酒店管理論文摘要

1、酒店管理論文摘要： 現(xiàn)代酒店的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭， 而培訓無疑是快速提升人員素 質(zhì)的重要手段。文章從培訓機制、培訓需求、培訓費用、培訓技術(shù)等方面，將國內(nèi)酒店與國 際連鎖酒店集團的培訓狀況進行比較分析，希望對我國酒店未來的培訓發(fā)展有所啟發(fā)。關(guān)鍵詞：國際連鎖酒店；中國酒店；培訓據(jù)國家旅游局公布的“中國星級酒店統(tǒng)計公報”顯示， 2004 年全國星級酒店的全員勞動生 產(chǎn)率為 8.57 萬元/人，而排在首位的是高星級酒店國際化程度最高的上海，全員勞動生產(chǎn)率 為 18.35 萬元 /人。由此說明我國與國外先進的酒店管理集團存在著極大差距。我國酒店業(yè)是較早提出和國際接軌的行業(yè)， 在酒店業(yè)發(fā)展過程中，

2、我國酒店的建筑風格、 裝 潢、設(shè)施設(shè)備等硬件標準已達到或超過國外酒店， 唯有在人才培養(yǎng)和教育方面還難以達到國 際酒店集團的標準， 雖然這種狀況涉及許多深層原因， 但我國酒店培訓的發(fā)展滯后是重要的 制約因素。一、中國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀（一）培訓機制不健全中國酒店在人力資源管理上一貫的 “重使用輕培養(yǎng)” 的做法， 使得目前酒店培訓缺乏一套有 效的、 建立在培訓與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培養(yǎng)機制。 中國酒店的培訓通常由培訓部統(tǒng)籌， 酒店 業(yè)務(wù)培訓多以短期、簡單、分散為主，本著實用實效的原則，通常沒有長遠的發(fā)展目標，對 學院畢業(yè)生、 有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干沒有系統(tǒng)的培養(yǎng)計劃， 只是強調(diào)不斷地完成工作任 務(wù)，承擔

3、工作職責。（二）培訓需求把握不準中國酒店目前逐步認識到員工培訓的重要性， 一些酒店也下決心花大成本做培訓， 但一個嚴 重問題是，很多酒店不能很好地把握自己的培訓需求， 因此進行的培訓也很少能夠?qū)ΠY下藥。 很多酒店除了例行的培訓， 如入職培訓以及輪崗培訓以外， 幾乎沒有系統(tǒng)性的培訓需求分析， 不能照顧到不同職業(yè)階段員工的需要， 也沒能從企業(yè)的角度， 根據(jù)酒店不同部門、 不同崗位 的素質(zhì)與績效要求以及實際績效與目標績效之間的差距， 確定基本的培訓范圍、 強度與方向。 由此可見中國大多數(shù)酒店的培訓都是滯后的。實踐表明， 許多酒店只關(guān)注中基層員工， 特別是新員工的培訓， 而忽視了高層管理人員的培 訓需

4、求， 即使酒店總經(jīng)理或部門經(jīng)理響應(yīng)號召參加了高級培訓班， 其目的也多半是獲取崗位 資格證書，而非真正通過系統(tǒng)的專業(yè)學習深造提升自身的管理水平。（三）培訓費用支出不固定據(jù)統(tǒng)計，近年來中國一些大城市酒店人員年流動率在30%40% 之間，人才流失已成了困擾我國酒店業(yè)發(fā)展的難題。 由于培訓結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益， 很多酒店老總擔心花 費成本去培養(yǎng)員工，而員工一旦流失，對自己將是很大的損失。所以，當培訓經(jīng)費不足時， 酒店只是做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓。很多酒店抱著能省則省的態(tài)度，培訓預(yù)算每年沒有固定的比例。很多酒店為了節(jié)省培訓經(jīng)費， 除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓外

