程度和支出能力等角度來劃分的， 是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)價值化得體現(xiàn)，為集團客戶提供 恰當?shù)姆?wù)，同時也為了使我們的網(wǎng)絡(luò)資源得到優(yōu)化配臵和有效利用。本文檔制定的網(wǎng)絡(luò)差異化服務(wù)標準，便于前臺清晰地了解后臺做為一個整體 能提供的集團客戶統(tǒng)一的差異化服務(wù)標準。1.2集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級的原則由于市場線條目前對集團客戶已有的類別標準和定義， 所以集團客戶網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)分級秉承著既滿足市場線條的類別劃分，又考慮集團客戶對網(wǎng)絡(luò)線條技術(shù)服務(wù) 的要求，并結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)

3、側(cè)技術(shù)線條的資源和能力，制定配套的分級服務(wù)標準。技術(shù)線條針對專線業(yè)務(wù)的集團客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級為鉆石、金牌、銀牌、銅 牌和標準級。由集團客戶部客戶經(jīng)理/行業(yè)經(jīng)理在與客戶溝通需求的過程中，根 據(jù)集團客戶類別和用戶對業(yè)務(wù)的使用要求支付費用，初步確定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級，并 為用戶量身定制相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)開通、維護和業(yè)務(wù)保障等服務(wù)組合包。2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分級標準2.1集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級定義集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級依次為：鉆石、金牌、銀牌、銅牌、標準。每個服務(wù)等級的具體定義和集團客戶類別對應(yīng)關(guān)系如下：鉆石級服務(wù)金牌服務(wù)銀牌服務(wù)銅牌服務(wù)標準服務(wù)A+類集團客戶由網(wǎng)絡(luò)部門 與集團客戶 部協(xié)商，可默認享受服 務(wù)等級升級服務(wù)A類集

4、未來付費可默認享受服團客戶升級服務(wù)務(wù)等級B類集未來付費可未來付費可默認享受服團客戶升級服務(wù)升級服務(wù)務(wù)等級C類集未來付費可未來付費可默認享受團客戶升級服務(wù)升級服務(wù)服務(wù)等級備注：1、目前服務(wù)等級與客戶對應(yīng)，即一個客戶下多個業(yè)務(wù)服務(wù)等級一致;2、未來發(fā)展趨勢為服務(wù)等級對應(yīng)客戶的具體業(yè)務(wù)，即一個客戶下多 個業(yè)務(wù)對應(yīng)不同服務(wù)等級。各類客戶初始比例建議：鉆石和金牌服務(wù)級別的客戶數(shù)不超過總客戶數(shù)的 10%銀牌級別客戶數(shù)不超過總客戶數(shù)的20%后續(xù)各市公司可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源配臵 和網(wǎng)絡(luò)支撐能力情況提高比例。2.2集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級調(diào)整機制1、集團客戶類別調(diào)整，服務(wù)級別跟隨調(diào)整；2、按照省集團客戶部A+類客戶定義，

5、除廣州深圳外各市公司的A+類客戶基本 都是重點省級集團的市級分支機構(gòu)，因為重點省級集團的服務(wù)級別為鉆石級， 所 以其在地市的分支機構(gòu)作為A+類客戶相應(yīng)的服務(wù)等級也為鉆石級。3、各地市本地鉆石級客戶的跨地市業(yè)務(wù)在對端地市也要按照鉆石級給以服務(wù) 配合。4、A+類集團客戶符合以下條件之一，由網(wǎng)絡(luò)部門提出建議或集團客戶部提 出申請進行協(xié)商，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)部門和集團客戶部部門領(lǐng)導(dǎo)審批同意后可提升為鉆石服 務(wù)等級：（1 ）屬于城市管理應(yīng)急部門所轄的應(yīng)急信息采集和指揮系統(tǒng)；（2）該業(yè)務(wù)直接關(guān)系到客戶主要生產(chǎn)、工作等流程的正常進行；（3）涉及保密安全的業(yè)務(wù)，如金融、保險、銀行等；（4）涉及民生，社會影響特別大的；（5