5、，一般會采用“走出去、請進來”的方法，即選派優(yōu)秀的員 工到先進酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓。（四）培訓技術(shù)不專業(yè)中國酒店的培訓通常由酒店培訓部組織實施， 其中培訓者的專業(yè)化程度也是一大問題， 內(nèi)部 培訓師精通部門業(yè)務(wù)但缺乏專業(yè)的培訓技術(shù)和技巧，培訓手段通常較為單一，請進來的培訓師又常常并不了解酒店和學員真正需要的是什么，甚至可能不了解內(nèi)部運作，培訓內(nèi)容的確定有很大的主觀性或理論脫離實際， 此外，培訓部在相當多酒店處于權(quán)力邊緣的事實， 也使 其無法正常發(fā)揮培訓管理的職能。二、中國酒店與國際連鎖酒店培訓差距的比較分析本文來自：大學生校內(nèi)網(wǎng)

6、（www.dxs518.c n）詳細出處參考：/Html/jdgl/091938167 2.shtml一）培訓體系方面相較于中國酒店培訓部培訓-部門培訓-班組培訓的三級培訓體系，國外酒店通常采取的是總經(jīng)理-培訓部-部門經(jīng)理的培訓體系，即總經(jīng)理是培訓體系的龍頭，總經(jīng)理的參與帶動是培訓 得以推動的關(guān)鍵。在酒店培訓體系中最易忽視的是培訓需求分析，相比于中國酒店需求產(chǎn)生的隨意性， 國際連鎖酒店更注重科學系統(tǒng)的分析方式，通常會從以下五個方面著手。一是組織分析，著重分析每個職能部門的組織結(jié)構(gòu)和組織目標，確定其培訓范圍及重點。二是崗位分析，著重分析每個工作崗位的素質(zhì)要求

7、和績效要求，確定其培訓目標及內(nèi)容。三是員工分析，著重分析每個現(xiàn)職員工的工作過程和工作結(jié)果，確定其培訓方向及要求。四是績效分析，著重分析每個部門、每個崗位、每個員工的實際績效與目標績效之間的差距，確定其潛在的或隱含的培訓需求。五是需求評審，主要從與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)程度，對酒店運作的重要程度，涉及的員工人 數(shù)，培訓需求可預(yù)期的績效提升幅度等方面進行考慮。通過從組織要求、工作任務(wù)要求、個 人要求三個方面進行細致的分析研究，從而保證了培訓方案制定的全面性和科學性。（二）培訓費用方面國外酒店把培訓費作為固定的支出成本，當成酒店在運作過程中的投入，每年都要列入預(yù)算且必須得花完。國際連鎖酒店通常由總經(jīng)理、培訓

8、經(jīng)理仔細研討和測算每個部門的年度培訓 預(yù)算，然后報亞太地區(qū)總部審批，批準后方可執(zhí)行；如否決，還需重新制定培訓預(yù)算；甚至 具體到每個人年平均培訓費用。培訓費用為營業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發(fā)展本文來自：大學生校內(nèi)網(wǎng)（www.dxs518.c n）詳細出處參考 /Html/jdgl/091938167 3.shtml而大多數(shù)中國酒店通常對培訓費用沒有具體的要求，更沒有認真詳盡的培訓預(yù)算。只有在酒店開張或感到酒店發(fā)展不如意的時候，才會產(chǎn)生培訓需求。（三）推動方式國際連鎖酒店集團由總部推動，亞太總部督促

9、，酒店總經(jīng)理親自帶動，高級行政經(jīng)理和部門經(jīng)理直接負責，層層把關(guān)，層層落實，有極強的執(zhí)行力。而中國的酒店通常由培訓部帶動， 部門參與配合的方式組織培訓。（四）培訓技術(shù)操作方面1、課程研發(fā)。中國酒店大部分由培訓部或部門經(jīng)理根據(jù)一些培訓資料進行課程開發(fā)，缺乏專門機構(gòu)關(guān)注和研究酒店專業(yè)培訓課程，甚至有的酒店沒有能力進行自主研發(fā)。而國外的連鎖酒店則由集團總部專家團研發(fā)，或由酒店自行研發(fā)， 集團總部出重金由世界著名培訓公司按照集團發(fā)展要求量身定做進行研發(fā)。例如在美國，酒店培訓業(yè)目前推行的是美國飯店協(xié)會全球培訓及教育課程。 很多國際連鎖酒店集團都有自己專門的培訓體系，由總部統(tǒng)一編寫制作培訓教材，統(tǒng)一配置光盤

10、、錄像帶、培訓卡、宣傳畫等。例如香格里拉有自己專門的培訓 機構(gòu)、培訓學校和培訓課件等一整套完善的培訓系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓內(nèi)容，注重活學活用。2、培訓教室及培訓設(shè)施、設(shè)備配備。中國的很多酒店經(jīng)常是臨時安排教室進行培訓。而國外酒店的培訓有較正規(guī)的培訓教室， 通常墻壁會張貼或懸掛酒店服務(wù)理念，突出企業(yè)文化的核心；設(shè)備配備比較齊全，有多媒體投影儀及屏幕、電視機、DVD機、攝影機以及各類文具用品等。本文來自：大學生校內(nèi)網(wǎng)（www.dxs518.c n） 詳細出處參考： /Html/idgl/091938167 4.shtml3、培訓師資隊伍

11、。中國酒店培訓通常由培訓部經(jīng)理、培訓主任、部門經(jīng)理等參與，而國外酒店培訓由培訓部經(jīng)理、部門專職訓導師、總部培訓總監(jiān)或?qū)＜摇⑼馄笇I(yè)培訓公司的培訓 專家參與，既體現(xiàn)了酒店培訓的專業(yè)化力量，又與本酒店的實際情況相結(jié)合，能夠有的放矢的對員工進行培訓。4、培訓內(nèi)容及方式。相比于中國酒店只注重對員工服務(wù)技能的單一培訓方式，國際連鎖酒店的培訓內(nèi)容則更豐富， 更具有針對性，其培訓內(nèi)容至少包括以下幾個方面：員工態(tài)度及行為的培訓、員工業(yè)務(wù)知識及技能的培訓、 員工綜合文化素質(zhì)的提升以及充實培訓等。通過-系列的培訓，員工的職業(yè)道德水準， 服務(wù)態(tài)度以及對操作程序和規(guī)范、 禮貌禮節(jié)等方面均會 有不同程度的提升。從以上的

12、相互比較的差異中可以看出，總經(jīng)理的執(zhí)行力（親自帶動）+科學完善的培訓體系+系統(tǒng)的培訓教程+訓練有素的培訓經(jīng)理及訓導師，這就是世界著名酒店管理集團在培訓方 面取得成功的制勝法寶。三、啟示與建議(一)依據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略建立有效的培訓體系有效的、持續(xù)的培訓是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關(guān)鍵。 國外一項對10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產(chǎn)率提高8.6%,而如果將同樣價值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%.培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，酒店必須把培訓視為長期的、長效的戰(zhàn)略，使培訓成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一

13、個重要組成部分，在培訓體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進行完善。本文來自：大學生校內(nèi)網(wǎng)(www.dxs518.c n)詳細出處參考：/Html/jdgl/091938167_5.shtml二)以需求分析為前提展開培訓酒店開始培訓之前要特別做好培訓需求分析，以保證培訓目標和培訓結(jié)果相互一致性。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗。對于那些委托的培訓機構(gòu)或請進來的培訓師，特別應(yīng)該通過閱讀資料、走訪、調(diào)查、座談等形式對酒店培訓需要做細致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓需求，再修改培訓 目標，量體裁衣地制定培

14、訓課程及培訓大綱。(三)培訓手段力求專業(yè)化與創(chuàng)新性培訓方法直接作用于學習過程，是影響員工對培訓內(nèi)容的掌握，決定培訓效果的內(nèi)在因素。酒店業(yè)的培訓大多是技術(shù)操作性培訓，因而酒店應(yīng)重視內(nèi)部培訓員培訓技巧的提高。目前國際酒店培訓中通用的“四步法”為：“告訴你如何做” (tell you )、“示范做一遍” (showme)、“跟我做” (follow me )、“檢查糾正” (check you)?，F(xiàn)代培訓從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式結(jié)合的方向發(fā)展，強調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。國際酒店的培訓之路