6、）經(jīng)濟效益貢獻特別好的或業(yè)務(wù)量特別大的客戶業(yè)務(wù)；5、A+類集團客戶使用的業(yè)務(wù)屬于以下情況之一，一般不建議提升為鉆石級 服務(wù):（1）該業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)拓撲和保障條件距離服務(wù)等級要求相差甚遠；（ 2）該業(yè)務(wù)為贈送業(yè)務(wù)； （3）該業(yè)務(wù)與客戶生產(chǎn)、工作等流程關(guān)系不密切而且業(yè)務(wù)量很小。6、各市公司可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)差異化和價值化推進情況，自行制定A、B、 C類客戶的服務(wù)等級調(diào)整機制，例如 A1類客戶的服務(wù)級別提升為金牌級。2.3集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的分級要求說明：1、專線業(yè)務(wù)包括傳輸電路出租、互聯(lián)網(wǎng)專線（含私網(wǎng)互聯(lián)專線）、語音專線（含綜v和v網(wǎng)伴侶）等。2、非專線業(yè)務(wù)包括集團短信和 GPRS集群短號等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)通

7、過互聯(lián)網(wǎng)專線承載或者不需要任何專線2.3.1集團客戶專線業(yè)務(wù)開通服務(wù)的分級要求服務(wù) 項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服務(wù)（A+類客戶提升）金牌級服務(wù)（A+級類客戶）銀牌級服務(wù) （A類客戶）銅牌級服務(wù) （B類客戶）標準級服務(wù) （C類客戶）建設(shè) 萬案建設(shè)級別描述：A接入點光纜雙路由接 入（或光纜+微波接 入），其中客戶建筑紅 線范圍外接入光纜同路 由長度不超過50米。A、接入點光纜雙路由接 入（或光纜+微波接 入），其中客戶建筑紅 線范圍外接入光纜同路 由長度不超過150米。A、接入點光纜單路由接 入，接入纜接入主干后 可有雙路由。A、接入點光纜單路由 接入（或單路微波接 入）A、接入點光纜單 路由接入（或單路

8、 微波接入）B雙歸環(huán)組網(wǎng)。B、雙歸環(huán)組網(wǎng)。B、可使用物理環(huán)組網(wǎng)。B、環(huán)帶鏈組網(wǎng)B環(huán)帶鏈組網(wǎng)移動接入點移動接入點移動接入點移動接入點移動接入點移動接入點移動接入點fX-p-Q0廣f Y 丁客戶主節(jié)點AJ客戶主節(jié)點n 1客戶主節(jié)點I客戶主節(jié)點客戶主節(jié)點傳輸網(wǎng)絡(luò)模型：移動接入點移動接入點（J移動接入點移動接入點K移動接入點移動接入點I客戶分支點客戶分支點客戶分支點客戶分支點最小帶寬：2M2M2M2M2M接入設(shè)備MSTP/WDM/GPON/PTNMSTP/光纖收發(fā)器r MSTP/光纖收發(fā)器/協(xié)轉(zhuǎn)SDH/光纖收發(fā)器/協(xié)SDH/光纖收發(fā)器/GPON/PTN/GPON/PTN轉(zhuǎn) /GPON/PTN協(xié)轉(zhuǎn) /G

9、PON/PTN核心網(wǎng)絡(luò)備份方案:有可選無無無本地現(xiàn)場勘察反饋時限本地站點數(shù)w 5個時，普通w 4個工作日，加急w 3個工作日 本地站點數(shù)5個時，按每5個站點增加2個工作日售前跨市資源反饋單個地市站點數(shù)w 5個時，普通w 7個工作日，加急w5個工作日支撐單個地市站點數(shù)5個時，按每5個站點增加2個工作日跨省資源反饋普通w 10個工作日，加急w8個工作日核心網(wǎng)絡(luò)資源反饋普通w 2個工作日，加急w1個工作日業(yè)務(wù)開通時限（有資源）普通w 10個工作日，加急w7個工作日業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開通時限（無資源）普通w 40個工作日，加急w30個工作日開通跨區(qū)域?qū)＞€業(yè)務(wù)開通時 限跨市專線開通時限增加10個工作日，跨省專線開