15、創(chuàng)造了一種可行的培訓模式，借鑒和吸收國際酒店在培訓方面的成功經(jīng)驗，是中國酒店業(yè)在培訓方面發(fā)展的必經(jīng)之路。如何建立完善的培訓體系，將培訓制度化， 讓每個人都有接受培訓的機會，并最終實現(xiàn)酒店的既定培訓目標，是未來中國酒店培訓應(yīng)繼續(xù)努力的方向。本文來自：大學生校內(nèi)網(wǎng)(www.dxs518.c n)詳細出處參考/Html/jdgl/091938167 6.shtml2、安強。國內(nèi)酒店培訓與國際連鎖酒店集團培訓之對比分析J.中外酒店，2005 ( 8)。3、周霄。談我國飯店業(yè)培訓體系優(yōu)化J.商業(yè)時代理論，2005 (29)。4、魏潔文。飯店培訓體系的問題與對策J.飯

16、店現(xiàn)代化，2004( 5)。本文來自：大學生校內(nèi)網(wǎng)()詳細出處參考:/Html/jdgl/091938167_7.shtml 魚知水恩，乃幸福之源也。魚離不開水，人離不開親人和朋友，當你處于逆境和災(zāi)難時，幫助你一臂之力，渡過難關(guān)的人，都是你的親人和朋友。吃水不忘挖井人，度過苦難，不能忘記援助過你 的人。知恩圖報，善莫大焉。一顆感恩的心需要生活來滋養(yǎng)。一個人要想獲得幸福，必須懂得感恩。生活需要一顆感恩的心來創(chuàng)造,一飯之恩，當永世不忘。順境里給你幫助的人，不能全部稱作朋友，但是能夠在你逆境時依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一

17、生去感謝和珍惜的人。唐代李商隱的晚晴里有這樣一句詩：天意憐幽草，人間重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余輝而平添生意。當一個人闖過難關(guān)的時候，一定要記住那些支撐你，陪你一起走過厄運的朋友和親人，這個世界誰也不虧欠誰，幫你是情分，不幫你是本分。如古人所說：淡看世事去如煙，銘記恩情存 如血。學會感恩父母養(yǎng)育之恩，學會感恩朋友的幫助之情，生活里做一個有情有義的人。你要知道，父母，永遠是你最親近的人，是最愛你的人，不管他們的方法怎么錯誤？可是愛你的心，都是一樣的。千萬不要因為自己一時的私心，而忘記感恩。我們常常希望別人都對自己有情有義，可是想得到別人你真情，首先你必須先付出真情。你幫助別人

18、，不要記在心里，別人幫助你，你要懂得感恩和感動，而不是當做理所當然。你要知道別人幫你是情分，不幫你是本分。侍父母，要孝順，對朋友，要真誠。不管你生活的精彩或者混沌，孝順父母，頤養(yǎng)天年。一父養(yǎng)十子，十子養(yǎng)一父。在這個美好的時代，中華很多的美德都在逐漸消失，做子孝為天，但是總有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔進地獄。魚知水恩，乃幸福之源也。魚離不開水，人離不開親人和朋友，當你處于逆境和災(zāi)難時，幫助你一臂之力，渡過難關(guān)的人，都是你的親人和朋友。吃水不忘挖井人，度過苦難，不能忘記援 助過你的人。知恩圖報，善莫大焉。一個人要想獲得幸福，必須懂得感恩。生活需要一顆感恩的心來創(chuàng)造，一顆感恩的心需要生活來滋養(yǎng)。一飯之恩，當永世不忘。順境里給你幫助的人，不能全部稱作朋友，但是能夠在你逆境時依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感謝和珍惜的人。唐代李商隱的晚晴里有這樣一句詩：天意憐幽草，人間重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余輝而平添生意。當一個人闖過難關(guān)的時候，一定要記住那些支撐你，陪你一起走過厄運的朋友和親人，這個世界誰也不虧欠誰，幫你是情分，不幫你是本分。如古人所說：淡看世事去如煙，銘記恩情存 如血。學會感恩父母養(yǎng)育之恩，學會感