10、通時限增加20個工作日數(shù)據(jù)制作環(huán)節(jié)普通w 3個工作日，加急w2個工作日傳輸電路調(diào)度本地專線調(diào)度：普通w 5個工作日，加急W 3個工作日 跨市專線調(diào)度：w 7個工作日，加急w 5個工作日全程網(wǎng)絡(luò)專家服務(wù)有無無無無全程客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)及測 試有有有有有商務(wù)驗收有有視情況視情況視情況備注1、鉆石、金牌、銀牌服務(wù)級別客戶可使用加急、普通服務(wù)；銅牌和標準服務(wù)級別客戶只可使用普通服務(wù) 備注2、業(yè)務(wù)開通時限：地市業(yè)務(wù)以 CRM工單、省級業(yè)務(wù)以立項公文為時間起點2.3.2集團客戶非專線業(yè)務(wù)開通服務(wù)的分級要求服務(wù) 項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服務(wù)（A+類客戶提升）金牌級服務(wù) （A+類客戶）銀牌級服務(wù) （A類客戶）銅牌級服務(wù)

11、（B類客戶）標準級服務(wù) （C類客戶）建設(shè) 萬案核心網(wǎng)絡(luò)備份方案有可選無無無售前 支撐核心網(wǎng)絡(luò)資源反饋普通w 2個工作日，加急w 1個工作日業(yè)務(wù) 開通業(yè)務(wù)開通時限（有資源）普通w 7個工作日，加急w 5個工作日業(yè)務(wù)開通時限（無資源）普通w 40個工作日，加急w 30個工作日數(shù)據(jù)制作環(huán)節(jié)普通w 2個工作日，加急w 1個工作日全程網(wǎng)絡(luò)專家服務(wù)有無無無無全程客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)及測試有有有有有商務(wù)驗收有有視情況視情況視情況備注1、鉆石、金牌、銀牌服務(wù)級別客戶可使用加急、普通服務(wù)；銅牌和標準服務(wù)級別客戶只可使用普通服務(wù)備注2、業(yè)務(wù)開通時限：地市業(yè)務(wù)以 CRM工單、省級業(yè)務(wù)以立項公文為時間起點2.3.3集團客戶（

12、專線和非專線業(yè)務(wù)）保障和售后服務(wù)的分級要求服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容鉆石級服務(wù)（A+類客戶提升）金牌級服務(wù) （A+類客戶）銀牌級服務(wù) （A類客戶）銅牌級服務(wù) （B類客戶）標準級服務(wù) （C類客戶）人員配備配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理專職網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理無無無業(yè)務(wù)質(zhì)量 指標業(yè)務(wù)端到端可用率99. 9%99.70%99.50%99%99%日常監(jiān)控服務(wù)時間7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控7*24小時監(jiān)控客戶端設(shè)備監(jiān)控可提供（視客戶要 求）可提供（視客戶 要求）可提供（視客戶 要求）無無業(yè)務(wù)撥測（GPRS互聯(lián)網(wǎng)專線）可提供（視客戶要 求）可提供（視客戶 要求）無無無故障處理業(yè)務(wù)中斷修復(fù)

13、時限 4小時 8小時 16小時 20小時 24小時跨省業(yè)務(wù)中斷恢復(fù)時限 8小時 12小時 20小時 24小時 24小時業(yè)務(wù)中斷處理過程反饋每2小時短信通知， 故障恢復(fù)后30分鐘內(nèi) 電話通知每2小時短信通知， 故障恢復(fù)后30分鐘 內(nèi)電話通知每12小時短信通 知，故障恢復(fù)后30 分鐘內(nèi)電話通知故障恢復(fù)后30分鐘 內(nèi)電話通知故障恢復(fù)后30分 鐘內(nèi)電話通知業(yè)務(wù)中斷故障處理報告2個工作日3個工作日視情況視情況視情況一般故障修復(fù)時限24小時24小時48小時60小時72小時網(wǎng)絡(luò)修復(fù)優(yōu)先級（相對于個人 客戶）最高較咼較咼高高投訴處理投訴渠道綠色通道；客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理；1008610086客戶經(jīng)理；10086

14、1008610086業(yè)務(wù)中斷投訴響應(yīng)時限（網(wǎng)絡(luò) 部門收到投訴起） 20分鐘 20分鐘 30分鐘 40分鐘 50分鐘投訴處理時限按照業(yè)務(wù)中斷7故障和一般故障處理時限要求網(wǎng)絡(luò)通報網(wǎng)絡(luò)調(diào)整通知提前時間2天（要求客戶經(jīng)理一 定要通知客戶）2天1天無無網(wǎng)絡(luò)故障嚴重影響業(yè)務(wù)時通報1小時內(nèi)2小時內(nèi)無無無應(yīng)急保障應(yīng)急保障預(yù)案提供保障預(yù)案并演練無無無無重大事件應(yīng)急服務(wù)可提供無無無無日常維護客戶端現(xiàn)場巡檢每季度一次每半年一次每年一次無r無客戶自購設(shè)備巡檢可提供可提供無無無網(wǎng)管遠程檢杳每半年一次每半年一次每年一次無r無質(zhì)量分析業(yè)務(wù)運行情況每季度提供臨時提供無無無專題分析可根據(jù)需要提供無無無無客戶拜訪上門拜訪1次/半

15、年1次/年可根據(jù)需要安排無無專家服務(wù)行業(yè)解決方案咨詢服務(wù)可提供可提供無無無技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討可提供可提供無無無邀請客戶來訪和網(wǎng)絡(luò)體驗優(yōu)先安排可安排可安排無無備注1:業(yè)務(wù)中斷故障指集團業(yè)務(wù)至少一個局向全阻的情況（即為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的嚴重故障）；其他情況的故障則為一般故障。備注2:故障和投訴處理時如果涉及客戶端故障時，由于客戶配合原因無法在時限要求內(nèi)完成的，可在工單系統(tǒng)上申請延期或注明超時原因附件 1：集團客戶部的集團客戶分類標準集團客戶價值細分綜合參照“絕對標準”和“相對標準” ，對客戶進行劃分。A類客戶價值排名位于前 5的集團客戶，具體劃分為三個小類：(1) A+類客戶：廣東省500強企業(yè)、省級集團

16、、跨省跨國集團、重點省 級集團的市級分支機構(gòu)；(2) A1:客戶得分排名前5%(含5%),且其中：現(xiàn)實價值得分 耳潛在價 值得分；(3) A2:客戶得分排名前5%(含5%),且其中：現(xiàn)實價值得分V潛在 價值得分。B類客戶價值排名位于前 5-15%的集團客戶，具體劃分為兩個小類：(1) B1:客戶得分排名前5-15 %，且其中：現(xiàn)實價值得分耳潛在價值得分；(2) B2:客戶得分排名前5-15 %，且其中：現(xiàn)實價值得分V潛在價值得 分。C類客戶價值排名位于前 15%以外的集團客戶 :(1) C1: C類客戶中相對高價值、高忠誠度的客戶；(2) C2除C1以外，其余的C類客戶。D類客戶除A B、C類

17、集團之外的集團客戶歸為 D類客戶。例如：個體經(jīng)營戶、新加入且沒有納入拍照范圍的集團客戶，以及聚類集團客戶(田園聚類客戶、 校園聚 類客戶、老鄉(xiāng)聚類客戶、產(chǎn)業(yè)聚類客戶以及其他聚類客戶等)針對A+和D兩個類別，使用絕對標準來判定。在“廣東省 500強企業(yè)、省 級集團、跨省跨國集團、 重點省級集團的市級分支機構(gòu) ”名單之內(nèi)的集團，不參 與價值評分，直接劃入A+類集團；對屬于集群類的集團客戶（以 BOSS系統(tǒng)“集 團客戶分類”字段標識為依據(jù)），不參與價值評分，直接劃入 D類集團。針對A1、A2、B1、B2和C1、C2六個小類別，使用價值相對高低的標準來判 定。按照單個集團客戶在每個價值維度指標的得分，

18、匯總計算出綜合得分， 依據(jù) 得分在地市范圍內(nèi)的排名高低進行集團類別的劃分。細分模型共選取 5個指標反映集團客戶價值，指標總分為 100分。其中，指 標分為兩個類別，現(xiàn)有價值指標和潛在價值指標，各占 50 分。各評估指標及比 重分值具體如下表：指標類型指標項滿分分值評分方法取數(shù)周期現(xiàn)實價值集團客戶整體收入5025排名前5%，得25分；排名前5-15 %，得 20分；排名前15-30 %，得15分；排名前30-50 %，得 10分；排名后50%,得5分。最近三個月平均值集團客戶信息化收入（除短號外）25排名前5%，得25分；排名前5-15 %，得 20分；排名前15-30 %，得15分；排名前30-50 %，得 1